Post on 27-Jun-2020
Cybercentre Centred’administration et
d'attention aux usagers, de diagnostic et de gestion
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Organisation du service - Cybercentre
Cyberinfo– domaine spécifique offrant un guichet unique d'attention aux usagers d’entités externes (mairies et autorités insulaires) dans le cadre des gestions liées aux TIC ainsi qu’une assistance au niveau des applications proposées par le Gouvernement
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Catalogue de services : Usagers / TIC
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Charte des services
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Sírvete - Portail de gestion en libre service de demandes / incidents
Volume d’incidents par source d'entrée
Téléphone
Courrier électronique
Sírvete Surveillance Nbre total d’incidents générés
Cybercentre 10 338 3 373 13 755 1 353 28 819Cyberinfo 135 49 0 4 188
4,69 % 2,13 %
35,87 %
47,73 %
11,70 %
Téléphone Courrier électronique Sírvete Surveillance Téléphone Courrier électronique 6
Web Surveillance
71,81 %
26,06 %
7
Évolution des typologies sur SIRVETE résolues en moins d’une heure
Sept-18 Oct-18 Nov-18 Déc-18 Jan-19 Fév-19 Mar-19
Pourcentage d’incidents répertoriés sur Sírvete 75,00 %
75,00 %
76,92 %
78,85 %
80,77 %
84,62 %
86,27 %
Sept-18 Oct-18 Nov-18 Déc-18 Jan-19 Fév-19 Mar-19
% Demandes Sírvete résolues en moins d’une heure
49.92 %
47,88 %
45,36 %
44,3 %
43,4 %
44,6 %
40,0 %
Trimestre janvier-mars 2019
Top 5 des services les plus demandés
Applications d’entrepriseApplications CHApplications justiceTéléphonie fixeMicroinformatique
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Évolution du nombre d’incidents résolus par mois70 000
60 000
50 000
40 000
30 000
20 000
10 000
0Jan Fév Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc
2016 2017 2018 2019
9
Appels reçus : niveau de service & niveau d'attention
20 000
18 000
16 000
14 000
12 000
10 000
8 000
6 000
4 000
2 000
0
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %
Appels répondus Appels abandonnés Niveau de serviceNiveau d'attention Seuil niveau de service Seuil niveau d'attention
mar
-18
avr-
18
mai
-18
juin
-18 ju
il-18
août
-18 se
pt-
18 oct-1
8
nov-
18
déc-
18 jan-
19
fév-
19
10
Distribution des incidents par jour de la semaine et heures de la journée
1 600 140
1 400 120
1 200
1 000
800
600
100
80
60
400 40
200 20
0Lundi Mardi Mercredi Jeudi VendrediSamedi
Dimanche0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
11
mar
-18 m
ai-1
8
août
-18 se
pt-
18 nov-
18 jan-
19
mar
-19
Satisfaction de l’usager - Enquêtes : plaintes, suggestions, félicitations
250 25 %
200 20 %
150 15 %
100 10 %
50 5 %
0 0 %
Plaintes-Réclamations SuggestionsFélicitations Pourcentage participation Cybercentre
avr-
18 juin
-18 ju
il-18 oc
t-18 dé
c-18 fé
v-19
Nombre total d’enquêtes répondues
Moyenne totale de l’évaluation
2 772 9,5
Plaintes Suggestions Félicitations
Réclamations Formelles
34 31 20 140
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Certificats de qualité du Cybercentre
Certificat Année première certification
Années dernier renouvellement
Année
prochaine certification
ISO 27001:2014 Sécurité 2014 2017 2020ISO 22301:2013 Continuité 2014 2017 2019ISO 20000-1:2011 Services TI 2010 2016 2019
➔ Personnel technique responsable des systèmes de gestion ISO titulaire des certificats suivants :
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www.gobab.eu