Post on 27-Jun-2015
description
...de Daadkracht van D!MPACT 1
KCC Praktijk dag HardenbergDagvoorzitter: Renzo Graziano
...de Daadkracht van D!MPACT 2
Voor de nieuwkomers ...
Wat is D!MPACT?! Samenwerkingsverband 100% van, voor en door gemeenten ! Coöperatieve vereniging = model voor participatie en inspraak! Dimpact-bureau = Regieorganisatie samenwerking! Aanbestedingen en sturing leveranciers! Samen E-Overheid, NUP en Antwoord behapbaar maken! Kenniscentrum voor de e-Overheid
Definitie:
sa·men·wer·ken
werkte -, h -gewerkt in onderling overleg werken
synoniemen: coöpereren, samendoen
...de Daadkracht van D!MPACT 3
Wij zijn D!MPACTal ruim 1 mln inwoners
DIMPACT = Samenwerking
! Samen innoveren en ontwikkelen! Samen ontwerpen en laten bouwen! Samen implementeren ! Samen beheren en hosten! Samen / van elkaar leren en organisatorisch implementeren
...de Daadkracht van D!MPACT 4
Programma KCC dag
10.30 Opening10.40 Introductie, door Algemeen Directeur Hardenberg dhr. Rebergen10.55 Organisatie van het KCC (Johan Hulzebosch, Projectleider KCC)11.20 HRM van het KCC (Sharon Kosters, Personeelsadviseur ) 11.40 Marketing van het KCC (Bram de Vent,+ Gerjan Bomhof : afstudeerders,
NVVB jaarprijs) 11.55 Koffie en thee 12:00 Workshop naar keuze13:00 Lunch13.45 Workshop naar keuze15.00 Plenaire terugkoppeling en vervolg16.00 Afsluiting 16.15 Borrel
...de Daadkracht van D!MPACT 5
Thema’s uit de workshop Organisatie
...de Daadkracht van D!MPACT 6
Organisatie van het KCC
•Thema 1: Formatieberekening + ROI/efficiëntieVervolgacties (bv.masterclasses/werkgroepen) door Velsen, NOP, Oost Gelre, Hardenberg, Borne
•Thema 2: Antwoord fase 5 / Overheidsloket: hoe ziet dat er uit in 2015? (vanuit de klant) Vervolgacties (bv masterclasses/werkgroepen) door Borne, Velsen, Hardenberg
•Thema 3: Beweging in de lijnen krijgenVervolgacties (bv masterclasses/werkgroepen) door Veendam, NOP, Purmerend, Hardenberg,
•Thema 4: Standaardisatie termen vs. Interpretatie (item geparkeerd)
Thema’s uit de workshop HRM
...de Daadkracht van D!MPACT 7
HRM van het KCC Heeft een sterke link met organisatieontwikkeling.Tip: gewoon beginnen!Mensen meenemen in de ontwikkeling – communicatie en duidelijkheid. ‘Zeg wat je doet, en doe wat je zegt’
Thema 1a: Coaching, begeleiding, training, kennisoverdrachtVervolgactie: (bv masterclasses / werkgroepen) Hardenberg, Purmerend,
Thema 1b: Medewerkers meekrijgen in nieuwe (klantgerichte) organisatieOost Gelre,
Thema 2: Loonschalen, functiebeschrijvingen (item geparkeerd)
Thema’s uit de workshop Marketing
...de Daadkracht van D!MPACT 8
Marketing van het KCCBestuurlijk draagvlak: meenemen of ontwijkenHoe staat communicatie tot marketing?www.Verbeterjebuurt.nl Bekende Oldenzalers actie
•Thema 1: Managementinfo verzamelen (MP)Vervolgacties (bv masterclasses / werkgroepen) door Hardenberg, NOP
•Thema 2a: Externe + interne websites etc. voor overheidscommunicatie + marketingcomm acties + Teksten die aansprekenVervolgacties (bv masterclasses / werkgroepen) door Velsen, Hardenberg, Veendam, Borne
•Thema 3: Kanaalsturing + Klantstroomsturing: acties en resultatenVervolgacties door Hardenberg, Oost Gelre, Velsen
Vervolg van deze dag
! Inventarisatie KCC-status per gemeente: Waar sta je, wat zijn je successen, wat zijn je uitdagingen, hoe te delen binnen de Dimpact Community?
