Post on 08-Jul-2015
description
CUPRINS
1. AUTOCUNOAŞTEREA.................................................................................................... 4
1.1. Personalitatea.............................................................................................................. 4
1.1.1 Laturile personalităţii.......................................................................................... 4
1.2. Autocunoaşterea ......................................................................................................... 8
2. COMUNICAREA – NOŢIUNI INTRODUCTIVE ......................................................... 10
2.1. Ce este comunicarea ................................................................................................. 10
2.2. Principiile comunicării ............................................................................................. 11
2.3. Unităţi şi caracteristici ale comunicării .................................................................... 11
2.4. Comunicarea ca proces ............................................................................................. 13
2.5. Nivelurile comunicării umane .................................................................................. 17
2.5.1. Comunicarea intrapersonală ............................................................................. 17
2.5.2. Comunicarea interpersonală ............................................................................. 17
2.5.3. Comunicarea de grup........................................................................................ 18
2.5.4. Comunicarea publică ........................................................................................ 19
2.5.5. Comunicarea de masă ....................................................................................... 20
2.6. Alte clasificări ale comunicării................................................................................. 20
2.7. Tipuri de comunicare socială .................................................................................... 21
2.7.1. Comunicarea verbală ........................................................................................ 21
2.7.2. Comunicarea non-verbală................................................................................. 24
2.7.3. Metacomunicarea ............................................................................................. 24
3. COMUNICARE ŞI LIMBAJ ........................................................................................... 26
3.1. Limbă şi limbaj ......................................................................................................... 26
3.2. Limbaj şi acţiune ...................................................................................................... 28
3.3. Stiluri de comunicare................................................................................................ 29
3.3.1. Calităţi generale ale stilului .............................................................................. 29
3.3.2. Calităţi particulare ale stilului .......................................................................... 30
3.3.3. Tipologia stilurilor de comunicare ................................................................... 30
3.3.4. Formele comunicării orale ................................................................................ 31
3.3.5. Procesul comunicării orale ............................................................................... 32
3.3.6. Interpretarea mesajelor ..................................................................................... 35
4. COMUNICAREA NONVERBALĂ ................................................................................ 36
4.1. Limbajul corpului ..................................................................................................... 36
4.1.1. Expresia feţei .................................................................................................... 36
4.1.2. Mişcarea corpului ............................................................................................. 37
4.1.3. Postura corpului ................................................................................................ 38
4.1.4. Comunicaţia tactilă ........................................................................................... 39
4.2. Prezenţa personală .................................................................................................... 39
4.3. Limbajul spaţiului..................................................................................................... 40
4.4. Limbajul culorilor..................................................................................................... 41
4.5. Limbajul timpului ..................................................................................................... 41
5. COMUNICAREA DE MASĂ ......................................................................................... 43
5.1. Conceptul de comunicare de masă ........................................................................... 44
5.2. Industrializarea comunicării sociale ......................................................................... 47
5.3. Mijloace de comunicare de masă ............................................................................. 49
5.4. Canalul de transmitere .............................................................................................. 50
5.5. Publicul ..................................................................................................................... 52
5.6. Conţinutul ................................................................................................................. 54
5.7. Rolul şi funcţiile mass-media în societate ................................................................ 55
6. COMUNICAREA ÎN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCĂ ..................................... 57
6.1. Conceptul de grup de muncă .................................................................................... 57
6.2. Caracteristicile grupului de muncă ........................................................................... 57
6.3. Conducerea grupului de muncă ................................................................................ 58
6.4. Tipuri de grupuri de muncă ...................................................................................... 59
6.5. Comunicarea în cadrul grupului de muncă ............................................................... 59
6.5.1. Tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă ..................................... 60
6.5.2. Reţele de comunicare ....................................................................................... 61
6.6. Corelaţia comunicare managerială-receptor ............................................................. 62
6.7. Stiluri de comunicare managerială .......................................................................... 62
6.8. Corelaţia dintre stilul managerial şi stilul de comunicare ....................................... 63
6.9. Tipuri speciale de comunicare în cadrul grupului de muncă; şedinţele ................... 65
6.9.1. Tipuri de şedinţe ............................................................................................... 66
6.9.2. Reguli de desfăşurare a unei şedinţe ................................................................ 67
7. COMUNICAREA PROFESIONALĂ ............................................................................. 68
7.1. Comunicarea orală .................................................................................................... 68
7.1.1. Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale ................................................... 70
7.1.2. Tipuri de interviuri. Interviul de angajare ........................................................ 74
7.1.3. Tipuri de interviuri de angajare ........................................................................ 75
7.1.4. Pregătirea pentru interviu ................................................................................. 76
7.2. Comunicarea scrisă................................................................................................... 78
7.2.1. Redactarea unui curriculum vitae ..................................................................... 78
7.2.2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie .................................................. 82
7.2.3. Exigentele structurale ale unei lucrări ştiinţifice .............................................. 85
7.2.4. Redactarea unui raport tehnic ........................................................................... 89
7.2.5. Redactarea unei cărţi de vizită .......................................................................... 93
7.2.6. Redactarea unei invitaţii ................................................................................... 94
7.2.7. Comunicatul de presă ....................................................................................... 97
7.3. Comunicarea mediată de calculator.......................................................................... 99
7.3.1. Blogul ............................................................................................................. 101
7.3.2. Neticheta ......................................................................................................... 102
7.3.3. Glife ASCII .................................................................................................... 104
7.3.4. Clientul de e-mail ........................................................................................... 105
7.3.5. Semnătura de e-mail ....................................................................................... 107
8. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................ 108
1. AUTOCUNOAŞTEREA
Autocunoaşterea este procesul de explorare şi structurare a propriilor caracteristici
(abilităţi, emoţii, motivaţie, atitudini, credinţe, mecanisme de apărare şi adaptare) în urma
căruia rezultă imaginea de sine a persoanei.
Unul dintre cele mai cunoscute modele de descriere a personalităţii este realizat prin
cinci mari dimensiuni, care se prezintă ca factori bipolari. Aceste cinci mari dimensiuni sau
trăsături sunt, de obicei, definite printr-unul dintre polii lor, el însuşi descris prin trăsăturile
(de nivel inferior) caracteristice care îl constituie (organizare ierarhică). Aceste cinci
dimensiuni sunt:
Extraversiune: cordialitate, siguranţă de sine, activitate, căutarea senzaţiilor, emoţii
pozitive;
Agreabilitate: încredere, loialitate, altruism, colaborare, modestie, atenţie faţă de
ceilalţi;
Conştiinciozitate: competenţă, ordine, simţ al datoriei, dorinţa de reuşită,
autodisciplină, reflecţie;
Instabilitate emoţională: anxietate, agresivitate, depresie, centrare pe sine,
impulsivitate, vulnerabilitate;
Deschidere: imaginaţie, deschidere către domeniile esteticului, sentimentelor, acţiunii,
ideilor, valorilor.
Personalitatea
1.1.1 Laturile personalităţii
A. TEMPERAMENTUL
Temperamentul este dimensiunea dinamico-energetică a personalităţii, care se exprimă
cel mai pregnant în conduită.
1. Tipologia lui Hipocrate
In acest cadru, se definesc patru tipuri de temperament: sangvinic, flegmatic,
melancolic şi coleric.
Sangvinicul este vioi, vesel, optimist şi se adaptează cu uşurinţă la orice situaţii. Fire
activă, schimbă activităţile foarte des, deoarece simte permanent nevoia de ceva nou.
Trăirile afective sunt intense, dar sentimentele sunt superficiale şi instabile. Trece cu
uşurinţă peste eşecuri sau decepţii sentimentale şi stabileşte uşor contacte cu alte persoane.
Flegmaticul este liniştit, calm, imperturbabil, cugetat în tot ceea ce face, pare a dispune de
o răbdare fără margini. Are o putere de muncă deosebită şi este foarte tenace, meticulos în
tot ceea ce face. Fire închisă, puţin comunicativă, preferă activităţile individuale.
Melancolicul este puţin rezistent la eforturi îndelungate. Puţin comunicativ, închis în sine,
are dificultăţi de adaptare socială. Debitul verbal este scăzut, gesticulaţia redusă.
Colericul este energic, neliniştit, impetuos, uneori impulsiv şi îşi risipeşte energia. El este
inegal în manifestări. Stările afective se succed cu rapiditate. Are tendinţa de dominare în
grup şi se dăruieşte cu pasiune unei idei sau cauze.
2. Tipologia lui Pavlov
Caracteristicile sistemului nervos central sunt:
Forţa sau energia este capacitatea de lucru a sistemului nervos şi se exprimă prin
rezistenţa mai mare sau mai mică la excitanţi puternici sau la eventualele situaţii
conflictuale. Din acest punct de vedere se poate vorbi despre sistem nervos puternic şi
sistem nervos slab;
Mobilitatea desemnează uşurinţa cu care se trece de la excitaţie la inhibiţie şi invers, în
funcţie de solicitările externe. Dacă trecerea se realizează rapid, sistemul nervos este
mobil, iar dacă trecerea este greoaie se poate vorbi despre sistem nervos inert;
Echilibrul sistemului nervos se referă la repartiţia forţei celor două procese (excitaţia şi
inhibiţia). Dacă ele au forţe aproximativ egale, se poate vorbi despre sistem nervos
echilibrat. Există şi un sistem nervos neechilibrat la care predominant este unul din cele
două procese.
Din combinarea acestor însuşiri rezultă patru tipuri de sistem nervos:
tipul puternic – neechilibrat – excitabil (corelat cu temperamentul coleric)
tipul puternic – echilibrat – mobil (corelat cu temperamentul sangvinic)
tipul puternic – echilibrat – inert (corelat cu temperamentul flegmatic)
tipul slab (corelat cu temperamentul melancolic)
3. Tipologia lui Jung şi Eysenck
Unii oameni sunt orientaţi predominant spre lumea externă şi intră în categoria
extravertiţilor, în timp ce alţii sunt orientaţi predominant spre lumea interioară şi aparţin
categoriei introvertiţilor.
Extravertiţii sunt firi deschise, sociabili, comunicativi, optimişti, senini, binevoitori, se
înţeleg sau se ceartă cu cei din jur, dar rămân în relaţii cu ei. Introvertiţii sunt firi închise, greu
de pătruns, timizi, puţin comunicativi, înclinaţi spre reverie şi greu adaptabili.
Cealaltă dimensiune este numită grad de nevrozism. Aceasta exprimă stabilitatea sau
instabilitatea emoţională a subiectului. Eysenck a reprezentat cele două dimensiuni pe două
axe perpendiculare, obţinând tipurile extravertit – stabil, extravertit – instabil, introvertit –
stabil şi introvertit – instabil, pe care le-a asociat cu cele patru temperamente clasice.
4. Tipologia şcolii franco-olandeze (G. Heymans şi E. D. Wiersma)
Există opt tipuri de temperament: pasionaţii (emotivi, activi, secundari), colericii
(emotivi, activi, primari), sentimentalii (emotivi, non-activi, secundari), nervoşii (emotivi,
non-activi, primari), flegmaticii (non-emotivi, activi, secundari), sangvinicii (non-emotivi,
activi, primari), apaticii (non-emotivi, non-activi, secundari), amorfii (non-emotivi, non-
activi, primari).
B. APTITUDINILE
Aptitudinile semnifică ceea ce ştie şi poate să facă cineva (teoretic şi practic).
Ce ştiu?
Ce pot face cu uşurinţa ?
Propoziţii lacunare:
Eu ştiu sa fac……dar nu ştiu……….
Cele mai bune rezultate le am la/in…..
Pot sa fac…….pentru ca…….
Îmi place sa fac…..deoarece……….
Aptitudinile reprezintă potenţialul unei persoane de a obţine performanţă într-un
anumit domeniu.
Tipuri:
generale, care permit obţinerea de performanţe în mai multe domenii;
speciale, care permit obţinerea de performanţe într-un număr restrâns de domenii
(sociale, artistice, muzicale, fizice).
Identificarea aptitudinilor se poate face prin auto-observare, opinia celorlalţi, testare.
C. CARACTERUL
Caracterul exprimă modul de raportare la alţii (atitudinile şi trăsăturile volitive) şi
reiese din interiorizarea normelor şi valorilor sociale fundamentale:
Adevărul, Binele, Frumosul
Educaţia, Credinţa, Cultura, Tradiţiile
Comunicarea, Colaborarea Munca, Întrajutorarea, Competenta, Respectul
Democraţia, Pacea, Legea
D. IMAGINEA DE SINE
Imaginea de sine este modul în care o persoană îşi percepe propriile caracteristici
fizice, cognitive, emoţionale, sociale şi spirituale.
Ea este o reprezentare mentală a propriei persoane, nu reflectă întotdeauna realitatea
(subevaluare/supraevaluare) şi are mai multe componente:
eul actual – imaginea prezentă
eul ideal – imaginea dorită
eul viitor - imaginea a ceea ce poate să devină individul
Dimensiunile Eului sunt:
eul fizic – ce crede individul despre propriul corp;
eul cognitiv – ce crede individul despre modul în care gândeşte, memorează etc.;
eul emoţional – ce crede individul despre emoţiile şi sentimentele sale;
eul social – cum crede individul că este perceput de ceilalţi;
eul spiritual – ce crede individul că este important şi reprezintă o valoare pentru sine.
Imaginea de sine pozitivă favorizează creşterea performantelor şcolare, relaţii
armonioase în cadrul familiei, relaţii bune cu prietenii şi colegii de aceeaşi vârstă.
Comportamentele individului cu imagine de sine negativă implică:
evitare (retragerea şi comportamentele timide);
agresivitate defensivă (atacă sursa frustrării);
compensare (afirmarea propriei personalităţi, adesea prin comportamente
indezirabile);
motivaţie scăzută (refuzul de implicare în sarcină);
rezistenţă (refuză schimbările ce i se propun, pentru a evita ulterioare eşecuri)
Stima de sine reprezintă dimensiunea evaluativă a imaginii de sine şi se referă la
modul în care individul se consideră ca persoană în raport cu propriile aşteptări şi cu ceilalţi.
Formarea ei este influenţată de părerile/evaluările şi reacţiile părinţilor şi educatorilor.
Este evidentă necesitatea unui nivel optim în formularea cerinţelor impuse individului:
acestea să fie suficient de ridicate ca să-l motiveze, dar să nu fie prea ridicate, pentru a nu
genera stres şi emoţii negative inutile.
Diferenţe între persoanele cu stima de sine ridicată şi cele cu stima de sine scăzută pot
fi:
stare de confort, mulţumire psihică/disconfort, nemulţumire;
interpretarea situaţiilor noi: provocatoare/ameninţătoare;
asumare/neasumare de responsabilităţi;
iniţiativă/neimplicare;
asumare /neasumare a consecinţelor propriilor fapte;
exprimare adecvată/inadecvată a emoţiilor;
toleranţă/intoleranţă la frustrare;
rezistenţă mare/scăzută la presiunile grupului.
Dezvoltarea stimei de sine este favorizată de:
mediu stimulator, crearea de oportunităţi pentru afirmare (evitarea etichetării);
existenţa unui suport social;
dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi de exprimare emoţională, negociere,
rezolvare de probleme;
dezvoltarea sentimentului de autoefic ienţă;
aşteptări rezonabile;
acceptarea necondiţionată a propriei persoane şi a celorlalţi;
Autocunoaşterea
Autocunoaşterea şi autoaprecierea corectă este una dintre cele mai complexe şi dificile
forme ale cunoaşterii umane. Aceasta este datorată faptului că ea se referă la realitatea
psihică pe care, spre deosebire de realitatea fizică, materială, este mai greu să o percepem, să
o analizăm, să-i precizăm limitele şi nuanţele.
În al doilea rând, autocunoaşterea presupune că obiectul analizei şi aprecierii este
însuşi subiectul care face acest demers investigator. Aşadar, în autocunoaştere subiectul şi
obiectul sunt una şi aceeaşi persoană.
Un alt motiv care îngreunează autocunoaşterea este acela că nu există strategii
elaborate şi standardizate care să asigure precizia autocunoaşterii.
Individul se poate afla, deci, într-un mare impas în procesul descoperirii de sine, pe
care îl pot consideră ca pe un demers sisific. De aceea, strategiile prezentate la începutul
acestui curs, au rolul de a-i ajuta pe tineri să se deschidă faţă de sine, uzând de instrumente
adecvate.
Evident, întrebarea firească pe care ar trebui să o formuleze individul la sfârşitul
conturării unei imagini clare şi obiective despre el însuşi ar fi: „Şi acum că am văzut cine sunt
cu adevărat, ce e de făcut?”
Răspunsul rezidă în necesitatea adaptării conduitei la scopuri şi interese formulate de
individ, în condiţiile unei cunoaşteri de sine obiective.
Această adaptare comportamentală nu se sprijină pe sfaturi standardizate,
soluţia fiind una personalizată care, în funcţie de fiecare situaţie în parte, va căpăta un
anume specific.
2. COMUNICAREA – NOŢIUNI INTRODUCTIVE
2.1. Ce este comunicarea
Când trebuie să definească comunicarea, majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a
aduce la cunoştinţă”, „a da de ştire” sau „a informa”. Comunicarea înţeleasă ca proces are la
bază patru componente fundamentale:
emiţătorul,
canalul de comunicare,
informaţia transmisă,
receptorul.
Esenţa procesului constă în transferul sau trimiterea informaţiei de la receptor la
emiţător. Acest model elementar trebuie însă extins, deoarece comunicarea nu se încheie
niciodată cu simpla preluare sau receptare a informaţiei.
În primul rând nu trebuie omisă circulaţia informaţiei şi în sens invers (feed-back),
deoarece, de obicei, comunicarea se realizează în vederea obţinerii unui răspuns.
În al doilea rând, comunicarea este un proces intenţional: emiţătorul transmite
receptorului o informaţie prin intermediul unui canal cu scopul de a produce anumite efecte
asupra receptorului.
În al treilea rând, tot acest proces nu s-ar dovedi pe deplin eficient, dacă nu s-ar acorda
importanţă atât codajului cât şi decodajului mesajului transmis.
În al patrulea rând, nu trebuie ignorată nici posibilitatea apariţiilor unor erori de codare
sau decodare, precum şi imixtiunea unor factori perturbatori. Toate aceste elemente vor
diminua reuşita comunicării.
Privită ca un act de punere în relaţie a emiţătorului cu receptorul, comunicarea poate fi
înţeleasă drept ansamblul proceselor fizice şi psihologice prin care se efectuează operaţia
punerii în relaţie cu una sau mai multe persoane în vederea obţinerii unor anumite obiective.
Comunicarea reprezintă procesul prin care un Emiţător transmite un mesaj sub forma unui
Cod prin intermediul unui Canal către un Receptor.
Comunicarea umană este procesul prin care emitem opinii, valori, norme, percepţii către
un receptor.
Comunicarea umană este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a
schimba comportamentul altor indivizi.
Comunicarea umană reprezintă un ansamblu de principii şi norme care traversează planul
gândirii şi cel comportamental.
2.2. Principiile comunicării
Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de reprezentanţii
Şcolii de la Palo Alto, care au ţinut să le confere o aură de rigurozitate, numindu-le axiome ale
comunicării:
comunicarea este inevitabilă;
comunicarea se dezvoltă în planul conţinutului şi în cel al relaţiei;
comunicarea este un proces continuu şi nu poate fi abordat în termeni de cauză-efect
sau stimul–reacţie;
comunicarea are la bază vehicularea unei informaţii de tip digital şi analogic;
comunicarea este un proces ireversibil;
comunicarea presupune raporturi de putere între participanţi;
comunicarea implică necesitatea acomodării şi ajustării comportamentelor.
2.3. Unităţi şi caracteristici ale comunicării
Mesajul este unitatea de bază a comunicării, situat de fapt la intersecţia dintre
comunicare şi reprezentarea realităţii. El poate fi alcătuit din cuvinte scrise sau rostite, imagini
vizuale, muzică, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi etc. Suportul fizic al mesajului
este oferit de canal, care îndeplineşte şi funcţia de cale de transport sau distribuţie a
mesajului.
Dimensiunea originalităţii mesajului este dată de informaţie. Sub aspect cantitativ,
informaţia poate fi măsurată atât în momentul emiterii cât şi în momentul receptării, astfel că
se poate determina în ce măsură un mesaj conţine sau nu mai multă informaţie decât alt mesaj.
Din dorinţa de a asigura exactitatea mesajului, emiţătorul poate fi preocupat de emiterea unei
mai mari cantităţi de informaţie decât ar fi necesar în mod normal. Aşa se naşte redundanţa,
„excedentul selectiv de semne faţă de acelea care ar fi fost necesare pentru a transporta
aceeaşi cantitate de originalitate.” Acest surplus trebuie înţeles ca „o măsură a formei, nu a
informaţiei, deoarece indică diferenţa dintre ceea ce este transmis şi ceea ce este necesar”.
O analiză cât mai completă a informaţiei trebuie să facă referiri şi la următoarele
aspecte:
aspectul sintactic: succesiunea semnelor impusă de emiţător;
aspectul semantic: semnificaţia acordată semnelor pe baza convenţiilor sociale;
aspectul pragmatic: efectul informaţiei asupra receptorului.
Efectele comunicării pot fi de natură cognitivă, afectivă sau comportamentală şi nu
trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului. Răspunsul este un mesaj returnat
de receptor ca reacţie la stimulul expediat de emiţător, iar uneori poate proveni chiar de la
emiţător, ca reacţie la propriul mesaj.
Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care mesajul codificat de
emiţător este decodificat şi acceptat de receptor. Cunoaşterea codului informaţiei obligă la
respectarea semnelor şi simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu uşurinţă
detectate şi corectate.
Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar
comunicarea este verbală. Dacă semnificaţia este purtată prin altceva decât cuvinte, mesajul şi
comunicarea sunt non-verbale.
Conţinutul şi maniera în care se comunică se află sub influenţa contextului
comunicării. Evaluarea lui implica analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizică,
temporală, culturală, socială şi psihologică.
Capacitatea de comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodată ignorată, iar
mesajul trebuie atent construit. Inteligibilitatea unui mesaj este dată nu numai de aportul de
noutate în formă şi conţinut, dar şi de structura lui mult prea elaborată, sau dimpotrivă, mult
prea banală şi previzibilă.
Schimbul de mesaje între participanţii angrenaţi în comunicare devine interacţiune. În
funcţie de numărul de participanţi în reţelele de comunicare instituite la un moment dat,
putem distinge două tipuri de comunicare:
comunicare bipolară;
comunicare multipolară (un emiţător şi mai mulţi receptori; un receptor şi mai mulţi
emiţători; comunicarea cu “poştaşi”).
Pentru oameni, relaţiile create prin comunicare contează uneori mult mai mult decât
conţinutul informaţional transmis, astfel că rolul ei este acela de a crea comuniunea şi
comunitatea. Întemeietorul Şcolii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plasează
comunicarea în spaţiul de interferenţă dintre societate şi comunitate, considerând comunicarea
un mod de a exista al comunităţii:
„Nu numai că societatea continuă să existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect
să spunem că ea există în transmitere şi în comunicare. Este mai mult decât o legătură verbală
între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în
virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung
să deţină în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie să
aibă în comun scopuri, convingeri, aspiraţii, cunoştinţe - o înţelegere comună - «acelaşi spirit»
cum spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, aşa cum se
procedează cu cărămizile, ele nu pot fi împărţite aşa cum se împarte o plăcintă la mai multe
persoane prin divizarea ei în bucăţi fizice. Comunicarea este cea care asigură dispoziţii
emoţionale şi intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la aşteptări şi cerinţe.”
Este adevărat că societatea modernă cunoaşte numeroase fragmentări generate de
dezvoltarea inegală a diferitelor ei segmente, de diversificarea aspiraţiilor, a atitudinilor şi
comportamentelor; este foarte probabil ca sensul şi conţinutul noţiunii de comunitate să se
modifice în timp, dar cerinţa de a avea un set de valori comune, care să ne confere un
sentiment reciproc de legătură, de apartenenţa la un întreg, nu va putea să dispară.
2.4. Comunicarea ca proces
Figura de mai jos prezintă schema de principiu a procesului de comunicare.
Schema de principiu a procesului de comunicare
Mesajul elaborat de o Sursă este codificat de un emiţător sub forma unui semnal care
parcurge un Canal, pe traseul căruia poate să sufere distorsionări ca urmare a intervenţiei unei
surse de zgomot, după care ajunge la Receptor, îl decodifică şi îl încredinţează destinatarului.
Procesul comunicării
Indiferent de formă, orice proces de comunicare are câteva elemente structurale
caracteristice:
existenţa a cel puţin doi parteneri (Sursă/Emiţător şi Receptor/Destinatar), între care se
stabileşte o anumită relaţie;
capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod, cunoscut de
ambii parteneri, astfel încât mesajul este codificat la Sursă şi decodificat la Destinatar;
existenţa unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce
există între elementele structurale enumerate mai sus. Altfel spus, această relaţie de
interdependenţă ce se stabileşte între elementele structurale face ca orice proces de
comunicare să se desfăşoare astfel: Emiţătorul iniţiază comunicarea, transmiţând un mesaj
destinat Receptorului. Mesajul este o componentă complexă a procesului de comunicare,
datorită faptului că el presupune codificarea şi decodificarea, existenţa unui canal de
transmitere şi este influenţat de modul de recepţionare, de deprinderile de comunicare ale
Emiţătorului şi Receptorului, de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea.
Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de
comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.
feed-back-ul este un mesaj specific, prin care Emiţătorul primeşte de la Receptor un
anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat;
canalul de comunicare reprezintă calea urmată de mesaj; există două tipuri de canale de
comunicare:
1. canale formale, prestabilite (de exemplu, canalele ierarhice dintr-o organizaţie);
2. canale informale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal.
mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare; există mediu oral sau
mediu scris.
Prin procesul de comunicare, emiţătorul încearcă să convingă, să explice, să
influenţeze, să educe, să informeze sau să îndeplinească orice alt obiectiv.
Scopurile principale ale procesului de comunicare:
- mesajul să fie receptat
- mesajul să fie înţeles
- mesajul să fie acceptat
- mesajul să provoace o reacţie
Când niciunul dintre aceste obiective nu este atins, înseamnă că procesul de
comunicare nu s-a realizat. Acest lucru se poate întâmpla din cauza mai multor factori care
apar în proces.
Cei mai importanţi factori sunt:
A. înţelesul cuvintelor; individualitatea umană este principala barieră în calea unei bune
comunicări. În cursul procesului de învăţare a limbii materne, toţi au atribuit acelaşi
înţeles cuvintelor, dar singura legătură dintre un cuvânt şi lucrul, obiectul, pe care îl
reprezintă este asocierea pe care un grup de oameni a decis să o facă.
B. contextul, sau situaţia reprezintă un alt factor care influenţează comunicarea. O persoană
poate atribui înţelesuri diferite aceloraşi cuvinte la momente şi în contexte diferite.
Esenţial este să adaptăm sensul cuvintelor fiecărei situaţii şi să stăpânim bine aceste
sensuri pentru a nu crea confuzii.
C. barierele în calea comunicării reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de
comunicare şi care pot fi de natură internă (factori fiziologici, perceptivi, semantici,
interpersonali sau intrapersonali) sau de natură externă (care apar în mediul fizic în care
are loc comunicarea: poluare fonică puternică, întreruperi succesive ale procesului de
comunicare); barierele în calea comunicării sunt determinate de diferenţa de percepţie,
concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de
exprimare, emoţiile şi personalitatea.
Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care oamenii privesc lumea. Acest mod
este influenţat de experienţele anterioare, astfel că persoane de diferite vârste,
naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente vor avea alte percepţii şi
vor interpreta situaţiile în mod diferit.
Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care un individ vede ceea ce doreşte să
vadă şi aude ceea ce doreşte să audă, evitând recunoaşterea realităţii.
Stereotipiile reprezintă situaţiile în care diferite persoane sunt tratate ca şi când ar fi
una singură.
Lipsa de cunoaştere –întotdeauna se întâmpină dificultăţi în a comunica eficient cu
cineva, atunci când respectivul are o educaţie diferită, sau ale cărui cunoştinţe în
legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse.
Lipsa de interes – una din cele mai mari bariere în calea comunicării este lipsa de
interes a interlocutorului faţă de mesajul emis. În astfel de situaţii, se acţionează cu
abilitate pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor celui ce
primeşte mesajul.
Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi cuvintele
potrivite pentru a-şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile pot
duce la devierea sensului mesajului.
Personalităţile celor doi factori, Emiţătorul şi Receptorul, care intervin în procesul
comunicării joacă un rol extrem de important. Ei trebuie să-şi adapteze propria
persoană, să-şi controleze temperamentul şi limbajul în funcţie de personalitatea şi de
starea de spirit a interlocutorului, aşa încât mesajul să fie receptat în forma dorită.
Consecinţele manifestării acestor bariere în comunicare sunt:
- apariţia conflictului;
- diminuarea stimei de sine a interlocutorului;
- apariţia resentimentelor, a dificultăţilor de relaţionare;
- adoptarea atitudinilor defensive, retractile/agresive;
- inhibarea capacităţilor rezolutive ale individului, scăderea implicării în activitate.
Conflictul este o parte firească, inevitabilă a procesului de comunicare şi presupune
prezenţa concomitentă a intereselor/nevoilor/valorilor diferite, contradictorii, împiedicând
comunicarea adecvată între persoanele aflate în situaţia respectivă. Conflictul constituie o
oportunitate în autocunoaştere şi dezvoltare personală, în măsura în care persoanele
implicate în conflict acceptă să-şi recunoască vulnerabilitatea, să-şi asume răspunderea şi
consecinţele acţiunilor personale, precum şi propria contribuţie la apariţia problemei.
Obstacole în calea rezolvării conflictului:
- tendinţa naturală de a explica mai întâi care este punctul personal de vedere;
- ineficienţa ca ascultător;
- teama de a pierde stima, aprecierea celorlalţi dacă se recunoaşte greşeala;
- presupunerea unuia că va pierde, iar interlocutorul va câştiga.
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în:
bariere de limbaj
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
- starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
- ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
- dificultăţi de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
bariere de mediu
- climat necorespunzător (de exemplu, poluare fonică ridicată);
- folosirea de suporturi informaţionale necorespunzătoare;
- climat nefavorabil (de exemplu, la locul de muncă, un climat nefavorabil poate
determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să
spună ceea ce gândesc).
bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului,
- imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre
interlocutor;
- caracterizarea diferită de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc
comunicarea
- sentimente şi intenţii cu care interlocutorii participă la comunicare
bariere de concepţie
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de
comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în
considerare pentru înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.
