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NIT: 800.111.304-2
EMPRESA DE ACUEDUCTO ASEO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASÍS ESP
CÓDIGO:
OFICIAN DE CONTROL INTERNO FR64-GA-SST
Versión 00
INFORME PQR II SEMESTRE 2019
11-04-2018
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Calle 12 No 17-38 B/LAS AMERICAS HOTEL CONTINENTAL PISO 1 TELEFAX: (098) 4227253 CEL: 3176485731 -3108051835
E-mail: gerenciaeaap@puertoasis-putumayo.gov.co
INFORME DE CONTROL INTERNO – PQR II SEMESTRE 2018 LEY 1474 DE 2011
Jefe de Control Interno, o quien haga sus veces:
MARIO BASTIDAS M.
Período evaluado: JULIO A DICIEMBRE 2019
Fecha de elaboración: DICIEMBRE 30 DE 2019
INTRODUCCION
La Oficina de Control Interno o quien haga sus veces en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, procede a presentar y publicar en la página web:/WWW.eaaap.gov.co; DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO DE PUERTO ASIS E.A.A.A.P-E.S.P., correspondiente a la vigencia 2019 el Informe (P.Q.R), del desarrollo del sistema peticiones quejas y reclamos en cuanto a la oportunidad, calidad y cumplimiento de las normas reglamentarias, como estrategia comunicativa, de control social y componente del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, y presentar sus resultados a la Gerencia para la toma de decisiones.
Avances
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EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.
ANALISIS VIGENCIA 2019
DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA La prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado y Aseo de puerto asís, Putumayo; está a cargo de la EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P., Empresa Industrial y Comercial del estado del orden Municipal, fue creada mediante Decreto 228 de 1990 expedido por el consejo Municipal de Puerto Asís, el día 12 de Mayo de 1990, con duración indefinida y con domicilio en Puerto Asís.
TABLA 1. Datos Generales de la Empresa
ID. Prestador 175
Razón Social EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.
Sigla EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.
Tipo de Sociedad EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL DEL ESTADO
Nit 800111304-2
Fecha de Constitución 12/05/1990
Inicio de Operaciones 12/05/1990
Servicios Prestados ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO
Fecha de Actualización RUPS 16/03/2015-RECHAZADA POR MESA DE AYUDA EL 19/08/2016
Clasificación MAS DE 2500 SUSCRIPTORES
Zona Rural Atendida NO
Representante Legal ESTEBAN GALEANO JURADO
Fecha de Posesión JUNIO 26 2019
Contratos de condiciones Uniformes SI
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NORMATIVIVIDAD
Constitución Nacional, artículos 23 y 74 sobre el derecho a presentar peticiones por motivos de
interés general o particular.
Ley 1474 de 2011, Estatuto Anticorrupción Ley estatutaria 1755 /2015 sobre el derecho fundamental de Petición. Ley 962 de 2005 Art. 6 inciso 3 sobre trámite de PQRS por medios tecnológicos o electrónicos.
Ley 1712 del 2014, ley de transparencia y el derecho de acceso a la información pública nacional.
El área comercial de la empresa en especial la oficina de PQR, tiene como objetivo atender los reclamos de los usuarios en los procesos que constituyen la gestión comercial y la prestación del servicio tales como peticiones, quejas o recursos para que sean resueltas de forma efectiva, oportuna y dentro de los términos y condiciones legales
Primer semestre 2019
Primer semestre de 2019
SERVICIO DE ACUEDUCTO
PERIODO ENERO 2019
ESTRATO Uso Numero de Suscriptores base de datos
EAAAP ESP
1 Bajo-Bajo 1150
2 Bajo 956
3 Medio 164
CO Comercial 235
IN Industrial 1
OF Oficial 22
TOTAL 2528
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Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis
COBERTURA SERVICIO AAA
PERIODO ENERO 2019
SERVICIO Numero de
Suscriptores
No. viviendas Urbano datos SisbenNet enero
2018 %COBERTURA
ACUEDUCTO EAAAP 2528
10758
23,50
ALCANTARILLADO EAAAP-EEBP
9975 92,722
ASEO EAAAP-EEBP 11609 107,91
Primer semestre:
Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis
SERVICIO DE ASEO. (FACTURACION CONJUNTA E.A.A.A.P - E.E.B.P).
