CRM “Customer Relationship Manager”

Sandra RodríguezRosa Ortíz

CRM Administración de la relación comercial

con los clientes•Permite administrar todas las interacciones y negocios con los clientes•Permite a los negocios conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su valor y retener a los buenos, con el fin de maximizar así las posibilidades de ventas de su empresa.

CRM Es una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes.

Solución Para CRM•Operacional: Automatización de los

procesos básicos del negocio: Marketing, ventas y atención al cliente.

•Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.

•Colaborativo: Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).

Operacional CRM•Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura.

Beneficios •Personaliza y aumenta la eficiencia de los

procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.

•Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.

•El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

Según el Gartner Group el CRM operacional involucra tres áreas generales de negocios:•Gartner es una investigación de tecnología

de la información y consultoría relacionados con la tecnología proporcionando información.

1.SFA: Automatización de fuerza de ventas: esta diseñada para mejorar la productividad en el área de las ventas.

2.CSS: Servicio y soporte al cliente: Automatiza los pedidos de servicios, quejas, devolución de productos y solicitudes de información.

3.EMA: Automatización de marketing empresarial: provee información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macroambientales.

•Muchos call centers utilizan software CRM para almacenar todos los detalles de los clientes. Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse para recuperar y almacenar la información relacionada con el mismo. Como se puede atender a los clientes rápida y eficientemente y también guardar toda su información relacionada en un solo lugar, la compañía puede realizar ahorros y atraer nuevos clientes.

Analítico CRM•se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes típicamente puede llevar a campañas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas.

Campañas dirigidas hacia los clientes:•Adquisición: Cross-sell, up-sell.•Retención: Retener clientes que

abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas.

•Información: Permitiendo entregar información en forma frecuente y regular a los clientes.

•Modificación: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes.

El análisis incluye:

•Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, métricas y performance, etc.•Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes.•Estrategia e Investigación.

•El análisis y recolección de datos se considera una tarea contínua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basándose en la respuesta obtenida en base a las decisiones y análisis previos.

Colaborativo CRM•Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales.•Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes.

Beneficios•Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación.•Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente.•Integra los call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas.•Integra la visión del cliente mientras se continúa la interacción a nivel transaccional.

Sistemas de Administración de Clientes CRM

•Conozca con precisión cuáles son las inquietudes y necesidades de sus clientes.

•Optimice los procesos de atención y respuesta a los requerimientos del cliente, obteniendo el máximo rendimiento de su personal.

• Integre la historia de contactos con cada cliente, con toda la información disponible en el área comercial y administrativa.

•En la actualidad hay CRM de pago como por ejemplo Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, O CRM de Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas gratuitas como CiviCRM.

Wiki CRM GestarACCION EFECTO

Eficientizar la fuerza de ventas

Lograr más y mejores negocios

Fortalecer la relación con nuestros Clientes

Conocer mejor al Cliente

Mejorar la atención del Cliente Fidelizar al cliente

•La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa. CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.