2.5. Nivelurile comunicării umane
Comunicarea umană se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte, aşa cum sunt
ele prezentate în continuare.
2.5.1. Comunicarea intrapersonală
Comunicarea intrapersonală este comunicarea în şi către sine. Fiecare fiinţă umană se
cunoaşte şi se judecă pe sine, îşi pune întrebări şi îşi răspunde, astfel că această comunicare cu
propriul forum interior devine o sursă de echilibru psihic şi emoţional. Deşi nu presupune
existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine
reprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află locul chiar şi falsificarea
informaţiei în vederea inducerii în eroare a interlocutorului (de exemplu situaţia, destul de
frecventă, a oamenilor care se mint sau amăgesc ei înşişi).
2.5.2. Comunicarea interpersonală
Comunicarea interpersonală presupune strict doi participanţi şi are calitatea de a
influenţa opiniile, atitudinile sau credinţele oamenilor. Obiectivele acestei comunicări sunt
extrem de multiple şi complexe: cunoaşterea celor de lângă noi, crearea şi întreţinerea
legăturilor umane, persuadarea interlocutorului, recunoaşterea valorii personale, satisfacerea
nevoilor afective, de control şi dominaţie etc. Comunicarea interpresonală directă presupune
iniţierea de contacte personale nemijlocite şi interactive între oameni, pe când cea
interpersonală indirectă are nevoie de mijloace şi tehnici secundare de punere în contact uman
(scrierea, înregistrările magnetice sau telecomunicaţiile).
2.5.3. Comunicarea de grup
Comunicarea de grup se derulează în colectivităţi umane restrânse: echipe, familii,
cercuri de prieteni, colegii de redacţii etc. Ea este o altă ipostază a comunicării interpersonale
ce presupune însă mai mult de doi participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar,
în general, sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile mici, cu cel
mult 10-15 participanţi (de exemplu, brainstorming-ul). La acest nivel se asigură schimburi de
idei şi emoţii, se împărtăşesc experienţe şi se caută soluţii de rezolvare a problemelor, se iau
decizii şi se aplanează conflicte.
Comunicarea de grup este influenţată de caracteristici ale dinamicii de grup:
a) coeziunea grupului
Coeziunea grupului se defineşte ca dorinţa membrilor grupului de a fi împreună, de a
desfăşura activităţi împreună. Ea se referă la unitatea membrilor grupului, la atmosfera
pozitivă existentă sau nu în grup. Între coeziune şi comunicare este o relaţie direct
proporţională şi de influenţă reciprocă.
Factorii care cresc coeziunea grupului pot fi:
- Interni
sistemul de norme (nevoia de reguli clare, lipsite de ambiguitate),
mărimea grupului (când grupul este mai mic, interacţiunile şi comunicarea sunt mai
frecvente),
similaritatea între membrii grupului (interesele, preocupările, scopurile comune cresc
coeziunea).
- Externi
sistemul de recompense pentru performanţa grupului (vizează grupul în ansamblul
său, pentru a spori coeziunea),
ameninţările pe care le primeşte grupul (care cresc coeziunea),
fenomenul conducerii (leadership),
Liderul - în sens larg - este orice persoană care îndeplineşte oficial sau îşi asumă
spontan (lider formal/informal) funcţii de conducere. Liderul grupului este centralizatorul
comunicărilor de grup (lui îi sunt adresate cele mai multe mesaje şi el este cel care transmite
mesajele cu impactul cel mai mare)
Caracteristici de personalitate ale liderului:
- autoeficienţă percepută,
- control intern (se consideră responsabil pentru ceea ce i se întâmplă, nu crede că se
află „la mâna destinului”),
- dominanţă, empatie, sensibilitate la nevoile celorlalţi,
- nonconformism social, inteligenţă, creativitate, perspicacitate
b) influenţa socială
Influenţa socială reprezintă modul în care o persoană îşi modifică comportamentul,
opiniile, în prezenţa reală sau percepută a celorlalţi. Există trei dimensiuni bipolare ale
influenţei sociale:
- conformism/independenţă socială;
- complianţă (elasticitate)/asertivitate1;
- obedienţă sau supunere/sfidare;
Principiile pentru o comunicare eficientă în grup sunt:
- criterii dinainte stabilite pentru formarea grupurilor (să fie diversificate, dar echivalente ca
abilităţi, sau ca tip de persoană, sau să existe niveluri diferite, cu sarcini specifice);
- continuitatea interacţiunilor de grup (în situaţii şi sarcini diferite, pentru a forma reţele de
comunicare);
- interdependenţa membrilor grupului (stimularea colaborării astfel încât realizarea rolului
fiecăruia să depindă de realizarea sarcinilor altor membri ai grupului);
- asumarea responsabilităţii personale pentru activitatea proprie;
- atenţie acordată formării de abilităţi sociale ( abilităţi de comunicare, relaţionare);
2.5.4. Comunicarea publică
Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de
Receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor). Discursul public nu vizează doar
transmiterea de informaţii, ci mai ales schimbarea opiniilor şi acţiunilor publicului,
influenţarea sentimentelor acestora. Eficienţa unei astfel de comunicări se afla deopotrivă în
mâinile oratorului şi ale publicului său. Orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare
susţinută de către o persoană direct în prezenţa unui auditoriu, mai mult sau mai puţin
numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o formă de discurs public sau comunicare
publică (de exemplu, conferinţa, pledoaria, prelegerea, comunicarea ştiinţifică, luarea de
cuvânt, prezentarea unui raport sau a unei dări de seamă, expunerea în faţa unei comisii de
examinare, prezentarea unui spectacol etc.).
1 Asertivitatea este abilitatea unei persoane de a-şi exprima emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca
drepturile celorlalţi.
2.5.5. Comunicarea de masă
Comunicarea de masă se referă la producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi
numeros şi presupune prezenţa obligatorie a unui „gate-keeper”, care se prezintă ca un
producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Acest tip de
comunicare se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Mesajele îmbracă cele
mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV). Motivele care stau la baza
consumului de mesaje mediatice vizează informarea, construirea identităţii personale,
integrarea şi interacţiunea socială şi divertisment. Iată diagrama propusă de Van Cuilenburg
pentru a ilustra varietatea derutantă a motivelor care necesită abordarea tipologică anunţată:
Motive Descriere
Informaţie Intenţia de a fi la curent cu ceea ce se petrece în lume
Prestigiu social Intenţia de a stăpâni subiectele de discuţie
Recreare Evadarea din lumea obligaţiilor zilnice
Ocupaţie Intenţia de a da un sens timpului liber
Ritual Consumul mediatic (lectura ziarului) ca ritual sau ceremonial
Siguranţă Absenta ştirilor şi informaţiilor despre actualitate ar provoca
nesiguranţă sau dezorientare
Emulaţie Necesitatea de a trăi evenimente palpitante
Contact social Lărgirea sferei personale de viaţă
Instrument Utilizarea cu scop precis a informaţiei (ştiri de bursă sau anunţuri)
2.6. Alte clasificări ale comunicării
Un prim criteriu în clasificarea formelor comunicării este cel privind modalitatea sau
tehnica de transmitere a mesajului. Se întâlnesc astfel următoarele două categorii:
comunicarea directă, când mesajul este transmis utilizându-se mijloace primare: cuvânt,
gest, mimică;
comunicarea indirectă, când se folosesc tehnici secundare: scriere, tipăritură, semnale
transmise prin unde radio, cabluri, sisteme grafice etc.
La rândul ei, comunicarea indirectă poate fi:
comunicare imprimată (cărţi, reviste, afişe etc.);
comunicare înregistrată (pe film, disc, bandă magnetică, CD, CVD etc.);
comunicare prin fir (telefon, telegraf, prin fibre optice etc.);
comunicare radiofonică (radio, TV, având ca suport undele radio).
Un alt criteriu de clasificare este după modul de realizare a procesului de comunicare,
în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. Se pot astfel identifica
următoarele tipuri de comunicare:
comunicare ascendentă (realizată de la nivelurile inferioare ale unei organizaţii către cele
superioare);
comunicare descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la
nivelurile superioare către cele inferioare);
comunicare orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între
compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între
acestea).
2.7. Tipuri de comunicare socială
În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei, există următoarele
tipuri de comunicare:
2.7.1. Comunicarea verbală
a) Comunicarea orală
Uşurinţa de exprimare depinde de:
- caracteristicile personalităţii;
- calităţile vocale – enunţarea şi pronunţarea;
- caracteristici ale personalităţii celor cu care se comunică.
Trăsăturile comunicării orale eficiente
Claritatea. Presupune capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie
simplă, iar materialul să fie astfel organizat încât să poată fi uşor de urmărit. Vorbitorul nu
trebuie să încerce să impresioneze auditoriul folosind cuvinte lungi şi complicate.
Acurateţea. Vorbitorul trebuie să se asigure că expresiile şi cuvintele folosite exprimă
exact ceea ce doreşte să spună. El are nevoie de un vocabular suficient de bogat pentru a
putea alege cuvintele cu înţeles precis în vederea atingerii scopului propus. Faptele la care
face referinţă trebuie să fie corecte.
Empatia. Vorbitorul trebuie să fie curtenitor şi prietenos. Oricât de supărat ar fi, el trebuie
să încerce să-şi stăpânească emoţiile şi să rămână calm. Cel mai bun mod de a rămâne
prietenos şi amabil este de a se pune în locul celeilalte persoane, de a încerca să simtă ceea
ce simte cealaltă persoană. Punându-se în locul ei, va stabili o empatie cu aceasta. Totuşi,
nu trebuie să fie mereu de acord cu ea sau cu ideile sale. Expresia feţei şi tonul vocii sunt
evident importante, în special în discuţiile de grup sau interviuri.
Sinceritatea. Aceasta înseamnă în realitate a fi natural. Este întotdeauna un pericol ca
atunci când se discută cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, vorbitorul
să devină rigid şi stângaci sau să încerce să simuleze. Asta provine din lipsa de încredere
în sine.
Relaxarea. Cea mai bună metodă de a se elibera de dificultăţile de vorbire este relaxarea.
Atunci când vorbitorul este stresat şi are muşchii încordaţi, nu mai poate fi natural.
Mişcările bruşte sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. El trebuie să încerce să
respire profund. Dacă rămâne nemişcat şi încordat, respiraţia i se poate bloca involuntar.
Dacă respiră natural, sau mai profund decât de obicei, atunci muşchii vor fi mult mai
relaxaţi iar efectul va fi în favoarea sa.
Contactul vizual. Limbajul trupului are o foarte mare importanţă în comunicare. Direcţia
privirii şi mobilitatea ei sunt factori importanţi în sincronizarea unui dialog. Un vorbitor
care nu se uită niciodată spre cel care îl ascultă ar putea transmite mesaje de tipul: ,,Nu mă
interesezi”, ,,Nu-mi placi”, ,,Nu sunt prea sigur “, ,Nu sunt sigur pe ce spun” sau chiar ,,Să
nu crezi ce-ţi spun”. Cel care vorbeşte trebuie să stabilească un contact vizual cu cel care
îl ascultă, să nu-şi îndrepte privirea în altă direcţie. Dacă vorbitorul se adresează unui grup
mare, trebuie să-l cuprindă cu privirea astfel încât fiecare individ să se simtă observat. Ei
vor prefera o uşoară pauză a vorbitorului, care demonstrează interesul lui în modul de a-i
privi, asigurând o fluenţă a discursului, spre deosebire de cel care citeşte cu capul în jos,
fără a da importanţă auditoriului.
Înfăţişarea. Felul în care este privit vorbitorul arată cât de bine îl înţeleg ceilalţi.
Înfăţişarea sa reflectă modul în care se priveşte pe sine însuşi – propria imagine. Cel care
îl ascultă nu îl poate ajuta prea mult, însă poate înregistra aparenţa, înfăţişarea sa şi atunci
el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului în care se poartă, cum se
îngrijeşte, chiar şi ce vestimentaţie preferă. În cele mai multe situaţii de dialog oamenii
privesc vorbitorul şi îl judecă chiar înainte de a vorbi. O haină atractivă, o ţinută
vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţiile formale: întâlniri publice,
interviuri pentru angajare, conferinţe etc.
Postura. Poziţia corpului este de asemenea importantă pentru procesul de comunicare. O
persoană care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite
un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de
oboseală, plictiseală sau neglijenţă. Un element important al comunicării constă în
examinarea propriei posturi a vorbitorului cum stă în picioare când vorbeşte – poziţii care
vor pune în evidenţă şi calitatea discursului, dar, mai ales influenţează vocea. Pentru a-şi
ameliora şi perfecţiona postura când vorbeşte, trebuie să aibă în vedere patru caracteristici
foarte importante: vioiciunea, plăcerea, distincţia şi expresivitatea. Ele vor influenţa şi
calităţile vocale.
În comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de informaţii:
Stilul rece caracterizează formele de comunicare necooperativă, în care Emiţătorul nu îşi
cunoaşte Receptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel
discursul celui dintâi. E cazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate
tocmai pentru că se ştie că inexistenţa feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe
parcurs.
Stilul formal corespunde adresării către un auditoriu numeros, ale cărui reacţii sunt
perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel înalt de coerenţă. Se evită
sistematic repetiţiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele şi lăsarea
în suspensie a unor propoziţii începute. Atunci când destinatarul este un singur individ,
folosirea stilului formal corespunde intenţiei de a marca o distanţă în raport cu persoana
acestuia.
Stilul consultativ este cel al discuţiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor
şi tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activă.
Stilul ocazional este specific conversaţiilor libere între prieteni. Dispare aici baza
informaţională minimală pe care ar urma să se construiască dialogul. Participanţii trec fără
restricţii de la un subiect la altul într-o manieră decontractată, dar şi mai neglijentă. Îşi fac
apariţia expresiile eliptice, elementele de argou etc.
Stilul intim se caracterizează prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept
obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci oferă informaţii despre stările şi trăirile
intime ale subiectului.
b) Comunicarea scrisă
Trăsăturile specifice ale comunicării scrise în raport cu cea orală au făcut obiectul unui
mare număr de cercetări. Textele scrise se disting de discursul oral prin următoarele
particularităţi:
- tendinţa de a utiliza cuvinte mai lungi;
- preferinţa pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu acelaşi
înţeles;
- folosirea unui vocabular mai variat;
- recurgerea mai frecventă la epitete;
- ocurenţa mai scăzută a pronumelor personale;
- preferinţa pentru propoziţiile enunţiative în defavoarea celor exclamative;
- grija de a formula idei complete;
- eliminarea repetiţiilor.
Când se comunică în scris, este recomandabil ca elementele esenţiale ale mesajului să
fie plasate în prima parte a frazei, unde prezintă şansele maxime de a se fixa în memoria
cititorului.
2.7.2. Comunicarea non-verbală
Pentru a comunica, oamenii nu folosesc numai cuvintele. De câte ori comunicăm,
trimitem în exterior mesaje şi prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când scriem sau
vorbim, noi totuşi comunicăm ceva, uneori neintenţionat.
Comunicarea sonoră
Circa 38% dintre mesajele transmise într-o interacţiune personală sunt de ordin vocal,
fără a fi cuvinte. Ele aparţin fie parametrilor ,,muzicali” ai limbajului (timbrul, intonaţia,
ritmul, pauzele, tonul, înălţimea, intensitatea vocii), fie repertoriului, destul de bogat, de
sunete nearticulate pe care omul este capabil să le emită. Acestea din urmă îndeplinesc funcţii
diferite, de la cea expresivă a oftatului, trecând prin rolul fatic al câte unui ,,îhî” strecurat în
conversaţie pentru a-l convinge pe interlocutor că este urmărit cu atenţie, şi până la
metalingvistica tuse semnificativă, ce semnalează necesitatea citirii mesajului într-o cheie
deosebită faţă de modul de decodificare practicat până atunci.
Comunicarea gestuală
Comunicarea gestuală, sau chinezica se defineşte ca fiind modalitatea de comunicare
prin intermediul gesturilor şi al mimicii. Interpretarea diferită dată aceluiaşi gest în zone
geografice diferite şi posibilitatea exprimării aceleiaşi idei prin gesturi neasemănătoare
pledează pentru prezenţa arbitrariului şi în acest domeniu.
2.7.3. Metacomunicarea
Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării, care presupune mai mult decât
decodarea şi interpretarea mesajului, implicând şi poziţionarea receptorului faţă de conţinutul
care i-a fost transmis.
Modelul aisberg-ului sugerează cât de importantă este comunicarea non-verbală (ochii şi
corpul constituie 80% din impresia totală). Aceasta înseamnă că prin expresia corporală,
persoana îşi dezvăluie starea mentală şi emoţională, simpatia sau antipatia inconştiente faţă de
partenerul de discuţie.
Aşadar, într-o situaţie de comunicare, este esenţial să existe o corespondenţă între
exprimarea corporală şi cea verbală.
O serie de cercetări de psihologie socială arată că 90% din opinia despre o persoană se
construieşte în primele 50 de secunde ale întâlnirii; prima impresie se schimbă foarte greu.
Modelul aisberg-ului comunicarea este alcătuită din: cuvinte - 5-7%, tonul vocii - 13-15%,
limbajul corporal (ochi - 35%, corp, expresii faciale, gesturi - 45%)
3. COMUNICARE ŞI LIMBAJ
În cazul unor oratori, avem de-a face cu două limbaje. Unul dintre ele este limbajul
raţional, cuantificabil în fraze, judecăţi, propoziţii, cuvinte, silabe, sunete, care poate fi
transpus în reguli şi i se pot identifica elementele constitutive. Celălalt este un limbaj
metaforic, figurat, care operează nu cu semne, ci cu simboluri.
Din punctul de vedere al analizelor de limbaj şi comunicare, primul limbaj este atribuit
unor fenomene de gândire dirijată, celălalt unor fenomene de gândire nedirijată. Limbajul
datorat fenomenelor de gândire dirijată urmează legile lingvistice, se supune regulilor
gramaticale, ale sintaxei şi semanticii. Limbajul datorat fenomenelor de gândire nedirijate
constituie o ţesătură în care sunt prinse reprezentările, experienţele, gesturile, atitudinile,
trăsăturile de personalitate, farmecul vorbitorului.
Fenomenele gândirii nedirijate, care se dovedesc a avea un caracter pronunţat
individual, sunt mai puţin susceptibile de normare, în vederea constituirii unei discipline de
studiu. Fenomenele gândirii dirijate, care nu au un specific individual, ci unul general, au fost
asamblate într-o disciplină, într-o teorie a limbajului. De aceea doar acestea pot fi studiate în
mod sistematic şi ele fac obiectul discuţiei de mai jos.
3.1. Limbă şi limbaj
Toate limbile au un fundament comun, o raţiune fondatoare comună, datorită faptului că
servesc aceluiaşi scop: semnificării prin intermediul limbii, transmiterii gândurilor personale
altor oameni.
Fiecare gând este o reprezentare a ceva ce trebuie sau nu trebuie comunicat. De aceea,
în limbă şi prin limbă se deschide accesul la această reprezentare.
Limbajul este reprezentat de orice sistem sau ansamblu de semne, care permite
exprimarea sau comunicarea.
Limba, în sensul comun al termenului este un produs social particular al facultăţii
limbajului, un ansamblu de convenţii necesare comunicării, schimbului de informaţii,
adoptate în mod mai mult sau mai puţin convenţional de către vorbitorii unei societăţi, pentru
exercitarea acestei funcţii prin vorbire.
Dacă limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne,
intraductibil sau universal, limba este instrumentul de comunicare propriu unei comunităţi
umane. Limbile, ca expresii particulare, ca realizări conjuncturale ale limbajului, sunt
susceptibile de a fi traduse.
Vorbirea este actul prin care se exercită funcţia lingvistică; vorbirea într-o limbă este
activitatea de codare, iar ascultarea este activitatea de decodare a comunicării.
Sistemul de semne este un ansamblu de unităţi convenţionale, abstracte, care prin
combinare pot forma unităţi semantice, cuvinte cu semnificaţie, expresii cu sens; sensul
intrinsec al lor nu este altul decât referenţialitatea lor.
Codul lingvistic – limba – este necesar atât emiţătorului cât şi receptorului, pentru a
realiza comunicarea. El constă într-o multitudine de semne izolate, care se pot asocia pentru a
desemna un referent şi un set de reguli după care se face asocierea acestor designatori pentru a
exprima o imagine mentală, o reprezentare. Organizarea semnelor şi combinarea sensurilor lor
ţin de sintaxa propoziţiei sau a frazei. Practicile discursive – tipuri de organizare ale
comunicării – reprezintă utilizarea limbii în vorbire. Actul enunţării, al vorbirii, presupune
recurgerea la semnificant şi semnificat, entităţi statice ale codului lingvistic.
Semnificantul (cuvântul) desemnează un obiect, o acţiune, un fenomen, un concept;
semnificatul constituie reprezentarea, imaginea mentală, conceptul căruia i se atribuie acel
termen; referinţa reprezintă obiectul, fenomenul, acţiunea, starea de fapt care este desemnată
prin semnificant.
Pentru a reuşi, comunicarea între indivizi are nevoie de înţelegerea codului. Vorbirea
este un act individual, pe când limba este un fenomen social, de grup. Semnificaţiile
termenilor unei limbi se regăsesc în dicţionare. Fiecare vorbitor are pentru un termen una sau
mai multe semnificaţii. Aşadar, fiecare vorbitor are un dicţionar propriu pentru limba pe care
o vorbeşte. Sensurile cuvintelor se pot schimba, în funcţie de interpretările care apar în cursul
comunicării. Aşa se face că unii vorbitori pot avea sensuri greşite, false (adică neconforme cu
sensul de dicţionar sau cu cel atribuit de grupul social în a cărei limbă se exprimă).
Competenţa lingvistică este dată de ansamblul posibilităţilor pe care le are un subiect
vorbitor al unei limbi în ceea ce priveşte capacitatea de a construi şi de a recunoaşte fraze
corecte din punct de vedere gramatical, de a le interpreta pe cele cu sens şi de a le identifica
pe cele ambigue dintr-o anumită limbă.
Performanţele lingvistice ale vorbitorului unei limbi nu ţin neapărat de competenţele
lingvistice pe care le poate demonstra, ci de capacitatea de a pune în joc zestrea acumulată de
termeni (semnificanţi) şi complexul de reguli pentru a obţine sensuri noi. Performanţele
lingvistice mai reclamă şi ansamblul cunoştinţelor despre lume ale subiectului şi o anumită
practică în abordarea şi gestionarea relaţiilor interumane, care pot funcţiona independent de
competenţa lingvistică.
O altă distincţie care se face în acest domeniu este cea între limbă şi discurs. Aici
discursul joacă un rol analog vorbirii, atât doar că e vorba de o vorbire specializată.
Specializarea implicată este datorată relaţiei specifice care se stabileşte în cadrul discursului
între sens şi efect de sens. Dacă în cazul vorbirii, termenilor (cuvintelor) li se pot atribui mai
multe sensuri, fiind la latitudinea interlocutorilor să aleagă sensul care le convine sau cel pe
care-l cunosc, în cazul discursului se pleacă de la prezumţia că în pofida infinităţii de valori
ale unui termen, unei unităţi de semnificaţie minimale îi corespunde un sens şi numai unul.
3.2. Limbaj şi acţiune
Analizele lingvistice pun în lumină trei tipuri de abordări şi de întemeieri posibile:
sintactică, semantică şi pragmatică.
Perspectiva sintactică constă în determinarea regulilor care permit, prin combinarea
simbolurilor elementare, construirea de fraze sau formule lingvistice corecte.
Perspectiva semantică îşi propune să furnizeze mijlocul de interpretare a formelor
lingvistice şi să le pună în corespondenţă cu altceva, altceva care poate fi realitatea sau
formele altei limbi sau ale altui limbaj (non-verbal).
Perspectiva pragmatică îşi propune să analizeze formele limbii aşa cum le utilizează
vorbitorii care intenţionează să acţioneze unii asupra altora prin intermediul limbii.
Orice tip de act al vorbirii comportă trei aspecte concomitente, însă în grade diferite de
intensitate. Aceste trei aspecte sunt: locuţia, ilocuţia şi perlocuţia.
Locuţia constă în articularea şi combinarea de sunete, în evocarea şi combinarea
sintactică a noţiunilor şi sensurilor, în actul de vorbire propriu-zis;
În cazul ilocuţiei, enunţul exprimat în frază reprezintă el însuşi un act, o anume
transformare a raporturilor dintre interlocutori. De exemplu, când cineva spune „promit …”
înseamnă că se angajează la o acţiune care va modifica aşteptarea interlocutorului. Printr-un
act ilocutoriu al enunţării se angajează o acţiune specifică.
În cazul perlocuţiei, enunţul conţine o teleologie de ordin comunicaţional. Scopul
explicit al enunţării autorului poate să nu fie exprimat sau să nu fie identificabil în enunţ,
decât în urma unei eventuale cereri de confirmare sau de explicitare din partea
interlocutorului. Actul perlocuţionar este inserat în interstiţiile unei situaţii de fapt. El poate
exprima şi recursul la un alt tip de cod comunicaţional sau de situaţie, cunoscut de către unii
dintre vorbitori.
3.3. Stiluri de comunicare
Comunicarea eficientă depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de
stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări, „Le style c’est l’homme”1, este evident că
fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă
pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului şi a mediului social în care acesta
trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific oricărui act de
comunicare.
3.3.1. Calităţi generale ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să îndeplinească, în principal,
următoarele calităţi:
- claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles; absenţa clarităţii
impietează asupra calităţii comunicării, conducând la obscuritate, nonsens şi la
echivoc;
- corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea ce
priveşte sintaxa, topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc
solecisme şi constau, cu precădere, în dezacordul dintre subiect şi predicat;
- proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a
exprima mai exact intenţiile autorului;
- puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii
literare; potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte
vechi, ieşite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al
căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror întrebuinţare
este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor, cu
sensurile în care acestea sunt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica
două categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de
vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decât cele de bază pentru a-i deruta pe cei
care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite
comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă;
- precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru
înţelegerea comunicării;
- concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii
suplimentare şi neavenite;
1 Stilul este omul însuşi
3.3.2. Calităţi particulare ale stilului
- naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare forţată a unor
cuvinte sau expresii neobişnuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;
- demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a
expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe; mai nou este invocată în
acest sens şi atitudinea „politically corectnnes”, evitarea referirilor cu caracter rasial,
şovin, antisemit, misogin sau androgin.
- armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi
expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia
vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
- fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect
gânduri, sentimente, idei.
3.3.3. Tipologia stilurilor de comunicare
Stilul neutru – se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de exprimare
a stării sufleteşti, pentru că între emiţător şi receptor nu se stabilesc alte relaţii decât cele
oficiale, de serviciu;
Stilul familiar – se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea mijloacelor de
expresie, ca urmare a unor intense trăiri afective; presupune o exprimare mai puţin
pretenţioasă, mai apropiată, folosită în relaţiile cu membrii familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor
formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de
ceremonie, solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gânduri şi
sentimente grave, măreţe, profunde;
Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care
apelează şi pe care le foloseşte; este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în
exhaustivitatea sa;
Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la
formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor, ignorându-se într-o oarecare măsură,
sensibilitatea şi imaginaţia;
Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa unor
formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor;
Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de stilul
beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decât pe
forma de prezentare, urmărind informarea auditoriului;
Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă
un impact puternic asupra auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia,
angajarea la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
3.3.4. Formele comunicării orale
Monologul este o formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul; în
această formă a comunicării există totuşi feed-back, dar nu există un public anume; în acelaşi
timp, nici nu se poate vorbi de existenţa unui monolog absolut.
Conferinţa clasică presupune o adresare directă, publică în care cel care susţine
conferinţă – conferenţiarul – evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumându-se să le
prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază.
Conferinţa cu preopinenţi este forma în cadrul căreia se prezintă mai mulţi
conferenţiari, care prezintă idei opuse pe aceeaşi temă; conferinţa cu preopinenţi poate fi
regizată sau spontană.
Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, opiniile,
sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut
posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare angajării acestui tip de
comunicare; presupune un nivel de abordare mai ridicat, fără o introducere de acomodare cu
subiectul pus în discuţie.
Relatarea o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o
prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt,
a unor acţiuni fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de implicare
personală.
Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care
presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite,
care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.
Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie să
depăşească 3, 4 minute; trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor
prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context
comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să depăşească 10
minute.
Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai variate
modalităţi, care face apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în
mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului;
subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul
mesajelor transmise.
Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea,
diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu.
Predica este un tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare
critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.
Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt
participant la discuţie, acesta din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat;
prin intervenţie, emitentul adânceşte un punct de vedere şi îl susţine.
Interpelarea reprezintă situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de
informaţie, cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite
domenii.
Dialogul este comunicarea în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi,
fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de emiţător şi receptor se schimbă reciproc;
participanţii la dialog fac un schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră
egali, îşi acordă acelaşi statut.
Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative;
este destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar
are un moderator.
Seminarul este formă de dialog care implică serioase structuri evaluative; are un centru
autorizat de comunicare, care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul
seminarului.
Interviul este forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se
schimbă; este folosit ca metodă de obţinere de informaţii în presă.
Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită
idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii
îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.
3.3.5. Procesul comunicării orale
În procesul de comunicare se pot identifica o serie de stimuli care impun acestui act
specific uman un caracter individual, făcând comunicarea specifică fiecărui vorbitor. Aceştia
sunt de natură internă sau de natură externă.
Stimulii de natură internă sunt:
- experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice, „istoria” fiecăruia;
- atitudinile personale, datorate educaţiei şi instrucţiei fiecăruia, nivelului şi poziţiei sociale,
profesiei;
- percepţia şi concepţia despre lume, despre propria persoană, despre interlocutori;
- propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.
Stimulii de natură externă sunt:
- tendinţa de abstractizare – operaţie a gândirii prin care se urmăreşte desprinderea şi
reţinerea doar a unei însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt;
- tendinţa deductivă – tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un raţionament care
impune concluzii ce rezultă din propuneri şi elemente evidente;
- tendinţa evaluării – tendinţa de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori,
la alte sisteme, la alte persoane.
Situaţia vorbirii, a trecerii limbii în act, presupune o serie de abilităţi necesare
interlocutorilor pentru a reuşi o comunicare eficientă. Condiţiile cerute de operaţionalizarea
comunicării, care ţin de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului sunt:
- claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de
urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi auditorului; o pronunţare corectă şi
completă a cuvintelor;
- acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile
dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
- empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să
înţeleagă situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să
încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
- sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea
într-o situaţie naturală;
- atitudine – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a
unora prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control a
vocii;
- contact vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii la dialog
trebuie să se poată vedea şi să se privească, contactul direct, vizual, fiind o probă a
credibilităţii şi a dispoziţiei la dialog;
- înfăţişare – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta, vestimentaţia,
trebuie să fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
- postură – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
- voce – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul
vocii în funcţie de sală, de distanţa până la interlocutori, faţa de zgomotul de fond;
- viteză de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare,
pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;
- pauze de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească
auditoriul pentru o idee importantă.
Pentru a înţelege de ce acţiunea de a asculta este, de asemenea, importantă în
comunicare, e necesar să trecem în revistă fazele ascultării.
- auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore
generate de vorbirea emitentului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele
sonore;
- înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea
sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
- traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de
vorbire a ascultătorului;
- atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de
operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;
- evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din
partea ascultătorului.
O comunicare nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor; o bună
comunicare, o reuşită a acesteia, depinde şi de atitudinea ascultătorului. Calităţile unui bun
ascultător sunt:
- disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de
a urmări ceea ce se transmite;
- manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care vorbeşte
este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens;
- ascultarea în totalitate – interlocutorul trebuie lăsat să-şi expună toate ideile, să
epuizeze ceea ce vrea să spună;
- urmărirea ideilor principale – cererea revenirii asupra unui subiect trebuie să se
refere la ideile principale din ceea ce a fost spus şi să nu se insiste pe lucruri fără
importanţă;
- ascultarea critică – ascultarea cu atenţie şi identificarea cu exactitate cui îi aparţin
ideile care se comunică;
- concentrarea atenţiei – concentrare pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune,
pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să
apară în timpul comunicării;
- luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea
unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus;
- susţinerea vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea auditoriului
pentru a permite emitentului să izbutească în întreprinderea sa.
3.3.6. Interpretarea mesajelor
Forma cea mai generală de interpretare a mesajelor este raţionamentul logic. Acesta are
la bază un proces de ordonare a conotaţiilor termenilor şi a relaţiilor în care apar aceştia în
judecăţile pe care le facem în enunţurile noastre. Raţionarea cunoaşte două moduri
fundamentale: deducţia şi inducţia
Deducţia constă în extragerea de judecăţi particulare din judecăţi generale, pornind de
la situaţii, de la cunoştinţe cu un caracter general; prin deducţie putem ajunge la cunoştinţe,
judecăţi cu caracter particular, specifice; este un mod de interpretare specific analizei.
Silogismul este o formă a deducţiei şi reprezintă operaţiunea logică prin care din două
premise, una majoră, cealaltă minoră, se obţine o concluzie prin eliminarea termenului mediu,
comun fiecărei premise. Silogismul cunoaşte patru figuri de bază cu mai multe moduri
fiecare. Nu toate modurile silogistice sunt valide. Adevărul concluziei silogismului nu
depinde de adevărul premiselor de la care se pleacă. Adevărul silogistic este unul formal.
Concluzia urmează întotdeauna partea „mai slabă” a premiselor, pe cea cu o sferă conotativă
mai restrânsă sau pe cea cu formă negativă.
Inducţia este procesul invers deducţiei, constând în ajungerea la judecăţi de valoare
pornind de la judecăţi, fapte particulare; de la situaţii particulare spre situaţii generale; un mod
de interpretare specific sintezei.
4. COMUNICAREA NONVERBALĂ
În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbală prezintă interes din cel
puţin două motive:
- rolul ei este adesea minimalizat, percepându-se doar vârful icebergului într-o
conversaţie;
- într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul
limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postura corpului etc.).
Comunicarea nonverbală are, datorită ponderii ei mari în cadrul comunicării realizate de un
individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbală. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel
căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. Astfel, de exemplu, cineva poate
constata că, deşi interlocutorul susţine că spune adevărul, îl simte că minte.
4.1. Limbajul corpului
Pentru a evidenţia importanţa limbajului corpului, este suficient să ne gândim la filmele
mute, sau pantomima care exprimă poveşti întregi doar prin limbajul trupului. De multe ori,
când au de discutat ceva important, oamenii evită comunicarea prin telefon şi preferă
comunicarea faţă în faţă, deoarece comunicarea prin telefon blochează comunicarea prin
intermediul limbajului corpului şi în acest fel face comunicarea incompletă, nesigură.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feţei, mişcarea corpului
(gesturi), forma şi poziţia corpului, aspectul general şi prin comunicarea tactilă.
4.1.1. Expresia feţei
Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor,
încreţirea nasului, ţuguierea buzelor etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii),
şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii, etc.).
Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de
exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens
în timpul comunicării. De multe ori, într-o conversaţie, ceea ce exprimă ochii este mult mai
important decât ceea ce exprimă cuvintele.
Mimica este cea care comunică diferite stări emoţionale: fruntea încruntată semnifică
preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză; nas
încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse –
nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii, de
la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, sau cinism. Interpretarea sensului zâmbetului
variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu
presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi.
Modul în care o persoană priveşte şi este privită are legătură cu nevoile sale de
aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un
înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi;
interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O privire directă poate însemna
onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire
insistentă şi continuă deranjează.
Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea
ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau
ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de
interes, răceala. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau
vinovăţie.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situaţii în care se
simt ameninţaţi, dar o vor căuta în situaţii favorabile; există chiar expresia „a te agăţa” cu
privirea.
Privirea constituie un mod „netactil” de a atinge pe cineva, de unde şi expresia „a
mângâia cu privirea”.
Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a
ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare
a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.
4.1.2. Mişcarea corpului
Corpul comunică prin gesturi, poziţie, şi prin modul de mişcare.
Câteva elemente ale limbajului gesturilor sunt:
- strângerea pumnilor - denotă ostilitate şi mânie, sau depinzând de context, determinare,
solidaritate, stres;
- braţe deschise - sinceritate, acceptare;
- mână la gură - surpriză şi acoperirea gurii cu mâna - ascunderea a ceva, nervozitate;
- capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă,
denotă interes extrem;
- mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.
Trebuie avute însă în vedere şi diferenţierile culturale. De exemplu, mişcarea capului de
sus în jos semnifică aprobare, în timp ce în alte ţări (Sri Lanka) aprobarea este exprimată prin
mişcarea capului de la dreapta la stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat
nepoliticos la noi, insultă în Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA.
Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări, dar
gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional.
Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nici o
reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă
de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o
poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra situaţiei. La noi oamenii
tind să fie destul de conştienţi de modul în care fac acest gest şi îl asociază în moduri diferite
cu formalitatea, competiţia, tensiunea. Bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau
stres.
4.1.3. Postura corpului
Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl
au sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, ea constituie un mod în care oamenii se raportează unii
faţă de alţii atunci când sunt împreună. Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine,
emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.
O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În
general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi
nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinare pe scaun spre spate, poate indica detaşare,
plictiseală sau autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că au statut superior
interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaţia dintre ei atunci când sunt împreună,
se pot clasifica în trei categorii:
1. de includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de
comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot
forma un cerc, pot să se întoarcă/aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior peste
intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat.
2. de orientare corporală, care se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n
faţă (vizavi) sau alături (paralel). Prima situaţie comunică predispoziţia pentru
conversaţie, iar a doua - neutralitate.
3. de congruenţă/incongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care o persoană este
implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la postura
congruentă (similară cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului
declanşează în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare. În
cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut, de puncte de vedere sau de
opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor, nu
interacţionează sub nici o formă.
Modul de mişcare a corpului
Desfăşurarea unei persoane într-o comunicare din punct de vedere al modului de
mişcare a corpului poate fi caracterizată de:
- mişcări laterale (se consideră buni comunicator);
- mişcări faţă-spate (se consideră om de acţiune);
- mişcări verticale (se consideră om cu putere de convingere).
În America au apărut aşa-numiţii „headhunters”, vânătorii de capete, consultanţi
specializaţi pe problema găsirii de oameni potriviţi pentru o anumită funcţie managerială.
Aceşti specialişti folosesc intensiv aceste indicii.
4.1.4. Comunicaţia tactilă
Acest tip de limbaj non-verbal se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da
mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr etc.
Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele pot
comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii
ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.
Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de
vârstă, salut, relaţie şi cultură.
4.2. Prezenţa personală
Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor accesorii
vestimentare.
Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului,
aspectul exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizic:
- ectomorf (fragil, subţire şi înalt);
- endomorf (gras, rotund, scurt);
- mezomorf (musculos, atletic, înalt).
Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat” la ce să ne „aşteptăm” de la oamenii
aparţinând diferitelor categorii. Astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,
ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem ca
fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de
încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi îi percepem ca fiind încăpăţânaţi,
puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic învingători.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeşte
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context, comunică
informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din
jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real, sau pretins. De exemplu,
femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod
particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă
diplomat).
Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit
social, posibil creator de probleme sau artist. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată în
general cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu
sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important. Mirosul „telegrafiază” mesaje pentru
multe persoane, chiar fără a fi conştiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate,
atrage atenţia într-un mod neadecvat şi ne sugerează prostul gust sau anumite intenţii.
4.3. Limbajul spaţiului
Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan în funcţie de 5 dimensiuni: mărime, grad
de intimitate, înălţime, apropiere - depărtare, înăuntru - în afară.
Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunicăm. În
majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât a
celor din familie sau a persoanelor iubite; această distanţă defineşte spaţiul intim.
„Invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
Comunicăm confortabil atunci când distanţa faţă de interlocutor este de 1-2 m, distanţă
ce defineşte spaţiul personal. Într-un spaţiu mai mic este greu să te concentrezi asupra
comunicării. Adeseori suntem puşi în situaţia ca, în timp ce vorbim cu cineva, să facem un pas
înainte sau unul înapoi pentru a ne regla acest spaţiu la mărimea adecvată pentru spaţiul
nostru personal.
Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală;
depărtarea excesivă poate comunica aroganţă, importanţă, statut social superior. Cu cât o
persoană este mai importantă, cu atât va tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care
impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor.
Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci când
există posibilitatea de a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor,
întinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea să ne comunice.
Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul şedinţelor poate comunica ceva
despre personalitatea sa, despre stilul de conducere şi luare a deciziilor. Managerul ce stă în
spatele biroului indică lipsa dorinţei de acţiune. Probabil că acest tip de manager va lua
deciziile singur şi stilul său de conducere este mai degrabă autocratic decât democratic.
În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime. Cele
mari sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa. De aceea, adeseori suntem intimidaţi
intrând într-un spaţiu mare, înalt şi cu mobilier masiv.
4.4. Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii
noastre şi deci influenţează comunicarea. Gândirea creatoare are loc optim într-o încăpere cu
mult roşu, iar cea de reflectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare
sunt alese de oamenii de acţiune comunicativi, extravertiţi, iar cele pale de timizi, introvertiţi.
Semnificaţia culorilor poate fi diferită în diverse culturi. De exemplu, roşul este asociat
în China cu bucurie şi festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; în cultura indienilor americani
semnifică masculinitate, în Europa dragoste, iar în SUA comunism. În ţările cu populaţie
africană, negrul sugerează binele, iar albul răul. Pentru europeni, negrul este culoarea tristeţii,
în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb. Verdele semnifică la
europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări speranţă, în timp ce galbenul comunică
la europeni laşitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifică
puritate.
Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează
comunicarea, în timp ce culorile reci o inhibă; monotonia, precum şi varietatea excesivă de
culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.
4.5. Limbajul timpului
Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului
- lipsa timpului
- timpul ca simbol.
Precizia timpului
Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi, în general, atunci când cineva îşi
permite să ni-l structureze, aceasta comunică diferenţa de statut.
A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu
la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de
activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată.
Întârzierea poate irita şi insulta.
Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi, se simt
desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în mod
voit sau nu, pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes.
Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată şi, de aceea, modul în care fiecare
alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această
resursă. Dacă nu acordăm timp pentru o anumită comunicare se va percepe ca neacordare de
importanţă. Studiile sociologice au arătat că, în general, relaţia de comunicare pozitivă se
dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timp petrecut împreună).
Timpul ca simbol
Acest aspect ţine de o anumită obişnuinţă, cum este ritmul (de exemplu: mâncăm de trei
ori pe zi şi la anumite ore). Similar, anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de
viaţă clar situate în timp. Sărbătorile şi ritualurile, de asemenea, sunt marcate de timp. Astfel,
oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se lucrează
mai puţin.
În final, după ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj în parte, este bine să ştim
anumite aspecte ale limbajului nonverbal de care trebuie ţinut cont în interpretarea lui:
Pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj nonverbal este bine să-l
interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi non-verbale.
Caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă de viaţă etc., sunt
elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor
nonverbale.
Modul de folosire şi interpretare a limbajelor nonverbale diferă sub multe aspecte: de
la individ la individ; de la profesie la profesie; de la colectivitate la colectivitate; de la
cultură la cultură.
5. COMUNICAREA DE MASĂ
Viaţa omului contemporan se caracterizează, printre altele, prin multitudinea de
informaţii, pe care le primeşte permanent pe diferite căi. Prin cantitatea, frecvenţa şi
simplitatea lor, mesajele mass-media au devenit tot atât de familiare ca şi hrana, lucrurile din
locuinţă, sau prietenii. În spatele acestui flux continuu de imagini, sunete şi semne
funcţionează un sistem socio-profesional a cărui complexitate şi anvergură sunt nebănuite
publicului larg şi care este cu atât mai subtil cu cât vizibilitatea produselor sale dă iluzia
transparenţei. Inaugurat în secolul al XV-lea, prin apariţia tiparului, acest sistem a cunoscut o
dezvoltare reală în secolul al XIX-lea, pentru ca în ultimul veac al mileniului actual să aibă un
caracter realmente exploziv, adevăratele sale resurse fiind evidenţiate abia în ultimii 50 de ani,
odată cu generalizarea audio-vizualului. Pentru a-i înţelege mecanismele şi legităţile care-l
guvernează, numeroase ştiinţe „clasice”, între care economia, lingvistica, psihologia,
sociologia, istoria şi antropologia culturală, cu ramurile lor moderne cum sunt marketingul,
semiotica, psihosociologia, imagologia, etnografia cotidianului etc., şi-au conjugat eforturile
realizând o sinteză care, la capătul unui secol de evoluţie, a conturat un câmp teoretic nou:
acela al ştiinţelor comunicării de masă. În prezent, este un adevăr larg recunoscut că acestea
şi-au câştigat o poziţie bine definită şi au dobândit un prestigiu inatacabil în ansamblul
ştiinţelor sociale. Ştiinţe noi şi mobile, precum cele ale comunicării de masă sunt caracterizate
printr-un ritm aparte, rapid şi incitant, pentru că ele se dezvoltă simultan cu evoluţia
sistemului mass-media (generalizarea comunicării prin Internet, jocurile video interactive etc.)
şi cu sporirea rafinamentului metodelor de cercetare, ceea ce va declanşa fără îndoială şi
schimbări spectaculoase de paradigme teoretice. Totodată, este evident faptul că acest proces,
prin mai slaba lui vizibilitate pentru publicul larg (cercetările şi rezultatele lor circulă mai ales
în mediile ştiinţifice şi universitare), se situează în „contratimp” în raport cu accesibilitatea şi
pregnanţa mass-media. Se poate trage concluzi, în acest context, că universul comunicării de
masă, permanent prezent şi evident prin el însuşi, umbreşte cercetările ce i s-au consacrat,
dând impresia că tot ceea ce se întâmplă în acest univers este simplu, natural, de la sine înţeles
şi că nu mai este nevoie nici de studii, nici de teorii, nici de concepte pentru a vorbi despre,
sau pentru a comenta ceea ce se întâmplă în această lume a mass-media. Însă o astfel de
perspectivă nu este decât o iluzie păgubitoare.
Într-un sistem atât de amplu şi de complex, cum este cel al comunicării de masă (care
pune în mişcare importante resurse financiare, umane şi materiale, de rezultatele căruia
beneficiază milioane de oameni, modelând prin efectele pe care le produce gândirea şi
comportamentul unor importante colectivităţi umane care ocupă o poziţie vitală în angrenajul
politic al oricărei societăţi contemporane etc.) nimic nu mai poate fi simplu şi de la sine
înţeles. În aceste condiţii, se poate aprecia fără teama de a greşi, că mass-media a devenit un
fel de centru gravitaţional în raport cu care îşi definesc poziţia celelalte segmente ale societăţii
– sistemul economic, sistemul politic, sistemul cultural, sistemul ideologic, cel al cercetărilor
ştiinţifice şi, alături de toate acestea, viaţa noastră cotidiană.
Este evidentă deci nevoia eliminării ambiguităţilor şi confuziilor, a realizării unei
înţelegeri ştiinţifice a acestei problematici, a depăşirii iluziei competenţei şi chiar a
profunzimii în acest domeniu.
5.1. Conceptul de comunicare de masă
De cele mai multe ori, la nivelul cunoaşterii comune, comunicarea de masă este
identificată drept mass-media. Deoarece şi acest concept de mass-media este mai nou, se
impune o definire a sa: Termenul medium (la plural media) este un cuvânt de origine latină,
transplantat într-un ansamblu anglo-saxon. El desemnează în principiu procesele de mediere,
mijloacele de comunicare şi se traduce, în general, cu expresia „mijloace de comunicare”.
Mass-media reprezintă mijloace de comunicare pentru un mare public, un public de masă,
inventate şi utilizate în civilizaţiile moderne şi având drept caracteristică esenţială marea lor
forţă şi vasta lor rază de acţiune. Evident, în această categorie se înscriu radiodifuziunea şi
televiziunea, cinematograful şi presa, care este considerată ca fiind unul dintre principalele
mass-media. Cartea, discursurile, benzile, casetele sau videocasetele pot, de asemenea, să fie
încadrate în categoria mass-media; de asemenea, afişul publicitar. Se poate considera că şi
cuvântul, telefonul, telegraful, scrisul sunt mijloace de comunicare, chiar dacă ele servesc mai
curând la stabilirea de relaţii interpersonale decât ca emiţători către marele public.
Se impun totuşi unele precizări faţă de acest punct de vedere. Între noţiunile de mass-
media şi comunicare de masă, mijloace ale comunicării de masă este evident că nu poate
exista o sinonimie perfectă. Confuziile care se fac în acest sens limitează sensurile
conceptelor printr-un reducţionism simplist, inadecvat. Între comunicare de masă, înţeleasă ca
mesaje şi procese de comunicare şi mijloace de comunicare (instrumentele comunicării,
mijloacele tehnice de transmitere a mesajelor) există diferenţe vizibile, care nu pot fi ocolite
sau trecute cu vederea.
Astfel, o celebră definiţie dată comunicării de masă (ansamblul procedeelor – presă,
radio, televiziune, cinema etc. – prin care se realizează informarea, propaganda şi acţiunea
asupra opiniei publice), este, din acest punct de vedere, lipsită de precizie şi poate fi
amendată.
Expresia mass-media nu poate şi nu trebuie să înlocuiască noţiunea de comunicare de
masă. Chiar mass-media semnifică şi are o cuprindere mai mare decât cea de mijloace.
Noţiunea de mass înseamnă de fapt un public numeros, dar poate fi înţeleasă şi ca o
amplitudine socială a mesajului, ca o simultaneitate a receptării pe o arie largă, ca o
standardizare a consumului de produse culturale şi, în acelaşi timp ca un nivel scăzut de
receptivitate. Din această perspectivă, conceptul de comunicare de masă este definit în sens
unilateral, simplist, creându-se în mod artificial o despărţire între cultura înaltă, a elitelor
sociale şi cultura de masă, producţia de masă, receptarea de masă, consumul de masă. Acesta
este şi motivul care îi determină pe unii teoreticieni să prefere noţiunile de tehnici de difuzare
colectivă, canale de difuzare colectivă.
Nu se poate defini conceptul de comunicare de masă fără a se ţine cont de faptul că este
vorba despre un ansamblu de fenomene socio-culturale strâns legate de evoluţiile în domeniul
ştiinţei şi tehnologiei, ceea ce implică unele trăsături specifice. Deşi începuturile comunicării
de masă pot fi situate în secolul al XV-lea datorită inventării tiparului, aceasta este pregnantă
în secolul XX, după prima conflagraţie mondială, o dată cu dezvoltarea mijloacelor tehnice în
domeniul audio-vizualului. Abia în aceste condiţii se poate spune că ea face posibilă
transmiterea unui mesaj către un public variat şi numeros, care îl recepţionează simultan, fiind
despărţit din punct de vedere spaţio-temporal de sursă. Emiţătorul, în acest caz, este un
profesionist al comunicării, un jurnalist o „persoană instituţionalizată”, sau o organizaţie de
comunicare, un post de radio, un canal de televiziune, un ziar (grupuri sociale specializate –
antreprenorii de presă şi personalul lor). Aceasta este de fapt şi prima dintre caracteristicile
comunicării de masă: emiţătorul, o „persoană instituţionalizată”, care reprezintă, de obicei, un
grup de persoane, este un mare producător de mesaje.
Prin comparaţie, în toate celelalte modalităţi de comunicare (directă, indirectă, multiplă)
emiţătorul de mesaje este unul singur. Diferenţa dintre modurile de comunicare este dată, în
acelaşi timp, de mijloacele prin care se face comunicarea, ca şi de numărul receptorilor de
mesaje.
Din această perspectivă se poate aprecia că, în cazul comunicării de masă, comunicarea
se socializează, devine colectivă. Revenind, emiţătorii de mesaje nu mai sunt indivizi, ci
grupuri formate din indivizi, iar mesajele, care nu mai reprezintă doar părerea unui singur
individ, ci a întregului grup, trec printr-un mijloc de informare (ziarul, radioul, televiziunea).
În acelaşi timp, destinatarii comunicării formează grupuri largi, colectivităţi umane, fapt care
constituie socializarea audienţei (a receptării).
O altă caracteristică a conceptului analizat vizează caracterul unidirecţional şi mediat al
comunicării. Emiţătorii şi receptorii de mesaje sunt separaţi spaţial şi temporal, iar
informaţiile se transmit prin intermediul unei tehnologii moderne, specifice „erei electronice”.
În fine, o nouă trăsătură a comunicării de masă este dată de faptul că reacţia grupului
receptor de mesaje faţă de grupul emiţător (feed-back-ul) este lentă, chiar de indiferenţă.
Când ea se produce, receptorii devin, la rândul lor, purtători ai unor noi mesaje.
Pe marginea acestui subiect se poate vorbi de trei caracteristici ale comunicării sociale
prin intermediul presei, care o diferenţiază de toate celelalte forme ale comunicării şi anume:
caracterul instantaneu (sau cvasi-instantaneu), deoarece informează despre un
eveniment aproape în acelaşi timp cu desfăşurarea lui sau cu un decalaj foarte mic;
permanenţa, pentru că nu cunoaşte nici o întrerupere şi jalonează istoria în
continuitatea ei;
caracterul universal, pentru că este prezentă peste tot şi în orice moment.
Presa se poate defini drept o comunicaţie socială, ea îndeplinind următoarele condiţii:
periodicitate pregnantă (apariţie cotidiană)
consum imediat, fără întârziere; mesajul jurnalistic este extrem de perisabil în timp, de
aceea el trebuie consumat imediat, altfel îşi pierde orice savoare
eterogenitatea conţinuturilor efemere şi varietatea incoerentă a funcţiilor; ziarul este
un conglomerat de ştiri; satisface gusturile cele mai diverse
grija pentru actualitate, dominantă şi copleşitoare; totul porneşte de la actualitatea
imediată şi se reduce la ea; cotidianul, prin faptele, opiniile, evenimentele, întâmplările
şi incidenţele sale, „invadează” totul, cuprinde totul, se impune pretutindeni.
producţie-difuzare cu mare densitate pentru un enorm conglomerat de persoane:
colectivitate în omogenitate, masă în eterogenitate.
În orice acţiune de comunicare, trebuie avute în vedere cele cinci întrebări
fundamentale: cine spune? ce spune? prin ce canal? cui? cu ce efect?
Din această perspectivă, fiecare element al actului comunicării poate fi supus analizei,
având în vedere cele două componente: structura şi funcţia. Astfel, cine? vizează analiza de
control, adică studiul emiţătorului, al celui care iniţiază şi controlează procesul comunicării;
ce? vizează analiza de conţinut a comunicării; prin ce canal? urmăreşte analiza canalelor de
comunicaţie, a mediului (presă scrisă, cinema, radio, televiziune, video etc.); cui? vizează
analiza publicului, audienţa, modul de receptare a mesajelor; cu ce efect? vizează analiza
scopului, a efectelor şi eficacităţii comunicării.
În concluzie, modelul comunicării de masă se poate rezuma la formula: „cineva spune
ceva cuiva”.
5.2. Industrializarea comunicării sociale
Apariţia şi funcţionarea tiparului a permis multiplicarea bunurilor culturale şi, prin
aceasta, difuzarea lor pe arii geografice din ce în ce mai largi şi în medii sociale din ce în ce
mai diverse. Astfel, relaţii de comunicare ce ar fi trebuit anterior acestei epocale invenţii, să
reunească grupuri restrânse de persoane, au pus în legătură nenumărate alte persoane. Aceşti
indivizi sunt străini de autorul comunicării, nu au o legătură directă cu el şi beneficiază de un
duplicat al mesajului iniţial.
Se poate aprecia că, în general, în procesul comunicării sociale se pot instaura două mari
tipuri de relaţii:
Relaţii directe – comunicarea se realizează între două sau mai multe persoane, aflate
în poziţii de proximitate; ele interacţionează şi se influenţează reciproc în cadrul
acestui proces. Un astfel de tip de comunicare poartă numele de comunicare
interpersonală.
Relaţii indirecte – comunicarea dintre persoane este mijlocită de un instrument care
permite transferul mesajului de la emiţător către receptor (sau receptori). În astfel de
cazuri, comunicarea este mediată.
Medierea se realizează prin echipamente tehnice care permit oamenilor să comunice
expresia gândirii lor, oricare ar fi scopul acestei gândiri.
Din dorinţa de a asigura o cât mai mare arie de cuprindere a mesajelor, dar şi de a
amplifica durata acestora, oamenii au inventat noi şi noi mijloace tehnice. Direcţiile de
căutare s-au orientat spre soluţii capabile să asigure suportului mesajelor o capacitate mare de
înglobare şi o rezistenţă sporită şi să multiplice aceste suporturi, în vederea atingerii unei
audienţe cât mai mari, ori să mărească viteza cu care aceste mesaje sunt fixate pe suport şi
ajung la destinatar. În ultimele două secole, dar îndeosebi în secolul al XX-lea, explozia
tehnologică a oferit o considerabilă diversitate de soluţii, fiecare dintre ele fiind menită să
răspundă unei nevoi de comunicare. Cărţile tipărite în tiraje de masă, suportul magnetic de
stocare şi transmitere a informaţiei au amplificat la cote cândva greu de imaginat posibilităţile
de înmagazinare şi păstrare a datelor şi informaţiilor; ziarele şi revistele, discurile (clasice sau
de ultimă generaţie) şi înregistrările magnetice, precum şi filmele au mărit volumul audienţei
la nivelul milioanelor de oameni. De asemenea, telefonul, radioul, televiziunea şi satelitul au
permis transmiterea din ce în ce mai rapidă a mesajelor, ajungându-se ca diferenţa dintre
momentul transmiterii şi cel al receptării să fie practic zero. În toate aceste situaţii, între
entităţile de bază ale comunicării (emiţătorul şi receptorul) se interpune un întreg angrenaj
tehnologic repartizat în mai multe tipuri de instituţii controlate de un număr mare de
specialişti, cu competenţe dintre cele mai diverse. Acest sistem care multiplică suporturile (în
diferitele lor concretizări) pe care este transmis mesajul, care distribuie unui număr din ce în
ce mai mare de beneficiari, simultan, acelaşi mesaj conduce la realitatea conform căreia
emiţătorul nu se mai adresează unei alte persoane sau unui grup restrâns de indivizi, ci unei
mulţimi enorme de receptori. În concluzie, prin şi datorită acestui angrenaj tehnologic şi
instituţional, comunicarea mediată a devenit o comunicare de masă.
Din această perspectivă, comunicarea mediată cuprinde în sfera ei două tipuri de relaţii:
comunicarea mediată tehnologic, dar în grup restrâns şi comunicarea de masă. În prima
categorie pot fi enumerate discuţiile prin telefon, „dialogurile” realizate prin e-mail
discursurile publice amplificate prin instalaţii de sonorizare, concertele şi spectacolele etc. În
cea de-a doua grupă sunt cuprinse toate situaţiile în care între emiţător şi receptor se interpun
utilaje complexe şi, mai ales, instituţii sofisticate; în acest caz, receptorii reprezintă o masă
enormă de oameni, un ansamblu de colectivităţi formate din indivizi care nu se cunosc între
ei, nu se află în relaţii de proximitate şi sunt foarte diferiţi în ceea ce priveşte poziţia socială,
sexul, vârsta, religia, mentalităţile etc. Datorită tehnologiilor, prin comunicarea de masă se
generalizează dimensiunea democratică a informaţiei, toţi cei care doresc pot avea acces la
mesaje fără bariere de natură politică, socială sau religioasă. Acest acces nu este însă total
liber, el presupune un „sacrificiu”, deoarece accederea la conţinutul mesajului are un cost
oarecare.
Istoria comunicării de masă este, din acest punct de vedere, o istorie a scăderii
costurilor: de la primele cărţi produse cu tiparul lui Guttenberg, până la cărţile şi ziarele de
astăzi, de la pionieratul în radiodifuziune şi televiziune, până la performanţele actuale în
materie, costurile presupuse de accesul la informaţii au înregistrat o permanentă scădere.
Acest lucru s-a produs nu în valoare absolută, ci în valoare relativă, deoarece sporirea
continuă a numărului de beneficiari a permis reducerea permanentă a preţurilor. Cu alte
cuvinte, cu cât un produs din sfera comunicării de masă este cunoscut de un public mai
numeros, cu atât preţul accesului la produsul respectiv este mai mic. Rezultatul unui asemenea
fenomen este industrializarea producţiei de mesaje: standardizarea şi tipizarea, producerea
după principiul lucrului la banda rulantă, evitarea „unicităţii” (atât de importantă în artă) şi
aplicarea legilor economiei de piaţă în definirea valorii (producţia este dictată de consum şi nu
de criterii de judecată de ordin estetic, filosofic, moral etc.) au condus în cele din urmă la
eficientizarea creaţiei în comunicarea de masă şi, implicit, la lărgirea fără precedent a
formelor şi posibilităţilor de acces la informaţii şi divertisment.
5.3. Mijloace de comunicare de masă
Istoria mijloacelor folosite în comunicarea de masă este destul de recentă, deoarece are
la bază descoperiri relativ noi, rezultate ale revoluţiei industriale, dar şi apariţia unor
organizaţii comerciale, a unor trusturi, concerne, corporaţii, interesate atât de producţia de
masă, cât şi de difuzarea de masă, aducătoare de profit.
Presa este desigur cel mai vechi mijloc de comunicare de masă, dar nu în faza ei de
început când se adresa unui public restrâns, ci presa din epoca modernă, care căpătat
caracteristica de masă. Produs al erei industriale, ea dispune de toate posibilităţile (tehnice,
economice, sociale, culturale) pentru apariţia unor ziare de mare tiraj la preţuri accesibile unui
public de masă. Revoluţionarea tehnicii imprimeriei şi inventarea rotativei, de exemplu, au
avut consecinţe extrem de favorabile asupra producerii ziarului, ajungându-se ca între anii
1860-1870 în ţări ca Franţa, Anglia sau Statele Unite ale Americii să se imprime 12.000-
18.000 exemplare pe oră.
În secolul al XIX-lea presa a cunoscut atât o creştere spectaculoasă a numărului de ziare
şi a tirajului lor, cât şi o diversificare a acestora, pe categorii de interese, de vârstă, de
profesie, de apartenenţă socială şi politică, de pregătire intelectuală etc. Toate se caracterizau
prin predominanţa demersului informativ, exprimând preocupările politice, economice,
sociale, culturale şi literare din vremea respectivă. Tot în secolul al XIX-lea au apărut şi
instituţiile specializate în comunicarea de masă (agenţiile de ştiri).
Secolul al XX-lea a adus o extraordinară îmbogăţire şi diversificare a presei, atât în ceea
ce priveşte tehnica de imprimare, cât şi în ceea ce priveşte calitatea ziarelor, comercializarea
şi difuzarea lor.
Caracteristic pentru această etapă este că presa a cunoscut un proces de diversificare, în
paralel cu unul de specializare. Se poate constata, astfel, existenţa unei prese politice, care
exprimă opiniile unor grupuri sociale sau politice, a unei prese a elitelor intelectuale, la care
nu au acces decât cititorii avizaţi, ai unor grupuri restrânse, a unei prese specializate (cu
caracter ştiinţific, sportiv, economic, juridic etc.), a unei prese literar-artistice, a unei prese
pentru femei, pentru copii şi adolescenţi, de popularizare ştiinţifică, a presei centrale, dar şi
locale, a presei de scandal etc.
O etapă deosebit de importantă în dezvoltarea comunicaţiilor moderne, ca instrument al
comunicării de masă, a fost determinată de tehnologia din domeniul electricităţii şi
electronicii. Este perioada care marchează apariţia telegrafului, a telefonului, fonografului,
radioului, cinematografului, televiziunii.
În ultimele decenii ale secolului al XX-lea, o nouă descoperire s-a impune în
comunicarea de masă: calculatorul. El este instrumentul care permite ca informaţiile să poată
fi păstrate şi prelucrate în diverse moduri cu o maximă rapiditate. Prin capacitatea sa
extraordinară de a memora cantităţi imense de date, se modifică profund modalitatea de
comunicare, calculatorul ocupând un rol fundamental în evoluţia societăţii în general şi a
presei în special. În lumea presei calculatorul devine nu numai o importantă bancă de date, ci
şi o modalitate modernă de editare, prin prelucrarea ştirilor, punerea lor în pagină, titrarea lor,
realizarea propriu-zisă a ziarelor şi revistelor. Uriaşul potenţial de comunicare al
calculatorului rezultă din introducerea tehnologiei informatice care, în esenţa ei este profund
comunicaţională.
Procesul de informatizare a determinat transformări substanţiale în sfera comunicării. S-
a modificat mediul de comunicare, el devenind unul specializat, destinat doar cunoscătorilor,
fapt care provoacă anumite inegalităţi în procesul comunicării. Totodată, s-a impus tendinţa
de mondializare a contextului comunicării, ceea ce înseamnă integrarea comunicării într-o
industrie a comunicării, ce conduce la asigurarea accesibilităţii ei.
Dacă la toate cele enumerate până acum se adaugă şi noua tehnologie a Internetului, cu
multiplele sale posibilităţi de comunicare, se poate înţelege în ce direcţie se îndreaptă în mod
real tehnologia viitorului.
5.4. Canalul de transmitere
Mesajele create în comunicarea de masă sunt distribuite publicului cu ajutorul unui
ansamblu de tehnologii. Totalitatea mijloacelor tehnice de transmitere, a modalităţilor de
expresie utilizate în transmitere şi a instituţiilor aferente constituie „mediile”. Există trei tipuri
de medii:
medii autonome, în care suportul de transmitere poartă în el mesajul; o parte dintre
aceste suporturi nu necesită instalaţii tehnice de decodare, şi anume, cărţile, ziarele şi
revistele, afişele; alte suporturi, cum sunt televizorul, radioul, casetofonul etc. se
caracterizează prin existenţa unor sisteme mai mult sau mai puţin sofisticate de
decodare, prin care mesajul este transformat din forma inaccesibilă în care a circulat
până la receptor în forme accesibile simţurilor şi gândirii umane.
medii de difuzare; în aceste cazuri, suportul are doar misiunea de a transmite un mesaj,
ca de exemplu: releele, cablul, satelitul etc.
medii de comunicare; aceste suporturi permit realizarea dialogului la distanţă: telefon
sau e-mail.
O altă caracteristică a mediilor este că ele pot să asigure permanenţa sau non-
permanenţa mesajelor. Această trăsătură defineşte una dintre deosebirile fundamentale ale
presei scrise faţă de cea audio-vizuală: în timp ce produsele celei dintâi permit contactul
prelungit sau reluat cu mesajele cuprinse în ele, emisiunile de radio şi TV nu permit acest
lucru, consumând actul comunicării odată cu terminarea transmiterii lor. Dacă în prima
situaţie cititorul este activ şi are posibilitatea de a selecta mesajele (poate întrerupe lectura,
poate relua un pasaj ce i s-a părut neclar, poate depozita textele ce l-au interesat), în a doua
ipostază el nu poate opri procesul receptării, nu poate reveni asupra unui moment, nu poate
„reciti” mesajul transmis. Aceasta este de fapt şi principala explicaţie pentru succesul
comercial al aparatelor care permit copierea şi redarea mesajului audio sau video, ele
permiţând plasarea mesajelor audiovizuale într-un registru analog presei scrise, revenirea
asupra textului, catalogarea şi păstrarea lui.
Această diferenţă este dublată de faptul că presa scrisă multiplică acelaşi produs, în timp
ce presa audiovizuală distribuie, în simultaneitate, un produs mediatic. Prima este lentă,
deoarece procesul de multiplicare, interpus între producţie şi difuzare, prelungeşte timpul
necesar transmiterii, a doua este extrem de rapidă, deoarece, datorită caracterului imaterial al
mijlocului de transmitere, conţinutul ei se poate difuza cu o viteză extraordinară.
Canalul de transmitere influenţează elaborarea mesajului prin „traducerea” lui din forma
iniţială într-o alta, marcată de caracteristicile tehnice ale mediilor: cuvântul vorbit devine undă
electromagnetică sau succesiune de semne tipografice, imaginea reală devine undă şi proiecţie
sau sumă de puncte albe şi negre. Aceste influenţe pot modifica structura iniţială a mesajului,
imprimându-i o seamă de trăsături independente de intenţiile comunicatorilor. Din acest motiv
specialiştii în comunicarea de masă sunt obligaţi să-şi adecveze structura mesajului la
caracteristicile canalului, pentru a mări calitatea şi eficacitatea actului de comunicare.
În concluzie, evoluţiile tehnologice ale canalelor de transmitere au modificat şi vor
modifica tehnicile de lucru, căile de acces, calitatea conţinuturilor mesajelor şi aşteptările
publicului în acest domeniu.
5.5. Publicul
Datorită avantajelor oferite de noile tehnologii, numărul celor ce au acces la mesajele
comunicării de masă atinge cifre de-a dreptul impresionante. Audienţa unui spectacol, a unui
program de ştiri sau a unei publicaţii poate cuprinde milioane de oameni, care nu se cunosc
între ei, nu trăiesc în acelaşi spaţiu şi nu împărtăşesc o limbă comună sau cultură, religie,
convingeri politice ori nivel de trai comune. Singurul lucru care îi leagă este consumul unor
mesaje mass-media identice şi trăirea unor stări, în general, asemănătoare. În acest fel, în
comunicarea de masă receptorul cuprinde o multitudine de indivizi risipiţi pe o largă arie
geografică şi eterogeni din punct de vedere socio-profesional. Această realitate îi determină pe
comunicatori să fie în permanenţă preocupaţi de trezirea şi menţinerea atenţiei unui public atât
de numeros şi de variat. Efectul constă în faptul că mesajele devin din ce în ce mai puţin
personale, mai puţin contextuale, mai puţin specializate, deoarece ele trebuie să fie accesibile
şi atractive pentru o audienţă care se distinge prin eterogenitate, adică printr-o formidabilă
varietate de tipuri umane şi de condiţionări socio-culturale.
De aceea, termenul de „masificat”, utilizat pentru a caracteriza o asemenea audienţă, nu
se referă, în primul rând, la cantitatea receptorilor, cum s-ar putea crede, ci îndeosebi la
diversitatea lor, definită prin dispersie, anonimitate, lipsă de organizare socială, inconsistenţă
în compoziţie, într-un cuvânt, un agregat de spectatori, cititori, ascultători şi privitori.
Dezvoltarea unor tehnici noi de comunicare a permis în ultima perioadă o anumită
„demasificare” a audienţei. Astfel, cablul şi satelitul, concomitent cu multiplicarea ofertei au
permis crearea de programe specializate care se adresează unui public ţintă oarecum mai
omogen: iubitorii de sport, de filme, de desene animate, de muzică au acum acces la produse
create exclusiv pentru gusturile şi interesele lor, fără a mai fi obligaţi să consume şi alte
produse, de interes general. Acelaşi efect s-a produs şi în presa scrisă, unde tehnologiile offset
şi informatica au permis scurtarea timpului de realizare a unor ziare şi reviste diversificate,
pentru variate gusturi şi preocupări, dar şi în radio, odată cu perfecţionarea sistemelor de
transmisie.
Acest proces de fragmentare a publicului nu anulează însă caracterul eterogen al micro-
audienţelor: indivizii care urmăresc un meci, ascultă un post profilat pe un anumit gen de
muzică sau citesc o revistă de modă, în afara interesului pentru acel domeniu, nu împărtăşesc
prea multe valori (culturale, politice, religioase etc.) comune, nu ocupă acelaşi spaţiu şi nu
creează vreo formă oarecare de organizaţie socială.
Utilizarea „mediilor” moderne în comunicarea de masă şi, prin aceasta, distribuţia largă
a mesajelor are drept consecinţă directă pierderea uneia dintre caracteristicile esenţiale ale
comunicării interpersonale: interacţiunea dintre emiţător şi receptor. În comunicarea de masă,
această formă de influenţă reciprocă dispare: comunicarea devine unidirecţionată (de la
emiţător la receptor), dominantă, monopolizatoare; răspunsul receptorilor este slab, întârziat şi
rareori are puterea de a schimba traseul ori conţinutul comunicării în momentul producerii
sale.
Prin urmare, se desprinde concluzia că două forme de non-comunicare afectează
comunicarea de masă. Astfel:
Receptorii nu pot comunica direct cu emiţătorii. Cititorul unei publicaţii nu are cum să
influenţeze scrierea unui articol şi nici nu poate da o replică imediată autorului său dacă
este vizat nemijlocit; în aceeaşi situaţie se află şi ascultătorul unei emisiuni radio sau cel
ce priveşte un program TV, chiar dacă în ultima perioadă se extind emisiunile interactive.
Cum poate totuşi, omul din public, să-şi manifeste dorinţa de participare la dialog şi să
încerce să-şi impună propriul punct de vedere? El are la dispoziţie două modalităţi de
acţiune, diametral opuse: prin selecţie, oprind comunicarea şi inaugurând un nou canal de
comunicare cu alt emiţător, ori prin chemarea la dialog, caz în care el alege drumul
anevoios al apelului la comunicare şi transmite scrisori sau dă telefon în redacţii. În
prezent, majoritatea instituţiilor mass-media încurajează aceste forme de comunicare şi
oferă periodic un spaţiu aparte pentru publicarea opiniilor primite de la audienţă; mai mult
decât atât, în domeniul audiovizualului, avantajele tehnologiei permit deschiderea unor
„ferestre” de comunicare în cadrul unor emisiuni de dialog cu publicul, fie apropiat, adus
în studio, fie îndepărtat, dar accesibil prin intermediul telefonului. Totuşi, această
comunicare este lentă, greoaie, indirectă şi cu efect improbabil: scrisorile apar după
articolul respectiv şi oricum nu au puterea şi prestigiul mesajului jurnalistic. Vocile
participanţilor la talk-show-uri sunt slabe (în raport cu cea a vedetei) şi sunt filtrate de
regiile tehnice. În plus, accesul omului obişnuit la feed-back, adică transformarea sa din
receptor în emiţător suportă efectul disproporţiei dintre numărul imens al celor care ar
vrea să spună ceva şi căile limitate de acces oferite de canalele comunicării de masă.
Totodată mai poate fi întâlnit şi fenomenul în care jurnaliştii şi cercetătorii constată că
persoanele cu care intră în contact nu sunt reprezentative pentru publicul lor, fiind, de fapt,
persoane care au timp să comunice cu instituţiile mass-media. Din acest motiv, lipsa
interacţiunii comunicaţionale afectează statutul şi activitatea emiţătorilor, care cu greu pot
avea o imagine clară asupra atitudinilor publicului, asupra impactului pe care îl au
mesajele lor şi asupra aşteptărilor, dorinţelor sau nemulţumirilor declanşate de un mesaj
sau altul.
Consumatorii mesajelor mass-media nu pot să dialogheze nici măcar între ei; la nivelul
unor audienţe de ordinul a cel puţin zeci de mii de oameni, este evident că aceştia nu au
cum să interacţioneze. Desigur că la nivelul microgrupurilor (familie, vecini, prieteni), în
cazul unui consum comunitar de mesaje mass-media, apar forme de dialog, prin care
conţinuturile receptate sunt comentate, înţelese şi redimensionate.
5.6. Conţinutul
Cea mai importantă caracteristică a conţinuturilor vehiculate în comunicarea de masă
provine din faptul că ele sunt oferite spre consum. Un produs mass-media este o marfă sau un
serviciu, vândut unor consumatori potenţiali, în concurenţă cu alte produse mass-media.
Deoarece scopul principal este de a atrage un număr cât mai mare de consumatori,
comunicarea de masă oferă o mare varietate de conţinuturi, atractive şi accesibile, mereu
înnoite şi permanent promovate prin diferite companii de publicitate. La modul general, oferta
mass-media cuprinde următoarele tipuri de mesaje:
Informaţii – acestea pot fi atât sub forma datelor brute, neprelucrate (rezultate sportive,
cotaţii bursiere, buletin meteo etc.), cât şi sub forma datelor prelucrate (ştirile şi jurnalele
de actualităţi, reportajele, anchetele etc.). Nu de puţine ori informaţiile sunt impregnate cu
elemente de divertisment, aşa cum se întâmplă la un talk-show, sau chiar în ambalajul
spectaculos al prezentării din unele jurnale de actualităţi.
Divertisment – în prezent mass-media este cea mai mare furnizoare de divertisment, atât
prin programele TV, cât şi prin conţinutul distribuit prin radio sau presa scrisă.
Idei şi opinii – prin contactul cu presa, oamenii pot afla care sunt părerile altora, fie ei
specialişti în diferite domenii, editorialişti cu experienţă, sau reprezentanţi ai publicului. În
acest sens, cititorii şi ascultătorii manifestă o atracţie constantă pentru editoriale şi
comentarii, pentru emisiunile de dezbatere, pentru interviuri şi emisiuni.
Diversitatea receptorilor îi obligă pe emiţători (jurnalişti, editori, realizatori de
programe) să uniformizeze şi să standardizeze conţinuturile comunicate. Ei aplică aşa-numitul
principiu al numerelor mari, în virtutea căruia mesajele mass-media trebuie să fie accesibile
cât mai multor oameni, să fie eliberate de elemente de strictă specialitate sau de note elitiste.
Omul mediu constituie centrul gravitaţional în jurul căruia se învârt toate mesajele
presei: conţinuturile, formele de ambalare, ordonarea textelor, accentele afective – toate se
raportează la atitudinile, interesele şi aspiraţiile acestui public mediu. Acesta este motivul
pentru care conţinutul comunicării de masă trebuie să fie caracterizat prin claritate, simplitate,
atractivitate – trăsături care asigură accesul direct, rapid la înţelesul mesajelor pentru uriaşele
mulţimi de oameni medii care optează pentru această formă de consum şi comunicare
culturală.
5.7. Rolul şi funcţiile mass-media în societate
Pornind de la observarea efectelor pe care mass-media le produce asupra vieţii sociale,
dar şi a influenţelor pe care indivizii şi grupurile sociale le exercită asupra presei, specialişti
din diverse domenii au încercat să vadă ce loc ocupă mass-media în viaţa socială, ce legături
se creează între ea şi diferite instituţii, care este valoarea acestor interacţiuni şi ce putere are
presa în procesele de transformare a structurilor economice, sociale, politice ori culturale. În
acest context, se poate observa că relaţia dintre mass-media şi societate poate fi privită din trei
puncte de vedere: consecinţe globale (funcţiile presei), ansamblu de influenţe (efectele presei)
şi misiuni atribuite (rolurile presei). În limbajul uzual şi chiar în unele lucrări de specialitate,
termenul de funcţie cumulează frecvent cele trei variante enumerate anterior.
Prima şi cea mai importantă funcţie a presei, a mass-media în general, este aceea de
a informa.
Raţiunea supremă a apariţiei presei a fost de a informa, de a înregistra, de a comunica ce
se întâmplă în lume, ce face, ce spune, ce gândeşte lumea. Plastic, se poate spune că
informaţia este „sângele” oricărui ziar. Opiniile în acest sens sunt diverse, dar converg spre
ideea că o caracteristică esenţială a lumii de astăzi este nevoia de informare.
A doua funcţie fundamentală a mass-media este cea formativă, modelatoare.
Mass-media exprimă şi cristalizează opinii, comportamente, mentalităţi şi le
influenţează în sens pozitiv sau negativ, contribuind totodată la ridicarea nivelului general de
cunoaştere şi de educaţie a populaţiei în domeniile esenţiale ale culturii şi civilizaţiei.
Modul în care sunt selectate şi comentate ştirile depinde de diverse criterii, subiective
sau obiective, de diverse interese, personale sau de grup, de gradul general de cultură al
ziariştilor, de etica lor profesională şi, nu în ultimul rând, de receptorii ştirilor.
Omenirea „modelată” de către mass-media la scară mondială, la nivelul unui sat global
nu trebuie văzută ca redusă la o uniformizare generală a indivizilor, ci ca o colectivitate
diversificată, alcătuită din indivizi care îşi exprimă opţiunile personale, manifestându-şi cu
spirit critic opiniile. Opinia publică impune, prin intermediul mass-media, reguli noi, relaţii
noi, o nouă etică. Ea are rolul de control social, prin realizarea conexiunii inverse tot mai
specifice mijloacelor moderne de comunicare, mai ales radioului şi televiziunii.
A treia funcţie importantă a mass-media este cea comercială.
Este bine ştiut că „ştirile sunt cele care vând ziarul”. Într-o societate democratică,
accesul liber la informaţie, informaţia exactă, obiectivă şi rapidă, schimbul liber de informaţii
sunt vitale pentru opinia publică, pentru formarea unor atitudini, orientări, comportamente.
Totuşi, o informaţie (ştire) este expresia unei selecţii subiective, a unei judecăţi de valoare, a
unei opţiuni. Informaţiile sunt rezultatul unui filtru al opţiunii gazetarului, dar şi al grupului
acţionar căruia el îi aparţine, al redacţiei, sau patronului care îl plăteşte.
Cea de-a patra funcţie a mass-media este cea de divertisment.
Omul modern trăieşte într-o continuă stare de stres, fiind victima unor profunde
transformări sau crize în domeniul social-economic, politic, cultural etc., cu efecte psihologice
grave şi de lungă durată, care-i modifică comportamentul, relaţiile sociale şi familiale, modul
de a gândi şi a simţi. El este supus zilnic unui bombardament informaţional ameţitor, care-i
artificializează viaţa, îl rupe de natură, de trebuinţele sale fundamentale fireşti falsificându-i
opiniile, opţiunile, atitudinile.
De aici apare nevoia firească de apărare, de relaxare, de divertisment. Dar, atenţie,
divertismentul din mass-media nu mai e un simplu divertisment, el reprezintă, în ultimă
instanţă, tot o formă (mascată) a unei atitudini, a unei opţiuni. Pentru că, în fond, cele două
funcţii ale mass-media, cea comercială şi cea recreativă, au tot un rol formativ, în sensul
pozitiv sau, dimpotrivă, negativ.
Dincolo de controversele privind rolul şi funcţiile mass-media în societate, o concluzie
este evidentă: imposibilitatea de a le contesta, sau ignora. Dimpotrivă, se impune constatarea
că, oricâte critici li s-ar aduce, oricât de vehement s-ar nega, ele se impun în viaţa cotidiană a
fiecărui individ, dincolo de dorinţa cuiva, iar viitorul rămâne deschis pentru orice surprize. În
fond, pentru receptor, totul nu este decât o chestiune de opţiune, în funcţie de experienţa sa de
viaţă, de exigenţele sale intelectuale şi morale.
6. COMUNICAREA ÎN CADRUL GRUPURILOR DE
MUNCĂ
6.1. Conceptul de grup de muncă
Grupul de muncă reprezintă un număr de persoane (minim două), care realizează o
activitate sau o acţiune comună sub conducerea unui manager.
Fiecare membru îşi concentrează eforturile asupra obiectivului comun, dar contribuţia
lor diferă sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate şi natură. Membrii grupului sunt
reciproc dependenţi.
Scopul grupului de muncă este lucrativ (confecţionarea unui produs, repararea unui
utilaj etc.) sau creativ (descoperirea unui nou produs, proiectarea unui utilaj, reorganizarea
unui loc de muncă etc.).
Obiectivele fiecărui grup de muncă decurg din obiectivele generale ale organizaţiei din
care acesta face parte. Grupurile sunt flexibile şi se modifică în funcţie de desfăşurarea
activităţii.
Referitor la formarea grupului de muncă există mai multe teorii:
teoria sociometrică, ce susţine că rolul principal în formarea grupului de muncă trebuie
să-l aibă relaţiile de atracţie şi simpatie dintre componenţi; între membrii grupului
există în acest caz un grad ridicat de cooperare şi înţelegere; acestea pot duce în final
la rutină, dezinteres, performanţe scăzute;
teoria dinamicii de grup, care recomandă formarea grupului de muncă în jurul unor
oameni dinamici, competenţi şi performanţi, care prin provocarea unor dezacorduri şi
stări conflictuale determină progresul.
6.2. Caracteristicile grupului de muncă
Grupul de muncă se caracterizează prin:
- unul sau mai multe obiective comune, care trebuie realizate prin participarea tuturor;
- norme de comportament şi de conduită acceptate şi respectate de fiecare membru;
- un anumit statut (îndatoririle, drepturile şi obligaţiile persoanei) pentru fiecare
membru şi un anumit rol (maniera individului de a-şi asuma funcţiile care decurg din
statut);
- existenţa, între membrii grupului, a unor relaţii socio-afective care pot favoriza sau
frâna realizarea obiectivelor.
Desfăşurarea activităţii în cadrul grupului de muncă prezintă:
- avantaje: potenţial de informaţii mai mare; experienţă mai mare; fundamentare
ştiinţifică a deciziilor;
- dezavantaje: presiuni sociale; apariţia unei figuri dominante; constrângeri de timp;
dezacorduri frecvente.
6.3. Conducerea grupului de muncă
În cadrul grupului de muncă, managerul are rolul de a conduce şi de a îndruma.
Membrii grupului pot fi din punct de vedere profesional şi comportamental:
excepţionali, foarte buni, buni, slabi. Este necesar să se asigure condiţii ca cei excepţionali să-
şi aducă contribuţia maximă, iar cei buni să fie ajutaţi să se dezvolte. Pentru a îndruma
oamenii, sunt necesare diferite însuşiri, cum sunt subtilitatea şi abilitatea.
Managerul trebuie să fie conştient de aspectele pe care le implică îndrumarea
subordonaţilor, deoarece în acest proces există riscul de a se schimba el însuşi.
Pentru a forma un grup managerul trebuie:
- să acorde încredere subordonaţilor;
- să le ofere toate informaţiile necesare desfăşurării activităţii în bune condiţii;
- să rezolve conflictele de muncă astfel încât să nu influenţeze negativ colaborarea;
- să fie sincer şi transparent faţă de grup;
- să acţioneze ca un „dirijor de orchestră”;
- să organizeze un feed-back permanent şi să ţină cont de el.
În domeniul relaţiilor interumane, managerul trebuie să ştie că membrii unui grup:
- îndeplinesc diferite roluri care le marchează nevoile, comportamentul, activităţile:
factori de producţie, membri de familie, participanţi la comunităţi etnice, religioase şi
politice, consumatori de bunuri şi servicii, cetăţeni;
- au individualitate proprie;
- au o anumită pregătire profesională, culturală dobândită până în momentul încadrării.
Relaţiile interpersonale în cadrul grupului pot fi: oficiale (formale) şi informale
(stabilite pe baza unor afinităţi personale). După efectul pe care îl produc, relaţiile
interpersonale pot fi de interes-dezinteres, satisfacţie-insatisfacţie, bună dispoziţie-
indispoziţie.
Relaţiile corecte manager-subordonat exclud ameninţarea şi pedeapsa.
Principiul de bază al muncii cu oamenii este de a-i trata ca oameni, deci fiinţe raţionale,
responsabile de sarcinile ce şi le-au asumat.
Există încă manageri care folosesc procedee de manipulare a subordonaţilor împotriva
intereselor proprii şi ale grupului. Oamenii nu pot fi înşelaţi la nesfârşit şi îşi pierd încrederea
în conducătorul care procedează astfel. Relaţiile umane din cadrul grupurilor de muncă
trebuie să fie etice.
Acolo unde stimularea morală şi materială este folosită corect, unde sancţiunile sunt
date cu obiectivitate, unde nu se procedează nici cu toleranţă, nici cu intoleranţă, ci cu
dreptate, există un climat de muncă favorabil.
6.4. Tipuri de grupuri de muncă
În cadrul oricărei organizaţii se constituie unul sau mai multe grupuri de muncă, care
coexistă şi se manifestă în diferite domenii de activitate şi la diferite niveluri ierarhice.
Acestea se deosebesc printr-o serie de caracteristici de ordin calitativ, astfel:
grupurile formale se constituie pe bază de acte şi norme oficiale, au scop lucrativ, aparţin
structurii formale, sunt oficiale şi obligatorii, se modifică odată cu restructurarea
organizatorică, sunt conduse de un şef ierarhic investit oficial cu autoritate;
grupurile informale se constituie spontan, pe baza intereselor şi preocupărilor comune,
urmăresc sprijinirea propriului interes, se conduc după regulamente proprii, rămân
aceleaşi şi după modificarea structurii oficiale, sunt conduse de un lider ales pe bază de
competenţă;
grupurile operative sunt grupuri temporare de muncă constituite pentru consultanţă într-un
anumit domeniu, sunt alcătuite din specialişti diferiţi, în funcţie de problema ce trebuie
rezolvată; se mai numesc şi comisii „ad-hoc”;
echipa este grup de muncă temporar sau permanent, care trebuie să rezolve anumite
probleme şi care este creată pentru scopuri diferite (echipe antreprenoriale, echipe
autonome).
6.5. Comunicarea în cadrul grupului de muncă
Pentru a exista ca grup de muncă, este necesar ca membrii acestuia să comunice între ei.
Comunicarea în cadrul grupului are următoarele obiective:
informarea corectă şi la timp a membrilor grupului;
formarea de opinii în legătură cu diferite evenimente, discutarea acestora şi
transmiterea către cei interesaţi;
vehicularea directă, imediată şi nealterată a ideilor, propunerilor şi nemulţumirilor
între membrii grupului;
luarea deciziilor şi transmiterea acestora;
evaluarea performanţelor obţinute.
În procesul de comunicare în cadrul grupului, între emiţător şi receptor există mediul
prin care se face transmiterea mesajului. Acesta poate deforma mesajul şi chiar procesul de
înţelegere, datorită unor perturbaţii care pot apărea (zgomot, posibilităţi limitate de percepere
ale receptorului, personalitatea emiţătorului etc.).
Comunicarea în cadrul grupului de muncă este de mai multe tipuri:
verbală, scrisă, nonverbală;
formală sau informală;
interpersonală;
de grup (intragrup şi intergrup).
Comunicarea în cadrul grupului de muncă este influenţată de:
calitatea mesajului;
viteza şi ritmul de comunicare;
sensul comunicării (ascendent, descendent, orizontal, oblic);
mărimea grupului (în grupurile mai mari se realizează mai greu);
poziţia spaţială a membrilor grupului în procesul comunicării (de exemplu, aşezarea
„faţă în faţă”).
