L’importance de connaitre ses clientset de les écouter

“A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so.”Mahatma Gandhi

Pourquoi « écouter » ?

> Améliorer son offre> Augmenter la fidélité des clients> Identifier ce qui vous différencie> Identifier les « bons » clients

Quelques chiffres sur les clients

18%

14%

68%

Insastifaction

Prix

Indifférence

Pourquoi les clients partent ?

96% des clients quittent une entreprise sans se plaindre

70% des clients quittent une entreprise sans raison particulière, juste le manque de communication (Sage-IDC)

50% du portefeuille client d’une entreprise disparait en moins de 5 ans

50% du temps d’un commercial est consacré à des tâches administratives

Le principe « tout bête » de rentabilité

Fidéliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acquérir de nouveaux clients

Bon profit:Rendre le client heureux et le client est prêt à payer pour le service renduMauvais Profit:Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt du client

Comment on écoute un client ?

Inconvénient Questionnaire:•Trop de questions•Campagnes Marketing déguisés•Pas les bons clients qui répondent

(cadeaux, concours,…)•Taux de retour très bas

La question ultime:Le principe du

Net Promoter Score

Recommanderiez vous [ma société] à vos amis, vos collègues ?

Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)

Net Promoter Score = Promoters - Detractors

NPS fort= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille

= baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix

= AUGMENTATION DE LA MARGE

Limites NPS:•Ne permet pas de comprendre d’où

vient le pb•Question de recommandation et pas

de satisfaction• La part des 7 et 8 non pris en compte

NPS fort= augmentation de la récurrence d’achat

= bouche à oreille= baisse des dépenses marketing

= clients moins sensible aux prix

= AUGMENTATION DE LA MARGE !

Trusteam ROC ACrée en 2010

Quelles idées pour améliorer la satisfaction dans tous les secteurs ?

Customer SatisfactionBMW – product Genius

Quelques conseils

Segmenterles clients (CRM…)

Identifier son « meilleur » client

Passer du temps avec votre service commercial

Comprenez le métier de vos client et leurs attentes

Mais…

Lectures conseillées:

« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld

Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)