Post on 18-Jan-2016
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CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT) SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
É elemento fundamental da estratégia de Marketing
Pode ser uma parte pequena ou grande da oferta final
É preciso pesquisar o quão importante é para o cliente, para então decidir o tamanho do SAC
Deve usar um mix de ambientes (telefone, site, e-mail, atendimento on-line, tecnologias de dados e voz interativas etc.)
Deve fornecer serviços de apoio e assistência
FUNDAMENTAL:É um serviço de apoio ao CLIENTE
Condescendência“Você é cliente/paciente, então só pode ser ignorante”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
RobotismoQuando os clientes são tratados como meros inputs no sistema que precisa ser processado
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Manual de orientação
“Senhor, o sistema informa que...” Ou, “Não consta no sistema qualquer...”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Comportamento evasivo
“Um momento que eu vou lhe transferir para outro setor”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
A gestão do relacionamento com o cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal?
Fonte: Darrel K. Rigby, Frederick F. Reichheld e Phil Schefter, “Avoid the four perils of CRM”, Harvard Business Review, fev. 2002, p. 106.
A tecnologia CRM pode ajudar a...
•Monitorar os índices de perda e retenção de clientes.
•Monitorar os índices de satisfação do atendimento ao cliente.
• Alinhar incentivos e indicadores.
•Disseminar sistemas de gestão de conhecimento.
•Processar transações mais rapidamente.
• Fornecer informações melhores para a linha de frente.
•Gerenciar com mais eficiência a logística e a cadeia de suprimentos.
• Catalisar o comércio colaborativo.
• Capturar dados relevantes sobre o comportamento de produtos e serviços.
• Criar novos canais de distribuição.
•Desenvolver novos modelos de determinação de preço.
•Construir comunidades.
• Analisar dados sobre receita e custo com o cliente para identificar clientes de alto valor atual e futuro.
•Direcionar melhor os esforços de marketing direto.
•Descobre por que os clientes partem e como reconquistá-los.
• Analisa o que seus concorrentes estão fazendo para adquirir clientes de alto valor.
• Sua alta administração monitora os índices de perda de clientes.
• Sabe quais ferramentas são necessárias para que seus funcionários cultivem bons relacionamentos com os clientes.
•Identifica os sistemas de RH que precisa implementar para fomentar a fidelidade do funcionário.
• Estuda a melhor maneira de entregar seus produtos ou serviços para os clientes, incluindo as alianças que precisa formar, as tecnologias em que precisa investir e as habilidades de atendimento que precisa desenvolver ou adquirir.
• Estuda de quais produtos ou serviços seus clientes precisam hoje e precisarão amanhã.
• Pesquisa quais produtos ou serviços seus concorrentes oferecem hoje e oferecerão amanhã.
•Identifica quais produtos ou serviços deveria oferecer.
•Identifica seus clientes mais valiosos.
• Calcula a participação de seus produtos e serviços na carteira de seus clientes.
Você consegue isso quando…
Aprender a reterclientes.
Motivar osfuncionários.
Implementar osmelhores processos.
Elaborar a propostade valor certa.
Adquirir o clientecerto.
Imprescindível em CRM