Comment proposer un parcours d'achat inoubliable

Liliane Roux

Responsable Comptes SMB Marketo

VOSCLIENTS

La quête de tout marketeur

le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. C’est le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui ou il passe à l’achat.

Parcours d'achat ?

Le parcours d'achat hier et aujourd'hui

Pourquoi un tel changement ?

Nouvelles technologies Nouveaux clients

Pourquoi est-il important de comprendre le parcours d'achat ?

Exemples de parcours d'achat

ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAG

EINTÉRÊT

RENOUVELLEM

ENT

DÉVELOPPEMENT

RSIUTILISATION

PRESCRIPTIONRÉFÉRENCEPARTAGECONFIANCE

ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAG

EINTÉRÊT

RENOUVELLEM

ENT

DÉVELOPPEMENT

RSIUTILISATION

RÉFÉRENCEPARTAGECONFIANCE

ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAGEINTÉRÊT

RENOUVELLE-MENT /

NOUVEL ACHATDÉVELOPPEMENTRSIUTILISATION

Un processus circulaire et non linéaire

Quelques règles à suivre pour proposer un parcours d'achat inoubliable

Nouez des relations avec vos clients :

#1 – A l'endroit où ils se trouvent

#2 – sur la Base de leur comportement

#3 – Comme individus

#4 – Dans le but d'obtenir des résultats

#5 – En continu dans le temps

Règle no 1 : A l'endroit où ils se trouvent

Laissez-les choisir

Suscitez l'intérêt des clients à l’endroit où ils se trouvent

Exemple – A l'endroit où ils se trouvent

4 mns

de visiteurs uniques sur

le blog tous les mois

100 mns

d'e-mails

envoyés par

mois

> 15 mns

d'utilisateurs

abonnés au

marketing

• Passez des lots aux déclencheurs

• Taux d'ouvertures 49,6 %plus élevés et taux de clics 135,8 % plus élevés qu'avec les envois par lots

Règle no 2 : sur la Base de leur comportement

La personnalisation est la clé

Ce que vous pouvez personnaliser

Site web Publicités E-mail Mobile

Web

E-mail

Publicités

Mobile

• N'essayez pas de deviner : posez la question !

Règle no 3 : En tant qu'individus

Segmentation

Comportementale ou démographique

Segmentation comportementale

• Ce qu'ils font• Étape du cycle de vie

• Engagement

• Activité

• Absence d'activité

Segmentation démographique

• Ce qu'ils sont• Âge

• Lieu

• Sexe

• Centres d'intérêt

• Date de naissance

Règle no 4 : Dans le but d'obtenir des résultats

Dépassez le stade des indicateurs non exploitables

PRESCRIPTIONRÉFÉRENCEPARTAGECONFIANCE

ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAGEINTÉRÊT

RENOU-VELLEMENTDÉVELOPPEMENTRSIUTILISATION

Exemple – Dans le but d'obtenir des résultats

53 %d'augmentation

des taux

d'ouverture des

e-mails

100 %d'augmenta

tion des

conversion

s sur le site

54 %d'augmentation

des rendez-vous

effectués

Règle no 5 : En continu dans le temps

En suscitant l'intérêt en continu dans le temps…

90 %d'augmentation

des taux de

renouvellement30 %12-24 mois de cycle

d'achat

d'augmentation

des ventes de

tickets d'une

année sur

l'autre

Conclusion

N'essayez pas de deviner : posez la question

Compréhension et réaction

Passez des lots aux déclencheurs

Pensez promotion plutôt qu'éducation

Dépassez le stade des indicateurs non exploitables

Analytics Mix

Laissez-les choisir Affichages multicanaux

Fidélisation des clients

Personnalisation

Voici une checklist des solutions d'automatisation du marketing qui vous aidera sur l'ensemble du parcoursd'achat de vos clients :

Si vous envisagez l'automatisation du marketing…

Possibilité de campagnes mobiles

Tests A/B et multivariés

Ciblage segmenté

Personnalisation

Campagnes multicanal coordonnées

Veille sur les comportements clés

Fidélisation multicanal automatisée

Des questions ?