Sociale media Community management

@dadovanpeteghem

Gent DearMedia @dadovanpeteghem

• a digital consulting company

• founded in 2009, currently we are 6 people

• our mission is to help you finding a new balance between the certainties of your traditional business and the opportunities of innovations in (digital) media

• our scope is everything in the digital space, with focus on social, mobile, tablets, internet of things, ...

• We work for large European clients

Out Now!

• www.digitaltransformationbook.com

• English version available now

- Hardcover book

- eBook

• Dutch version coming early October

@jcaudron@jcaudron

18 billions USD?!

Waves of Digital Transformation

1995+ !Music Photography Video Rental …

2010+ !Print Media TV Travel HR …

2015+ !Retail Banking Healthcare Automotive Education Telco …

Om te starten...• Wie gebruikt?

- Facebook

- LinkedIn

- Twitter

- Google+

- Instagram

- Pinterest

- Snapchat

Gebruik zelf actief sociale netwerken. Ook de opkomende.

ADVIES

A short history of everything

Analogue Digital

Connected (internet) Social

Everything is getting mobile

Een aantal cijfers...

Opgericht in:

!

Wereldwijd gebruikers:

2004 - 10 jaar geleden

1,3 miljard

2,6 miljoen

3,6 miljoen

5,6 miljoen

Opgericht in:

!

Wereldwijd gebruikers:

2006 - 8 jaar geleden

500 miljoen

300.000

700.000

1.000.000

Opgericht in:

!

Wereldwijd gebruikers:

2003 - 11 jaar geleden

300 miljoen

570.000

970.000

2.200.000

Sociale media & mobiele media gaan hand in hand...

The first hand-held mobile phone was

demonstrated by Dr Martin Cooper of

Motorola in 1973, using a

handset weighing 2 kg.

Source: Wikipedia

In 1983, the DynaTAC 8000x was the first to

be commercially available.

Source: Wikipedia

First iPhone in 2007

© In

Site

s C

onsu

lting

!!

70% hands over iPad to kids It’s becoming the modern Nanny PBS study http://insit.es/lv6TdH

We#post#status#updates,#pictures,#video,...#

##

86% of all tweets 68% of Facebook posts are#now#composed#on#mobile#devices!!!

!!

!

Koop een smartphone en een tablet :-) Content marketing = mobiel!

ADVIES

Voorbeelden van succesvolle merkencommunities…

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

yunomi.nl

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

http://www.solo.be/nl/

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

500.000 people https://ideas.lego.com/

The Participant200.000 ideas / 250 implemented

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

http://mystarbucksidea.force.com/

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

http://www.teslamotors.com/forums/

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

https://discussions.apple.com/community/

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

https://mobilevikings.be/nl/community/helpaviking/

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

https://secure-nikeplus.nike.com/plus/

Situatie: De meeste 'fans' niet actief op sociale media. En moeten dus geactiveerd worden.

Intern... Medewerkers

Extern... Klanten, fans,…

Activeer je ambassadeurs op sociale media.

ADVIES

Interest Love Advocacy Cocreation

Receive Engage Share Input Become one

Collaboration

The connection funnel

LATENT MANIFEST

Interest Love Advocacy Cocreation

Receive Engage Share Input

Collaboration

Become one

The connection funnel

LATENT MANIFEST

Interest Love Advocacy Cocreation

Receive Engage Share Input

Collaboration

I’m here Not here

Become one

The connection funnel

LATENT MANIFEST

Interest Love Advocacy Cocreation

Receive Engage Share Input

NEED FOR ACTIVATION

Collaboration

A matter of asking.

Become one

Ambassadeurs worden vandaag meteen overladen met intensieve taken (verhalen schrijven, filmpjes maken, ….) !Terwijl het online helpen delen van boodschappen de meest laagdrempelige vorm van ambassadeurschap is.

LATENT MANIFEST

Interest Love Advocacy Cocreation

Receive Engage Share Input

NEED FOR ACTIVATION

Collaboration

Don’t be demanding from the start.

Become one

Interest Love Advocacy Cocreation

Receive Engage Share Input

LATENT MANIFEST

Many people Low threshold

Few people High threshold

Collaboration

Become one

Interest Love Advocacy Cocreation Collaboration

Receive Engage Share Input

Social Media strategy

Content Marketingstrategy

LATENT MANIFEST

NEED FOR ACTIVATION

Become one

Ambassador strategy

Live tracking the full impact of the seeding campaign, per seeder, per social network, ...

De impact meten

vs.

84% worldwide say friends and family are most

influential to their behaviorhttp://www.nielsen.com/us/en/newswire/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

The Participant

Community

Co-creation

Service

The power of the crowd

Sharing economy

Te weinig toegevoegde waarde…

Geen focus…

Te commercieel

Brand identification/Topic identification

Geen strategie/Ownership

Eigen platform/Bestaande platformen Stel je 3x de vraag waarom?