PERIODO ENERO 2019
ESTRATO Uso Numero de Suscriptores EAAAP-EEBP
1 Bajo-Bajo 6559
2 Bajo 3225
3 Medio 521
CO Comercial 1187
IN Industrial 43
OF Oficial 74
TOTAL 11609
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Primer semestre ALCANTARILLADO de 2019
Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis
SERVICIO DE ALCANTARILLADO (FACTURACION CONJUNTA E.A.A.A.P - E.E.B.P).
PERIODO ENERO 2019
ESTRATO Uso Numero de Suscriptores EAAAP-EEBP
1 Bajo-Bajo 5177
2 Bajo 3101
3 Medio 519
CO Comercial 1073
IN Industrial 35
OF Oficial 70
TOTAL 9975
La incidencia final en este proceso determina que la cobertura no cambia para el segundo semestre de 2019 por cuanto el incremento de suscriptores es de 1 o dos hogares que acceden al servicio.
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NUMERO DE ÓRDENES RADICADAS EN PQR 2019
NUMERO DE ORDENES RADICADAS 1 SEM 2019
ACUEDUCTO 417
ALCANTARILLADO 194
ASEO 34
TOTAL 645 Fuente: Oficina de PQR.
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
1150956
164 235
1 22
2528
Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis SERVICIO DE ACUEDUCTO PERIODO ENERO 2019 Uso
Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis SERVICIO DE ACUEDUCTO PERIODO ENERO 2019 Numero de Suscriptores base de datos EAAAP ESP
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En las gráficas nos podemos dar cuenta que la mayoría de ordenes radicadas en la oficina corresponden al servicio de acueducto con 417 ordenes, le sigue alcantarillado con 194 órdenes y aseo con 34 órdenes. Esto nos demuestra que debemos observar la funcionalidad del sistema por este concepto en sus dos aspectos positivos y negativos.
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Puerto Asís ESP, en pro de brindar un excelente
servicio a la comunidad brinda respuesta favorable a todas las peticiones, quejas y reclamos en
casos como limpieza de medidor, cambio de medidores instalaciones, suspensiones reparaciones
de fuga.
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS En el área de P.Q.R se mantiene una gestión en pro de buena atención y prestación oportuno del servicio de en el primer semestre de 2019, se ha evidenciado, en su mayor parte peticiones del servicio de acueducto debido al cobro y falta de presión en segunda instancia se presentan peticiones en el servicio de Alcantarillado no cuenta con servicio, reparación de recamaras, construcción de cajillas de aguas lluvias y tapas de alcantarillado, limpieza y barrido de las mismas en algunos barrios Como resultado del análisis realizado sobre peticiones, quejas y reclamos presentados ante la empresa, durante el primer semestre de 2019 se presentaron 645 peticiones siendo el mayor número en el servicio de Acueducto con 417 peticiones por diversas causas tales como:: instalaciones, reparaciones de fugas, cambio de contadores, limpieza de contadores y falta de agua;; la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantarillado A continuación se logra evidenciar el comportamiento de peticiones quejas y reclamos durante el primer semestre 2019, siendo el más sobresaliente el mes de febrero por acueducto ( motivo de falta de presión en el servicio de acueducto).
0
100
200
300
400
500
ACUEDUCTO ALCANTARILLADO ASEO
417
194
34
Series1
Series2
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MESES
ENERO FEB MARZO ABRIL MAYO JUNIO
ACUEDUCTO 70 115 72 77 24 59
ALCANTARILLADO 48 30 24 23 33 36
ASEO 4 4 7 6 6 7
Gráficamente,
En el anterior gráfico se observan los porcentajes mes a mes con un total 645 peticiones a corte 30 junio de 2019.
