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© Fabio Rossi 20081
M&IT Consulting
Ing. Fabio Rossi
© Fabio Rossi 2008
Presentazione del Corso
LA COMUNICAZIONE EFFICACENELLE RELAZIONI PROFESSIONALI
© Fabio Rossi 20082
ELENCO DEGLI ARGOMENTIELENCO DEGLI ARGOMENTI
COSA S’INTENDE PER…COSA S’INTENDE PER…… … e a cosa servee a cosa serve
REGOLE DELLA COMUNICAZIONE EFFICACEREGOLE DELLA COMUNICAZIONE EFFICACEFasi della comunicazioneFasi della comunicazione
1)1) PreparazionePreparazione2)2) ComposizioneComposizione3)3) EsposizioneEsposizione4)4) Feed BackFeed Back
EsercitazioniEsercitazioni
I CANALII CANALI1)1) Relazioni verbaliRelazioni verbali2)2) Relazioni scritteRelazioni scritte3)3) Power Point Power Point 4)4) Posta elettronicaPosta elettronica5)5) TelefonateTelefonate6)6) RiunioniRiunioni
EsercitazioniEsercitazioni
CREARE UN PROPRIO STILECREARE UN PROPRIO STILE
LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE EFFICACE NELLE EFFICACE NELLE RELAZIONI RELAZIONI PROFESSIONALIPROFESSIONALI
© Fabio Rossi 20083
La mappaLa mappa
Regole della comunicazione efficaceRegole della comunicazione efficace
3.3. PREPARAZIONEPREPARAZIONE– ASCOLTAREASCOLTARE– CAPIRECAPIRE– RACCOGLIERE INFORMAZIONIRACCOGLIERE INFORMAZIONI– DOMANDAREDOMANDARE
4.4. COMPOSIZIONECOMPOSIZIONE1.1. CREAZIONECREAZIONE• PROGETTO (PRE WRITING)PROGETTO (PRE WRITING)• REDAZIONE (FREE WRITING)REDAZIONE (FREE WRITING)• REVISIONE (RE WRITING)REVISIONE (RE WRITING)
2.2. STRUTTURASTRUTTURA3.3. STILESTILE
1.1. CHIAREZZACHIAREZZA2.2. EFFICACIAEFFICACIA
5.5. ESPOSIZIONEESPOSIZIONE6.6. FEEDBACKFEEDBACK
© Fabio Rossi 20084
La mappaLa mappa
Regole della comunicazione efficaceRegole della comunicazione efficace
3.3. PREPARAZIONEPREPARAZIONE4.4. COMPOSIZIONECOMPOSIZIONE5.5. ESPOSIZIONEESPOSIZIONE– Esporre in pubblicoEsporre in pubblico– Partecipare alle riunioniPartecipare alle riunioni– Struttura efficace delle esposizioniStruttura efficace delle esposizioni– Tecniche di persuasioneTecniche di persuasione
6.6. FEEDBACKFEEDBACK– Feedback immediatiFeedback immediati– Feedback differitiFeedback differiti
© Fabio Rossi 20085
Approccio psicologico alla comunicazioneApproccio psicologico alla comunicazione
La comunicazione è un processo che riguarda sia chi emette il messaggio, sia chi lo riceve.
La comunicazione non si ferma al contenuto del messaggio ma trasporta ulteriori meta-contenuti.
Tutti i sensi sono coinvolti nella decodifica di questi meta-contenuti
I meta-contenuti includono informazioni relative alla relazione, inclusa la nostra relazione con noi stessi
Il miglioramento della comunicazione è un lavoro che ci coinvolge innanzitutto come individui
© Fabio Rossi 20086
Approccio psicologico alla comunicazioneApproccio psicologico alla comunicazione
Quasi tutti i corsi di comunicazione cominciano qui.
