AMBASSADÖRSUTBILDNING

2

SAMTALET SOM REDSKAP

• SANNINGENS ÖGONBLICK!!!

3

ALLMÄNA KVALITETSVARIABLER- tjänster

• Tillgänglighet

• Inflytande

• Kompetens

• Bemötande

( Trygghet )

4

Det finns inga neutrala tankar om en människa - antingen ökar man på bilden man har av denna människaELLERökar man på sanningen!!!

”FRITT FRÅN -Kay Pollack”

5

Vad styr MIG i MÖTETmed andra människor?

BakgrundNationalitet

KulturUppfostran

SpråkErfarenheter

RelationIntresseStressRädslaStatus

OroBehov

DrivkrafterMaktrelation

mm. mm.

6

Kommunikation

• Språk – det verbala ordet

• Tonfall/takt

• Kroppsspråk

• Symboler

• LYSSNA

7

ÖVNING

8

ETT FAKTUM!!

9

Känslighetsnivå!

L LyssnaU UppskattaF FörståT Tala

GE SAMTALET LUFT:

11

PROFFESIONELLA SAMTAL

• ETT PROFESSIONELLT SAMTAL HAR ETT MÅL TILL SKILLNAD

FRÅN VÄNSKAPLIGA SAMTAL

• ATT VARA PROFESSIONELL ÄR ATT KUNNA VARA PERSONLIGUTAN ATT BLI PRIVAT

Feedback trappan

Förstå!

Förklara

Försvara

Förneka –

13

”Gåvoprincipen ”(David Forsberg)

1. Tacka kunden!2. Förklara varför du tackar!3. Beklaga och försök förstå!4. Lova att ta hand om problemet5. Fråga efter information6. Rätta till felet ”omedelbart”7. Kontrollera att kunden är nöjd8. Vidtag förebyggande åtgärder

14

VERKSAMHETENS IMAGE

En verksamhets kvalitetsimage skapas av två faktorer:

• verksamheten system

• de personer som betjänar och påverkar systemen

15

DET HANDLAR OM DIG !!!

• DU själv lägger din egen kvalitetsnivå - medvetet/ omedvetet

• DU lägger grund för de handlingar du utför.

• DU är ”budbäraren” i mötet!

• Du sätter själv standarden för din personliga kvalitet.

Vad kräver du själv av andra?

16

17

Bilden av OSS i Motala

• ÖPPNA, STOLTA OCH NYSKAPANDE

Våra budskapsområden:• Vi har ett klimat där människor vågar. • Vi är en inspirerande mötesplats för aktivitet och idékraft. • Här är det enkelt och kul att leva och verka. • Vi har en levande stad. • Vattnet och naturen är en del av vår livsstil. • Vi är samarbetsinriktade, engagerade och delaktiga i regionens

utveckling

18

TACK!