Para el Segundo Semestre de 2019 tenemos la siguiente Información brindada por la oficina de
PQR
En el área de P.Q.R se mantiene una gestión en pro de buena atención y prestación oportuna del servicio de entre enero 2016 hasta Noviembre de 2019, se ha evidenciado, en su mayor parte peticiones por el cobro de predios deshabitados sin consumo. Come resultado del análisis realizado sobre peticiones, quejas y reclamos presentados ante la empresa, durante el mes de enero 2016 hasta Diciembre de 2019 , se presentaron 4.828 peticiones, siendo el afro 2017 con 2.293 por motivo del cobro en conjunto con la empresa de energía, donde no se realiz6 censo del servicio de alcantarilladlo par ende se activaron a barrios donde no se cuenta con el servicio. La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Puerto Asís ESP, en pro de brindar un excelente servicio a la comunidad ha dado respuesta favorable a las peticiones, realizamos una actividad con todos los operarios de hacer visitas técnicas para identificarlos y así hacer los ajustes correspondientes.
70
115
72
77
24 59
ACUEDUCTO,ALCANTARILLADO Y ASEO
ENERO
FEB
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
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AJUSTES
2016 284
2017 2293
2018 1217
2019 1034
Como resultado del análisis realizado sobre peticiones, quejas y reclamos presentados ante la empresa, durante el mes de enero 2016 hasta Diciembre de 2019 , se presentaron 5.313 peticiones siendo el mayor numero en el servicio de Acueducto con 3.672 peticiones por instalaciones, reparaciones de fugas, cambio de contadores, limpieza de contadores y falta de agua; pero es muy importante resaltar que siendo una obligación por parte de la empresa implementar estrategias dirigidas por los entes territoriales del estado ha sido de gran impacto favorable para La empresa en cuanto a mejoramiento en recaudo para brindar un mejor servicio, pero desfavorable para los usuarios es por eso que en cuanto a peticiones, quejas y reclamos tenemos la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantariIIado. Fuente información oficina de PQR.
COMPORTAMIENTO DE LOS PQR DUARNTE EL CUATRENIO
INFORME PQR-2016 INFORME PQR-2017 INFORME PQR-2018 INFORME PQR-2019
ENERO ENERO ENERO ENERO
ACUEDUCTO 74 ACUEDUCTO 108 ACUEDUCTO 73 ACUEDUCTO 68
ALCANTARILLADO 15 ALCANTARILLADO 35 ALCANTARILLADO 44 ALCANTARILLADO 50
ASEO 0 ASEO 7 ASEO 2 ASEO 4
89 150 119 122
0
500
1000
1500
2000
2500
1 2 3 4
284
2293
12171034
ajustes
ajustes
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FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO
ACUEDUCTO 39 ACUEDUCTO 97 ACUEDUCTO 115 ACUEDUCTO 114
ALCANTARILLADO 16 ALCANTARILLADO 41 ALCANTARILLADO 20 ALCANTARILLADO 32
ASEO 0 ASEO 24 ASEO 1 ASEO 4
55 162 136 150
MARZO MARZO MARZO MARZO
ACUEDUCTO 51 ACUEDUCTO 61 ACUEDUCTO 97 ACUEDUCTO 73
ALCANTARILLADO 11 ALCANTARILLADO 171 ALCANTARILLADO 23 ALCANTARILLADO 25
ASEO 0 ASEO 2 ASEO 4 ASEO 7
62 234 124 105
ABRIL ABRIL ABRIL ABRIL
ACUEDUCTO 28 ACUEDUCTO 75 ACUEDUCTO 120 ACUEDUCTO 76