Anche noi…
MA…
© Fabio Rossi 20087
La bulimia del XXI secoloLa bulimia del XXI secolo
La comunicazione e le informazioni
In Italia OGNI ANNO vengono pubblicati oltre 65.000 nuovi libri
Sul Web sono attualmente censiti oltre 27,3 MILIARDI di pagine
Solo su internet si possono ascoltare oltre 10.000 canali radio e 1750 CANALI TV
Gli scaffali della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze aumentano di circa 2 Km all’anno
© Fabio Rossi 20088
La bulimia del XXI secolo La bulimia del XXI secolo
Quanto tempo serve per gestire questa montagna d’informazioni?
Cosa rimane di tutta questa entropia informativa?
© Fabio Rossi 2008
La bulimia del XXI secoloLa bulimia del XXI secolo
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Di 100 cose che vorremmo dire70 escono normalmente dalla nostra bocca
40 superano la barriera dei rumori interni ed esterni20 vengono comprese secondo il loro significato originale
5 vengono ricordate a circa due giorni di distanza
© Fabio Rossi 200810
La bulimia del XXI secolo La bulimia del XXI secolo
La % di informazioni assorbite cala se consideriamo tutti i messaggi a cui siamo sottoposti passivamente
• Radio, TV, giornali• Pubblicità• Posta elettronica• Pagine internet• Colleghi, collaboratori che ci parlano o ci inviano materiale• Clienti, fornitori …
Ci accorgiamo subito che la maggior parte di questi messaggi sono…
© Fabio Rossi 2008
RUMOREdi fondo
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© Fabio Rossi 2008
Ciò che l’informazione consuma è abbastanza ovvio: consuma l’attenzione dei suoi destinatari. Quindi una ricchezza di
informazioni crea una povertà di attenzione e un bisogno di distribuire quell’attenzione in modo efficiente tra la
sovrabbondanza di fonti di informazioni che potrebbero consumarla.
Herbert Simon
Premio Nobel per l’economia
Insignito dell’A.M. Turing Award
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La bulimia del XXI secolo La bulimia del XXI secolo
La bulimia di informazioni è anche
PIGRIZIA – mancanza di azione.
Impiego il tempo ad assimilare informazioni
così i giorni passano…
© Fabio Rossi 2008
Come fare fronte a tutto questo rumore?
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© Fabio Rossi 200815
IGNORANZA SELETTIVAIGNORANZA SELETTIVA
Bloccare tutto il flusso di informazioni (radio, TV, giornali)
Bloccare il flusso di posta elettronica
Bloccare il flusso di comunicazione indiretta: SMS, segreteria, telefonate
Ignorare ogni informazione che non possa essere utilizzata con certezza e per qualcosa di immediato ed importante
Abbandonare immediatamente qualsiasi attività che sia noiosa o improduttiva.
© Fabio Rossi 200816
IGNORANZA SELETTIVAIGNORANZA SELETTIVA
Come si esercita in pratica l’ignoranza selettiva?Terapia d’urto: Digiuno mediatico
• Niente giornali, riviste, o trasmissioni radiofoniche non musicali. La musica può essere ascoltata a volontà
• Niente siti web contenenti informazioni di qualsiasi genere• Niente televisione. Nei casi più gravi di dipendenza, 1 ora di
intrattenimento alla sera• Niente libri di saggistica o manuali, sono ammessi libri di narrativa.• Niente navigazione web durante le ore di lavoro a meno che non sia
strettamente necessario per concludere un lavoro per quel giorno. Necessario significa necessario, non piacevole.
© Fabio Rossi 200817
IGNORANZA SELETTIVAIGNORANZA SELETTIVA
Come raccogliere informazioni?
Attraverso relazioni sociali dirette
© Fabio Rossi 200818
IGNORANZA SELETTIVAIGNORANZA SELETTIVA
Attenzione a non fraintendere:
Ignoranza selettiva non significa distacco dalla realtà, significa estrema focalizzazione ed attenzione alle priorità
Notate?
Questo è ciò che più o meno fanno tutte le persone che ricoprono un alto livello di responsabilità
Per effetto dell’inquinamento dovuto all’eccessiva informazione questo modo di agire si estenderà prima o poi tutti quelli che sono esposti a grandi volumi di informazioni.
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Comunicazione efficaceComunicazione efficace
Di cosa si parla in questo corso di comunicazione efficace in ambito professionale?
Come comunicare efficacemente senza dover affrontare e risolvere i problemi di comunicazione con se stessi (approccio psicologico)…
… evitando di diventare voi stessi “RUMORE DI FONDO”
© Fabio Rossi 200820
Comunicazione efficaceComunicazione efficace
Prima regola dell’effective comunication.
PER PRATICARE L’EFFECTIVE COMUNICATION
BISOGNA SAPER DARE IL GIUSTO VALORE AL
TEMPO – VOSTRO E DI CHI VOLETE ATTIRARE
L’ATTENZIONE.
© Fabio Rossi 200821
Comunicazione efficaceComunicazione efficace
COSA NON E’?
Un corso di “Public speaking” (anche se i criteri che affronteremo si possono utilizzare anche in contesti di comunicazione ad un pubblico)
Un corso di “Scrittura creativa” (anche se è importante arricchire le proprie capacità di attirare l’attenzione di chi ci legge)
Un corso di “Scrittura senza errori” (anche perché non sempre sono gli errori grammaticali il cuore del problema)
© Fabio Rossi 200822
Comunicazione efficaceComunicazione efficace
Al termine del corso avrete imparato a comporre
documenti e presentazioni che
“si fanno ascoltare”
© Fabio Rossi 2008
REGOLE DELLA COMUNICAZIONE
EFFICACE
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© Fabio Rossi 200824
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
• PREPARAZIONE
• COMPOSIZIONE
• ESPOSIZIONE
• FEEDBACK
© Fabio Rossi 200825
CURA DELLO STILECURA DELLO STILE
Sotto un unico argomento – LO STILE – abbiamo raccolto principi e suggerimenti per ottenere:
CHIAREZZA
EFFICACIA
© Fabio Rossi 200826
CHIAREZZACHIAREZZA
LA CHIAREZZA E’ GIA’
“MEZZA EFFICACIA”
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CHIAREZZACHIAREZZA
Un messaggio è chiaro quando viene compreso
correttamente e velocemente dal maggior numero di
persone
© Fabio Rossi 200828
UN MESSAGGIO POCO CHIAROUN MESSAGGIO POCO CHIARO
Esempio:
La forte dinamica della domanda di macchine pone in evidenza una situazione che sembra beneficiare dei sintomi di ripresa e in considerazione di ciò si propende per valutare un rilancio del potenziamento delle azioni promozionali e propagandistiche e di un ampliamento della presenza e della copertura commerciale sul territorio attuale e su nuove aree target.
© Fabio Rossi 200829
NON E’ CHIARO!NON E’ CHIARO!
• Frasi molto lunghe senza punteggiatura
• Presenza di frasi contorte piene di subordinate
• Uso eccessivo di forme passive– Il dato è raccolto dall’ufficio x l’ufficio X raccoglie i dati
• Verbi “nominalizzati”– E’ necessario effettuare la manutenzione di … E’ necessario riparare …– Il palazzo è in corso di costruzione Stanno costruendo il palazzo
• Parole ricercate, non di uso comune
• Abuso di termini tecnici
• Espressioni prolisse, perifrasi– Nel caso in cui… Se– Dal momento che… Poiché– Alla luce delle considerazioni sopra esposte… quindi
© Fabio Rossi 200830
CHIAREZZACHIAREZZA
• L’uso di un particolare linguaggio afferma la propria appartenenza ad una categoria professionale o sociale.
Un uso improprio di questo linguaggio produce rumore di fondo (parlare a vuoto) per gli altri membri della categoria e incomprensione verso gli altri.
• Ci sono metodi per valutare la leggibilità di un testo elaborati da psicolinguisti ed informatici. Si possono utilizzare quando il messaggio è destinato ad un pubblico molto vasto.
In ogni caso ci sono regole per valutare in modo empirico la chiarezza di un messaggio
© Fabio Rossi 200831
CHIAREZZACHIAREZZA
In Italia è utilizzato l’indice GULPEASE che misura la chiarezza del testo attraverso una misura pesata della lunghezza media delle frasi e delle parole utilizzate.