În cadrul grupului de muncă relaţia dintre manager şi subordonat nu trebuie să se bazeze
pe comenzi şi supunere ci pe dialog, care uneori poate însemna schimbarea reciprocă a
poziţiilor. Acest gen de dialog se numeşte relaţie de solicitare şi răspuns. Prin solicitare,
managerul va repartiza sarcini subordonaţilor pe măsura calificării lor şi chiar mai dificile şi
va controla modul lor de îndeplinire. În cazul în care constată anumite dificultăţi, va sprijini
executantul în înlăturarea lor. Prin răspuns, managerul va oferi, repede şi sincer, soluţii la
problemele ridicate de subordonaţi. Dacă se practică acest sistem de solicitare şi răspuns,
comunicarea prin dialog în cadrul grupului de muncă îşi poate dezvolta funcţia sa de
motivare.
6.5.1. Tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă
În cadrul grupului de muncă au loc comunicări de diferite tipuri:
Verticale descendente: transmit decizii, îndrumări, instrucţiuni etc. de la manager la
subordonat, sub formă verbală sau scrisă; sunt cele mai răspândite; au loc continuu;
anumite comunicări se fac direct manager-subordonat, altele prin intermediari.
Verticale ascendente: transmit informaţii, opinii etc. de la subordonat la manager; permit
cunoaşterea felului în care se realizează sarcinile; asigură feed-back-ul.
Orizontale: asigură comunicarea între membrii grupului de muncă situaţi pe acelaşi nivel
ierarhic; se realizează prin dialog sau şedinţe de lucru.
Oblice: permit pentru un timp scurt să se evite calea ierarhică; conduc la conflicte de
competenţă; sunt folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; uneori au caracter
informal.
6.5.2. Reţele de comunicare
Reţelele de comunicare reprezintă ansamblul canalelor de comunicare dispuse într-o
anumită configuraţie.
Tipurile reţelelor de comunicare şi caracteristicile lor sunt:
Reţea în cerc: fiecare participant are şanse egale de a comunica cu ceilalţi; participanţii
sunt marcaţi de un grad de satisfacţie mai mare, întrucât nici un membru nu se situează pe
poziţia de lider; se adaptează cel mai uşor noilor sarcini ale grupului; caracteristica
grupurilor creative şi informale; este practicată de managerii cu stil democrat de
conducere.
Reţea în X: apare un lider, ceilalţi membri au unele restricţii în comunicare; este specifică
grupurilor informale; este practicată de managerii cu stil de conducere „laissez-faire”
Reţea în Y: este practicată în conducerea centralizată; este specifică activităţilor operative
Reţea în lanţ: apare un lider; este specifică grupurilor informale.
Orice reţea de comunicare se caracterizează prin:
- tip (cerc, lanţ, stea, în Y);
- număr de verigi;
- grad de flexibilitate (posibilitatea de a se transforma într-o altă reţea);
- suma vecinilor (numărul total de persoane cu care fiecare membru al grupului poate
intra în relaţii directe);
- indice de conexiune (cel mai mic număr de canale închise sau deschise care antrenează
după sine izolarea unui post, deconectarea lui; reflectă nivelul de siguranţă al
organizării reţelei de comunicare);
- suma distanţelor dintre participanţi (suma numerelor verigilor pe care trebuie să le
parcurgă mesajele în cadrul grupului între fiecare dintre membrii acestuia);
- indice de centralism al unei poziţii din reţea (se calculează ca raport dintre suma totală
a distanţelor din reţea şi suma distanţelor fiecărei poziţii; permite stabilirea locului
unde trebuie luată decizia în reţea);
- indice de centralism al reţelei (reprezintă suma indicilor individuali, reflectă gradul de
compactitate al reţelei);
- indice de periferie (diferenţa între indicele de centralism al unei poziţii şi indicele de
centralism al poziţiei centrale).
Toate aceste mărimi ce caracterizează o reţea de comunicare permit evidenţierea
modului de organizare a unui grup din punct de vedere al concentrării autorităţii şi a modului
în care membrii comunică între ei.
6.6. Corelaţia comunicare managerială-receptor
Comunicarea managerială este influenţată de personalitatea partenerilor de dialog a
căror varietate şi complexitate este foarte mare. Iată două situaţii des întâlnite:
Receptor feminin
Caracteristicile receptorului sunt: capacitate de adaptare; devotament; capacitate de a
face servicii; necesitatea de a se face remarcat; necesitatea de a lucra într-o atmosferă
agreabilă; necesitatea dialogului; tendinţa de a forma „grupuleţe”.
Cerinţele comunicării manageriale în acest caz sunt: cunoaşterea prealabilă a
interlocutorului; respectarea regulilor de politeţe şi etichetă; grija pentru alegerea locului şi
momentului; ponderea mare a limbajului nonverbal; climat de comunicare pozitiv, relaxat;
apelarea la zâmbet; ascultarea atentă a opiniilor interlocutorului; oferirea de răspunsuri bazate
pe argumente solide; încheierea dialogului cu o expresie de mulţumire.
Receptor tânăr
Caracteristicile receptorului sunt: receptiv şi maleabil; uşor influenţabil; spontan în
gândire şi acţiune; neiertător faţă de cei ce-l dezamăgesc; dorinţă de independenţă puternică;
sentiment de onoare foarte dezvoltat; dinamic şi operativ.
Cerinţele comunicării manageriale în acest caz sunt: încurajarea opiniilor personale;
solicitarea de idei; trasarea de sarcini care să-i pună în valoare calităţile; aprecierea
performanţelor; stimularea pentru a-l determina să coopereze; respectarea personalităţii
fiecăruia; sinceritatea şi transparenţa pe tot parcursul dialogului, cu o expresie de mulţumire.
6.7. Stiluri de comunicare managerială
Oamenii, deci şi managerii, au moduri diferite de a comunica, cu atitudini şi experienţe
diferite, cu puncte forte şi slăbiciuni diferite.
Managerul trebuie să-şi dezvolte stilul de comunicare potrivit propriilor aptitudini şi
puncte forte, inclusiv cele ale propriei culturi. În cazul în care va întâlni persoane care
comunică în alte moduri este foarte important să le respecte opiniile şi cultura organizaţională.
Literatura de specialitate evidenţiază un număr mare de stiluri de comunicare
managerială. Pe baza experienţei, au fost identificate următoarele: de intervenţie, de control,
de investigare, de influenţare.
Stilul de comunicare managerială de intervenţie presupune: stabilirea a ce se doreşte să se
obţină în urma comunicării; cunoaşterea anticipată a interlocutorului; folosirea de cuvinte
care să transmită mesaje clare; acordarea de sprijin şi atenţie interlocutorului; renunţarea
la acuzaţii nefondate; verificarea înţelegerii mesajului prin întrebări bine puse.
Stilul de comunicare managerială de control presupune: furnizarea în timp util a
informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi performante; trasarea de sarcini care să
pună în evidenţă calităţile subordonaţilor; renunţarea la acuzaţii şi la tendinţa de a pune în
inferioritate interlocutorul; asigurarea că subordonatul înţelege consecinţele neîndeplinirii
sarcinii ce-i revine la standardele stabilite; comunicarea a ceea ce se aşteaptă concret de la
subordonaţi; ascultarea nemulţumirilor subordonaţilor şi oferirea de soluţii concrete;
răspunsul la întrebările puse sincer şi la obiect.
Stilul de comunicare managerială de investigare presupune: furnizarea/cererea de
informaţii; evaluarea punctelor slabe/critice; identificarea resurselor; analizarea
problemelor.
Stilul de comunicare managerială de influenţare presupune: cerere către subordonaţi să
spună cum înţeleg activitatea pe care o desfăşoară şi eventual să aducă corecţii; oferirea de
soluţii de îmbunătăţire a performanţei; punerea accentului pe calitate; convingerea
subordonaţilor să gândească altfel decât şeful şi chiar să-l contrazică pe acesta; asigurarea
că interlocutorul este pregătit pentru comunicare; susţinerea opiniilor cu argumente solide;
deschiderea la problemele şi întrebările subordonaţilor; încheierea discuţiei prin trecerea
în revistă în mod clar şi explicit a problemelor discutate.
6.8. Corelaţia dintre stilul managerial şi stilul de comunicare
Modul în care comunică managerul este influenţat şi de stilul managerial pe care îl
practică: democratic; autoritar; permisiv (laissez-faire).
Stilul de comunicare managerială este influenţat în cea mai mare măsură de stilul de
muncă al conducătorilor cu subordonaţii.
Până în prezent, nu se poate preciza care stil de comunicare poate fi considerat cel mai
bun. Adoptarea unui anumit stil de comunicare depinde de mai mulţi factori cum sunt:
competenţa şi personalitatea conducătorilor; competenţa şi personalitatea subordonaţilor;
stilul de conducere practicat de managerii de vârf; cultura organizaţională.
1. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea democratică are ca deviză „suntem alături în această acţiune”; subordonaţii
participă la luarea deciziilor; comportament managerial deschis, prietenos, agreabil; interes
faţă de opiniile subordonaţilor; orientare spre probleme; comunicare pozitivă responsabilă.
Comunicarea de intervenţie presupune solicitarea de informaţii şi argumente de la
subordonaţi; acceptarea opiniilor divergente şi analizarea lor; adoptarea de către manager a
unei poziţii de egalitate, minimizând diferenţele de statut şi putere.
2. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune ascultarea opiniilor subordonaţilor; aprecierea
performanţelor şi critica deficienţelor; analiza căilor de progres.
3. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune analiza opiniilor subordonaţilor; identificarea
barierelor de comunicare şi înlăturarea lor.
4. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune captarea atenţiei interlocutorului apelând la umor,
citate, replici; manifestare de consideraţie pentru interlocutor; discutarea opiniilor divergente;
încurajarea subordonaţilor în emiterea ideilor; flexibilitate concretizată în acceptarea de către
manager a posibilităţii de a-şi schimba opinia, dacă argumentarea interlocutorului este solidă;
comunicarea este orientată spre activităţile concrete.
5. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea autoritară are ca deviză „întotdeauna am dreptate”; rigiditate în acţiune;
opiniile subordonaţilor nu sunt luate în considerare; orientare spre rezultate.
Comunicarea de intervenţie presupune: decizia este comunicată, iar subordonatul trebuie
să o îndeplinească întocmai; limbajul este concis, orientat spre sarcina de îndeplinit;
managerul domină comunicarea.
6. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune etalarea de către manager a unei atitudini de
superioritate; căutarea greşelilor şi sancţionarea vinovaţilor; nu se acceptă explicaţiile
subordonaţilor.
7. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune: managerul domină comunicarea; lipsă de
feedback.
8. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune impunerea soluţiilor; lipsa oricăror explicaţii;
constrângere şi dirijare; încercări de manipulare şi impuneri de idei; rigiditatea managerilor în
privinţa opiniilor proprii.
9. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea permisivă presupune: evitarea oricăror intervenţii în organizarea şi
conducerea grupului; organizarea şi conducerea spontană.
Comunicarea de intervenţie presupune: acceptarea cu uşurinţă a opiniilor subordonaţilor;
lipsă de feed-back.
10. Stil de conducere permisiv „laissez- faire” - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune: lipsa de claritate în formularea cerinţelor; lipsa de
feed-back; criticarea defectelor.
11. Stil de conducere permisiv „laissez- faire” - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune: lipsa unor preocupări organizate pentru informare;
subordonatul oferă/cere informaţii.
12. Stil de conducere permisiv „laissez- faire” - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune: încercarea de a schimba comportamentul
subordonaţilor pentru a se potrivi cu al său; manipularea subordonaţilor pentru a se obţine
ceea ce se doreşte.
Prin natura funcţiei lor, atenţia managerilor este îndreptată către obţinerea de profit. Un
manager performant ţine seama şi de interesele subordonaţilor săi, despre care află prin
intermediul comunicării manageriale. Nu trebuie să se uite că un conducător este apreciat şi
sprijinit de subordonaţi nu numai după modul cum se comportă faţă de ei, ci şi prin modul
cum le sunt apărate interesele.
6.9. Tipuri speciale de comunicare în cadrul grupului de muncă; şedinţele
Şedinţele sunt specifice „muncii în echipă”. Acestea ocupă o mare parte din timpul
managerilor, dar şi al angajaţilor. Şedinţa poate fi definită ca o activitate în grup, în cadrul
căreia are loc un schimb oral de informaţii sau de opinii.
Nu orice schimb de informaţii între manager şi angajaţi în cadrul unei discuţii este o
şedinţă. Şedinţa este o formă instituţionalizată a dialogului din organizaţie, desfăşurată după
reguli precise în vederea realizării unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o altă
formă de comunicare orală sau scrisă.
În cadrul unei organizaţii, şedinţele au ca scop:
- transmiterea unor informaţii, opinii şi/sau decizii;
- culegerea unor informaţii de la participanţi;
- analiza unor probleme;
- luarea unor decizii de către participanţi.
Managerul, prin modul de organizare şi conducere a unei şedinţe, comunică respectul
faţă de participanţi şi modul în care îşi asumă responsabilitatea pentru activitatea desfăşurată.
Acest lucru este evident dacă managerul:
- organizează şedinţele numai când există un scop;
- cere participanţilor să vină pregătiţi şi să-şi prezinte opiniile cât mai concis;
- alocă timpul necesar fiecărui punct de pe ordinea de zi;
- încurajează exprimarea opiniilor;
- evită discuţiile în afara ordinei de zi stabilite;
- nu permite monopolizarea discuţiei de către o persoană;
- asigură un climat de comunicare adecvat;
- rezolvă cu tact eventualele dezacorduri şi conflicte;
- asigură tragerea unor concluzii şi precizarea unor măsuri pentru implementarea
deciziilor luate.
6.9.1. Tipuri de şedinţe
După finalitatea formelor de activitate în echipă, sunt identificate cinci tipuri
fundamentale de şedinţe: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare şi de
incursiune. Ele se caracterizează astfel:
A. şedinţa decizională: conducătorii stabilesc dezvoltarea organizaţiei în perspectivă, modul
de îndeplinire a sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
B. şedinţa de informare: se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite
niveluri; se transmit informaţii necesare desfăşurării performante a activităţii; se culeg/se
transmit informaţii de către şeful direct.
C. şedinţa de armonizare: este specifică pentru managerii unor compartimente de muncă
între care nu există nici un raport de subordonare ierarhică; are drept scop asigurarea
cooperării între diferitele compartimente, atât în procesul pregătirii unor decizii, cât şi în
implementarea lor.
D. şedinţa de explorare: are drept scop promovarea unor idei noi; apelează la anumite
tehnici (brainstorming, Delphi etc.); accentul se pune pe imaginaţia participanţilor.
E. şedinţa de incursiune: participanţii pornesc de la o idee bine definită, având sarcina să o
transforme într-un proiect operaţional; accentul se pune pe precizia tehnică a programului.
6.9.2. Reguli de desfăşurare a unei şedinţe
Eficienţa unei şedinţe depinde mult de felul în care este condusă. Specialiştii recomandă
o serie de reguli a căror respectare influenţează reuşita unei şedinţe, astfel:
A. Deschiderea şedinţei
- respectarea cu stricteţe a orei fixate;
- formularea clară a scopului şedinţei;
- formularea pozitivă a ideilor;
- folosirea cuvintelor care să facă ideile interesante;
- limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute.
B. Dezbaterea propriu-zisă
- aşezarea din primele minute a dezbaterii pe fondul problemei;
- încurajarea participanţilor de a judeca independent, prin adresare de întrebări de genul:
care sunt alternativele? care pare cea mai bună soluţie şi de ce? care factori nu au fost
luaţi în considerare?
- calmarea momentelor de tensiune;
- evitarea digresiunilor care pot să apară;
- asigurarea continuităţii şedinţei pe problemele pentru care a fost convocată;
- respectarea timpului programat pentru şedinţă.
C. Tragerea concluziilor
- expunerea concluziilor la sfârşit de către conducătorul şedinţei;
- stabilirea unui plan de măsuri şi a unor termene pentru acţiune şi raportare;
- sublinierea contribuţiilor valoroase aduse în timpul discuţiei;
- reliefarea măsurii în care au fost atinse obiectivele propuse şi a acţiunilor ce revin
participanţilor în viitor.
7. COMUNICAREA PROFESIONALĂ
7.1. Comunicarea orală
Sub umbrela derutantă a noţiunii de comunicare orală se află deopotrivă elemente care
ţin de expresia sonoră a vocii umane şi elemente care ţin de sensul cuvintelor. În acest sens, se
poate face o distincţie între două tipuri de limbaj, profund diferite ca natură, dar intim
conectate:
limbajul paraverbal – ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm,
tonalitate, accent, pauze) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal (râs, dresul vocii,
geamăt, oftat, mormăieli, plescăituri, urlete, ţipete, fluierături etc.);
limbajul verbal – ceea ce oamenii comunică prin rostirea şi descifrarea înţelesului
cuvintelor.
În lumina acestei distincţii, este evident statutul de componentă a comunicării orale,
atribuit comunicării verbale. Evident este însă şi faptul că, în acelaşi timp, comunicarea orală
este, dintr-un alt punct de vedere, parte a comunicării verbale, deoarece aceasta din urmă
poate fi realizată nu numai oral, dar şi scris.
Comunicarea orală prezintă numeroase avantaje faţă de comunicarea scrisă:
- vorbitorul îşi poate observa interlocutorul şi interveni pe loc cu modificări, atât la
nivelul limbajului paraverbal cât şi verbal, pentru a eficientiza comunicarea;
- oralitatea permite un joc logic şi imediat al întrebărilor cu răspunsurile, într-o derulare
spontană şi flexibilă;
- oralitatea asigură terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor
persuasive şi manipulatoare, pune în valoare carisma şi capacitatea de a convinge şi
influenţa oamenii.
Puternica legătură existentă între mesajul paraverbal şi cel verbal se traduce prin aceea
că intervenţia celui dintâi provoacă intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea
semnificaţiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc să influenţeze sau să-i
controleze pe cei din jurul lor, să-i încurajeze sau să-i intimideze, să-şi afirme autoritatea şi
să-şi menţină controlul, să obţină aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie să înveţe să
mânuiască mesajul paraverbal.
În timp ce vorbeşte, omul dezvăluie o cantitate imensă de informaţii despre sine, dar
nu atât de mult prin cuvinte, cât prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii, se poate contracara
monotonia şi direcţiona atenţia ascultătorului. Tonurile crescânde exprimă o doză de
siguranţă, în timp ce inflexiunile descrescânde punctează nesiguranţa. Atunci când se doreşte
să se arate încredere şi competenţă, când se doreşte atragerea atenţiei şi convingerea,
psihologii recomandă folosirea unui „ton parental”. Când cineva nu este luat în serios, când
nu reuşeşte să convingă şi nu se poate impune în fata celorlalţi, e cazul să se întrebe şi dacă nu
cumva tonul adoptat este unul copilăresc.
Varierea volumului vocii este o altă tehnică ce trebuie stăpânită, deoarece permite
cuiva să domine sau să fie dominat. Fiecare poate face acest lucru mai bine sau mai rău, în
funcţie de volumul plămânilor, de capacitatea toracică, de calitatea corzilor vocale, de modul
în care este controlată respiraţia, de poziţia corpului etc. Elementele care nu ţin neapărat de
persoana care vorbeşte în corecţia volumului vocii, dar care trebuie luate în seamă dacă
aceasta vrea să fie auzită şi ascultată, sunt mărimea încăperii, mărimea publicului şi
zgomotele de fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil şi de a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul şi limba. Dicţia depinde de articularea corectă şi completă a consoanelor şi de
enunţarea clară a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat şi vorbesc dintotdeauna
îngăimat, neclar, sau bâlbâit nu pot fi bănuiţi de adoptarea vreunei strategii de comunicare,
dar un vorbitor care de regulă vorbeşte răspicat şi care dintr-o dată devine neclar în anumite
zone ale discursului său, lasă să se înţeleagă că, ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i
place ceea ce spune, ori pur şi simplu are ceva de ascuns.
Uneori, unii vorbitori, deşi nu au probleme cu articularea, e posibil să nu stăpânească
bine accentul. Acesta se referă la pronunţarea mai intensă şi pe un ton mai înalt a unei silabe
dintr-un cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un grup sintactic. Accentul deţine un rol important în
schimbarea înţelesului cuvintelor şi inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin
cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de silabe/minut), normală
(în jur de 350 de silabe /minut), sau rapidă (în jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor
pronunţate. Un bun vorbitor trebuie să varieze viteza pronunţării cuvintelor în funcţie de
conţinutul şi importanţa generală a mesajului.
Pauzele dintre cuvinte şi fraze transmit indicii atât despre intenţiile şi atitudinile
discursive ale vorbitorului, cât şi despre stările lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o
frază, iar cele lungi marchează sfârşitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienţa, cele
scurte şi bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă. Pauzele tactice sunt
făcute înainte de cuvintele sau ideile care merită subliniate, altele nu vizează deloc
interlocutorul, ci necesitatea unui moment de meditaţie, de aducere aminte. Există şi pauze
datorate stânjenelii, când tot ce se poate spera este ca interlocutorul să ia cuvântul.
Dincolo de calităţile vocii este cuvântul. Oamenii gândesc în cuvinte şi comunică tot
cu ajutorul cuvintelor. Dar sensul cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sunt
plasate. Cuvântul rămâne expresia cea mai înaltă a limbajului şi este actul de identitate al
speciei umane. Există şi nenumărate obstacole în calea gândirii şi rostirii de cuvinte:
- confuziile dintre denotaţiile şi conotaţiile cuvintelor, lipsa unei moderaţii în folosirea
sinonimiei, omonimiei, sau polisemiei conduc la ambiguitate;
- lumea este plină de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru,
bun sau rău; această modalitate de polarizare a gândirii prin limbaj face uneori oamenii să
atace, să nu aibă răbdarea de a căuta o cale de mijloc, să nu-şi poată înfrâna pornirile
duşmănoase;
- convinşi că pot cunoaşte lucrurile în totalitatea lor, oamenii nu se sfiesc să tragă concluzii
mult prea generale, să folosească enunţuri globalizante, deseori generatoare de conflicte;
- cei care vorbesc mult, inutil şi comit indiscreţii sunt evitaţi, sau acceptaţi cu rezerve;
- păstrarea prea multor secrete şi refuzul sistematic de a pune în discuţie aspecte ale propriei
personalităţi înseamnă a întoarce spatele comunicării; egocentrismul este un păcat pe care
comunicarea nu-l tolerează;
- utilizarea abuzivă, sau neadecvată momentului comunicării şi componenţei auditoriului a
unui jargon sau argou blochează comunicarea;
- preţiozitatea cuvintelor şi abstractizările exagerate pot plictisi, adormi sau alunga
ascultătorii.
7.1.1. Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale
Susţinerea unei prezentări orale este una din cerinţele frecvente în facultăţi şi colegii.
Faptul ca mulţi studenţi se tem să apară în public sau nu toţi reuşesc să aibă succes ţine şi de o
oarecare ignoranţă; a şti cum trebuie să faci o prezentare orală este o abilitate care poate fi
dezvoltată şi perfecţionată.
Uneori oamenilor le place mai mult să-i asculte pe ceilalţi vorbind, povestind şi
explicând, decât să se scufunde în lectură. E mai rapid şi mai spectaculos. Ascultătorii nu vor
neapărat numai informaţie; ei vor să fie luaţi în consideraţie, stimulaţi, antrenaţi, bine-dispuşi.
Acesta este şi motivul pentru care ei se plictisesc să-i asculte pe cei care nu-şi dezlipesc
privirile de pe foaia de hârtie.
A. Factori interpersonali
Toţi cei care se sperie la gândul că trebuie să vorbească în public trebuie să pornească la
drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul îşi doreşte sa ia parte la o prezentare
reuşită din toate punctele de vedere, aşa că va manifesta şi o oarecare toleranţă faţă de greşeli
sau ezitări. Oricum ar fi, publicul porneşte la drum de partea vorbitorului şi, de regulă, va
rămâne de partea lui până la sfârşitul prezentării, mai ales dacă vorbitorul va face tot posibilul
să nu stârnească vreun conflict, sau se va feri să îi aducă ofense.
Se poate întâmpla ca pe parcursul prezentării, vorbitorul să mai uite ce a vrut să spună, sau
cum trebuie să continue o idee, să nu găsească imediat folia transparentă cu datele pe care
trebuie să le interpreteze, să se împiedice când coboară de pe podium şi totuşi să fie apreciat şi
aplaudat cu căldură la sfârşit şi să i se spună că prezentarea a plăcut. Dacă va şti cum să
comunice publicului faptul că îl tratează cu interes şi seriozitate, că are să îi spună lucruri
importante şi interesante, dacă are conştiinţa depunerii unui efort cât de mic pentru a se
pregăti trup şi suflet în vederea marii confruntări, publicul va simţi şi va manifesta toleranţă.
Cu cât publicul se va apropia, sub conducerea vorbitorului, de miezul dezbaterilor, cu atât se
va simţi mai antrenat. Acesta este şi motivul pentru care specialiştii sugerează vorbitorului
menţinerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Această permanenţă nu trebuie însă
înţeleasă greşit: privirea insistentă, aţintită asupra unei singure persoane dintr-un grup,
păstrarea contactului vizual cu o persoană mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice
preţ. E bine ca vorbitorul să privească pe rând, fiecare segment de grup şi apoi o persoană sau
alta. Dacă în general întâmpină greutăţi în stabilirea contactului vizual, va trebui să exerseze
atunci când stă de vorbă cu cineva tehnica îndreptării privirii spre un punct imaginar, situat
între ochii interlocutorului.
Daca vorbitorul doreşte ca publicul să îi acorde atenţie, să-l urmărească şi să-l
simpatizeze, trebuie să aibă în vedere şi următoarele aspecte: acusticii sălii, plasarea optimă în
spaţiu a materialelor vizuale, evitarea grimaselor, crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet,
evitarea vulgarităţilor, evitarea glumelor nesărate însoţite de un râs zgomotos, expunerea pe
un ton plictisit, încadrarea în limita de timp impusă prezentării.
B. Pregătirea prezentării
Factorul timp este decisiv în pregătirea unei prezentări. Se spune că pentru a putea vorbi
cinci minute e nevoie de două săptămâni de pregătire, iar pentru a vorbi o oră, de o singură
săptămână. Vorbitorul poate să se bucure de concentrarea maximă a publicului preţ de 10
minute, după care va trebui să facă eforturi pentru a o menţine la cote ridicate. De aceea este
indicat să-şi structureze prezentarea cât mai riguros, acordând între 10 şi 20% din timp
introducerii, 60-80% din timp problemelor de conţinut şi să păstreze 10-20% din timp pentru
concluzii. Exersarea prezentării, cu ceasul în faţă, este o excelentă modalitate de a verifica
dacă selecţia materialelor se încadrează în spaţiul de timp solicitat; înregistrarea prezentării şi
apoi analiza ei poate scoate la iveală atât deficientele de natură paraverbală, cât şi cele de
conţinut şi logică. Pentru a nu permite memoriei să-i joace feste, vorbitorul trebuie să-şi
pregătească notiţe clare şi uşor de urmărit, adoptând formatul fişelor scrise pe o singură parte
şi nicidecum pe coli A4, scrise pe ambele feţe. Ele îl vor ajuta să nu omită ideile importante,
să construiască argumentări solide şi să nu se abată de la succesiunea normală sau corectă a
faptelor şi aspectelor selectate pentru prezentare.
C. Folosirea mijloacelor vizuale
În pregătirea materialelor vizuale, vorbitorul trebuie să pornească de la premisa că ele au
rolul să orienteze publicul, să ajute la crearea de corelări şi conexiuni ideatice, să completeze
doar ceea ce are de spus şi nicidecum să se constituie într-o variantă scrisă a vorbelor sale.
Cuvintele nu îl vor ajuta prea mult, dacă nu vor fi asociate sau întărite vizual prin procedee
grafice, cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrări. Vorbitorul trebuie să anticipeze unele din
întrebările publicului şi să aibă pregătite materialele care să ilustreze răspunsurile sale.
Numărul slide-urilor (diaporamelor) rulate trebuie bine corelat cu volumul de informaţie
stabilit pentru prezentare şi timpul în care trebuie să se încadreze prezentarea. Astfel, este
recomandabil ca pentru o prezentare de zece minute să fie pregătite aproximativ 10 slide-uri.
Dacă este vorba despre o prezentare de o oră, este potrivit un ritm de un slide la 2-3 minute.
Indiferent de numărul slide-urilor, trebuie avută în vedere ortografia, punctuaţia şi exprimarea
corecte.
La folosirea unor prezentări create cu programe specializate, trebuie evitate unele clişee
vizuale, cum sunt:
- butoanele animate;
- topirea unei imagini în alta;
- formarea textului prin căderea literelor;
- sporirea spectaculozităţii trecerii de la o pagină la alta prin punctarea sonoră cu sunete
de fanfară.
D. Rostirea discursului
Vorbitorul nu trebuie să înceapă să vorbească până nu se asigură că publicul este aşezat şi
va acorda toata atenţia, până când, preţ de câteva secunde, nu a stabilit un contact vizual cu
auditoriul, până când nu a studiat dintr-o privire organizarea spaţiului propriu de mişcare,
până când nu a respirat adânc şi nu şi-a găsit poziţia cea mai comodă în faţa ascultătorilor.
Trebuie evitate clişee, sau expresii banale de tipul „Am marea plăcere de a …”; nu se prezintă
nici mulţumiri şi nici scuze în primele fraze ale discursului, ele se păstrează eventual pentru
sfârşit. Este necesară obţinerea controlului stării de nervozitate încă din primele minute ale
prezentării. Două din semnele cele mai des întâlnite ale acestei stări sunt impunerea unui ritm
prea alert de expunere şi tendinţa de a nu orienta corpul şi privirea către public. Există mai
multe moduri de a începe un discurs, totul este să se facă alegerea cea mai potrivită
personalităţii proprii:
- denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea titlului
prezentării;
- referirea la obiectivele şi aspectele abordate în cadrul temei propuse
- anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice;
- o anecdotă sau cu o glumă;
- o mărturisire;
- prezentarea unor fapte sau date statistice;
- folosirea unui citat nu foarte lung şi relevant pentru subiectul discursului;
- afirmaţii cu conţinut şocant;
- povestiri interesante.
