Post on 25-Jun-2015
description
1
Presentatie toepassing
KLACHTENBEHEER
eSVeeDee Consulting : KlachtenbeheerJuli 2012
2
Waarom Klachtenbeheer ?
• Huidige situatie• Waarom veranderen ?• Focus• Klacht aanmelden• Klacht analyseren• Klacht Opvolgen
• Vragen – Opmerkingen ?Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
3
Huidige situatie• Is er één procedure ? (of verschillende ?)
• Wordt die steeds gebruikt ?• Voor welk soort klachten ?• Ook voor logistieke / administratieve
problemen ?• Focus op remedie of op oorzaak of beiden ?• Wat is de kost van klachten ?• Deel van “Continu verbeteren” ?
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
4
Waarom veranderen ?
• Standaardisatie (1 document – 1 procedure)• Documentatie bij ISO-audit• Centraal beheer (1 folder op shared drive)• 1 dossier per klacht• Consolidatie alle dossiers in 1 database• Verschillende soortenklachten• Beheersen van kosten
• Nieuwe focusJuli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
5
Nieuwe focus
• Diverse analysetechnieken
• Grondige analyse naar “Root-cause” (waar mogelijk)
• Correctieve Maatregelen + opvolging
• Evt. Preventieve Maatregelen
• Leren uit fouten (= Continu verbeteren)Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
6
3 stappen
• Klacht aanmelden (kan door om het even wie)
• Klacht analyseren + correctieve/preventieve maatregelen
• Klacht toevoegen aan database
• volkomen transparant
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
7
Klacht Aanmelden
• Standaard formulier invullen
• Samen met documentatie e-mailen naar Klachtbehandelaar
• Klacht wordt geregistreerd en krijgt volgnr
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
8
Klacht analyseren
• Interne aangelegenheid (magazijn)
• Diverse technieken : wie – wat – wanneer – hoe
• Argumentatie beoordeling
• Naar root-cause
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
MIM 2011 99-nov-2011
10
Klacht opvolgen
• Correctieve maatregelen– Wie moet wat doen ?– Is het gebeurd ? Wanneer ? Referentie
• Preventieve maatregelen– Soms te bepalen– Analyse naar root-cause => bewustzijn
• Centraal beheerssysteem– Tool voor analyses en KPI’s– Tendensen, meest gemaakte fouten
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
MIM 2011 119-nov-2011
MIM 2011 129-nov-2011
MIM 2011 139-nov-2011
14
Klachtenbeheer
Juli 2012
Vragen of opmerkingen ?
eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
15
Klachtenbeheer
Juli 2012
Bedankt voor uw interesse
eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer