Kundeninspiration & Loyalität mit Shopping Apps– eine Praxis-Sicht

Research Workshop «Kundeninspiration und Loyalität mit Shopping Apps» Weiterbildungszentrum/Executive Campus of the University of St. Gallen

28. Oktober 2014

Kurze Vorstellung

• Daniela Capaul, lic. oec. HSG

• 17 Jahre in versch. Marketingfunktionen in der Finanz- und Versicherungsbranche

• Leiterin Bereich Mobile bei youngculture AG

• International tätige Software Engineering Firma

• Gegründet 1996, 180 Mitarbeiter

• Schweiz (HS) , Deutschland, ÖsterreichSerbien, Rumänien

• Mobile App Entwicklung seit 2008

• Beratung – Konzeption – UX/Design – Engineering

• Referenzen:

youngculturemobile

� M-Commerce Apps

� Customer Services Apps

� Business Efficiency Apps

� Games

Warum braucht es Shopping Apps?

Ausgangslage

Wir sind mitten im Mobilen Zeitalter

Warum braucht es Shopping Apps?

� 69 % aller Schweizer zwischen 15-54 Jahren besitzen ein Smartphone

� Durchschnittlich 40 installierte Apps

� Alle 12 Minuten nutzen wir unser Smartphone

� 29% aller Schweizer würden lieber auf den Fernseher als aufs Smartphone verzichten

Quellen:

Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013

http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013&age=all&gender=all&active=country

Studie der Universität Bonn

Aus Kundensicht

Vergleichen

Profitieren

Immer & überall

Warum braucht es Shopping Apps?

Bestellen/BezahlenSuchen/Stöbern

Aus Anbietersicht

Warum braucht es Shopping Apps?

Promotionsinstrument

In Store Traffic/Engagement

Loyalty-InstrumentDistributionkanal

Spannendes neues Instrument im Marketingmix

Mobile Commerce in Zahlen

Warum braucht es Shopping Apps?

Quelle:

Internationale E-Commerce-Studie 2014, http://www.deals.com/umfragen/internationale-e-commerce-studie-2014

12.6

9.1

7.6

5.5

7.0

8.1

9.8

4.5

8.0

80.0 85.0 90.0 95.0 100.0 105.0

Großbritannien

Deutschland

Frankreich

Spanien

Italien

Niederlande

Schweden

Polen

Europa

Online-Umsatz PC und Mobile 2013 (in %)

PC Mobile

32.5

67.5

davon via: Tablets/Smartphones (in %)

Tablet Smartphone

Mobile Commerce ist im Trend

Wie inspiriere ich Kunden mit einerShopping App?

Nutzungs-Barrieren

Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?

Quelle:

Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013

http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013&age=all&gender=all&active=country

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Mobile online access tend to be interrupted

Cannot see detailed product/service…

Hard to compare prices and options

Takes too much time to open the web site…

Hard to type

Cannot trust credit card security on mobile…

Screen size is too small

UsabilitySecurity

Performance

Learnings für die App-Konzeption

Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?

� Fokus auf Usability

� Reduktion auf das Wesentlichste

� Rascher Zugriff auf wichtigste Funktionen (z.B. Produktinfos)

� Plattformspezifische UI-Standards berücksichtigen

� Klare Nutzerführung & Hilfestellungen bei komplexen Prozessen (z.B. Checkout)

� Top Performance

� Security implementieren & kommunizieren

Kunden miteinbeziehen!

Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?

� Focus-Gruppentests anhand vonklickbaren Prototypen

� Friendly User Betatests

� Kundenfeedback beobachten & Appkontinuierlich weiter verbessern

KONZEPTION

PILOTPHASE

POST RELEASE

Praxisbeispiele Shopping Apps

Ziele

� Mobile als neuen Distributions-Kanal erschliessen

�Vom Multi-Channel- zum Cross Channel-Anbieter

Praxisbeispiel

Praxisbeispiel

Herausforderungen…

� Reduktion Funktionsumfang auf das Wesentlichste

Praxisbeispiel

Praxisbeispiel

� Artikelsuche in einem Store mit > 6 Mio. Artikeln

Praxisbeispiel

Verschiedene Teaser EmpfehlungenProduct Information

� Inspiration zum Shoppen auf kleinstem Raum

Praxisbeispiel

Artikelverfügbarkeit in Filialen

Zugriff aufs OnlinekontoGutscheineIn Store Pick Up

� Cross Channel Nutzung unterstützen

• Native Umsetzung (mit partiell hybriden Elementen)

