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Balance Score CardBalance Score Card
Vortrag während des VIB Vortrag während des VIB Jahresseminars 2000 in Jahresseminars 2000 in
SchlierseeSchliersee
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ÜbersichtÜbersicht
Notwendigkeit von Performance Notwendigkeit von Performance MeasurementMeasurement
Kennzahlen für ein Performance Kennzahlen für ein Performance Measurement im Bereich EDVMeasurement im Bereich EDV
Voraussetzungen und Voraussetzungen und EinführungsstrategieEinführungsstrategie
ZusammenfassungZusammenfassung
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Notwendigkeit von Notwendigkeit von Performance Performance MeasurementMeasurement
Aussagen wie Aussagen wie – „„Die EDV ist viel zu teuer!“Die EDV ist viel zu teuer!“
– „„Wir wissen nicht was sich hinter den EDV-Wir wissen nicht was sich hinter den EDV-Kosten verbirgt!“Kosten verbirgt!“
– „„Was bekomme ich für Leistungen für meine Was bekomme ich für Leistungen für meine zu bezahlenden Rechnungen?“zu bezahlenden Rechnungen?“
machen es notwendig, sowohl dem Kunden, machen es notwendig, sowohl dem Kunden, als auch den Verantwortlichen im Bereich EDV als auch den Verantwortlichen im Bereich EDV Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, die Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, die Antworten auf diese Fragen geben.Antworten auf diese Fragen geben.
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Warum es keine Warum es keine Antworten auf diese Antworten auf diese
Fragen gibtFragen gibt
Hohe KomplexitätHohe Komplexität Mangelnde TransparenzMangelnde Transparenz Unterschiedliches VerständnisUnterschiedliches Verständnis Keine Möglichkeit zur Überprüfung Keine Möglichkeit zur Überprüfung
Daraus abgeleitet ergibt sich die Daraus abgeleitet ergibt sich die Notwendigkeit, Möglichkeiten zu Notwendigkeit, Möglichkeiten zu finden die diese Probleme finden die diese Probleme verringern oder beseitigenverringern oder beseitigen
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Beschränkung auf das Beschränkung auf das WesentlicheWesentliche
Der technologische Fortschritt wird Der technologische Fortschritt wird immer schneller, Fachwissen nur noch immer schneller, Fachwissen nur noch bei wenigen Spezialisten abrufbarbei wenigen Spezialisten abrufbar
Zusammenhänge oft nicht mehr Zusammenhänge oft nicht mehr nachvollziehbarnachvollziehbar
Konzentration nicht auf die Konzentration nicht auf die Technik, sondern auf die Prozesse Technik, sondern auf die Prozesse innerhalb des Unternehmensinnerhalb des Unternehmens
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Einheitliche und Einheitliche und nachvollziehbare nachvollziehbare
DefinitionenDefinitionen
Unterschiedliche Interpretationen und Unterschiedliche Interpretationen und Definitionen von Informationen zu EDV-Definitionen von Informationen zu EDV-spezifischen Themenspezifischen Themen
Unverständnis sowohl auf Kunden-, als Unverständnis sowohl auf Kunden-, als auch auf Lieferantenseite, in Bezug auf auch auf Lieferantenseite, in Bezug auf die Bedürfnisse des jeweils anderen die Bedürfnisse des jeweils anderen
Wegfall technischer Detailreports, Wegfall technischer Detailreports, sondern Verwendung von meßbaren sondern Verwendung von meßbaren und damit überprüfbaren Kenngrößen und damit überprüfbaren Kenngrößen
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Nutzen für den internen Nutzen für den internen LeistungsbezieherLeistungsbezieher
Konzentration auf die Schaffung von Konzentration auf die Schaffung von Mehrwert für den externen Kunden, Mehrwert für den externen Kunden, auf Grund der Prozeßorientierungauf Grund der Prozeßorientierung
Wegfall eventueller Doppelarbeiten Wegfall eventueller Doppelarbeiten und Informationsverlusten bei und Informationsverlusten bei Schnittstellen Schnittstellen
Überprüfbarkeit, der vereinbarten Überprüfbarkeit, der vereinbarten Leistungen durch verwendete Leistungen durch verwendete StandardsStandards
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Nutzen für den internen Nutzen für den internen LeistungserbringerLeistungserbringer
Identifikation der Kostentreiber und Identifikation der Kostentreiber und der Möglichkeit dahingehend der Möglichkeit dahingehend Einsparungspotentiale zu suchen Einsparungspotentiale zu suchen (Outsourcing) und sich auf die (Outsourcing) und sich auf die wesentlichen Prozesse zu wesentlichen Prozesse zu konzentrierenkonzentrieren