E. Finalizarea discursului
Modalităţile posibile pentru încheierea prezentării sunt la fel de numeroase:
- prezentarea unor concluzii punctuale;
- lansarea unor interogaţii (retorice) prin care să se recapteze interesul slăbit al publicului;
- anecdote scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor expuse;
- invitarea publicului de a trece la acţiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
- folosirea de citate care să sublinieze credibilitatea performantelor sau rezultatelor expuse.
E preferabil ca, în ciuda tuturor schimbărilor de moment intervenite pe parcursul
prezentării, vorbitorul să nu se abată de la concepţia iniţială; de asemenea, el nu trebuie să se
răzgândească, odată ajuns în faţa publicului, asupra frazelor de început.
Conţinutul discursului nu se memorează, dar fraza de început şi cea de încheiere sunt
bătute în cuie. Chiar dacă pe undeva vorbitorul s-a mai bâlbâit, sau s-a încurcat puţin în detalii
sau argumentări, cel puţin să înceapă şi să sfârşească fără a se împiedica. Astfel, el se va simţi
mai pregătit să înfrunte inevitabilele întrebări. Dacă vreo întrebare adresată îl pune într-o
asemenea încurcătură, încât îşi dă seama că nu poate răspunde, este mult mai corect şi mai
elegant să nu încerce „s-o scalde” şi să recunoască sincer: „Îmi pare rău, nu ştiu/nu cunosc/nu
vă pot răspunde …”. Iar dacă i se adresează o întrebare care nu are nimic de-a face cu
subiectul prezentării, nu trebuie să se simtă obligaţi să răspundă. Irelevanţa se poate sancţiona
cu eleganţă şi diplomaţie.
7.1.2. Tipuri de interviuri. Interviul de angajare
Interviul este o formă de comunicare orală, specifică publicisticii şi sociologiei. El se
bazează pe un sistem de chestionare directă, scopul urmărit fiind obţinerea de aprecieri, opinii
şi informaţii diverse.
În sfera forţei de muncă, întrevederile sau întâlnirile între două sau mai multe
persoane, în care se discută chestiuni de interes comun, pot fi de mai multe tipuri:
A. Interviul de selecţie. Acest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de
angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din
recomandările puse la dispoziţie de către candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă,
cu atât complexitatea şi exigenţele de selecţie sunt mai ridicate. Pentru multe posturi şi
funcţii de conducere se organizează adesea două, sau mai multe interviuri.
B. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date în
vederea rezolvării unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru
a investiga cauzele unor deficienţe, sau de experţi ai serviciilor de resurse umane în
studiul anumitor atitudini ale angajaţilor.
C. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare participă de regulă un manager şi un
subordonat, după ce managerul şi (eventual) subordonatul au completat o fişă de evaluare.
Obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale
neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu poate sta la baza
unei colaborări iniţiate în vederea întocmirii unor planuri care să aibă ca rezultat
îmbunătăţirea activităţii subordonatului.
D. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin
comportamentul său, un angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie de
o întâlnire oficială bine documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul
căruia este absolut necesară exprimarea opiniei angajatului, în cursul interviului de
admonestare, comunicarea are loc în cea mai mare parte unidirecţional, de la manager la
angajat. Angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul
şi ce consecinţe poate avea nerespectarea recomandărilor făcute.
E. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui
angajat, ale cărui probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu
înseamnă doar a da nişte sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoana cu
experienţă, va şti că majoritatea oamenilor deţin răspunsuri la problemele care îi frământă,
dar le păstrează bine ascunse într-un colt al conştiinţei lor. Ceea ce le lipseşte este tocmai
şansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor.
F. Interviul de părăsire a instituţiei. Aceasta este o categorie specială de interviu de
informare, care ar trebui să se regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei
instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a părăsi instituţia li se cere sa aibă o
întrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unui set
de întrebări bine gândite, le solicită opinii referitoare la condiţiile de lucru din cadrul
respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt în
general sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care ar
putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor.
7.1.3. Tipuri de interviuri de angajare
Tipologia interviurilor de angajare este şi ea bine reprezentată. Criteriile care stau la
baza alcătuirii unuia sau altuia sunt extrem de variate: locul desfăşurării, numărul
intervievatorilor, durata întrevederii, scopuri specifice urmărite etc. La ora actuală, cele mai
utilizate tipuri de interviuri sunt următoarele:
A. Interviul structurat
- foloseşte întrebări cu o direcţie clară;
- întrebările pot fi stabilite anticipat;
- se aseamănă cu un chestionar oral;
- este utilizat ca formă de selecţie preliminară (screening), când există un număr mare de
solicitanţi;
- întrebările nu sunt rigide;
- se pot pune întrebări suplimentare, până se obţine informaţia dorită;
- permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale
neconcordante între cerinţele şi rezultatele reale.
B. Interviul nestructurat
- are o mare tentă subiectivă;
- este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
- rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre sine;
- unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului;
- ordinea adresării întrebărilor generale şi specifice nu este stabilită dinainte.
C. Interviul de sondare a comportamentului candidatului
- comportamentul trecut al candidaţilor indică modul în care vor reacţiona la viitorul loc de
muncă;
- întrebările tipice sunt “Ce aţi face dacă aţi fi în situaţia x?”, "Spuneţi-mi ce aţi făcut când a
trebuit să …?”
- intervievatorul construieşte de regulă întrebările pe baza conţinutului CV-ului;
- răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaţiei, discutarea acţiunilor întreprinse,
precizarea rezultatelor şi specificarea învăţămintelor).
D. Interviul susţinut în faţa unei comisii lărgite (panel)
- se caracterizează prin prezenţa unui număr mai mare de trei intervievatori care, prin
specificul întrebărilor formulate, urmăresc lucruri diferite şi au priorităţi diferite;
- ritmul conversaţiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie să fie maximă,
astfel încât răspunsurile sale să dea satisfacţie fiecărui membru;
- este necesară stabilirea unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
- răspunsurile trebuie să fie cât mai clare şi prompte.
E. Interviul de testare a rezistentei la stres
- scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiţii de stres;
- este folosit în cazul posturilor care implică o varietate de sarcini pe lângă acelea privind
menţinerea relaţiei cu clienţii.
7.1.4. Pregătirea pentru interviu
Prezentarea la un interviu presupune cunoaşterea unor tactici şi amănunte de obicei
desconsiderate, sau omise. Unii îşi dau seama de importanţa lor chiar în momentul dialogului
cu angajatorul, când oricum e prea târziu. Pentru un intervievat, este utilă respectarea regulilor
următoare:
- înainte de a solicita un post trebuie să adune date despre activitatea firmei sau
departamentului (obiectul de activitate, cifra de afaceri, organizarea personalului,
influenţele suferite în urma ultimelor evenimente economice sau politice, adresa sediului
central sau al filialei etc.), să cunoască fişa postului, numele şi funcţiile unor persoane cu
putere de decizie.
- să se asigure că CV-ul este pregătit în concordanţă cu postul solicitat şi informaţiile culese
despre firmă; să aibă asupra sa încă o copie a tuturor documentelor expediate firmei (CV,
scrisoare de intenţie, lista de referenţi), hârtie şi un stilou pentru eventuale însemnări în
timpul interviului.
- să aleagă o vestimentaţie sobră şi elegantă, să folosească un parfum discret; se recomandă
ca bărbaţii să poarte costum şi cravată, să evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte
accesorii vestimentare şi să fie bărbieriţi, iar femeile să poarte un costum de bun gust, s’
aibă un machiaj discret, să evite rujurile sau lacurile de unghii prea stridente, precum şi
abundenţa de bijuterii.
- să-şi asigure un moral bun, să-şi compună o imagine mentală optimistă, să vorbească cu
convingere, să afişeze un aer de încredere în sine pe care îl degajă propria personalitate.
- să pregătească un set de întrebări pe care eventual le va pune interlocutorului şi care
demonstrează că este interesat cu adevărat de postul respectiv, că s-a documentat şi s-a
pregătit pentru interviu.
- să se prezinte cu 15 minute înaintea orei anunţate, să confirme ora şi locul cu 24 de ore
înainte de a merge la interviu şi să se asigure că ştie să ajungă la sediul anunţat.
Prima impresie
- când intră, să salute, să zâmbească şi să dea mâna cu cel care i-a întins-o pe a sa.
- să vorbească clar, direct şi politicos.
- să se aşeze pe scaun după ce a fost invitat să o facă, să stea cu spatele drept, să nu se
întindă cu coatele pe birou, să nu fumeze şi să nu mestece gumă.
- să nu ia un aer prea relaxat şi plictisit, să manifeste, prin mimică şi gestică, siguranţă de
sine şi receptivitate.
Tipuri de întrebări
Schimbul de informaţii se realizează prin întrebări şi răspunsuri. Iată câteva tipuri de
întrebări care se pot avea în vedere, însoţite de câteva formulări:
1. Întrebări introductive pentru demararea discuţiei: „Cum a fost drumul?”, „Cum vă place la
noi în întreprindere?”
2. Întrebări de legătură spre miezul discuţiei: „Cum ne-aţi găsit?”, „De ce candidaţi tocmai la
noi?”, „De ce ne-aţi trimis pe lângă dosarul dumneavoastră şi o bandă video?”
3. Întrebări legate de biografia profesională: „Cum a decurs pregătirea dumneavoastră
profesională?”, „Care din calificările dumneavoastră sunt cele care corespund descrierii
postului pe care candidaţi?”, „Cât timp doriţi să desfăşuraţi această activitate?”
4. Întrebări legate de starea socială şi predispoziţii personale: „În ce mediu aţi crescut?”, „Ce
părere are soţia/soţul dumneavoastră despre planificata schimbare a locului de muncă?”,
„Când consideraţi că o persoană este dificilă?”, „Cum reacţionaţi atunci când un client
ridică pretenţii inacceptabile?”
5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipă: „Ce calităţi şi îndemânări vi se par utile
în cazul lucrului în echipă?”, „Care sunt avantajele şi dezavantajele lucrului în echipă?”
6. Întrebări referitoare la motivarea efortului: „Etapa de pregătire profesională a
dumneavoastră a fost unidirecţională, sau aţi luat în consideraţie mai multe alternative?”,
„Presupunând că brusc aţi deveni şomer, ce vă va lipsi cel mai mult?”
7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare şi rezistenţa la efort: „Ce sarcini aţi
considerat a fi extrem de plictisitoare la fostul loc de muncă şi cum le-aţi gestionat?”, „V-
aţi enervat vreodată pe anumite obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastră?”
8. Întrebări care vizează flexibilitatea şi capacitatea de adaptare: „În ce condiţii aţi fi dispus
să staţi peste program?”, „Aveţi probleme când trebuie să renunţaţi la obişnuinţe mai
vechi?”, „Preferaţi sarcinile care nu incumbă responsabilităţi prea mari?”
9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate şi a fi convingător: „Descrieţi o situaţie când aţi
răzbătut cu succes în ciuda părerilor celor din jurul dumneavoastră”, „După ce schemă de
organizare lucraţi?”
10. Întrebări referitoare la capacităţile de conducător: „Cum puteţi dumneavoastră, singur, să
stimulaţi echipa?”
11. Întrebări referitoare la contractul de muncă: „Ce salariu speraţi să primiţi la noi?”, „Ce
speraţi prin schimbarea locului de muncă?”
Întrebări care se pot adresa la interviu
Chiar dacă intervievatul nu are de gând să întrebe nimic, mulţi angajatori îl vor pune în
situaţia s-o facă. Iată câteva sugestii:
Care este mediul concurenţial în care operează firma?
Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?
Ce responsabilităţi îmi vor reveni dacă …?
Care este politica firmei în ceea ce priveşte înscrierea angajaţilor la cursuri de
perfecţionare sau postuniversitare?
7.2. Comunicarea scrisă
7.2.1. Redactarea unui curriculum vitae
Un curriculum vitae (CV) este o schiţă biografică, întocmită de un candidat care
solicită un post sau o poziţie. Oamenii sunt extrem de diferiţi unii de alţii şi orice încercare de
încorsetare a unui CV într-o anume reţetă de alcătuire nu poate garanta obţinerea postului
dorit. În general, informaţia conţinută de un CV trebuie atent selectată, ordonată şi inclusă în
secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate. Includerea unor secţiuni şi
excluderea altora depinde nu numai de natura şi gradul de experienţă posedat la un moment
dat, într-un anumit domeniu, dar şi de cât de mult individul ştie să fie el însuşi, să-şi pună în
valoare calităţile şi să-şi ascundă defectele. Din această perspectivă, un CV trebuie să fie o
oglindă a spiritului în competiţie.
A. Conceperea unui CV
Principalul factor de care trebuie să se ţină seama este obiectivul profesional şi postul
vizat. Contează în mare măsură şi modul general de prezentare a documentului (încadrarea în
pagină, forma grafică, hârtia etc.).
Pentru aceasta, propunătorul trebuie:
să cunoască cât mai bine condiţiile cerute de respectivul post; condiţiile pot merge de la
vârstă, stagiu militar, personalitate etc., până la pregătirea de specialitate, experienţa în
domeniu, diferite abilităţi;
să alcătuiască o listă cu punctele sale forte, din care să nu lipsească pregătirea şcolară, sau
universitară, calificările deţinute, calităţile şi abilităţile care l-ar putea individualiza faţă de
alţi candidaţi şi care îl recomandă pentru postul dorit;
să opteze pentru un tip de CV care să îl reprezinte şi care să fie adecvat situaţiei;
să nu exagereze în prezentarea biografiei şi să încerce să se limiteze la două pagini A4; să
nu uite că CV-ul trebuie oricum însoţit de o scrisoare de intenţie unde va avea prilejul să
creeze legăturile de fond care sa îi pună şi mai bine în lumină pregătirea şi personalitatea;
să nu folosească foarte multe tipuri de caractere şi să nu abuzeze de cele îngroşate, pe care
ar fi bine să le folosească doar pentru anunţarea unei secţiuni informative;
să utilizeze hârtie normală şi să evite hârtia colorată, sau de proastă calitate;
să redacteze CV-ul la un calculator, pentru a putea să-l structureze mai bine, să-l modifice
ori de câte ori consideră necesar şi pentru a fi mai uşor de citit;
În conceperea unui CV trebuie să se pornească de la ideea că el nu este un simplu
document, ci un produs promoţional care trebuie să convingă. Trebuie să se ţină cont şi de
faptul că site-urile de locuri de muncă şi bazele de date electronice de oferte/cereri de muncă
au transformat „procedurile” de recrutare, respectiv căutare de forţă de muncă, modificând
continuu şi inevitabil (în direcţia standardizării) forma şi conţinutul unui CV. Acesta trebuie
să aibă o claritate grafică şi structurală deosebită, pentru a fi scanat şi parcurs cu rapiditate.
De asemenea, e bine să fie pregătită şi o versiune în limba engleză. Pentru a redacta un
CV uşor scanabil, trebuie să se aibă în vedere următoarele:
crearea unui document pe hârtie albă, pe o singură coloană, folosind un singur caracter
standard (de preferat caractere din familia Sans Serif, de exemplu Arial sau Helvetica),
fără linii, grafice sau marcaje de listă;
utilizarea în cadrul documentului a unei singure dimensiuni de caracter (între 10 şi 14
puncte);
explicitarea tuturor acronimelor folosite, pentru a putea fi detectate la o căutare
electronică;
folosirea majusculelor pentru evidenţierea numelui şi titlurilor secţiunilor CV-ului;
începerea întotdeauna a documentului cu numele, urmat de adresa pe rândul următor;
ataşarea numerelor de telefon şi fax pe linii separate;
rezumatul realizat cu ajutorul cuvintelor-cheie este menit să uşureze scanarea CV-ului;
acesta reprezintă o colecţie succintă de substantive şi sintagme, care descriu calificările,
funcţiile îndeplinite, responsabilităţile specifice şi termenii tehnici asociaţi diferitelor
activităţi desfăşurate;
când se prezintă responsabilităţile şi realizările, se folosesc în continuare substantivele
utilizate în descrierea experienţei profesionale; în acest fel, se va valorifica la maxim
fondul de cuvinte-cheie declarat;
menţionarea numelui şi adresa instituţiei de învăţământ frecventate, precum şi date
concrete despre absolvire; enumerarea cursurilor de specializare urmate, fără omiterea
burselor de studii, sau a stagiilor de pregătire în instituţii prestigioase din ţară sau
străinătate;
înscrierea numelui pe antetul fiecărei pagini, împreună cu numărul curent al paginii
respective.
B. Conţinutul unui CV
datele personale: nume, adresă, număr de telefon, fax, e-mail (dacă este verificat
frecvent); precizarea datei de naştere, sau a stării civile nu este obligatorie;
obiectiv profesional: după precizarea datelor personale, se poate opta pentru formularea
unei scurte fraze care să se refere la aspiraţiile lor pe linie profesională (domeniul de
interes, posturi pentru care se consideră calificat); această secţiune se recomandă cu
precădere candidaţilor care nu ştiu dinainte posturile pentru care doresc să candideze şi
celor care îşi depun CV-urile în bănci de date; uneori precizarea obiectivului este urmată
de câteva cuvinte cheie;
studii: prezentarea în ordine cronologică inversă a instituţiilor de învăţământ absolvite,
precum şi orice alte cursuri sau specializări urmate; se poate insista asupra unor proiecte
de cercetare realizate pe durata studiilor, mai ales în cazul unui proaspăt absolvent şi dacă
acestea au legătură cu poziţia solicitată;
experienţă profesională: se menţionează în ordine cronologică inversă funcţiile avute,
stagiile de pregătire/documentare efectuate, împreună cu numele instituţiei/firmei şi
profilul de activitate al acesteia; se poate insista asupra responsabilităţilor avute şi a
realizărilor concrete;
informaţii suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activităţi în care s-a implicat şi care
au fost de folos în dezvoltarea deprinderilor necesare ocupării postului vizat, experienţa
voluntară, nivelul de cunoaştere a limbilor străine, cunoştinţele de operare/programare PC,
permisul de conducere; nu se trec informaţii de natură religioasă, politică, sau alte tipuri
de informaţii controversate;
publicaţii: în cazul autorul este la început de drum şi nu are decât unul, sau două titluri, ele
se pot trece în CV, altfel se va redacta o listă de publicaţii, care se va anexa CV-ului;
referinţe: numele celor care pot oferi referinţe despre persoana în cauză se pot trece în
CV, dar este mult mai indicat ca acestea, însoţite de titlurile şi datele complete de contact
(adresa instituţiei, adresa de e-mail, numere de telefon sau fax), să fie trecute pe o anexă
separată, ce se va ataşa CV-ului; în listă trebuie să apară persoane care îl cunosc şi i-au
îndrumat activitatea autorului (profesori, coordonatori de proiecte, şefi de departament) şi
cărora acesta le-a cerut permisiunea de a fi incluşi în listă.
C. Tipuri de CV
Există trei tipuri de formate: funcţional, cronologic şi combinat. În formatul funcţional
accentul cade pe abilităţile personale de tot felul (organizatorice, de comunicare, strict
profesionale) şi realizările obţinute, astfel că el se adresează candidaţilor care nu deţin o mare
experienţă de muncă concretizată de-a lungul timpului într-un şir lung de slujbe sau poziţii.
Adoptarea acestui tip de CV îşi poate dovedi eficienţa în cazul persoanelor care, ocupând
anterior fie şi o singură poziţie (poate chiar similară celei pe care se pregăteşte să o ocupe),
pot suplini lipsa unei liste impresionante de locuri de muncă prin scoaterea în evidenţă a
abilităţilor pe care le posedă şi pe care au reuşit să le dezvolte, fie şi în cazul unei scurte istorii
de angajare. Dezavantajul acestui format (din perspectiva angajatorului, însă) este acela că
unii candidaţi reuşesc să-l exploateze atât de bine, încât ajung să ascundă până şi o gravă lipsă
de experienţă, sau un hiatus considerabil în activitatea de prestare efectivă a unei munci în
societate.
Formatul cronologic se adresează candidaţilor care deţin o oarecare experienţă de muncă
într-un anume domeniu. Poziţiile deţinute anterior vor fi aranjate într-o ordine cronologică
inversă, astfel că poziţia cea mai recentă va fi plasată în capul listei. Enumerarea tuturor
poziţiilor trebuie însoţită de o descriere succintă a responsabilităţilor acoperite, a rezultatelor
obţinute şi a abilităţilor dezvoltate. Acest format nu este tocmai potrivit pentru proaspeţii
absolvenţi, deoarece scoate în evidenţă lipsa de experienţă în domeniul ales. În cazul în care
există o istorie de angajare, tinerii candidaţi trebuie să decidă dacă slujbele deţinute anterior
sunt relevante pentru domeniul în care solicită angajarea. Cei care decid la un moment dat,
după o lungă absenţă în câmpul muncii, că trebuie sau vor să se angajeze, adoptarea unui
astfel de format nu va face decât să scoată şi mai mult în relief tocmai perioada de inactivitate
pe care vor fi nevoiţi să o justifice la interviu. În cazul în care lista de poziţii ocupate este
formată dintr-o succesiune de slujbe deţinute pentru scurte perioade de timp, candidatul se
poate aştepta la o întrebare prin care i se solicită să motiveze menţinerea scurtă pe un post sau
altul.
Pentru a contracara neajunsurile de tot felul din cadrul celor două formate deja descrise, se
poate apela la unul care să combine în mod eficient elementele specifice celor anterioare.
Astfel, se recomandă ca lista succintă a poziţiilor deţinute să fie precedată de aceea a
abilităţilor şi realizărilor obţinute în diverse direcţii. Formatul combinat se adresează
candidaţilor cu o experienţa moderată şi mai ales celor care decid să opteze pentru schimbarea
profesiei, celor care doresc să ocupe un post într-un domeniu colateral aceluia în care au deja
o pregătire solidă.
D. CV sau Résumé
Un résumé nu este altceva decât un CV în rezumat, care poate fi obţinut prin revizuirea,
selectarea şi reorganizarea informaţiei conţinute într-un CV. El se adresează în special
candidaţilor care se orientează spre posturi de producţie şi relaţii publice, unde numărul de
solicitanţi poate fi atât de mare, încât departamentul de resurse umane preferă versiuni
prescurtate, adesea tipizate, de CV-uri. Nu se recomandă persoanelor care doresc să ocupe
posturi în învăţământ, în special în învăţământul superior.
Dacă limitele rezonabile ale unui Curriculum Vitae se află între 2 şi 4 pagini, un résumé
trebuie conceput pe o singură pagină. Formatul condensat impune o selecţie foarte atentă a
datelor reprezentative, din care nu trebuie să lipsească studiile cele mai recente, experienţa
profesională şi diferitele abilităţi. Nu se includ referinţe, liste de publicaţii sau întreaga suită
de cursuri de specializare sau calificare.
7.2.2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie
Scrisoarea de intenţie sau de motivaţie (cunoscută şi sub denumirile de scrisoare de
prezentare sau însoţire a unui CV) este un instrument de comunicare scrisă, pe care orice
aspirant la un loc de muncă trebuie să înveţe să-l folosească. Acest tip de scrisoare oficială
oferă posibilitatea unei persoane de a se prezenta în scris, de a-şi face cunoscute „punctele
forte” ale personalităţii sale, care îl pot transforma într-un candidat favorit pentru poziţia sau
postul solicitat.
O astfel de scrisoare se construieşte în jurul unei motivaţii reale şi serioase privind
postul avut în vedere, necesită o articulare atentă a acestei motivaţii în jurul calificărilor şi
aptitudinilor deţinute şi trebuie să exprime disponibilităţile faţă de compania/firma/instituţia la
care se intenţionează angajarea. Cu această scrisoare, care trebuie concepută exclusiv pentru
firma avută în vedere, candidatul are o primă şansă de a face o impresie bună şi de a-şi
exprima interesul deosebit pe care îl acordă postului şi firmei respective.
CV-ul conţine într-adevăr cele mai multe informaţii despre candidat, dar nu va putea
niciodată înlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori, în care toate detaliile tehnice
prezentate schematic în CV vor fi articulate şi însufleţite în câteva fraze bine alcătuite, care să
facă dovada unei minţi clare şi logice. Numai aşa angajatorul va fi determinat să se gândească
un minut în plus dacă nu cumva respectivul candidat este mai potrivit postului decât alt
candidat cu un CV la fel de impresionant.
Scrisoarea de intenţie/motivaţie trebuie să conţină neapărat solicitarea efectivă a
postului dorit. Pentru aceasta, candidatul trebuie să explice în cuvinte puţine şi simple motivul
alegerii, principalele calităţi care îl recomandă pentru ocuparea postului respectiv şi ce doreşte
să realizeze în cadrul firmei. Trebuie, de asemenea, să menţioneze ce anume din activitatea
firmei l-a determinat să solicite respectivul post. Este important ca din prezentare să reiasă
încrederea că angajarea sa va fi rentabilă pentru ambele părţi, dorinţa clară de a candida
pentru obţinerea postului şi disponibilitatea de a se prezenta la interviu.
Scrisoarea va fi adresată persoanei care se ocupă de angajări, sau direct
departamentului de resurse umane, dacă candidatul nu are informaţii complete. Dacă firma
este mică, scrisoarea poate fi trimisă direct managerului.
În primul paragraf, trebuie să se precizeze postul vizat şi sursa din care a fost obţinută
informaţia referitoare la poziţia disponibilă (anunţ publicitar, cunoştinţe, prieteni etc.). Dacă
nu se dispune de informaţii exacte despre un anumit post, se poate exprima propria opţiune
pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine să se sublinieze domeniul în care
candidatul s-a remarcat sau a obţinut performanţe deosebite.
În cele două sau trei paragrafe din corpul scrisorii, candidatul trebuie să-şi pună în
valoare întreaga personalitate, să accentueze tocmai acele detalii şi aspecte din CV care îl pun
într-o lumină favorabilă, dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece
neobservate. Este recomandabil să se evidenţieze conexiunile şi detaliile implicite din CV, să
se precizeze care din calităţi şi aptitudini se potrivesc cu profilul postului solicitat. De
asemenea, se pot include şi motivele care îl determină să părăsească actualul loc de muncă şi
să-şi exprime clar dorinţa de a candida pentru noul post.
În paragraful de încheiere trebuie să se mulţumească pentru timpul acordat lecturii, să
se exprime disponibilitatea pentru un interviu de angajare şi eventual să se indice care este cel
mai rapid mod în care poate fi contactat.
Pentru a avea succes în întreprinderea sa, candidatul trebuie să aibă în vedere în
momentul conceperii şi redactării unei astfel de scrisori câteva reguli de bază:
exprimare clară şi la obiect;
personalizarea conţinutului în raport cu profilul şi pretenţiile firmei respective; oricine
poate lua o scrisoare de intenţie deja redactată de altcineva, să o expedieze în numele lui şi
să spere că va fi invitat la interviu; nu este însă o practică sănătoasă, este de preferat ca
fiecare să compună un text care să lege direct competenţele proprii de cerinţele firmei, să
caute un motiv cât mai special pentru care solicită postul, să menţioneze un departament
care îl interesează, sau un proiect al firmei la care ar vrea să colaboreze;
adresarea scrisorii direct unei anumite persoane din companie, eventual celei care
coordonează direct respectivul departament sau proiect;
evidenţierea clară a realizărilor profesionale, exagerând unele aspecte în limitele decenţei
şi bunului simt; candidatul poate fi un om excepţional, dar potenţialii angajatori vor să ştie
exact de ce ar trebui să-l ia în echipă, deci el trebuie să ofere câteva exemple concrete de
realizări obţinute în posturile anterioare şi care i-ar putea impresiona;
punerea accentului pe lucrurile şi aspectele care îl diferenţiază de alţii care candidează
pentru acelaşi post; sublinierea calităţilor, abilităţilor şi a modului în care ele pot fi puse în
folosul firmei;
nu se includ aspecte negative, cum ar fi relatări despre conflicte avute la alte locuri de
muncă sau litigii în curs; se evită remarcile sarcastice, nu se vorbesc de rău locurile de
muncă anterioare;
nu se includ informaţii legate de salariul dorit; se poate menţiona în scrisoare nivelul
salariului solicitat, doar dacă firma respectivă solicită acest lucru; în CV această
informaţie nu trebuie să apară niciodată;
solicitantul trebuie să arate că dispune de abilităţi de comunicare; scrisoarea trebuie să îl
prezinte ca pe o persoană foarte deschisă comunicării interpersonale;
solicitantul trebuie să menţioneze că este disponibil pentru interviu, să furnizeze toate
detaliile de contact (telefon, e-mail, adresă) şi să precizeze că poate fi contactat oricând
pentru orice alte detalii clarificatoare;
scrisoarea trebuie redactată cu mare grijă din punct de vedere gramatical şi trebuie evitate
eventualele erori de logică; o prezentare îngrijită, clară şi fără greşeli (de orice natură) îl
va determina pe angajator să parcurgă cu atenţie scrisoarea şi să invite solicitantul la
interviu;
nu se adoptă unui ton impersonal, care poate crea o imagine negativă despre motivaţia şi
discernământul solicitantului în alegerea postului şi totodată poate lăsa impresia că acesta
îşi încearcă norocul, „semănând” candidaturi la întâmplare, după principiul „nu se ştie
niciodată”.
Alte reguli şi sugestii:
nu se însoţeşte scrisoarea de o fotografie, decât dacă aceasta este solicitată;
nu se foloseşte hârtie de proastă calitate şi nici hârtie colorată;
se foloseşte un font cu caractere lizibile şi sobre, dintre cele mai curente; se poate alege
între Times New Roman, Arial, Geneva, sau Helvetica;
nu se „încarcă" documentul prin folosirea unui număr mare de caractere şi dimensiuni,
prin sublinieri şi îngroşări repetate; se utilizează o imprimantă de calitate, astfel încât să se
obţină un document lipsit de pete, spaţii neclare sau omisiuni;
în cazul în care nu există altă posibilitate şi trebuie optat pentru o scrisoare olografă
(redactată de mână), trebuie acordată o atenţie deosebită aspectului grafic şi lizibilităţii;
altfel, scrisoarea nu va fi luată în considerare, sau va induce destinatarului o stare de
disconfort, întrucât va fi nevoit să-şi piardă timpul cu descifrarea ei;
se redactează paragrafe scurte şi concise grupate tematic şi se folosesc spaţii de un rând
între cele care compun corpul scrisorii;
se verifică atât ortografia, cât şi punctuaţia; scrisoarea de intenţie reprezintă o mostră a
deprinderilor de scriere şi prezentare ale solicitantului;
se poate apela la o cunoştinţă, sau un prieten, să citească scrisoarea pentru a identifica
eventuale scăpări şi a obţine sugestii.
