Post on 14-Jun-2015
description
06 PAMKelompok :
Albert Winadi (1000836331)Margarita Winita (1000861895)Ricard Lieberth (1000871031)Ken Tony Rompas (1000874033)Fransiska (1000884702)
Definisi CRMPerpaduan antara proses bisnis dengan teknologi
untuk mendapatkan pemahaman tentang pelanggan perusahaan dari berbagai perspektif untuk mendukung penciptaan produk dan jasa yang kompetitif.
Mengoptimalisasikan hubungan dengan pelanggan melalui data untuk memperoleh keuntungan dari hubungan yang terbentuk melalui produk yang digunakannya, dengan cara:memberikan pelayanan pelanggan secara otomatis, mengurangi waktu bicara dalam layanan call center, dan meningkatkan produktifitas kanal penjualan.
Manfaat CRMPelayanan yang lebih baik kepada
pelanggan.Menampung feedback dari
pelanggan.Membuat call center semakin efisien.Membuat produk/layanan dengan
lebih efektif.Secara tidak langsung membantu
mendapatkan pelanggan baru.Meningkatkan revenue dari
pelanggan yang sudah ada.Membantu dalam pengembangan
strategi sesuai behaviour pelanggan.
Pentingnya Customizability CRM• Pelanggan tidak lagi pasif dalam mencari
informasi
• Perlu mengenali behavior pelanggan untuk merancang strategi sekaligus membuat forecast omset
• Behavior pelanggan menjadi makin cepat berubah dan perlu dikontrol
• Hindari tailor-made CRM
Licensed CRMMicrosoft Dynamics CRM
Ekstensi Microsoft DynamicsIntegrasi kuat dengan Office dan OutlookLisensi lebih terjangkau
Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung (SAP)Pemain baru, bagian dari SAP Business SuiteProses bisnis paling terstruktur dan
terintegrasiSalah satu favorit di kawasan Asia Pasifik
Open Source CRMCompiere
FreewareTambahan dari software ERPBisa menggunakan database PostgreSQL yang juga
freeware.vTiger CRM
Menyediakan modul untuk customer, sehingga customer service bisa nyaris 100% dipindahkan ke Internet.
SugarCRMMemungkinkan integrasi database antar
kantor cabangModul yang bervariasi
Contoh CRM pada Manulife
Informasi yang disediakan untuk Customer (Melalui Website Perusahaan)
Financial Results (Laporan Keuangan)Annual Meeting (Pertemuan Tahunan)Investor Day (Pertemuan antar Investor)Key Financial Statistics (Statistik Kunci
mengenai Keuangan Pemegang Saham)
Contoh CRM lainnya pada ManulifeInteractive Voice Response (IVR)
- IVR systems are an example of computer-telephone integration (CTI). - a technology that allows a computer to detect voice and keypad inputs
Customer Contact Center
Manulife Indonesia (IVR)
(021) 2555 7777
Strategi Pareto (80-20) Sebagai Bagian CRM
Airport Transfer dari Telkomsel PriorityPelanggan di wilayah jabodetabek dapat menikmati
fasilitas jemputan ke Bandara Soekarno-Hatta 1x / bln
Garuda Frequent FlyerBank Mandiri PrioritasBCA Prioritas
CRM “Gagal” di IndonesiaIan Morris (Direktur Senior untuk CRM
Applications dan Product Operations Oracle Asia Pacific): Implementasi CRM di Indonesia mengalami
kegagalan sekitar 70-80% orang Indonesia mencari pil ajaib untuk dapat
memperbaiki semuanya dengan cepat
Cara Memperbaiki• Mengetahui apa yang dibutuhkan oleh
perusahaan• Proses implementasi dilakukan secara
bertahap• Menyiapkan diri untuk perubahan• Menyusun prioritas
KesimpulanCRM menjadi suatu “keharusan” di era
GlobalisasiCRM memiliki potensi besar di IndonesiaCRM menjadi semakin terjangkauPentingnya customizability CRM
ReferencesCRM IndonesiaHarry Sufehmi.com – Open Source CRMAirport Transfer Telkomsel PriorityCRM bag00esdetikInetManulife IndonesiaGoogle ImagesBINUS Library Center