Il metodo è stato elaborato nel 1988 dal Gruppo Universitario Linguistico Pedagogico (GULP) derivando un lavoro analogo fatto sulla lingua inglese.
© Fabio Rossi 200832
CHIAREZZACHIAREZZA
L’indice di chiarezza deve essere più alto possibile.
Da 50 a 60 per un pubblico di media cultura che lavora nei servizi
© Fabio Rossi 200833
CHIAREZZACHIAREZZA
Esempio:
La forte dinamica della domanda di macchine pone in evidenza una situazione che sembra beneficiare dei sintomi di ripresa e in considerazione di ciò si propende per valutare un rilancio del potenziamento delle azioni promozionali e propagandistiche e di un ampliamento della presenza e della copertura commerciale sul territorio attuale e su nuove aree target.
Leggibilità = 44
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CHIAREZZACHIAREZZA
Esempio:
L’aumento della domanda di macchine indica che il mercato è in ripresa.
Per questo motivo propongo di aumentare le attività promozionali.Propongo anche di estendere l’attività di vendita sulle aree a, b, c.
Leggibilità = 70
© Fabio Rossi 200835
Risorse per valutare la leggibilitàRisorse per valutare la leggibilità
1 – Office permette di valutare la leggibilitàSelezionando Opzioni – Strumenti di correzione – mostra statistiche di leggibilità.
Bisogna prima eseguire il controllo ortografico (molto ricco di suggerimenti).
http://office.microsoft.com/it-it/help/HP101485061040.aspx
2 – Sul sito http://www.pacchiarotti.biz/leggibilita.html è possibile inserire un testo ed ottenere immediatamente il punteggio di leggibilità. Molto comodo ma basato solo sul conteggio di parole e frasi.
3 – Sul sito http://labs.translated.net/leggibilita-testo/ è disponibile un programma che fa un’analisi più sofisticata anche sul tipo di parole scelte e su alcune forme. Il risultato è però espresso solo su 3 livelli: DIFFICILE – MEDIO - FACILE
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CHIAREZZACHIAREZZA
Chiarezza = meno tempo per leggere e capire
Chiarezza = supero la distrazione e mi concentro sul contenuto
Chiarezza = ideale per il Web Writing
© Fabio Rossi 200837
CHIAREZZACHIAREZZA
Negli anni ’70, all’interno dei movimenti dei consumatori, nasce negli Stati Uniti una iniziativa dal nome PLAIN LANGUAGE
L’iniziativa nasce come reazione alla complessità dilagante nei documenti della pubblica amministrazione, negli atti giuridici, nei contratti (in particolare quelli assicurativi)
Nella metà degli anni 70 vengono emesse le prime leggi sulla chiarezza dei documenti. Alcuni documenti (soprattutto contratti) non sono validi se la loro leggibilità non obbedisce a precisi criteri.