7.2.3. Exigentele structurale ale unei lucrări ştiinţifice
Întocmirea de lucrări şi proiecte ştiinţifice în studenţie este o activitate laborioasă şi
responsabilă, deoarece ideile sau informaţiile din diverse surse (cărţi, interviuri, cursuri etc.)
trebuie combinate cu propriile observaţii şi reflecţii. Textul unei lucrări ştiinţifice trebuie
însoţit de indicaţii exacte referitoare la sursele de informare folosite, de explicaţii privind
fenomene şi aspecte similare celor analizate, precum şi de exprimarea unor atitudini de
acceptare sau respingere a unor fapte sau opinii. Toate aceste elemente, plasate în anumite
zone ale lucrării, alcătuiesc aparatul unei lucrări ştiinţifice.
Maturitatea şi rigurozitatea abordării se observă nu numai prin parcurgerea atentă a
conţinutului lucrării; ele transpar şi din modul în care sunt întocmite notele, listele
bibliografice, listele de abrevieri, din prezenţa sau absenta unui index, a unei anexe sau a unui
apendice.
A. Notele
De regulă, notele se plasează în subsolul paginii, poziţie care facilitează parcurgerea lor
concomitent cu parcurgerea lucrării. Trimiterile care se fac în subsolul paginii trebuie să
conţină toate datele bibliografice ale lucrării consultate şi numărul paginii sau al paginilor de
unde s-a preluat informaţia. Există şi posibilitatea plasării acestora la sfârşit de capitol sau de
lucrare şi chiar integrarea lor în textul propriu-zis (mai ales în cazul notelor de tip
bibliografic). În cazul primei alternative, notele păstrează aceeaşi structură ca şi cele de
subsol. În cel de-al doilea caz, notele de text sunt mai reduse ca întindere şi conţinut, ca
urmare a întrebuinţării tehnicii siglei (prescurtare convenţională) rezumative sau numerice.
Realizarea notelor (integrate în text) prin siglă rezumativă implică prescurtarea numelui
autorului şi a titlului lucrării. În cazul adoptării metodei cu note de text prin siglare numerică,
numele autorului este urmat de anul apariţiei lucrării la care se face trimitere sau numărul de
ordine din lista bibliografică, după care trebuie să se indice (în ambele tipuri de siglă) numărul
volumului şi numărul paginii. În cazul în care un autor are mai multe lucrări publicate în
acelaşi an, ordonarea în listă se face alfabetic, după numele lucrării.
B. Abrevieri folosite în scrierea notelor de text
Unii editori preferă să economisească cât mai mult din spaţiul rezervat notelor şi în acest
mod să-i determine şi pe autori să nu se repete inutil în tot felul de explicaţii. În acest scop, se
pot folosi următoarele formule şi abrevieri:
v. „vezi”: autorul indică lucrarea din care citează sau trimite la unele idei preluate din
sursa indicată;
cf. „compară”: indicaţiile bibliografice sunt precedate de confer atunci când autorul face
trimitere la o lucrare care conţine un punct de vedere diferit, sau oarecum asemănător
celui pe care îl susţine;
op.cit. „operă citată”: formula opus citatum se poate folosi atunci când autorul trebuie să
se refere de mai multe ori la aceeaşi lucrare în cuprinsul lucrării sale; la prima trimitere se
vor da indicaţiile bibliografice complete, iar restul trimiterilor vor cuprinde doar numele
autorului, urmat de formula op.cit. iar apoi numărul paginii sau al paginilor la care se face
trimitere; formula poate produce confuzii în cazul în care autorul unei lucrări are de făcut
trimiteri la mai multe studii, articole şi cărţi de acelaşi autor, caz în care formula nu este
recomandabilă; primele trimiteri pentru fiecare lucrare în parte trebuie să conţină toate
datele bibliografice, urmând ca trimiterile ulterioare să nu conţină decât numele autorului,
titlul lucrării (eventual prescurtat) şi pagina;
idem (id.) „acelaşi autor”, ibidem (ibid.) „aceeaşi operă, în acelaşi loc”: formulele sunt
recomandate atunci când autorul recurge la un număr mare de referiri la acelaşi autor sau
lucrare pe aceeaşi pagină, iar trimiterile pe care le face apar una după alta; prima trimitere
trebuie să conţină toate datele bibliografice şi numai după aceea se poate indica numai
idem sau ibidem şi pagina;
art. cit. „articolul citat”;
lucr. cit. „lucrarea citată”;
loc. cit , loco citatum, „articol/volum/publicaţie deja menţionată”;
passim „ici şi colo”
apud (ap.) „după” (indică o citare preluată de la alt autor, nu din original).
C. Întocmirea bibliografiilor
Întocmirea listei bibliografice este o operaţiune importantă, care presupune ordonarea
atentă a tuturor lucrărilor consultate. Bibliografia este oglinda tuturor trimiterilor făcute prin
notele de subsol sau de text; mai mult, stilul adoptat în scrierea notelor influenţează direct
întocmirea listei bibliografice. Astfel, autorii care au adoptat sistemul notelor de subsol sau
cel al notelor de text complete, nu vor avea altceva de făcut decât să ordoneze lucrările în
ordinea alfabetică a numelor autorilor şi să nu uite să includă şi sursele spre care nu s-au făcut
trimiteri, dar care au fost oricum consultate pe parcursul redactării lucrării.
Pentru a extrage corect şi complet informaţiile bibliografice necesare redactării trimiterilor
şi bibliografiei, atenţia trebuie concentră asupra paginii de titlu a cărţii (nu asupra copertei).
Odată extrasă, această informaţie se va structura după următoarea schemă: Nume, Prenume,
Titlul cărţii/lucrării, Editura, Locul publicării, Anul publicării. După cum se observă, spre
deosebire de note, în lista bibliografică nu se mai indică pagina.
Prenumele autoarelor de cărţi şi lucrări nu se abreviază. Dacă pagina de titlu mai conţine
şi alte informaţii, referitoare la autorul traducerii, la semnatarii prefeţelor sau studiilor
introductive, volume, părţi, secţiuni etc. ordonarea lor se face în funcţie de succesiunea lor pe
pagina de titlu. De obicei, toate aceste informaţii sunt plasate în paginile de titlu ale cărţilor
editate în România între titlul lucrării şi numele editurii, iar autorii trebuie să respecte această
ordine. Informaţia referitoare la anul publicării poate fi plasată însă şi imediat după prenume.
În cazul în care autorii au adoptat sistemul scrierii notelor prin siglă (rezumativă sau
numerică), bibliografia va trebui să indice obligatoriu şi cheia siglelor. Şi de această dată
listele bibliografice nu vor mai conţine numărul paginii.
În spaţiul anglo-american, cele mai cunoscute stiluri de întocmire a notelor şi listelor
bibliografice sunt:
stilul MLA (Modern Language Association), folosit cu precădere de umanişti;
stilul APA (American Psychological Association), folosit cu precădere de ingineri.
Diferenţa majoră dintre cele două stiluri în cazul întocmirii listelor bibliografice constă în
ordonarea informaţiei bibliografice.
Astfel, pentru stilul MLA este valabilă următoarea schemă informativă (cu punctuaţia
corespunzătoare): Nume, Prenume. Titlul publicaţiei. Locul publicării: Editura, Anul
publicării.
Pentru stilul APA, schema este uşor modificată: Nume, Prenume. (Anul publicării). Titlul
lucrării. Locul publicării: Editura.
Ambele stiluri recomandă două spaţii după punct. Aceste două stiluri iau în consideraţie şi
posibilitatea ca autorii să facă trimiteri la surse bibliografice on-line şi la necesitatea includerii
acestora în listele bibliografice.
În acest sens, stilul MLA recomandă următoarea structură informativă:
Author's Last Name, First Name. “Title of Document.” Title of Complete Work [if applicable].
Version or File Number [if applicable]. Document date or date of last revision [if different
from access date]. Protocol and address, access path or directories (date of access).
Numele autorului, Prenumele. „Titlul documentului”. Titlul complet al lucrării [dacă e cazul].
Versiunea sau numărul fişierului [dacă e cazul]. Data publicării sau revizuirii documentului
[dacă diferă de data accesării]. Protocolul şi adresa, calea de acces sau directoare (data
accesării).
Stilul APA propune următoarea structură:
Author's Last Name, Initial(s). (Date of document [if different from date accessed)]. Title of
document. Title of complete work [if applicable]. Version or File number [if applicable].
(Edition or revision [if applicable]). Protocol and address, access path, or directories (date of
access).
Numele autorului, Iniţiala/Iniţialele Prenumelui(lor). (Data publicării documentului [dacă
diferă de data accesării]). Titlul documentului. Titlul complet al lucrării [dacă e cazul].
Versiunea sau numărul fişierului [dacă e cazul]. Ediţia sau revizuirea [dacă e cazul].
Protocolul şi adresa, calea de acces sau directoare (data accesării).
D. Indexul
Lucrările ştiinţifice ample pot fi însoţite de liste alfabetice plasate de regulă la sfârşit, care
însumează fie cuvinte sau forme (index de cuvinte şi forme) discutate sau explicate în lucrare,
fie nume de autori citaţi (index de nume sau index de autori), fie nume de materii (index de
materii). Trimiterea la pagini este obligatorie deoarece rolul acestor liste este acela de a
facilita găsirea rapidă a locului unde se menţionează sau se tratează ceva.
E. Anexa sau apendicele
Această secţiune este specifică lucrărilor foarte ample, în care analizele şi discuţiile se
bazează pe studii de caz, corpusuri de limbă, serii de experimente, demonstraţii tehnice
complexe etc.
Plasate la sfârşitul lucrării, ele pot conţine toate acele materiale (tabele, texte selectate,
data statistice, scheme tehnice complexe etc.) care, din pricina lungimii sau multitudinii lor, ar
întrerupe nepermis de mult firul expunerii şi argumentării.
7.2.4. Redactarea unui raport tehnic
Raportul tehnic este o forma de comunicare scrisă cu caracter preponderent informativ
şi întindere variabila. Prin specificul conţinutului, raportul se adresează unui public sau grup
restrâns.
Pentru mulţi dintre studenţii care urmează cursurile unor facultăţi tehnice, raportul
tehnic reprezintă una din cele mai ample lucrări solicitate la termene fixe şi care pregăteşte
drumul spre alegerea lucrării de diplomă. Întocmirea lui implică o activitate laborioasă,
deoarece informaţia acumulată prin lectura cărţilor indicate la curs trebuie combinată cu
rezultatele practice din orele de laborator şi practică productivă, cu informaţia acumulată din
discuţii, interviuri profesionale, programe ştiinţifice de cercetare, sau informaţia preluată de
pe Internet.
De cele mai multe ori, aceste rapoarte tehnice sunt întocmite pentru a fi citite de
personalul didactic care le-a solicitat; există însă şi posibilitatea ca îndrumătorul să solicite
întocmirea lui nu numai în cadrul sistemului general de evaluare a cunoştinţelor, dar şi din
dorinţa ca aceste materiale să se constituie într-o bază informativă şi didactică în cadrul
laboratorului sau departamentului, la care să aibă acces atât studenţii din aceeaşi grupă, an de
studiu sau ani diferiţi, cât şi alţi specialişti sau cadre didactice. Stabilirea clară a adresabilităţii
raportului tehnic este o cerinţă care nu trebuie să scape din vedere nici celui care solicită
întocmirea lui şi nici celui care îl redactează. În funcţie de aceasta, se va stabili cât de
„tehnică” va fi prezentarea, în sensul adaptării terminologiei şi limbajului specific domeniului
la nivelul de pregătire şi înţelegere a cititorului. Mai mult, în funcţie de complexitatea temei
sau subiectului, îndrumătorii pot impune un număr minim sau maxim de pagini.
Dintre principalele caracteristici ale unui raport tehnic în format standard, se pot
aminti următoarele:
secţiunea introductivă şi cea concluzivă trebuie să concorde, astfel încât toate întrebările
formulate să-şi găsească un răspuns, explicit sau implicit;
materialul faptic, măsurătorile şi calculele trebuie diferenţiate de conţinutul opinent sau
interpretativ prin includerea lor în capitole sau secţiuni separate;
nu se folosesc exprimări familiare, optându-se pentru construcţiile impersonale;
este necesară includerea unei pagini de titlu, a unui cuprins şi numerotarea atentă a
secţiunilor;
numerotarea secţiunilor începe de obicei cu introducerea;
este de luat în considerare posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei liste de
tabele (de regulă după cuprins) pentru a facilita localizarea rapidă a unor aspecte sau
comentarii;
se poate include o listă de sigle şi abrevieri şi un index de termeni, mai ales în cazul în
care raportul este foarte amplu.
Secţiunile caracteristice formatului standard sunt următoarele:
Rezumat
Rezumatul este o prezentare sintetică a scopului şi conţinutului raportului, din care
trebuie să transpară cu preponderenţă modalitatea de abordare a temei, aprecierile concluzive
şi recomandările. Lungimea rezumatului se stabileşte în funcţie de lungimea raportului; de
regulă, trebuie să se încadreze între 150 şi 300 de cuvinte. În alcătuirea lui trebuie să se ţină
seama de faptul că e necesar să i se confere o identitate proprie de formă şi conţinut, care să îi
permită să funcţioneze independent de corpul raportului şi să poată fi eventual publicat într-o
colecţie de rezumate. Aceasta secţiune nu se numerotează.
Mulţumiri
Mulţumirile nu constituie o secţiune obligatorie, mai ales atunci când nici nu există
persoane care să fi ajutat direct la pregătirea şi redactarea lui. Mulţumirile adresate unei
bibliotecare binevoitoare sau companiei unui animal care a ţinut de urât autorului trei nopţi
cât a definitivat raportul ar fi rizibile. E posibil însă ca redactarea raportului solicitat să nu fi
fost posibilă fără bursa acordată în cadrul unui proiect european, fără colaborarea sau sprijinul
absolut dezinteresat din partea unor oameni (de exemplu, cunoscuţi doar prin corespondenţa
electronică şi care au fost de acord să trimită o serie de articole şi materiale.
Cuprins
Introducere
Introducerea are rolul de a informa asupra temei, subiectului sau fenomenului
investigat şi de a preciza importanţa abordării respective în contextul domeniului dat. Dacă
raportul se concentrează în jurul prezentării unor experimente, introducerea trebuie să conţină
o trecere în revistă a abordărilor experimentale anterioare şi modul în care abordarea actuală
îşi propune să continue, să dezvolte, sau să modifice rezultatele obţinute anterior. Dacă
raportul se concentrează asupra unor dezvoltări, în partea introductivă a raportului, autorul
trebuie să ofere o identificare a acesteia în contextul domeniului dat, să indice modul în care
va fi folosită dezvoltarea, să identifice beneficiarii. Dacă raportul este o trecere în revistă, sau
o privire retrospectivă asupra unei problematici de interes, atunci autorul va trebui să
informeze exact cititorul asupra naturii compilative, critice sau revizioniste a demersului sau.
De multe ori unii îndrumători preferă ca în partea finală a introducerii să se formuleze efectiv
întrebările la care se vor căuta răspunsuri.
Obiectivele raportului
Declararea scopurilor şi intenţiilor se poate face într-o secţiune separată, mai ales
atunci când conţinutul raportului are un caracter informativ demonstrativ. De multe ori însă,
atât îndrumătorii cât şi autorii preferă includerea obiectivelor spre sfârşitul introducerii.
Elemente teoretice
Elementele teoretice se pot grupa separat atunci când înţelegerea informaţiei dense din
raport depinde exclusiv de câteva explicitări sau nuanţări ale cadrului teoretic general.
Metode, procedee şi experimente
Metodele şi procedeele folosite vor fi grupate într-o secţiune în care va trebui să se
descrie pe larg modul de lucru, echipamentele folosite, să se precizeze rolul respectării
succesiunii unor etape, să se indice greutăţile întâmpinate şi modul în care s-a reuşit
rezolvarea lor.
Prezentarea rezultatelor
Rezultatele trebuie raportate cât mai simplu şi direct. Problema apare în momentul în
care trebuie să se decidă asupra volumului de informaţie inclus în această secţiune. De regulă,
trebuie să se opteze pentru acel volum de date care să convingă cititorul că s-a întreprins ceea
ce s-a propus şi că se poate baza pe concluziile trase. Se recomandă includerea rezultatelor în
tabele şi prezentarea lor cu ajutorul graficelor.
Discuţii şi interpretări
Interpretarea şi compararea rezultatelor se face în secţiunea destinată discuţiilor. Aici,
obiectivitatea poate face puţin loc subiectivităţii autorului, părerilor personale, analizei
neajunsurilor din abordare şi speculaţiilor inteligente.
Concluzii
Concluziile trebuie să derive din întreg corpul raportului şi nu din ultimul capitol sau
subcapitol al unei secţiuni mai bine reprezentate. Ele trebuie să respecte regula celor trei C:
claritate, coerenţă şi conciziune.
Recomandări
Recomandările au rolul de a semnala sau reveni asupra câtorva aspecte esenţiale prin
care autorul doreşte să ţină trează mintea cititorului, în vederea unei evaluări obiective a
conţinutului raportului; aici se pot include şi propunerile de continuare a analizelor, de
sugestii metodologice care ar putea conduce la alte rezultate.
Bibliografie
Bibliografia este o listă a tuturor surselor informative folosite pe parcursul redactării
raportului. Aceste surse pot fi împărţite în surse primare şi surse secundare (dicţionare,
ghiduri). Criteriul alfabetizării listei, de regulă după numele autorilor, nu trebuie pierdut din
vedere.
Apendice
Acesta este rezervat includerii calculelor matematice, schemelor electronice
complicate, prezentării unor fişiere cu informaţii despre programe, foi de calcul tabelar etc.
Un raport tehnic nu trebuie să fie lipsit de prezenţa unui sistem de adnotări, care să
cuprindă informaţii suplimentare de amănunt, referitoare în principal la sursele de informare,
sau informaţii cu valoare explicativă şi de atenţionare a evitării unor confuzii. Obligativitatea
folosirii unui sistem de note nu trebuie pusă în relaţie cu dorinţa de a convinge sau impresiona
cititorul prin volumul lecturilor; sistemul de note are rolul de a reface pentru cititor o
traiectorie informativă ce poate fi urmată pentru adânciri, clarificări sau evaluări proprii.
Există numeroase situaţii în care formatul standard nu satisface pe deplin necesităţile
de organizare coerentă a discursului. În acest sens, se pot avea în vedere următoarele variante:
Formatul secvenţial.
În situaţia în care raportul descrie un set de investigaţii întreprinse cu acelaşi scop, dar
care necesită abordări metodologice diferite, fiecare experiment se poate constitui într-un
segment aparte, cu propria lui secţiune metodologică şi de descriere a rezultatelor. Partea
introductivă, discuţiile şi interpretările vor fi comune.
Formatul asertiv.
Acesta propune schimbarea radicală a titulaturii şi succesiunii secţiunilor în funcţie de
ineditul informaţiei şi obiectivele demonstraţiei. În loc de banala „Introducere”, autorul poate
folosi o sintagmă mult mai directă şi mai transparentă informativ. Pe baza unor titluri şi
subtitluri cu caracter enunţiativ se poate construi mai uşor rezumatul raportului. Astfel,
cititorul îşi va putea forma uşor şi rapid o idee despre conţinutul raportului.
Formatul introductiv-concluziv.
Acest format propune plasarea concluziilor mult spre începutul raportului, imediat după
introducere. Avantajul ar fi acela că ele nu vor putea fi total ignorate, iar lectura raportului se
va derula cu aceste concluzii în minte. Oricum, se recomandă o reluare sau prezentare
rezumativă a concluziilor în finalul raportului pentru a evita încheierea bruscă a materialului.
7.2.5. Redactarea unei cărţi de vizită
Oamenii au nevoie unii de alţii şi îşi cultivă cu grijă relaţiile pentru a atinge obiective
din cele mai variate. De multe ori oamenii simt că, odată puşi în relaţie, contactele lor
nemijlocite şi interactive se pot oricând relua, reprograma sau dezvolta. Astfel, o carte de
vizită va fi un excelent intermediar, susţinător şi relansator comunicaţional pentru toate
mediile profesionale. Condiţia majoră pe care acest instrument trebuie să o îndeplinească este
ca imaginea personală sau instituţională pe care o promovează să fie sinceră, clară şi
convingătoare.
Cartea de vizită este purtătoarea următorului conţinut informativ obligatoriu:
identitate: nume şi prenume
ocupaţie/funcţie/grad profesional
numele instituţiei/organizaţiei/companiei
informaţii de contact: adresă, numere de telefon, adresă e-mail.
Pentru ca acest conţinut să fie pus pe deplin în valoare şi să ofere o oarecare garanţie a
dezvoltării şi întreţinerii relaţiilor interumane, este nevoie de un design inspirat, în ton cu
personalitatea. Gruparea informaţiei şi plasarea ei într-un spaţiu dreptunghiular nu foarte
generos, alegerea cartonului, caracterelor, culorilor şi logo-ului sunt elemente care vor pune
într-o lumină mai mult sau mai puţin favorabilă şi vor reprezenta persoana respectivă în
diverse ipostaze. Contextul comunicării influenţează nu numai conţinutul comunicării, dar şi
maniera în care se comunică, motiv pentru care uneori este nevoie de cărţi de vizită care să
comunice distincţie, seriozitate şi maximă competenţă profesională (mai ales dacă se
reprezintă interesele unei instituţii sau companii), iar alteori este nevoie de cărţi de vizita
folosite în împrejurări mai puţin formale, când se doreşte trecerea drept o persoană
particulară.
Funcţiile administrative deţinute la un moment dat sunt un excelent prilej de stabilire
şi dezvoltare a unor relaţii pe termen lung. Deşi se spune că omul sfinţeşte locul, se
recomandă ca tipărirea numelor de persoane pe cărţile de vizită oficiale să nu fie ostentativă.
Cheia succesului în lumea de astăzi rămâne munca dublată de tenacitate şi
disponibilitate. Acest ultim element transpare cel mai adesea în cărţile de vizită prin faptul că
unele persoane decid să tipărească atât datele oficiale de contact, cât şi cele particulare. Din
nefericire, această coexistenţă nu este întotdeauna susţinută de toate detaliile de design care să
armonizeze cele două ipostaze.
Nu e deloc condamnabilă şi nici ruşinoasă decizia multor persoane de a-şi valorifica
toate calităţile cu care au fost înzestrate, sau pe care le-au dobândit în timp prin desfăşurarea
concomitentă a două sau mai multe activităţi profesionale. Numai că atunci când cineva se
decide să-şi construiască o carte de vizită, trebuie să se gândească dacă nu cumva promovarea
simultană a celor două imagini profesionale - mai ales în cazul în care domeniile în care
activezi nu au nimic în comun – nu face decât să estompeze sau să bagatelizeze personalitatea
complexă pe care doreşte să o promoveze.
În privinţa reversului cărţii de vizită, exploatarea acestui spaţiu se justifică în cel puţin
trei situaţii:
când textul informativ este redactat într-o limbă ce foloseşte şi un alfabet inaccesibil
majorităţii, el trebuie însoţit, în funcţie de contextul cultural, social şi psihologic al
comunicării, de transpunerea lui într-o limbă şi un alfabet de circulaţie;
când se simte nevoia ca oportunităţile, avantajele sau pur şi simplu gama variată a
serviciilor oferite de o firmă sau companie să fie cât mai transparente şi mereu la
îndemâna clienţilor;
când dezvoltarea relaţiilor şi menţinerea lor depinde de modul în care este folosit sau
anticipat contextul fizic sau spaţial al comunicării.
7.2.6. Redactarea unei invitaţii
Deşi trimiterea unui fax sau a unui e-mail pare să fie mult mai la modă, invitaţia, în
forma sa generică de „bilet de intrare” la un eveniment rămâne o modalitate de comunicare în
scris, care nu se lasă uşor înlăturată. Rolul unei scrisori de invitaţie, înmânată de regulă direct
persoanei invitate, expediată prin poştă, curier şi doar excepţional prin fax sau poştă
electronică, trebuie să creeze persoanei vizate o impresie decisivă încă de la deschiderea ei.
De aceea, o astfel de scrisoare se tipăreşte pe o hârtie mai tare, de bună calitate. Numele
persoanei invitate trebuie să apară neapărat pe plic, iar din conţinutul invitaţiei trebuie să
transpară o apreciere a competenţelor invitatului, o flatare a persoanei sale şi certitudinea că
este dorit şi important. Natura şi proporţiile manifestării sunt elementele de bază în stabilirea
conţinutului, formei şi stilului invitaţiei. Tonul unei invitaţii poate varia de la unul intim şi
personalizat, în cazul unui eveniment într-un cerc restrâns, la unul mult mai oficial, în cazul în
care numărul invitaţilor este mare iar aceştia provin din sfere diferite de activitate. Mai mult,
pentru a risipi orice nuanţă de „convocator”, este recomandabilă tipărirea cuvântului
„INVITAŢIE” înaintea formulei de adresare.
Informaţiile prezente în invitaţie trebuie să răspundă celor cinci întrebări generale:
Cine? Răspunsul la această întrebare oferă lămuriri în următoarele direcţii:
identitatea şi calitatea gazdei
identitatea şi calitatea invitaţilor
dacă invitatul vine singur sau însoţit
ce alte persoane mai sunt invitate.
În cazul în care o singură invitaţie este adresată în comun mai multor persoane, numele
acestora trebuie aşezate în ordine alfabetică. Dacă este adresată unei familii, trebuie numiţi
ambii soţi, iar numele soţiei îl precede pe cel al soţului. Dacă manifestările sunt de amploare,
iar invitaţii provin din cercuri profesionale şi sociale foarte variate, se pot concepe invitaţii
tipizate, în care se renunţă la formula directă de adresare cu identificarea numelui persoanei.
Ce? Răspunsul va oferi precizări despre genul de eveniment sau ocazie la care este
aşteptat destinatarul invitaţiei. Este important să se precizeze ce eveniment va avea loc (de
exemplu, dacă este vorba despre o nuntă sau o înmormântare, când unii vor fi pregătiţi să
ofere cadouri, alţii nu, unii vor fi îmbrăcaţi în culori închise, alţii mult prea elegant şi în
culori prea deschise), pentru a evita punerea în situaţii penibile a invitaţilor.
Când? Nu trebuie omis momentul ( data, ziua, ora) desfăşurării evenimentului, precum şi
gradul de punctualitate solicitat. Este bine ca formulările alese pentru solicitarea
punctualităţii să nu aibă o notă imperativă sau abuzivă („Rugam nu întârziaţi!”, sau
„Evenimentul este televizat”), ci să se recurgă la o formulare puţin mai mascată a
necesităţii prezentării la timp. O invitaţie la cină la „orele 19:00” va însemna că invitaţii se
vor aşeza la masă pe la orele 20:00. În cazul în care evenimentul este unul de durată,
invitaţia trebuie însoţită de un program amănunţit, care va fi, desigur, respectat. Invitaţiile
de dimineaţă sau de peste zi trebuie să indice în mod orientativ fie durata evenimentului,
fie ora de încheiere.
Unde? Pentru a avea siguranţa că persoanele invitate vor şti unde să se prezinte, invitaţia
trebuie să precizeze adresa exactă (strada, număr, zonă, pavilion, etaj), precum şi alte
repere de orientare sau indicaţii pentru parcarea maşinii, dacă este vorba despre o zonă
aglomerată. Pe spatele invitaţiei se poate face o mică schiţă a amplasamentului.
Cum? În funcţie de natura evenimentului anunţat, invitaţia trebuie să conţină şi câteva
repere legate de modul de desfăşurare a acestuia: programul complet al manifestării,
ordinea de zi, promisiunea de final (dacă întâlnirea este urmată de un cocktail/bufet/masă
festivă). Unele indicaţii privind ţinuta invitaţilor pot fi binevenite: „ţinută de seară”,
„ţinuta lejeră/sport”, „preferabil costum”.
Expedierea unei invitaţii se face cu aproximativ două săptămâni înainte de data
programată a evenimentului. Trebuie evitate situaţiile când, din prea mult zel organizatoric,
invitaţiile ajung mult prea devreme şi persoanele invitate riscă să uite de eveniment, sau când
invitaţiile sunt trimise pe ultima sută de metri, iar agenda de lucru a invitaţilor este deja
completă şi nu suferă modificări.
Puţini sunt invitaţii care se gândesc să trimită un răspuns de confirmare, uneori din
vina lor, alte ori pentru că gazda nu a solicitat expres confirmarea participării în finalul
invitaţiei. Gazda poate menţiona un număr de telefon sau fax, o persoană de contact şi o dată
limită. În locul formulei clasice: ,,Vă rugam să confirmaţi participarea dvs. până cel mai
târziu pe …, la dna … tel…”, se recomandă formula diplomatică scurtă: ,,RSVP dna…, tel…”,
obţinută prin abrevierea lui ,,Respondez s’il vous plaît” din limba franceză. Mai puţin sigură şi
mai puţin recomandabilă este ataşarea unui cupon de răspuns pretimbrat, pe care invitatul
trebuie să-l expedieze înaintea unei date limită. Există şi situaţii în care, deşi invitaţii răspund
pozitiv invitaţiei, aceştia ajung să nu-şi mai onoreze promisiunea. De aici şi necesitatea de a
verifica telefonic prezenţa la manifestare cu o săptămână şi apoi cu două zile înainte.
Oportunitatea expedierii unei invitaţii se justifică în următoarele tipuri de manifestări:
aniversări, jubilee, lansări de carte sau discuri, vernisaje, inaugurări, târguri, expoziţii, lansări
de produse sau servicii, demonstraţii, simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferinţe,
congrese, seminarii, nunţi, botezuri, pensionari, dineuri, cocktail-uri, recepţii etc. Fie că este
vorba despre evenimente din sfera afacerilor, politicii, administraţiei sau vieţii private, rolul
invitaţiei rămâne la fel de complex: a face cunoscut evenimentul cu public, într-un cerc mai
mult sau mai puţin restrâns, dar închis; a transmite atitudinea şi sentimentele gazdei sau
organizatorului faţă de persoanele invitate; a transmite rugămintea de a participa la
eveniment; a conferi dreptul (nu obligaţia, pentru că nu este convocare) de acces în perimetrul
sau incinta în care se desfăşoară evenimentul; a se constitui într-o carte de vizită onorantă
pentru gazdă sau organizator şi a fi material promoţional şi „cârlig” în favoarea gazdei şi a
evenimentului respectiv.