Objectieven

!Awareness,!25!

!Image,!25!Reten1on!,!25!

Conversion,!25!

Awareness: community gebruiken om de organisatie bij meer mensen bekend te maken. (bereik) !Image: community gebruiken om de waarden, expertise en beleving rond de organisatie in de verf te zetten. (imago) !Retention: community gebruiken als verbindend element rond de organisatie. (relatie bouwen) !Conversion: community gebruiken om aan meer mensen te verkopen. (verkoop)

Elk van de objectieven werden gescoord in functie van hun belang met 100 te verdelen

punten

Sociale media zijn de partybus…

82 years

Medium

High

Inte

rac

tio

n

2 weeks 2 months

Low

Duration

Eigen ‘destinations’

Traditionele kanalen

Sociale media kanalen

0a

Het is belangrijk om sociale media vooral te gebruiken als ‘traffic driver’

naar de eigen websites. Daar kunnen we immers ‘conversie’ waarmaken.

!Facebook, Twitter en andere kanalen

zijn een vehikel dat mensen naar onze ‘destinations’ moet brengen.

Sociale media -> Websites -> klassieke

kanalen !

We noemen dit de 8-loop.

Belang van een eigen website

• In eigen beheer

• Content wordt opgepikt door zoekmachines: SEO

• Opbouwen van een content 'archief'

• Meer call to actions rond de content

• Mogelijkheid om gedrag te meten

Community management op basis van de 7c’s

PublicCustomers &

Relaties (B2C + B2B)

Care

Closeness

Conversion

Context

Influencers Media StaffCompe-

titors

The 7 C’s of “Engagement”

Crisis

Collaboration

Campaigning

Content

Res

pons

ive

Pro-

activ

e

Anticipating potential damaging messages that can create crisis situations in the organization.

Providing help & support to people with questions or problems.

Understanding people’s needs & expectations, being ‘close’ to their feelings and acting upon it.

Understanding the broader picture: what are trends in consumer behavior, technology, the industry,..to find relevant insights.

Collaborating & co-creating with the community to develop better products & services

Spotting opportunities to convert people to your business.

Pro-active outbound initiatives to engage in content marketing via social media

Wees voorbereid op een Crisis

Rabobank Nieuwjaarsavond 2008

Snelle, transparante reactie vanuit Rabobank zorgt voor respect bij de

community!

Telenet iPad mini voor nieuwe klanten

@jcaudron

143K

@jcaudron

Telenet’s reaction…

Zorg voor monitorings-tools. Weet wat er gezegd wordt online.

ADVIES

Engagor monitoring:

Fora Blogs

Nieuwssites Sociale Media

!

engagor.com

mention.net

Zorg voor top Care

80% positief / 20% negatief

Gebruik altijd de ‘EPO’ methode.

ADVIES

Gebruik de EPO - methode

Empatisch (toon medeleven)

Persoonlijk/Positief (argumenteer niet)

Oplossingsgericht (zorg voor een oplossing)

Firedrill.....

Reageer op een creatieve manier.

ADVIES

Streef naar de 2-4-8 regel. Snelle respons op sociale media is essentieel.

ADVIES

Inhoudelijke vragen

Denk ook aan Closeness

Laat meer mensen dan producten of services zien.

Breng “de ziel” van je organisatie naar buiten

De Bedrijfsjournalist

Bedrijfsjournalist > Copywriter

Emotie triggert interactie.

„De Gunfactor”http://www.frankwatching.com/archive/2013/02/28/activieer-de-gunfactor-van-je-organisatie-met-social-media-je-dna-als-usp/

Het is de eerste stap om ambassadeurs te krijgen.

‘Thank you’ marketing.

‘Thank you’ marketing.

https://www.facebook.com/MaerskGroup

Laat content uit het hart komen. Toon je DNA.

ADVIES

Denk na over een ‘bedrijfsjournalist’

ADVIES

Leer uit de spontane Context

Kijk wat er in je sector gebeurt op sociale media.

Doe een ‘Market Scan’

ADVIES

Overzicht

Social media kanaal Actief? URL Aantal connecties Vergelijking met je organisatie

Facebook

Twitter

Google+

Linkedin

Pinterest

Youtube

Vimeo

Flickr

Slideshare

Blog

Website (deelbaar en mobiel?)

Vragen bij een market scan…

• Welk type content delen andere organisaties?

• Wat doen ze goed?

• Wat doen ze minder goed?

• Wat kunnen we hieruit leren?

• Waar liggen de opportuniteiten om het verschil te maken?

Werk samen, Collaboration

Ambassadeurs…

Zorg voor inspirationele Content

Content is de aanzuigmotor.

There is more to content than you typically master.

Content

Product & Marketing

Corporate (boring)

Corporate (fun, maybe

fake?)

Expert (media)

Entertain-ment (media)

Utility, Functional &

Service

Emotional

There is more to content than you typically master.