Steuerungsmöglichkeit nicht nur über Steuerungsmöglichkeit nicht nur über Kosten, sondern auch mit weiteren Kosten, sondern auch mit weiteren KennzahlenKennzahlen
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Nutzen für das Nutzen für das GesamtunternehmenGesamtunternehmen
Orientierung an den Orientierung an den wertschöpfenden Kernprozessen wertschöpfenden Kernprozessen durchdurch– Integration mit den strategischen Integration mit den strategischen
Unternehmenszielen Unternehmenszielen – Operationalisierung, durch konkrete Operationalisierung, durch konkrete
Zielvorgaben auf operative EinheitenZielvorgaben auf operative Einheiten
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Kennzahlen für ein Kennzahlen für ein Performance Performance
Measurement Measurement
Konzentration auf die Kennzahlen, die Konzentration auf die Kennzahlen, die die eigentliche Performance des EDV-die eigentliche Performance des EDV-Bereichs kennzeichnenBereichs kennzeichnen
Nachträgliche Erweiterung um weitere Nachträgliche Erweiterung um weitere Kennzahlen aus den BereichenKennzahlen aus den Bereichen– FinanzenFinanzen– MarktMarkt– MitarbeiterMitarbeiter
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Kennzahlen für die Kennzahlen für die KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit
Fokus:Fokus:– Aussagemöglichkeit über die Aussagemöglichkeit über die
Beziehung der erbrachten Beziehung der erbrachten Dienstleistungen des EDV-Bereichs auf Dienstleistungen des EDV-Bereichs auf die Bedürfnisse der Leistungsnutzerdie Bedürfnisse der Leistungsnutzer
Nutzen:Nutzen:– Optimierung des Produktportfolios, Optimierung des Produktportfolios,
Leistungssprektrums des EDV-Leistungssprektrums des EDV-BereichsBereichs
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Durchdringungsgrad von Durchdringungsgrad von SLA‘s im UnternehmenSLA‘s im Unternehmen
Zweck:Zweck:– Darlegung wieviel Abteilungen welche Darlegung wieviel Abteilungen welche
„Standard“-Dienstleistungen und welche „Standard“-Dienstleistungen und welche Sonderdienstleistungen vom Bereich Sonderdienstleistungen vom Bereich EDV erwarten. Dokumentation der EDV erwarten. Dokumentation der AnwenderbedürfnisseAnwenderbedürfnisse
Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl der abgeschlossenen SLA‘s in Anzahl der abgeschlossenen SLA‘s in
Bezug zur Anzahl der AbteilungenBezug zur Anzahl der Abteilungen
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Anzahl Trouble-TicketsAnzahl Trouble-Tickets
Zweck:Zweck:– Aufzeigen der Problemfälle im Aufzeigen der Problemfälle im
Zusammenhang mit EDVZusammenhang mit EDV– Auswertungsmöglichkeit für Auswertungsmöglichkeit für
weitergehende Analysen hinsichtlich weitergehende Analysen hinsichtlich Prozeß- und SystemfehlerProzeß- und Systemfehler
Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl Hotline-Anfragen am User Help Anzahl Hotline-Anfragen am User Help
Desk bezogen auf ein ZeitintervallDesk bezogen auf ein Zeitintervall
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Bearbeitsdauer pro Bearbeitsdauer pro StörungsmeldungStörungsmeldung
Zweck:Zweck:– Optimierung Ressourceneinsatz im Bereich Optimierung Ressourceneinsatz im Bereich
User Help Desk, AnwendungsberatungUser Help Desk, Anwendungsberatung– Auswertungsmöglichkeiten für Auswertungsmöglichkeiten für
weitergehende Analysen hinsichtlich weitergehende Analysen hinsichtlich Prozeß-und SystemfehlerProzeß-und Systemfehler
Ermittlung:Ermittlung:– Zeitumfang aller Störungen bezogen auf Zeitumfang aller Störungen bezogen auf
die Gesamtsumme aller Störungendie Gesamtsumme aller Störungen
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Schulungshäufigkeit pro Schulungshäufigkeit pro AnwenderAnwender
Zweck:Zweck:– Kennzeichen für die Qualität der im Kennzeichen für die Qualität der im
Einsatz befindlichen SoftwareEinsatz befindlichen Software– Überprüfung des vom EDV-Bereich zur Überprüfung des vom EDV-Bereich zur
Verfügung gestellten SchulungskonzeptsVerfügung gestellten Schulungskonzepts Ermittlung:Ermittlung:
– Anzahl Schulungen bezogen auf die Anzahl Schulungen bezogen auf die Anzahl der Anwender (pro Anzahl der Anwender (pro Anwendung/oder gesamt)Anwendung/oder gesamt)
