Intervento di Felice Petrignano, Smarter Commerce Management Consultant, IBM Italia Annual meeting Forum ICT e Forum Retail - 18 settembre 2014
Transcript of Digital strategy e omnicanalità: la vision IBM - Annual meeting 2014
1. 2014 IBM Corporation IBM Smarter Commerce A New Era of Smart
Digital strategy e omnicanalit: la vision IBM sintesi presentazione
presso CUOA 18 Settembre 2014 Felice Petrignano Smarter Commerce
Management Consultant IBM Italia felice_petrignano@it.ibm.com
2. A New Era of Smart Omnicanalit: rispondere ai nuovi
comportamenti dei Clienti Multicanalit ed eCommerce di prima
generazione (2000-2011) erano focalizzati sul business on line, con
fatturati marginali anche se in crescita, per le aziende (0-1%) e i
consumatori italiani. LOmnicanalit impatta lintero business
dellazienda: al centro i nuovi comportamenti dei Clienti,
pervasivamente digitalizzati dal nuovo smart-mobile. Omnicanalit
richiama una trasformazione delle interazioni chiave fra i clienti
e i Marchi: lacquisto da evento one stop diventa un processo, un
viaggio del cliente attraverso diverse tappe on line-mobile-social
fino al negozio. Omnicanalit richiede una nuova automazione per
abilitare un rapporto personalizzato su vasta scala ...Prima della
vendita: il Marketing; business intelligence in ogni interazione
(da spray and pray a personal targeting) ...Durante la vendita: il
Commercio: una esperienza di shopping di eccellenza in ogni punto
di contatto ...Dopo la vendita: un servizio differenziante
(Consegna, a casa o in negozio, gestione dei resi. Call center...)
IBM Smarter Commerce supporta il business Omnichannel di numerosi
Marchi con soluzioni leader di mercato, esperienze e competenze,
anche in Italia. La metodologia Business Value Assessment consente
di condividere con ogni Azienda una analisi per definire il
migliore punto di partenza e percorso di sviluppo. Oggi illustriamo
questi punti con un breve esempio sintesi di diverse esperienze sul
campo. 2014 IBM Corporation
3. A New Era of Smart Il presente documento rappresenta un
estratto della presentazione IBM effettuata presso il CUOA in data
18 settembre 2014. In caso di interesse possibile contattare il
relatore allindirizzo felice_petrignano@it.ibm.com 2014 IBM
Corporation
4. A New Era of Smart 80% of individuals are willing to trade
their information for a personalized offering 2014 IBM Corporation
Moments matter to todays customer 5.9B mobile phone subscribers
across the globe in 2013 71% *SOURCES: IBM Institute for Business
Value,; ChiefMarketer.com CONSIDER: of smartphone users compare
prices in stores 92%of consumers research online and seek opinions
via earned media before a purchase 2x as many people in 2013 were
willing to share their geolocation data in return for personalized
offers compared to the previous year 84%of smartphone users check
an app as soon as they wake up 2/3rds of U.S. adults say they would
not return to a business that lost their personal, confidential
information $1Tof upside potential in online retail sales if buyers
trust more 4/5ths of U.S. adult smartphone users keep their phones
with them 22 hours per day 5mins. The response time users expect
from a company once they have contacted them via social media 84%
of Millenials say social and user-generated content has an
influence on what they buy 70% of Boomers agree of companies in
2016 will spend more than 25% of their IT budget on systems of
engagement. (Double the investment one year ago.) 57%
5. A New Era of Smart Business Transformation per cogliere le
nuove sfide e opportunit...ora il turno del rapporto con i clienti
2014 IBM Corporation Trasformare la modalit di ingaggio Cliente -
Marchio Fornire risultati misurabili (customer revenue, profit,
loyalty) Facendo leva su tecnologie di forte cambiamento
(disruptive) Guidando il cambiamento organizzativo
6. A New Era of Smart IBM: strategia di innovazione nell
Omnichannel 2014 IBM Corporation Impegno di IBM nellInnovazione $6
Mililardi Investimenti annuali in ricerca e sviluppo 20 anni
Principale detentore di brevetti in USA 250.000 Esperti tecnici nel
mondo Innovazione nellOmni-channel, Consumer Engagement Location
(Presence Zones) Cognitive Commerce (Watson) Store Transformation
Omni-Channel Execution Leadership riconosciuta dai principali
analisti e da numerose referenze e casi di successo.