7.2.7. Comunicatul de presă
Instrument de bază al relaţiilor publice, comunicatul de presă reprezintă o informaţie,
un punct de vedere, o luare de poziţie sau un document oficial transmis spre publicare de către
un organism sau individ. El are caracterul unei ştiri destinate mediatizării, cu menţiunea că la
redactarea lui participă oameni care nu sunt angajaţii redacţiilor de ziare şi nici a studiourilor
radio sau TV. Presa, radioul şi televiziunea sunt doar canalele prin care comunicatul este dat
publicităţii.
În general, un comunicat de presă anunţă o noutate de posibil interes pentru public, iar
redactarea lui se face în funcţie de caracteristicile organismului media ales. Utilitatea
comunicatului de presă trece dincolo de hotarul unei simple comunicări cu publicul. Prin
difuzarea acestuia, se gratulează clienţi, se atrag simpatii, se atenuează crize şi se sting
scandaluri, se demontează zvonuri, se mediază oferte, produse, idei, oameni şi evenimente
importante pentru expeditorul comunicatului şi pentru publicul sau.
În funcţie de prezenţa sau absenţa unei luări de poziţie, comunicatele de presă pot fi:
informative (se fac anunţuri, se transmit invitaţii, se comunică date statistice simple,
fără a se face comentarii şi fără situări pe poziţii pro sau contra);
persuasive (se contestă, se fac comentarii, se oferă lămuriri, se transmit opinii de pe
poziţii pro sau contra, se fac dezminţiri).
Redactarea comunicatului de presă
E bine ca înainte de a se trece la redactarea comunicatului, să se verifice că ştirea
dorită a se face publică, poate trezi interesul presei scrise şi publicului. Odată luată în calcul
oportunitatea difuzării ştirii, informaţiile de care se dispune trebuie şi ele verificate. Ştirea
trebuie probată sau confirmată de expeditor înainte ca redactorul unui ziar, de exemplu, să
decidă publicarea ei şi, în consecinţă, să poarte toată răspunderea difuzării comunicatului în
paginile publicaţiei sale.
Comunicatul se tipăreşte, de regulă, în format A4, pe hârtie albă, simplă, cu sau fără
antet şi fără margini decorative. Toate marginile au între doi şi trei centimetri. Caseta de
identificare a emiţătorului trebuie plasată în colţul din stânga sus şi trebuie să cuprindă:
numele instituţiei, adresa completă, numele persoanei de contact (purtătorul de cuvânt sau
persoana care a redactat comunicatul), numărul de telefon (de la sediul instituţiei, de acasă).
Caseta de identificare cuprinde menţiuni privind data şi ora difuzării comunicatului şi
este plasată în colţul din dreapta, mai jos faţă de adresă. Aici se oferă redactorului informaţii
exacte despre momentul când ştirea va putea fi transmisă: „Pentru difuzare imediată”,
„Embargo până la ora 10:00” etc. Menţionarea embargoului se face în cazul în care
evenimentul are loc la o dată viitoare şi poate fi incert şi este nevoie de confirmare, atunci
când se doreşte ca informaţia să fie cunoscută mai devreme sau se preferă ca toate instituţiile
de presă să transmită comunicatul simultan.
Corpul comunicatului de presă începe la o treime din pagină pentru ca spaţiul alb
rămas să fie folosit de redactor pentru diferite adnotări. Titlul trebuie plasat între caseta de
identificare şi corpul comunicatului, aliniat la stânga. El nu va depăşi adresa companiei cu
mai mult de câteva caractere; la nevoie se poate rupe în două, maximum trei rânduri
suprapuse, se va tipări cu majuscule, iar ultimul rând va fi subliniat. Formularea titlului
trebuie să invite la lectură. Pentru a atinge acest scop, titlul va fi scurt, cât mai explicit şi
incitant, pe un ton nu prea formal, nicidecum sec sau birocratic.
Lead-ul (paragraful iniţial) este replica de deschidere sau „fraza de atac” care rezumă
esenţialul din ştire. De regulă, el se distinge de restul textului prin caracterele italice sau bold,
va include o mare parte din răspunsurile la întrebările cine?, ce?, unde?, când?, de ce? şi nu va
ocupa mai mult de 5-6 linii de text.
Textul propriu-zis al comunicatului va dezvolta paragraful iniţial, prezentând
informaţiile în ordinea descrescătoare a importantei lor. Această structură de „piramidă
inversată” permite o lectură mai uşoară, iar din motive de spaţiu sau interes informaţional
redus, se poate renunţa la ultimele aliniate.
Textul comunicatului se scrie la două rânduri, niciodată la un rând. Dacă depăşeşte o
pagină, se va menţiona „continuă” în subsolul paginii. Pentru a marca sfârşitul comunicatului,
se foloseşte cuvântul „sfârşit” sau, mai des întâlnit, simbolul “#####”. În josul paginii trebuie
să apară numele, prenumele şi semnătura managerului care autorizează transmiterea
comunicatului, eventual şi stampila organizaţiei.
Dateline-ul este caseta din partea dreaptă, plasată între titlu şi lead, care indică locul şi
data redactării comunicatului. Se foloseşte pentru a indica editorului locaţia geografică. Dacă
localitatea nu are un nume cunoscut, se specifică şi judeţul, iar în cazul în care comunicatul va
fi difuzat către medii de presă străine, se va menţiona şi ţara.
Limbajul folosit în redactarea comunicatului de presă trebuie să fie simplu şi accesibil
publicului larg, fără exprimări preţioase sau excese de jargon. Citatele scurte vor înviora
ştirea, dar nu este indicat sa începem comunicatul cu un citat; plasarea lui cea mai potrivită
este în corpul comunicatului.
7.3. Comunicarea mediată de calculator
Comunicarea mediată de calculator (CMC) desemnează transmiterea şi primirea de
mesaje folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi expedierii de date.
Odată cu explozia Internetului şi apariţia sistemului global de hipertext, calculatorul a
pătruns cu repeziciune în viaţa fiecăruia. Internetul a devenit o nouă modalitate de prelucrare,
prezentare şi comunicare a informaţiei ce permite implementarea unor noi modele şi concepte
până acum de neimaginat: de la un alt mod de a parcurge informaţia scrisă utilizând referinţe
încrucişate generate de hyperlink-uri, la prezentări multimedia ce includ text, imagini,
animaţii şi sunete în aceeaşi entitate; de la anchete sociale şi statistici în timp real generate
simultan cu schimbarea datelor de intrare, la prezentarea informaţiei şi adaptarea ei la
utilizatori. Noile paradigme, generate de Internet prin World Wide Web, conduc la un mod
fundamental diferit, mult mai complex şi mai eficient, de transmitere şi prelucrare a
informaţiei, forţându-se barierele spatio-temporale ale modelelor precedente. Potenţialul
World Wide Web-ului e nesfârşit. Deşi este o tehnologie tânără, în numai câţiva ani aplicaţiile
au început să se structureze şi să ia cu asalt societatea. Comerţul electronic (e-commerce)
începe să prindă bine rădăcini şi să se maturizeze: de la cumpărarea de cărţi, flori şi discuri
on-line, s-a trecut deja cu uşurinţă la cumpărarea de televizoare, mobilă şi chiar locuinţe.
Pornind de la e-commerce şi susţinute de marketing, realizările sunt spectaculoase; mass-
media tradiţionale s-au ataşat şi ele rapid, peste noapte, la Internet, învăţământul şi educaţia
caută să fie în primele rânduri, angajările, plăţile bancare, cumpărarea de bilete şi rezervările
de locuri în hoteluri sunt elemente ale unei realităţi pe care deja o trăim.
În chip cu totul paradoxal, cei mai critici rămân tot tehnicienii computerelor şi
specialiştii IT. În spatele utilizărilor curente, oamenii caută deja alte posibilităţi uriaşe
neexploatate încă şi veghează asupra pericolelor legate de fragilitatea tinerei tehnologii. Unele
restricţii tehnice devin din ce în ce mai sufocante pentru împătimiţii calculatoarelor.
Progresele tehnologice mult trâmbiţate şi mult aşteptate se dovedesc mai greu de îndeplinit
decât se părea la prima vedere. Liniile de comunicaţie, mai ales cele de telefonie, din ce în ce
mai aglomerate, abia mai suportă masivele volume de tranzacţii ce cresc zilnic în progresie
exponenţială. Volumul informaţional şi viteza de trafic a informaţiei cerute de tehnicienii
dornici să-şi materializeze ideile sunt mult prea mari faţă de capacitatea existentă a
infrastructurii. Computerele, în special PC-urile de pe birourile şi mesele oamenilor, se
învechesc prea repede devenind neadecvate noilor tehnologii. Până şi adresele de Internet au
devenit o marfă a cărei căutare e mai mare decât posibila ofertă. Unii dintre noi se plâng că
după atâţia ani de revoluţie tehnologică, încă nu se poate vedea bine un film pe Internet,
realitatea virtuală e încă în stadii experimentale, inteligenţa artificială pare un început fără
sfârşit, în vreme ce alţi utilizatori, care de-abia au prins gustul jocului cu mouse-ul şi a
mediilor de programare cu ferestre, află cu mirare că pentru alţii acestea sunt deja unelte
perimate conceptual. Există însă şi întrebări de ordin pragmatic, care ne frământă pe noi toţi şi
la care numai timpul şi studiile sociologice vor putea răspunde: Contribuie poşta electronică la
creşterea productivităţii muncii? Stimulează comunicarea electronică participarea activă a
comunităţilor la viaţa politică şi socială? Ajută ea la acumularea de cunoştinţe? Promovează
în vreun fel telecomunicaţiile centralizarea şi concentrarea mijloacelor mass media? Mascând
orice sugestii referitoare la rasă, sex, trăsături fizice sau handicapuri, poate oare CMC să
desfiinţeze ierarhizarea socială?
Marea aventură a CMC începe ca newbie (utilizator nou apărut în reţea). Unii
utilizatori vor oferi acestora asistenţă şi îndrumare, dar de cele mai multe ori ei vor avea parte
de un tratament mai dur. Motivele sunt extrem de variate: fie pentru că încearcă să obţină
informaţii care de fapt pot fi găsite cu uşurinţă în documentele FAQ, fie pentru că se fac
vinovaţi de spamming („pisălogeală”), fie pentru că au scăpat prea multe greşeli de ortografie,
nu au folosit un metalimbaj corespunzător, un număr suficient de abrevieri, sau au exagerat cu
utilizarea emoticon-urilor. Veteranii computerelor deţin o poziţie socială privilegiată, pentru
că se presupune că au fost iniţiaţi în domeniul CMC pe vremea când Internetul era mai dificil
de folosit datorită interfeţei mai puţin prietenoase a sistemului de operare UNIX; de aici ideea
că au reuşit să stăpânească mai multe cunoştinţe şi au dezvoltat o abilitate sporită în utilizarea
computerului. Utilizatorii experimentaţi consideră că au jucat un rol activ în modelarea
Internetului şi transformarea lui în sistemul receptiv, raţional şi dens care este astăzi.
Începătorii cu statut de „newbie”, care tocmai s-au conectat şi vânează plăceri mărunte sunt
catalogaţi drept paraziţi sau prădători ai sistemului.
Pe listele de e-mail, utilizatorii experimentaţi impun imediat respect prin poziţia socio-
profesională şi dovezile permanente de competenţă pe care le oferă grupurilor. Tot de respect
şi ceva atenţie se vor bucura şi utilizatorii noi, care în scurt timp fac dovada că stăpânesc bine
puţinul pe care îl ştiu şi folosesc corespunzător vocabularul de bază, întrebuinţează cu
abilitate elementele de jargon, apelează inspirat la registrele specializate ale limbii, stăpânesc
arta persuasiunii şi argumentării logice, evită comentariile personale, maliţioase sau meschine.
Este interesant că toţi începătorii care reuşesc să se apropie de aceste condiţii se pot trezi
dintr-o dată promovaţi nu numai valoric, dar şi social pe listele de discuţii.
A deţine o anumită putere şi poziţie pe listele de discuţii înseamnă că mesajele proprii
vor fi întotdeauna citite înaintea altora, iar indicaţiile şi sfaturile date vor cântări mai greu.
Aceşti mentori spirituali ai reţelelor sunt cei care domină discursul, care dau tonul, care
hotărăsc ceea ce se cade a fi discutat şi ceea ce poate fi lăsat de-o parte. Micile lor greşeli pot
fi trecute cu vederea sau iertate cu mai multă uşurinţă.
În timp ce comunicarea scrisă se bazează pe o evaluare fonologică, cea scrisă este
adesea sever analizată, atât la nivel morfologic cât şi lexical. Dat fiind faptul că ecranul
computerului oferă mai multă flexibilitate în aranjarea textului decât o maşină de scris şi
permite chiar manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul redactării de
mână a scrisorilor, este firească luarea în consideraţie şi a altor criterii de evaluare a mesajelor
e-mail.
Acestea trebuie judecate şi din punctul de vedere al folosirii anumitor editoare de
texte, alegerea caracterelor, stabilirea spatiilor dintre rânduri şi a modurilor de aliniere,
includerea textului în chenare etc. Este interesant de observat că, în timp ce astfel de facilităţi
pot fi la îndemâna oricui, utilizarea lor în mesajele e-mail pune probleme tocmai pentru că nu
toţi utilizatorii folosesc aceleaşi utilitare. Deşi unii utilizatori nu ar trebui să fie condamnaţi
pentru că nu folosesc, din diverse motive (financiare, de cunoaştere), un anumit program
pentru crearea unor mesaje de email care să aibă un anumit impact asupra
destinatarului/destinatarilor, sociologii au constatat faptul că de cele mai multe ori aceştia sunt
uşor desconsideraţi şi priviţi ca ignoranţi. Mulţi utilizatori sunt astfel acuzaţi de lucruri care
apar în mesajele lor tocmai datorită lipsei standardizării formatelor mesajelor de e-mail.
7.3.1. Blogul
Un blog (prescurtare de la web log) este o publicaţie web ce conţine articole periodice,
de obicei cu caracter personal (asemenea unui jurnal), fiind afişate în ordine cronologică
inversă.
Dacă la început blogurile erau actualizate manual, cu timpul au apărut unelte care să
automatizeze acest proces, făcând acest gen de publicaţii accesibile publicului larg. Utilizarea
unui astfel de software bazat pe navigator este acum un aspect obişnuit al blogging-ului.
Scopul blogurilor variază foarte mult, de la jurnale personale la arme ale campaniilor
politice, ale programelor media sau ale diferitelor companii. De asemenea, ele variază şi în
funcţie de autor - de la unul singur la o comunitate întreagă. Blogurile pot constitui, de
asemenea, o sursă importantă de câştig.
Multe webloguri permit vizitatorilor să lase comentarii publice, creând astfel o
comunitate de cititori centrată în jurul blogului; altele nu sunt interactive.
Totalitatea blogurilor şi a autorilor de bloguri a fost denumită blogosferă.
7.3.2. Neticheta
Cuvântul netichetă provine din englezescul netiquette, care desemnează un set de
reguli şi convenţii ce trebuie respectate în utilizarea Internetului în general şi a poştei
electronice, în special. Acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii
armonioase în mediul electronic şi are rolul de a elimina posibilele conflicte, neînţelegeri sau
interpretări eronate. Unele din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul
bunelor maniere privind aspecte variate, precum adresarea politicoasă, condescendentă, sau
păstrarea decenţei în comunicare. La fel ca şi în viata de zi cu zi, toate abaterile de la regulile
comunităţii nu pot trece nesancţionate.
Cu ceva timp în urmă, Internetul era domeniul iniţiaţilor în transportul informaţiei şi
utilizarea protocoalelor; astăzi el nu mai reprezintă o restricţie sau o noutate. Originea
etichetei reţelei nu poate fi legată de o anumită sursă. Regulile au fost create şi adunate de
înşişi utilizatorii cu iniţiativă ai internetului, care au dorit să ofere proaspeţilor utilizatori un
cadru civilizat şi armonios de manifestare şi dezvoltare în cultura Internetului. Aşa se face că
setul de reguli a luat fiinţă prin sondarea prealabilă a opiniilor utilizatorilor în diverse situaţii
şi compilarea unor surse sau ghiduri apărute la un moment dat în urma unor iniţiative
personale sau de grup. S-ar putea spune că rolul acestor reguli este, cel puţin deocamdată, mai
mult descriptiv decât prescriptiv. Cum Internetul nu este în posesia nimănui, iar etica reţelei
nu a fost formulată de nici o autoritate, cum se poate face ca aceste reguli să fie totuşi însuşite
şi folosite? În general constrângerile venite din interiorul unui sistem sunt privite cu mai
multă bunăvoinţă decât cele impuse din afara lui, iar oamenii preferă să-şi facă mai mulţi
prieteni decât duşmani. Aşa se face că, atunci când utilizatorii Internetului observă o
desconsiderare ostentativă a etichetei reţelei, vor încerca să o sancţioneze trimiţând un e-mail
dojenitor utilizatorului în cauză, sau se vor plânge Furnizorului de Servicii, care va trebui să
intervină în stingerea „conflictului”.
Ansamblul de norme şi reguli care compun neticheta poate fi împărţit după cum
urmează:
A. Norme privind identitatea utilizatorului
se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;
citirea, copierea, modificarea sau ştergerea fişierelor sau datelor aparţinând altor utilizatori
fără acceptul lor sunt interzise;
se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de administratorul
reţelei;
orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică sau defectează
un alt sistem din reţea reprezintă o încălcare a normelor CMC, indiferent de localizarea
sistemului afectat şi perioada de timp cât respectivul sistem nu a funcţionat la
performanţele normale;
se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără obţinerea oficială sau
legală a acestui drept.
B. Norme privind scrierea unui mesaj
alinierea rândurilor la marginea din stânga; efectele centrării titlurilor sau formulelor de
adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor;
lăsarea unui rând liber între paragrafe; nu se recomandă folosirea tastei tab şi nici
indentarea primului rând al paragrafului;
nu se scriu mai mult de 60-70 de caractere pe un rând şi nu se introduc caractere de
control;
nu se formatează textul, deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un terminal
alfanumeric sau un mailer care să nu recunoască formatarea; mai mult, este posibil ca
acele caractere folosite să nu fie disponibile pe calculatorul destinatarului;
semnarea mesajului este obligatorie, mai ales dacă este postat într-o listă de discuţii;
semnătura nu trebuie să fie foarte lungă şi trebuie să includă numele complet;
se recomandă limitarea la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completarea
pertinentă a câmpului Subject;
nu se foloseşte scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un aspect foarte
important, sau pentru titluri; scrierea cu majuscule este de regulă interpretată ca
RĂCNET;
pentru a sublinia sau accentua un anumit *cuvânt*, el se încadrează între asteriscuri;
citarea _unei cărţi_ sau a unei lucrări se poate face între liniuţe de subliniere (underscore);
se recomandă explicitarea datelor calendaristice, pentru a evita confuziile ce se pot ivi din
pricina coexistentei mai multor convenţii continentale;
dacă se transmite ceva ce pune în discuţie acţiunea unui film, roman sau spectacol TV, se
introduce <SPOILER> în partea de sus a mesajului; astfel, destinatarii pot sări peste el,
dacă nu vor să ştie finalul acţiunii.
C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului
Se vor evita exprimările dure şi vulgare;
nu se postează niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii, fără aprobarea autorului;
atenţie la glume şi sarcasm; este posibil ca în absenta mimicii, intonaţiei şi gesturilor,
destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural şi religios să-l
conducă la o interpretare care nu a fost luată în calcul la trimiterea mesajului; se vor folosi
cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys sau emoticons;
se critică ideea şi nu persoana;
nu se reacţionează violent la ceea ce tocmai s-a citit pe ecran; nu se formulează imediat
răspunsul, se ia un timp mai mare de gândire şi apoi se răspunde cu diplomaţie;
se răspunde cu precauţie la mesajele care au fost transmise mai multor abonaţi, deoarece
în unele sisteme răspunsul redactat poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit
mesajul iniţial, ceea ce ar putea include pe toţi abonaţii.
7.3.3. Glife ASCII
Utilizatorii poştei electronice şi participanţii în grupurile de discuţii folosesc adesea
figuri aşezate culcat (pe o parte), făcute din caractere ASCII standard, pentru a plasa mesajul
în context. Glifele ASCII sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator pentru a suplini
lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta starea emoţională, sau
atitudinea participanţilor faţă de subiectul conversaţiei. Aceste figuri au fost inventate şi
folosite pentru prima dată în 1980 de un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele
expediate prin BBS-uri.
Frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că este vorba de un
newbie care doreşte să se facă remarcat.
Iată care sunt semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:
:-) zâmbesc în timp ce fac aceasta glumă
:-( mă întristează ceea ce am spus
:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit
;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legătură cu gluma asta
:?-( plâng, este cu adevărat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul şocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte
:-o casc, este atât plictisitor
:-7 spun asta cu ironie
>:-( sunt supărat şi îngrijorat de acest lucru
:-9 mă ling pe buze
x-( am murit, asta m-a dat gata
:-/ sunt sceptic
:-* te sărut
:-Q~ fumez
:-? fumez pipă
:-p îţi fac în ciudă scoţând limba la tine
:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun
[:- ) am căştile pe urechi
:-{ } îţi trimit bezele
(()):** îmbrăţişări şi pupici
#-) am făcut-o lată la petrecere
@-}-- un trandafir pentru tine
:-] sunt nehotărât
:-C sunt extrem de trist
7.3.4. Clientul de e-mail
Un program client de poştă electronică permite comunicarea cu serverul, vizualizarea
mesajelor primite, compunerea mesajelor de expediat şi, nu în ultimul rând, organizarea într-
un mod cât mai convenabil a mesajelor. Toate aceste funcţii sunt strâns împletite.
Funcţia de comunicare se realizează de regulă în mod automat. În unele cazuri, însă,
legătura cu serverul poate să nu fie permanentă. De cele mai multe ori, conectarea la server se
face la anumite intervale de timp, moment în care se realizează transferul mesajelor trimise, se
aduc mesajele primite, iar legătura este imediat eliberată. Majoritatea programelor permit ca
de fiecare dată când se expediază un mesaj, să se stabilească şi legătura, iar mesajul să fie
trimis imediat. Această opţiune este indicată doar în cazul în care conexiunea se face prin
reţea locală. Utilizatorii conectaţi la server prin linii telefonice închiriate vor alege soluţia
optimă şi anume conectarea explicită, pentru a minimiza utilizarea liniei telefonice. În acest
caz, momentul expedierii mesajului nu coincide cu transmiterea lui efectivă.
Funcţia de vizualizare este cea care permite citirea mesajelor. Este recomandabil să se
stabilească drept caracter de afişare pentru programele care permit acest lucru, un tip de
caractere monospaţiate (de exemplu, Courier) deoarece, de multe ori, cei care compun
mesajele utilizând terminale alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori
lizibilitatea. Majoritatea mailerelor au însă posibilitatea de a afişa şi texte formatate, în
principal HTML. Există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere binare.
În acest caz, în mesaj vor apărea pictograme corespunzătoare tipurilor de fişiere ataşate, iar de
regulă, un dublu clic pe una din acestea va lansa aplicaţia potrivită.
Funcţia de compunere este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice. Editarea unui mesaj începe cu
completarea unor câmpuri generice care formează antetul mesajului (header). Header-ul este
echivalentul electronic al plicului, deoarece conţine informaţiile „publice” necesare sistemului
de mesagerie electronică pentru manevrarea scrisorii. Cele mai importante câmpuri care
trebuie avute în vedere sunt:
TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului.
Cc: în câmpul Carbon copy (copie la indigo) se pot scrie adresele persoanelor care să
primească o copie a scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest câmp se mai
numesc şi „destinatari secundari”.
Bcc: în câmpul Blind carbon copy (copie confidenţială) se pot trece adresele unor destinatari
secundari, numai că, spre deosebire de copia simplă, destinatarii primari nu vor şti că există şi
alte persoane care au primit o copie a mesajului.
Subject: în acest câmp se va tipări un cuvânt sau o expresie care să evoce subiectul mesajului.
Dintre comenzile specifice compunerii, se pot menţiona:
Reply: comanda răspuns este disponibilă când se citeşte un mesaj, sau la selectarea unui
mesaj dintr-unul din „dosarele” tematice. Cu această comandă se poate lansa compunerea
unui nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi aceea că anumite câmpuri ale
antetului se vor completa automat. Astfel, adresa expeditorului mesajului căruia i se răspunde
va apărea automat în câmpul To:.
Dacă mesajul căruia se doreşte să i se răspundă conţine o adresă în câmpul Reply To
din antet, atunci la această adresă va fi trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat subiectul
mesajului original, dar precedat de „Re:”. Corpul mesajului va fi „citat” (quote) în întregime,
adică va rămâne în editor, dar fiecare linie va fi prefixată de caracterul „>” (acesta este cazul
cel mai comun, dar există şi alte convenţii pentru citare). În acest fel, se poate răspunde
punctual, se pot păstra citatele relevante, se poate redacta răspunsul în manieră compactă şi
lăsa la sfârşitul răspunsului scrisoarea originală citată integral, se poate chiar să se şteargă
(parţial sau integral) partea citată din mesajul original.
Spre deosebire de Reply, comanda Reply to all permite generarea unui răspuns adresat
tuturor destinatarilor mesajului original (inclusiv expeditorului), opţiunea utilizându-se mai
ales în dezbaterile prin e-mail. Comanda Forward (trimite mai departe) permite generarea
unui mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj original, iar subiectul este prefixat de
„FW”. În acest caz, trebuie se completeze câmpurile To, Cc sau Bcc. Există atât posibilitatea
editării mesajului original. cât şi cea a comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în
cazurile în care se doreşte aducerea la cunoştinţa altor persoane conţinutul integral sau parţial
al unui mesaj primit.
Comanda Redirect este asemănătoare comenzii Forward, numai că, de regulă,
subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi (există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii
destinatari vor primi mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct, numai că la numele şi adresa
expeditorului se adaugă textul „by way of” urmat de numele şi adresa celui care a făcut
redirecţionarea şi care e posibil să fi procedat şi la modificarea conţinutului mesajului
original.
7.3.5. Semnătura de e-mail
Semnătura de e-mail este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic.
Aceasta este un fişier text, care se inserează automat oricărui nou mesaj compus. În mod
tradiţional, semnătura de e-mail trebuie să conţină: numele şi prenumele, funcţia (eventual) şi
datele de contact considerate necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondenţă scrisă,
numere de telefon şi fax, adresa paginii web - personală sau a firmei reprezentate). Pentru cei
care doresc să atragă şi mai mult atenţia, semnătura poate să includă şi alte elemente, cum ar
fi caractere ASCII, elemente de artă ASCII, sau citate.
8. BIBLIOGRAFIE
1. Bougnoux, Daniel, Introducere în ştiinţele comunicării, Ed. Polirom, Bucureşti, 2000
2. Burt Shelley, Fii pregătit pentru interviu, Editura Tehnică, Bucureşti, 1999
3. Chiriacescu, Adriana, Laura Mureşean, Virginia Barghiel, Alexander Hollinger,
Corespondenta de afaceri în limbile română şi engleză, Ed. Teora, Bucureşti, 1999
4. DeFleur, Melvin L., Sandra Ball-Rokeach, Teorii ale comunicării de masă, Ed. Polirom,
Bucureşti, 1999
5. Dâncu, Vasile Sebastian, Comunicarea simbolică. Arhitectura discursului publicitar,
Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1999
6. Dospinescu, Vasile, Semne şi cunoaştere în discursul didactic, Editura Junimea, Iaşi, 1998
7. Dragoş, Elena, Introducere în pragmatică, Casa Cărţii de Ştiinţă, Cluj-Napoca, 2000
8. Drăgan, Ioan, Paradigme ale comunicării de masă. Orizontul societăţii mediatice, p. I,
Casa de Editură şi Presă „Şansa” S.R.L., Bucureşti, 1996
9. Flichy, Patrice, O istorie a comunicării moderne. Spaţiu public şi viaţă privată, Ed.
Polirom, Bucureşti, 1999
10. Hartley, John, Discursul ştirilor, Ed. Polirom, Bucureşti, 1999
11. Pease, Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureşti, 1995
12. Prutianu Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri. Comunicarea, Ed.
Polirom, Bucureşti, 2000
13. Rata, Georgeta, Contribuţii la teoria comunicării, Editura Mirton, Timişoara, 2001
14. Rückle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnica, Bucureşti, 2000.
15. Siewert, Horst H., …totul despre INTERVIU în 100 de întrebări şi răspunsuri, Editura
Tehnică, Bucureşti,1999
16. Van Cuilenburg, J.J., O.Scholten, G.W. Noomen, Ştiinţa comunicării, Ed. Humanitas,
Bucureşti, 2000.
17. Vlad, Carmen, Textul aisberg, Casa Cărţii de Ştiinţă, Cluj, 2000.
Surse on-line
1. Boone, Kevin, “How to Write a Technical Report”,
www.kevinboone.com/howto_report.html
2. Chandler, Daniel, “Signs”, Semiotics for Beginners,
http://www.aber.ac.uk/media/Documents/S4B/
3. Sîrbu, Mircea, “E-MAIL: mesaje în eter”
http://www.ginfo.ro/8_1/internet.shtml
4. Communication theory - Wikipedia, the free encyclopedia
en.wikipedia.org/wiki/Communication_theory
5. “Symbols ‘98 Enciclopedia”
http://www.symbols.com
6. Will-Harris, Daniel, “More Business Card Designs”
http://www.will-harris.com/design/bizcards2.htm
7. “Writer’s Handbook. Documentation Styles”
http://www.wisc.edu/writing/Handbook/Documentation.html
8. Communication Theory
http://en.wikibooks.org/wiki/Communication_Theory
9. mehrabian's communication research
http://www.businessballs.com/mehrabiancommunications.htm
10. COMM300 - Communication Theory
http://www.ic.arizona.edu/~comm300/mary/theories.html