Post on 12-Apr-2017
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stronach www
14.03.2017
Business Lunch Squiz
Case study PUCCINIFashion&Travel
19 salonów w największych miastach w Polsce
Sprzedaż B2B (agencje, instytucje, hurtownicy)
Sprzedaż eksportowa
Online (własny e-sklep + partnerzy)
Zarządzanie treścią Design
Programowanie Optymalizacja
Markieting Zarządznie
UX
CMS
Analiza ścieżek klienta Zarządzanie zespołem
Personalizacja Mobilność Integracja Procesy
Procesy sprzedażowe Social Media
Zaawansowane raportowanie
CRM
Kontekstualizacja Inteligentne wyszukiwania
Profilowanie Personalizacja treści
Dynamiczna treść Audyt treści Audyty SEO
Wyszukiwarka
Technologie wdrażane przez Squiz
Prezentacja produktów Karta produktu
Koszyk zakupowy Up-selling
Cross-selling Promocje i rabaty
E-commerce
„…już blisko 20% naszych przychodów pochodzi z kanału e-commerce i planujemy dynamiczny rozwój
tego kanału…”
Prezes konkurencyjnej spółki, wywiad dla TV, Q1/2015
Początek cyfrowej transformacji marki PUCCINI
Działania dla marki PUCCINI
Rekrutacja i Szkolenia
Wizja i koncepcja
Specyfikacja i Implementacja
Analiza konkurencji i strategia
Analiza konkurencji i mystery shopping
Strategia i budowa e-commerce
Wprowadzenie marki do Allegro
Rekrutacja, warsztaty i szkolenia
Start nowych działań e-commerce
Idea BenchmarkinguCo sprawia, że oni mimo jakościowo słabszego produktu generują tak wysokie obroty w kanale digital?
Zróbmy lepiej lub na podobnie wysokim poziomie te elementy, które „u nich” są oceniane pozytywnie
Zróbmy lepiej te elementy, które dzisiaj są „ich” słabymi stronami
Mocne i słabe strony sprzedaży e-commerce marki
Obszary obecności sprzedażowo-promocyjnej marki
Wyszukiwarki internetowe
Reklama targetowana
Media społecznościowe
Blogosfera
Portale
Kluby zakupowe
Wyszukiwarki modowe
Porównywarki cen
Sklep internetowy marki „x” – mocne strony
BenchmarkingPrzykładowe zakresy badań
Firma X na Allegro
Wprowadzenie do 30 kryteriów oceny
Audyt oferty produktowej
Analiza dostępnych form oraz kosztów wysyłek
Analiza tytułów i zdjęć użytych do listingów
Analiza sposobu prezentacji strony „O mnie”
Liczba i dostępność form kontaktu
Ocena sposobu udzielania odpowiedzi na komentarze
Badanie Mystery Shopping (sklep internetowy)
Wprowadzenie
Faza przed zakupowa
Proces sprzedażowy
Faza posprzedażowa
BenchmarkingPrzykłady z badań
Po nitce do kłębka…
Co jest dla nich ważne…
Consumer InsightUchwycenie najbardziej istotnego punktu od strony klienta
Consumer Insight
Mieszkańcy mniejszych miejscowości mają utrudnione dotarcie do marki PUCCINI, mają barierę odległości i czasu żeby dokonać zakupu.
Odpowiedzią na ten insight była decyzja: wchodzimy do największego „sklepu internetowego” w Polsce
Wnioski
Klienci z offline’a szukają sposobu żeby wrócić do marki więc trzeba im zapewnić w ramach consumer journey podobne doświadczenia
Odpowiedzią na ten insight było wdrożenie nowego e-sklepu i intensyfikacja działań e-marketingowych (SEO, AdWords, RTB, inne…)
Consumer InsightWnioski
Optymalizacja konwersji
KAI = CHANGE
ZEN = GOOD
"CHANGE FOR THE BETTER”
Source: Kaizen Institute Consulting Group Global Operations
Jedną z najbardziej godnych uwagi cech kaizenu jest fakt, że wielkie rezultaty przychodzą z małych zmian skumulowanych w czasie.
Conversion Rate Optimization (CRO) to proces a nie tylko jednorazowa akcja
Średni współczynnik konwersji e-commerce
9%
Amazon
2-3% 0,8%
Świat Polska
Ok. 85% kupujących korzysta z wyszukiwarki na stronie głównej
Listingi na allegro:
1. Oferty Sponsorowane (ads allegro)
2. Oferty promowane3. Wyniki „naturalne”
TRAFNOŚĆDomyślna opcja sortowania
Liczba dokonanych
transakcji
Wartość dokonanych
transakcji
….
Tytuł oferty
SZABLON ALLEGRO
Spójny z identyfikacją wizualną firmy
Wzmacniający poczucie bezpieczeństwa
Bogaty w zdjęcia i szczegóły produktowe
CRO w e-sklepie Wyniki badań
Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska
CRO w e-sklepie Wyniki badań
Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska
Społeczny dowód słuszności(Social Proof)
Social ProofProducent: Storck
Wszyscy mają Mambę …
CRO w e-sklepie Znane techniki i standardy
UCD (User Centered Design) na przykładzie 10 heurystyk Jacoba Nielsena
10 heurystyk nielsena 1.Pokazuj status systemu. 2.Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością. 3.Daj użytkownikowi pełną kontrolę. 4.Trzymaj się standardów i zachowaj spójność. 5.Zapobiegaj błędom. 6.Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania. 7.Zapewnij elastyczność i efektywność. 8.Dbaj o estetykę i umiar. 9.Zapewnij skuteczną obsługę błędów. 10.Zadbaj o pomoc i dokumentację.
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
ocztwi
OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ
• Najpopularniejsze rozwiązanie E-commerce klasy enterprise na rynku - duża baza wiedzy i kompetencje na rynku
• Stabilność rozwoju platformy i bezpieczeństwo
• Zaawansowane mechanizmy sprzedażowe - promocje ilościowe i procentowe, różne cenniki w zależności o grup partnerów, rabaty ilościowe, mechanizmy cross-sellingowe i up-sellingowe
• Szerokie możliwości integracji - systemy ERP, F-K, CRM, CMS i inne
• Responsywne szablony sklepowe dostosowane do urządzeń mobilnych (telefony i tablety)
• Obsługa wielu wersji językowych
• Możliwość rozbudowy systemu tworząc niezależne fronty sklepowe z jednym wspólnym panelem administracyjnym
• Użyteczność i nastawienie na zapewnienie wygody dla użytkownika przy składaniu zamówienia
Dlaczego Magento?
CRO w e-sklepie Stabilność i rozwój systemu
Upewnienie usera, że jest we właściwej lokalizacji
Funkcja nawigacyjna - płynne rozprowadzenie ruchu
Budowanie bezpieczeństwa przez elementy typu „social proof”
Inne…
CRO w e-sklepie Rola strony głównej
Rola strony głównej
CRO w e-sklepie Skuteczna karta produktowa
Rola strony głównej
CRO w e-sklepie Checkout Process (COP)
Wzrost o 300% ilości zamówień w 1 miesiącu po uruchomieniu nowego e-sklepu (bez dodatkowej kampanii)
Poprawa o 400% współczynnika konwersji e-commerce
Znaczący udział wzrostu sprzedaży kanału digital w sprzedaży ogółem
Wyniki cyfrowej transformacji PUCCINI
Obsługa klienta: - wypracowany w krótkim czasie Standard
Allegro - 98% klientów poleca (źródło: Opineo)
Wyniki cyfrowej transformacji PUCCINI
Wartość inwestycji około 16 mln zł
„…Zmiana siedziby spowodowana jest również wzrostem liczby pracowników. – Nasz zespół nieustannie się poszerza, powstają nowe działy, np. e-marketingu
czy e-sprzedaży. …” Sebastian Wiktorski, PUCCINI
Kilkanaście zintegrowanych systemów - od CMS Matrix, Magento i Funnelback aż po oprogramowania dedykowanego w Indiach, platformy płatności, wewnętrzne systemy transakcyjne i magazynowe (ERP)
Zarządzanie wszystkimi sklepami z jednego panelu
Lexis NexisGlobalna platforma sprzedażowa
Typ projektu: Wdrożenie E-commerce
Platforma e-commerce: Magento
Kiedy (golive): 12/2016
Wynik: Wzrost przychodów o 50% (rok/rok)
Dzięki opracowaniu strategii dla treści oraz wdrożeniu nowej zawartości strony internetowej bank odnotował wzrost konwersji dla wypełnianych wniosków on-line o 980% przy jednoczesnej redukcji czasu spędzanego na stronie o 2/3.
Bendigo Bank - Australia
Keypoint #2 - Klient prawdę Ci powie + miej determinację (oczywistość nie równa się rzeczywistości)
Do zapamiętaniaOptymalizacja konwersji to proces a nie jednorazowe działanie
Keypoint #1 - Śledź konkurencję + wszystko zaczyna się od pomysłu (pamiętaj o USA i JAP)
Keypoint #3 - Wdrożenie optymalizacji konwersji dla znanej marki może wygenerować sukces szybciej niż się spodziewasz
Dziękuję za uwagę!
Jakub Skowroński
Digital Project Manager T: +48 533 366 648 E: jskowronski@squiz.pl