Post on 21-Apr-2015
Capítulo 5
Análise de processos
Abordagem sistemática da análise de processos• Sistema de sugestões: Um sistema espontâneo pelo qual os funcionários
oferecem suas idéias sobre aperfeiçoamentos do processo. • Equipe de projeto: Grupo de peritos, voltados para a equipe, que examinam
um ou mais passos do processo, fazem a análise do processo e realizam as mudanças necessárias.
• Indicadores: São medidas de desempenho para o processo e os passos em seu interior.
• Fluxogramas: Diagramas que esboçam o fluxo de informações, clientes, equipamento ou materiais por meio dos diversos passos de um processo. o Blueprint de serviços: Um fluxograma especial de um processo de
serviços que mostra quais passos têm maior contato com o cliente (linha de visibilidade).
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Fluxograma do processo de vendas para uma empresa de consultoria
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Diagramas de processo
• Diagrama de processo: um modo organizado de documentar todas as atividades executadas por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma estação de trabalho, envolvendo clientes ou materiais.
• Cinco categorias de diagramas de processos:1. Operações que alteram, criam ou acrescentam algo.
2. Transporte (manipulação de materiais): move algo.
3. Inspeção: fiscaliza ou verifica algo.
4. Demora: tempo gasto esperando outras ações.
5. Armazenamento: quando algo é guardado até um momento posterior.
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Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)
Redesenhando o processo
• As respostas a essas perguntas são colocadas em dúvida fazendo-se mais uma série de perguntas.
– Por que o processo está mesmo sendo feito? – Por que está sendo feito onde está sendo feito? – Por que está sendo feito quando está sendo feito? – Brainstorming é fazer com que um grupo de pessoas com
conhecimento sobre o processo proponha idéias para mudança dizendo tudo o que vier à mente.
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Benchmarking• Benchmarking é um procedimento sistemático que mede os processos,
serviços e produtos de uma empresa em comparação com os dos líderes da indústria. • O benchmarking focaliza a definição de metas quantitativas para
aperfeiçoamento. • Benchmarking competitivo é baseado em comparações com um competidor
direto da indústria. • Benchmarking funcional compara áreas funcionais da empresa com as de
empresas destacadas em qualquer indústria. • Benchmarking interno envolve usar uma unidade interna com desempenho
superior como a marca de referência para outras unidades.
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