Reality check: Content

Product & Marketing

Corporate (boring)

Corporate (fun, maybe

fake?)

Expert (media)

Entertain-ment (media)

Utility, Functional &

Service

Emotional

What does really engage our audience?

There is more to content than you typically master.

Reality check: Content

Product & Marketing

Corporate (boring)

Corporate (fun, maybe

fake?)

Expert (media)

Entertain-ment (media)

Utility, Functional &

Service

Emotional

What does really engage our audience?

What do we actually have?

There is more to content than you typically master.

So what do we do?

Content

Product & Marketing

Corporate (boring)

Corporate (fun, maybe

fake?)

Expert (media)

Entertain-ment (media)

Utility, Functional &

Service

Emotional

We make this look like that :-(

Co

nte

nt

“To

Be

” Product & Diensten

Corporate

Corporate (fun, maybe

fake?)

Expert (media)

Entertainment

(media)

Utility, Functional &

Service

Emotional

Mestbank informatie

Medewerker/klant van de maand (verschillende profielen in de kijker plaatsen)

(gezinsvriendelijk - vrouwelijk)

Voorstelling / aankondiging projectenSamenwerking met een nieuwe partner

Nieuwe directeur

CSR communicatie

Deelname loopwedstrijd„Een dag uit het leven van”

(medewerker, leidinggevende,…)

Mijn prachtig plekje platteland (content van medewerkers - link naar projecten)

(vaste storyline - vb. met de caravan op pad)

Interactieve kaart (gelinkt aan „mijn prachtig plekje platteland”)

Plezant Platteland vertalen naar digitaal

Life at VLM(kerstboom, stages, verhuis,…)

Levendig schrijven Vorm is ook belangrijk Tone of voice!!!

Vondst van de maand(archeologen, in het veld,…)

Bodemadvies

Planttip / wandeltip / weekendtipMeer met fotografie werken

(een echt team vormen en in de kijker plaatsen)Innoverende technieken (testimonials)

Buitenkans (artikelen over het Platteland)

How to’s - vb. video’s (formulieren, vakjargon)

Lijstjes: reminders / updates (wetgeving, nieuw beleid verstaanbaar maken)

Tools (berekeningen)

Sectoriële evenementen kalenderSpeakers corner (presentaties die publiek mogen komen)

Channel Mapping

Channel matrixChannel Channel Channel Channel Channel Channel Channel

Content topic ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

Content topic ✓ ✓

Content topic ✓ ✓ ✓

Content marketing vs. Content driven commerce.

Maak een 2-wekelijkse Content Kalender

ADVIES

'Tekst' is maar één facet :-)

Communiceer zoveel mogelijk waar mensen je kunnen vinden via sociale media.

ADVIES

Focus niet op... Conversion

Push and you will be pushed back :)

1/10 updates op sociale media mag promotioneel zijn.

Gebruik LinkedIn. Voor iedereen die je ontmoet.

ADVIES

Bouw netwerk (nodig actief uit)

Research (prospecten, kandidaten

groepen, nieuws)

Toon expertise (voeg volledig bio toe, deel

content)= Leadgeneratie

= Informatie/Kennis

= Bereik

1. Gebruik zelf actief sociale netwerken. Ook de opkomende.

2. Koop een smartphone en een tablet :-)

3. Zorg voor monitorings-tools. Weet wat er gezegd wordt online.

4.Reageer op een creatieve manier.

5. Bepaal of je moet reageren. Gebruik altijd de ‘EPO’ methode.   

6. Streef naar de 2-4-8 regel. Snelle respons op sociale media is essentieel.

7. Laat content uit het hart komen. Toon je DNA en denk aan een ‘bedrijfsjournalist’. 

8. Kijk wat er in je sector gebeurt op sociale media. Doe een ‘Market Scan’.

9. Activeer je ambassadeurs. Intern en extern.

10. Communiceer zoveel mogelijk waar mensen je kunnen vinden via sociale media.

11. Maak een 2-wekelijkse Content Kalender.

12.Gebruik LinkedIn. Voor iedereen die je ontmoet.

ADVIEZEN

Bedankt ;-)

@dadovanpeteghem dado@dearmedia.be

+32 474 826 807

http://www.socialseeder.com

Managing Partner

Digital Consulting Firm

Co-Founder

Social Media Campaigning Platform

http://ww.dearmedia.be

Over DearMedia

Our Services Our Domains

Consulting

Trendwatching

Presentations

Trainings

Online

Mobile

Social

Digital Transformation

More on www.DearMedia.be

twitter.com/DearMedia // twitter.com/jcaudron // twitter.com/dadovanpeteghem // twitter.com/ilsebollen// twitter.com/imkedielen

facebook.com/DearMedia

youtube.com/DearMedia

slideshare.com/DearMedia

linkedin.com/in/JoCaudron // linkedin.com/in/DadoVanPeteghem // linkedin.com/in/IlseBollen // linkedin.com/in/HelenaVanEykeren

DearMedia,