Post on 14-Dec-2015
description
Calidad en el ServicioUnidad I y II
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
Unidad I concepto fundamentales de la calidad
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
Evolución del
concepto de
calidad
2.-Etapa de la
industrialización
3.-Etapa de
control Final
4.- Etapa de
Control en
Proceso5.-Etapa
de control
en diseño
6.- Mejora
continua
1.-Etapa artesanal
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
Definición del Termino Calidad en los Servicios
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
1.3 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE
MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVAS
COSAS CORRECTAS Y EFICIENTES DESDE EL PRINCIPIO
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE
Cliente Satisfecho
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
Las 3 E Las 3 E
Competitividad
ficacia
fectividad
ficiencia
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
1.4 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
RESPUESTA
ATENCION
COMUNICACION
ACCESIBILIDADAMABILIDAD
CREDIBILIDAD
COMPRENSION
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
Cliente Satisfecho
LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8VO.CUATRIMESTRE
Pensamiento
Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.