© Fabio Rossi 200838
PRINCIPI GUIDA DEL PRINCIPI GUIDA DEL PLAIN LANGUAGEPLAIN LANGUAGE
• Usare parole semplici e di uso comune– Il vocabolario di base è di 6522 parole e copre circa il 98% del discorso– 47.000 termini di uso comune anche se sporadico– Oltre 100.000 termini tecnico-scientifici, altri 50.000 termini letterari, esotici, obsoleti o di basso
uso
• Periodi brevi, parole corte– Max 20-25 parole– Parole con poche sillabe
• Espressioni dirette con verbi in forma attiva e positiva, limitare i congiuntivi– Quando il vostro ordine sarà pervenuto, la merce verrà spedita Spediremo la merce appena
ricevuto l’ordine– Ove fosse possibile, preghiamo di fare… Se possibile, fate… o ancora meglio Se farete
… otterrete …– Sono stati ottenuti risultati importanti nelle vendite grazie all’avvio della promozione x La
promozione x ha dato risultati importanti nelle vendite
© Fabio Rossi 200839
PRINCIPI GUIDA DEL PRINCIPI GUIDA DEL PLAIN LANGUAGEPLAIN LANGUAGE
1. Espressioni concrete, che portino alla mente oggetti ed azioni reali– L’ufficio X provvederà a processare la richiesta L’ufficio X sta verificando la sua richiesta– Una riunione per procedere alla valutazione del piano Una riunione per approvare il piano– Un progetto per la realizzazione di condizioni di effettivo miglioramento tecnologico di …
Un progetto per migliorare la tecnologia di …
• Scrivere per punti
• Non utilizzare gergo tecnico– Nota bene: anche all’interno della stessa organizzazione il gergo del venditore è diverso da
quello dell’amministrazione
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EsempiEsempi
Tutte le volte Sempre
Nel caso in cui se
In relazione a su
Nel momento in cui quando
In data odierna oggi
Prossimamente presto
Di natura confidenziale confidenziale
È nostro intendimento intendiamo
La problematica il problema
Espletare portare a termine
Erogare dare, fornire, distribuire
Supportare sostenere / aiutare
Testare provare / verificare
Tempestivo rapido
Sostenere una discussione discutere
Realizzare mutamenti di programma modificare il programma
Finalizzare
Concretizzare
Implementare
Sinergia
40
© Fabio Rossi 200841
PLAIN LANGUAGEPLAIN LANGUAGE
Da un punto di vista della comunicazione neuro-linguistica, il PLAIN LANGUAGE diventa un “modo di pensare”
SCRIVERE CHIARO = PENSARE CHIARO
SCRIVERE CHIARO = ESSERE PROPOSITIVI ASSERTIVI
SCRIVERE CHIARO = NON NASCONDERSI DIETRO LE PAROLE
© Fabio Rossi 200842
PLAIN LANGUAGEPLAIN LANGUAGE
VANTAGGI DEL PLAIN LANGUAGE
- Risparmio di tempo per la lettura
- Leggo fino in fondo (è meno faticoso)
- Riduco gli errori di comprensione
- Riduco il tempo speso per chiarimenti
© Fabio Rossi 200843
PLAIN LANGUAGEPLAIN LANGUAGE
CRITICHE AL PLAIN LANGUAGE
• Non è adatto per esprimere concetti tecnici complessiBasti pensare alla Bibbia…
• E’ piatto e noioso. E’ un linguaggio elementareIl contenuto e lo stile possono fanno la differenza, di per sé il vocabolario non dà
interesse ad un testo
© Fabio Rossi 200844
EFFICACIAEFFICACIA
EFFICACE E’ IL MESSAGGIO CHE
RAGGIUNGE L’OBIETTIVO
RIDUCENDO AL MINIMO IL RUMORE
DI FONDO
© Fabio Rossi 200845
Esercizio - semplificazioneEsercizio - semplificazione
Oggetto: Concessione dell'Aula Magna per il convegno sulla "Miastenia gravis" - sabato 16 marzo 2008, ore 8.00-13.30.
WWW, 5 aprile 2008
Con riferimento alla Sua richiesta, si concede il nulla osta all'uso dell'Aula Magna, come indicato in oggetto, per ospitare il convegno sulla Miastenia gravis
Si fa presente, peraltro, che la concessione dell'aula è subordinata alla tassativa osservanza delle sotto indicate condizioni, imposte dal rispetto delle norme di sicurezza in materia:
– la capienza dell'Aula Magna è di 350 persone;
– durante lo svolgersi della manifestazione devono essere aperte tutte le porte di cui è dotata la sala ed essere garantite le uscite di sicurezza verso l'esterno.
Si raccomanda la puntuale osservanza di quanto sopra considerato che l'inosservanza delle suddette disposizioni comporta la diretta responsabilità degli organizzatori.
Si prega di prendere opportuni accordi con l'Ufficio Economato (tel. xxxxxxx) per il programma e per l'utilizzo delle attrezzature della Sala nonché per i problemi collegati alla sorveglianza, alla quale Ella è tenuta a collaborare e di inviare allo scrivente ufficio copia del programma.
Distinti saluti