! Twiki: Kennisdeling rondom KCC
! Masterclasses: Doe en denk mee in de werkgroep per thema
! Ik wil een interne themadag voor mijn gemeente: neem contact op met Dimpact voor ideeën, sprekers, etc.
...de Daadkracht van D!MPACT 9
Toekomst DIMPACT
DIGITAALLOKET
MEDEWERKERPORTAAL
ZAAKGERICHTWERKEN
ANTWOORD©
OVERHEID 2.0
2010
2009
2007
2012: nieuwe aanbesteding
...de Daadkracht van D!MPACT
Efficiency!
20112012
E-dienten
Tot slot: Blijf op de hoogte
intranet.dimpact.nl + www.dimpact.nl
Twitter: @DIMPACT_Tweets of @ClaudiaDimpact
Yammer community: Dimpact
Linkedin: Dimpact group
E-Nieuwsbrief voor leden of niet-leden
...de Daadkracht van D!MPACT 11
Hardenberg Bedankt !
...de Daadkracht van D!MPACT 12
Dienstverlening
Wouco RebergenSecretaris/Alg. directeur
Presentatie K.C.C. Praktijkdag27 mei 2010
• ;lkoorziening;kl
De burgers centraal
• ;lkoorziening;kl
• ;lkoorziening;kl
Denken uit het perspectief van de burger
• ;lkoorziening;kl
Jezelf kunnen verplaatsen in die ander
• ;lkoorziening;kl
Wie is “de burger” eigenlijk?
• ;lkoorziening;kl
Zoveel burgers zoveel mensen
• ;lkoorziening;kl
Iedereen heeft zijn eigen behoeften en verwachtingen
• ;lkoorziening;kl
Wat je voor de een goed doet vindt de ander onzin
• ;lkoorziening;kl
Er zijn geen makkelijke oplossingen . . .
• ;lkoorziening;kl
Er is nooit één weg die naar Rome leidt
• ;lkoorziening;kl
De kern: De burger moet kunnen kiezen
• ;lkoorziening;kl
Dus: verschillende vormen dienstverlening aanbieden
• ;lkoorziening;kl
Virtueel
• ;lkoorziening;kl
Persoonlijk
• ;lkoorziening;kl
Thuis
• ;lkoorziening;kl
Elders
• ;lkoorziening;kl
Iedereen op zijn manier in contact met de gemeente
• ;lkoorziening;kl
Dus toch: de burger centraal
Welkom op de KCC-praktijkdag van de gemeente Hardenberg
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Start voorbereiding project 1 maart 2009
Start pilot 4 januari 2010
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Wat deden we in de voorbereiding
1. Projectplan2. Visie KCC op basis van Visie Dienstverlening3. Projectstructuur:
- werkgroepen- klankbordgroep- projectgroep
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Hoe ging het verder na 4 januari ?
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Andere zaken producten/documenten
- Plan van aanpak 1e lijn- Plan van aanpak 2e lijn- Telefonie - Bemensing - Roosters- Onderzoek openingstijden- Decentraal loket- Organogram Pilot KCC- Functieprofielen
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Vervolg:
- 14+ netnummer (plan van aanpak)- Meldpunt openbare ruimte- Kwaliteitshandvest- Marktonderzoek- Communicatie/Marketing- Kanaalsturing- Vastleggen klantcontacten
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Vervolg:
- Overdracht producten-diensten van 3e lijn naar KCC
- Inrichten van systeem voor mensen met Visuele beperking
- Diverse training-kennisoverdracht- Formatieberekening- Klantfeedback- Digitalisering- Managementinfo
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Ik zie u straks in de workshop
organisatie/aanpak ?
Welkom op de KCC-praktijkdag van de gemeente Hardenberg
HR(M) binnen de Pilot Publieksdienst
Gemeente Hardenberg
Van start!
