Stephane GauvinuLaval - 2009

CRM: Customer relationship management

Points de contact

Relation, transaction, confiance

Personnalisation

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CRM

ProductionDesign Ventes ServiceDistributio

nRessources humaines, financières, matérielles

Customer Relationship Management

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Design

Dialogue avec le consommateur / client

Enquêtes Internet eMail Forage de données Web social (groupes d’utilisateurs) Intégration des utilisateurs de pointe

(lead users)

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Design

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Vente

Gestion de l’entonnoir

Ventes interactives

Améliorer le processus Suggestions d’alternatives Suggestions d’articles complémentaires Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.

Ventes de proximité Information localisée devient de plus en plus

importante

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Entonnoir de ventes

Potentiel

Coûts

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Vente interactive

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Collaborative filtering

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Vente de proximité

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Support à la clientèle

Aider le client à s’aider

Suivi rapide

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Support à la clientèle

Un pour tous: www Son propre site Forums Sous traiter (ex:

getsatisfaction)

Un sur un

eMail Téléphone Poste régulière Face à face

À la demande du client

À la demande du client

Initiative corporative

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Relation vs transaction

Est-ce qu’Internet permet de bâtir unerelation?

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Relation vs transaction

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Relation vs transaction

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Types de confiance

Respecte sa parole

Comportement prévisible

Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il advienne

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Bâtir la confiance

Six facteurs à garder à l’esprit

• Marque de commerce

• Navigation• Présentation• Technologie à date

• Suivi rapide et pertinent

• Sceaux

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Confiance et négociation

Confiance

Communication

Résultat

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Confiance et négociation

Résultat

Communication

Doute

Stephane GauvinuLaval - 2009

Confiance et négociation

Confiance Doute

Propension à divulguer

Propension à demander

Communication

Résultat

Information

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Personnaliser

Contact Téléphone Courriel Chat texte, audio/vidéo

Moteur de recherche

Contexte Customize (par le client) Anticipation

Liens + Infrastructure

Indexation

Design modulaire, flexible

Login Profilage

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Wallin (1999):

Personalization Technologies

Client

FournisseurSait Sait pas

Sait pas

Sait Collaboration Filtering

Profiling Censure

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Lectures

Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business Review, 82(11):118-130

Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27

Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009), "Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification", Expert Systems With Applications, 36(P2):2592-2602

Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009), "The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing", Journal of Marketing, 73(5):1-18

Ryan, Gerard and Mireia Valverde, (2003), "Waiting online: a review and research agenda", Internet Research, 13(3):195-205

Stephane GauvinuLaval - 2009

Rigby & Ledingham (2004)

CRM Done Right

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Rigby & Ledingham (2004)

CRM Done Right

Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800KFaut un système moins cher ou plus performant.

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Frow, PE and AF Payne, (2009)

Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

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Frow, PE and AF Payne, (2009)

Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

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Frow, PE and AF Payne, (2009)

Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

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Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)

Data mining techniques in CRM

Stephane GauvinuLaval - 2009

Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)

Data mining techniques in CRM

Stephane GauvinuLaval - 2009

Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009)The Role of Customer Gratitude in Relationship

Marketing

Stephane GauvinuLaval - 2009

Ryan & Valverde (2003)

Waiting online: review & agenda

Combien de temps sommes nous prêts à attendre?

Comment composer avec cet intervalle?

Processus simplifié Feedback sur le délai