ALCANTARILLADO 25 ALCANTARILLADO 3 ALCANTARILLADO 27 ALCANTARILLADO 25
ASEO 0 ASEO 0 ASEO 2 ASEO 6
53 78 149 107
MAYO MAYO MAYO MAYO
ACUEDUCTO 46 ACUEDUCTO 74 ACUEDUCTO 55 ACUEDUCTO 53
ALCANTARILLADO 32 ALCANTARILLADO 0 ALCANTARILLADO 25 ALCANTARILLADO 33
ASEO 0 ASEO 0 ASEO 4 ASEO 6
78 74 84 92
JUNIO JUNIO JUNIO JUNIO
ACUEDUCTO 85 ACUEDUCTO 75 ACUEDUCTO 66 ACUEDUCTO 59
ALCANTARILLADO 33 ALCANTARILLADO 21 ALCANTARILLADO 17 ALCANTARILLADO 36
ASEO 0 ASEO 7 ASEO 3 ASEO 7
118 103 86 102
JULIO JULIO JULIO JULIO
ACUEDUCTO 69 ACUEDUCTO 89 ACUEDUCTO 101 ACUEDUCTO 85
ALCANTARILLADO 55 ALCANTARILLADO 28 ALCANTARILLADO 27 ALCANTARILLADO 45
ASEO 2 ASEO 6 ASEO 3 ASEO 4
126 123 131 134
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AGOSTO AGOSTO AGOSTO AGOSTO
ACUEDUCTO 96 ACUEDUCTO 85 ACUEDUCTO 107 ACUEDUCTO 39
ALCANTARILLADO 53 ALCANTARILLADO 37 ALCANTARILLADO 26 ALCANTARILLADO 19
ASEO 1 ASEO 1 ASEO 4 ASEO 1
150 123 137 59
SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE
ACUEDUCTO 59 ACUEDUCTO 61 ACUEDUCTO 129 ACUEDUCTO 57
ALCANTARILLADO 37 ALCANTARILLADO 20 ALCANTARILLADO 26 ALCANTARILLADO 27
ASEO 1 ASEO 1 ASEO 2 ASEO 1
97 82 157 85
OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE
ACUEDUCTO 69 ACUEDUCTO 67 ACUEDUCTO 110 ACUEDUCTO 59
ALCANTARILLADO 20 ALCANTARILLADO 14 ALCANTARILLADO 24 ALCANTARILLADO 22
ASEO 1 ASEO 3 ASEO 4 ASEO 2
90 84 138 83
NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE
ACUEDUCTO 96 ACUEDUCTO 149 ACUEDUCTO 53 ACUEDUCTO 38
ALCANTARILLADO 42 ALCANTARILLADO 38 ALCANTARILLADO 40 ALCANTARILLADO 34
ASEO 1 ASEO 2 ASEO 6 ASEO 2
139 189 99 74
DICIEMBRE DICIEMBRE DICIEMBRE DICIEMBRE
ACUEDUCTO 79 ACUEDUCTO 80 ACUEDUCTO 77 ACUEDUCTO 36
ALCANTARILLADO 31 ALCANTARILLADO 24 ALCANTARILLADO 22 ALCANTARILLADO 16
ASEO 1 ASEO 0 ASEO 7 ASEO 80
111 104 106 132
TOTAL 1168 TOTAL 1506 TOTAL 1466 TOTAL 1173
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Se observan los datos mes a mes con un total 5313 peticiones a corte 31 Diciembre, donde se evidencia más PQR en el mes de Marzo de 2017 y siendo menor el mes de febrero de 2016
MES DE MARZO DE 2017
RECOMENDACIONES
● En la Empresa se evidencia que para la atención de los diferentes trámites y servicios, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias la oficina de PQR, se atiende al publico de forma directa, aunque existe el modulo de PQR (COMPUCONTA), se sigue llevando un registro manual, hasta la fecha no cuenta con registro en línea de quejas y reclamos.
● Se recalca en que se debe ejercer una mayor supervisión al tratamiento de las quejas y reclamos radicados en la empresa de igual manera radicar de manera oportuna al funcionario responsable de dar respuesta.
Es muy importante resaltar que siendo una obligación por parte de la empresa implementar
estrategias para brindar un mejor servicio, es por ello que en cuanto a peticiones, quejas y
reclamos tenemos la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantarillado
MARIO BASTIDAS MENESES Oficina Control Interno
ORIGINAL FIRMADO
0 50 100 150 200
2017
ACUEDUCTO
ALCANTARILLADO
ASEO
61
171
2
Series1