Veelvuldig en duidelijk communicerenVerwachtingen peilen en kenbaar makenAandacht voor verander(on)vermogenHeldere en eenduidige doelbepalingDe kunst van het vooruitkijken
Struikelblokken
Geen functiescheidingVerschil in vakkennisDe mate van bekendheid met de organisatieHoge onderlinge betrokkenheidVan zelfsturend naar directe aansturingCapaciteitsproblematiek
Initiëren
Uitgangspunt: één-op-één overVoorlopige profielen kenbaarKeuze eerste of tweede lijns binnen pilot Opleidingsverplichting bij wens tot doorontwikkelingStart samenvoeging lokettenGeen clusteroverstijgende taakroulatie
Organisatiestructuur Pilot Publiekszaken
Voorlopige profielen (eerste en tweede lijn)
Medewerker Frontoffice AVerbindende schakel front- en backoffice
Medewerker Frontoffice BTweede lijns vakspecialist
Medewerker Frontoffice CEerste lijns generalist
De cijfers sinds 1-1-2010De eerste lijn8,8 fte
12 headcount
12 vrouwen
Leeftijd:25-34 135-44 345-54 355-64 5
De tweede lijn15,5 fte
16 headcount
7 mannen en 9 vrouwen
Leeftijd:25-34 535-44 145-54 755-64 3
Realiseren
Verdere teamvormingCreëren van aanspreekcultuurSelecteren van werkervaringskandidatenOpleiding en trainingIntroductie vernieuwde R&O gesprekscyclusPersoonlijke coaching
Sturen op competenties
KlantgerichtheidKwaliteitsgerichtheidResultaatgerichtheidLuisterenStressbestendigheidAanpassingsvermogen
Opleiding en training
Eerste lijn: visitekaartjeUniforme klantbenadering (Unamic HCN)Typevaardigheid, omgaan met systemen en efficiënt werken (De Steven)Inwerken door vakspecialisten/backoffice (bv. medewerkersportaal Zwolle)Op maat inwerktraject visueel beperktenPersoonlijke coaching
Tweede lijn: vakdeskundigheidVakopleiding (minimaal MLO)Overdracht vanuit backofficePersoonlijke coaching
Waar zijn we trots op?
Geen uitvalTeamvorming na integratie loketten Van geen functiescheiding naar taakafbakeningVan twijfel naar bewustwording en (voorzichtig) enthousiasmeVan geen keuze naar inzet op kwaliteitenResultaten trainingenAandacht voor een ieder die wil, ongeacht achtergrond
En hoe verder?
Tweede kwartaal:FormatieberekeningVaststelling voorlopige functieprofielenMeer mogelijkheden creëren voor (visueel) beperktenContinuering ontwikkeling medewerkers, waaronder Pilot Klantfeedback
Meer weten?
Maar u ook!
Nieuw binnen gemeenteland: marketing
Gerjan Bomhof en Bram de Vent
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Opvallende onderzoeksresultaten
----------------------------------------------------• Klanten zijn het minst tevreden over het parkeerbeleid
• Klanten beoordelen de gehele gemeente
• Veel invloeden van buitenaf, complex krachtenveld
• Emotionele producten in kaart brengen
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Veel invloeden van buitenaf
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Kanaalsturing? → Digitaal kanaal op orde!
Goede website || Slechte website
↓ ↓
Loyaliteit nieuw kanaal Klanten vallen terug in oude patroon
Klanten keren terug
27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg
KCC Hardenberg
Promotie 14+ netnummer
• Weet jij waar het spandoek hangt?
• Plaatsen actie
• Intensieve reclame in lokale kranten
• Promotie via Hyves
KCC Hardenberg
Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
KCC Hardenberg
Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
Marketing in de praktijk
- Wachttijdmanagement
- Pasfoto’s laten maken
- Computer in de wachtruimte
- Deepselling
KCC Hardenberg
Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
Marketing en communicatie hand in hand
Marketing- Doelgroepen
- Strategie
- Klantgericht
Communicatie- Communicatie strategie
- Communicatie middelen
- Interne communicatie
KCC Hardenberg
Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
Verplaats je in de klant
Hoe schrijf je vanuit de klant?
- Schrijf kort en krachtig
- Vraag je altijd af: is de titel pakkend? Spreekt de tekst mij aan?
- schrijf met gevoel
KCC Hardenberg
Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
Vragen?
Meer weten over marketing?
Meepraten over marketing?
Kom naar de masterclass marketing!
Tip: overheidsmarketing.nl