7. A New Era of Smart 2014 IBM Corporation Un esempio concreto
sintesi di casi reali... 23 Years Student Loves Biking Pinterest
User Mobile User GB card I desire a new bike
8. A New Era of Smart Un modello semplificato di viaggio del
cliente verso lacquisto 2014 IBM Corporation Katie esplora la
Community del Marchio Katie visita il sito di eCommerce del Marchio
Katie si iscrive alla Community del Marchio Katie riceve una Thank
You eMail Katie riceve un messaggio sulla APP Mobile vicino negozio
Katie acquista la Bici Il Negozio Assembla la Bici Katie riceve un
messaggio di ordine pronto e ritira Katie un cliente felice che
sponsorizza la sua esperienza sul social 1Explore / Indagine:
Marketing Omnichannel 2Purchase / Acquisto: Commerce Omnichannel
3Advocate / Sponsor: Servizio Post Vendita Omnichannel
9. A New Era of Smart La soluzioni Smarter Commerce colmano la
distanza fra Cliente e Marchio Engaging 2014 IBM Corporation
Strumenti Avanzati di Marketing Line of visibility Automatizzato
Easy to use Cultural Change Io sono 1 Milioni di 1 Cliente
Marketing
10. A New Era of Smart 2014 IBM Corporation Al mattino presto
si collega in Pinterest Qui vede che la sua amica Janis, ha pinnato
/ annotato la sua nuova bici sul suo Pinterest Riding Board
1Explore Dallimmagine passa al sito commerce della azienda dove
sono fornite informazioni e prezzi
11. 1Explore A New Era of Smart 2014 IBM Corporation in
particolare sono mostrati suggerimenti (product recommendations) di
articoli che bene complementano la sua bici preferita Molti dubbi
sono anticipati in base alla conoscenza automatizzata di clienti
simili per profilo e comportamenti IBM Commerce Conversion
rates
12. A New Era of Smart Il contenuto include link a riviste
esterne (Revoo, Bazar Voice...) i media includono articoli, foto,
video,...costantemente e agevolmente aggiornati dal team di digital
marketing per conservare lesperienza fresca e rilevante 70% Trust
recommendations from other consumers 10% Trust recommendations from
retailers Source: Global Online Consumer Survey; Nielsen; July 2009
2014 IBM Corporation 1Explore IBM Content Mgmt
13. A New Era of Smart Il digital marketing vede le aree
problematiche a video Loperatore del call center ha il Replay delle
sessioni del cliente e pu sperimentare le stesse difficolt per
comprenderle e risolverle rapidamente 2014 IBM Corporation 1Explore
Marketing IBM Customer experience
14. A New Era of Smart 2014 IBM Corporation Welcome to GB Store
3Advocate
15. A New Era of Smart Ha piena visibilit della value chain dei
diversi posti di disponibilit delle componenti 2014 IBM Corporation
Appena lassemblaggio completo Katie riceve una notifica automatica
sul mobile 3Advocate IBM Distributed service
16. A New Era of Smart 2014 IBM Corporation 3Advocate
17. A New Era of Smart Da dove partire? Vi proponiamo una
giornata con i nostri esperti Possiamo analizzare insieme la vostra
esperienza cliente : una Visione del Possibile Condividere priorit,
investimenti attuali da salvaguardare e piano di evoluzione. 2014
IBM Corporation Customer Insight and Awareness Customer Insight and
Awareness Cross-channel Campaign Management Cross-channel Campaign
Management Digital Marketing Digital Marketing
Merchandising-Product Merchandising-Product Customer Experience
& Marketing Customer Experience & Marketing Selling Selling
Order Management & Fulfillment Customer Relationship Management
Order Management & Fulfillment Customer Relationship Management
Definire piano di analisi e approfondimento Casi di successo
18. A New Era of Smart Felice Petrignano Smarter Commerce
Management Consultant IBM Italia Felice Petrignano responsabile
business development per le soluzioni Smarter Commerce in IBM
Italia Software Group. Fra le sue attivit principali rientra la
guida di gruppi di lavoro per la valutazione di scenari di adozione
delle nuove tecnologie digitali in ambito marketing e commerce.
Esperienza consulenziale maturata nella practice IBM di Strategy
& Change Management. Associate Partner IBM Global Business
Services Delivery Manager per la practice Strategy & Change.
Professional Coach. Relatore in numerosi eventi legati ai nuovi
modelli di business resi possibili dalladozione del digitale;
testimonianze e brevi docenze presso diverse Universit italiane.
Consulente di Management Certificato CMC/APCO (Associazione
Professionale Consulenti di Organizzazione). Executive MBA, presso
Henley Management College, UK Laurea in Economia Aziendale presso
lUniversit Luigi Bocconi di Milano, 2014 IBM Corporation mail :
Felice_Petrignano@it.ibm.com Presente su Linkedin e Twitter