• Hinweis auf gesicherte Verbindungen (SSL) im Anmelde- und Bestellprozess

Praxisbeispiel

� Performance & Security

ResultatPraxisbeispiel

� 500’000 App Downloads seit 2010 *)

� 25% des Online-Umsatzes via MobileDevices **)

� Sehr gute Ratings

*) iOS, Android, Windows, Smart TV**) Apps & mobile Web

Praxisbeispiele Shopping Apps

Ziele

� Erhöhung In Store Traffic & Kundenbindung

� App als Promotions-Instrument

� neuer Distributionskanal im Bereich Weine

Praxisbeispiel

Praxisbeispiel

Herausforderungen…

� Wöchentliche Aktionen ansprechend präsentieren

Praxisbeispiel

Aktionenübersicht Grid View II Aktionen-Detail SliderList View I

Praxisbeispiel

Filialfinder …Aktionenmerkliste.. … mit Filterfunktion

� In Store Traffic erhöhen

..mit Ablauf-Reminder

Praxisbeispiel

Push Nachrichten In App Banner

� Spezialaktionen via App promoten

Praxisbeispiel

Wineshop Home BasketWeindetailKategorie-Ansicht

� Gesamten Denner Wineshop in einen Tab verpacken

ResultatPraxisbeispiel

� 130’000 App Downloads (iOS/Android)

� Über 10% des Wineshop-Online-Umsatzes via Mobile Apps

� 6‘500/Mt eindeutige Filialadress-Abrufe> spürbaren Mehrfrequenz in Filialen.

Praxisbeispiele Loyalty Apps

Übersicht Sparkarte I Gutscheine

Praxisbeispiel

Sparkarte II

� Sparkarten für Verbrauchsartikel

Kundenkarte Bonus-Gutscheine Zielgruppenspezifische Push-Nachrichten

Praxisbeispiel

Promotionen

� Bonus-Programm und Promotionen

Zusammenfassend

� Mobile Shopping ist im Trend

� Shopping Apps sind «relativ» kostengünstige Verkaufs-,Promotion- und Loyalty-Instrumente

� Viel Wert sollte auf einfache Usability & bedarfsgerechten Funktionsumfang gelegt werden (Kunden miteinbeziehen)

� Es lohnt sich in native Apps zu investieren, die ein Maximuman Performance bieten

Was bringt die Zukunft?

Beacons

Was bringt die Zukunft?

2. App reagiert auf Beacon (30 M) 3. Backendgesteuerte Aktionen

1. Bluetooth Low Energy Sender

In Store Engagement mit Beacons

Was bringt die Zukunft?

Hinweise auf Promotionen

Einkaufsprozente Gewinnen

Verknüpfung mit Bonus-Programm

Zugriff auf Online-Informationen

Indoor NavigationVerhaltenstracking

Mobile POS

Was bringt die Zukunft?

� Mobile POS Systeme als integrierter Teil der Omni-ChannelLösung

� 360° Sicht auf Kunden und Daten (Produkte, Preise, Lager-bestände, Kundenhistory)

� Mobile Beratung & Checkout

In Store Mobile Payment

Was bringt die Zukunft?

Apple Pay

?Google Wallet

Tapit (bySwisscom)

Anbieterlösungen

Was bringt die Zukunft?

Es bleibt spannend…

Peer to peerMarketplaces

SocialCommerce

Wearables

Big Data & personalizedExperience

Internet ofThings

Switzerlandyoungculture AGHotelstrasse - Postfach 2574CH-8060 Zürich-AirportTel. +41 (0)44 366 40 40office.ch@youngculture.com

Germanyyoungculture (Deutschland)Rottmannstrasse 11DE-80333 MunichTel. +49 (0)89 890 637 40office.de@youngculture.com

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