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Kennzahlen für die Kennzahlen für die AnwendungsentwicklungAnwendungsentwicklung
Fokus:Fokus:– Aussagemöglichkeit über die Effektivität Aussagemöglichkeit über die Effektivität
und Qualität der und Qualität der AnwendungsentwicklungAnwendungsentwicklung
Nutzen:Nutzen:– Standardisierung von Make-or-buy Standardisierung von Make-or-buy
EntscheidungenEntscheidungen– Optimierung des EntwicklungsprozessesOptimierung des Entwicklungsprozesses– Optimierung Ressourceneinsatz Optimierung Ressourceneinsatz
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Anteil Standardsoftware Anteil Standardsoftware am Entwicklungsumfangam Entwicklungsumfang
Zweck:Zweck:– Vermeidung von aufwandsintensiven und Vermeidung von aufwandsintensiven und
somit kostenträchtigen Eigenentwicklungensomit kostenträchtigen Eigenentwicklungen– Optimierung Ressourceneinsatz Optimierung Ressourceneinsatz – Verringerung Komplexität und Verringerung Komplexität und
SchnittstellenvielfaltSchnittstellenvielfalt Ermittlung:Ermittlung:
– Investitionsvolumen Standardsoftware / Investitionsvolumen Standardsoftware / Investitionsvolumen SoftwareentwicklungInvestitionsvolumen Softwareentwicklung
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Servicegrad der Servicegrad der ProjektarbeitProjektarbeit
Zweck:Zweck:– Aussagemöglichkeit über die Aussagemöglichkeit über die
Performance des EntwicklungsbereichesPerformance des Entwicklungsbereiches– Überprüfungsmöglichkeit des Überprüfungsmöglichkeit des
Planungsprozesses (wie realistisch ist die Planungsprozesses (wie realistisch ist die Planung?)Planung?)
Ermittlung:Ermittlung:– Zahl der Projektdurchführungen IST / Zahl der Projektdurchführungen IST /
Zahl der Projektdurchführungen SOLLZahl der Projektdurchführungen SOLL
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Anzahl CASE-ArbeitsplätzeAnzahl CASE-Arbeitsplätze
Zweck:Zweck:– Kennzahl für die Verwendung Kennzahl für die Verwendung
einheitlicher Standards in der einheitlicher Standards in der Softwareentwicklung hinsichtlich Softwareentwicklung hinsichtlich Vorgehensweise, Dokumentation und Vorgehensweise, Dokumentation und Wiederverwendbarkeit von QuellcodeWiederverwendbarkeit von Quellcode
Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl CASE-Arbeitsplätze / Anzahl Anzahl CASE-Arbeitsplätze / Anzahl
Mitarbeiter in der SoftwareentwicklungMitarbeiter in der Softwareentwicklung
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InnovationsgradInnovationsgrad
Zweck:Zweck:– Kennzahl für den Einsatz von state-of-the-Kennzahl für den Einsatz von state-of-the-
art Methoden und Verfahrenart Methoden und Verfahren– Frühzeitige Umstellung des Frühzeitige Umstellung des
Entwicklungsbereiches für zukünftige Entwicklungsbereiches für zukünftige EinsparungspotenitaleEinsparungspotenitale
Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl Projekte mit Innovationscharakter / Anzahl Projekte mit Innovationscharakter /
Gesamtanzahl ProjekteGesamtanzahl Projekte
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Stabilität Stabilität AnwenderanforderungenAnwenderanforderungen
Zweck:Zweck:– Aufzeigen der Beständigkeit von Aufzeigen der Beständigkeit von
AnforderungenAnforderungen– Darlegen des Zusatzaufwandes in der Darlegen des Zusatzaufwandes in der
Programmierung durch nachträglich Programmierung durch nachträglich geänderte Anforderungengeänderte Anforderungen
Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl geänderter Anforderungen nach Anzahl geänderter Anforderungen nach
Projektstart pro ProjektProjektstart pro Projekt
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Anteil Anteil Entwicklungsaufwand an Entwicklungsaufwand an
KernprozessenKernprozessen
Zweck:Zweck:– Kennzeichen für die Reife der Kennzeichen für die Reife der
Kernprozesse im Verhältnis zu allen Kernprozesse im Verhältnis zu allen Aktivitäten im UnternehmenAktivitäten im Unternehmen
– Kennzeichen für die DV-seitige Kennzeichen für die DV-seitige Unterstützung der KernprozesseUnterstützung der Kernprozesse
Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl Projekte mit Bezug zu Anzahl Projekte mit Bezug zu
Kernprozessen / Gesamtanzahl Projekte Kernprozessen / Gesamtanzahl Projekte
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Kennzahlen für den Kennzahlen für den ProduktionsbetriebProduktionsbetrieb
Fokus:Fokus:– Aussagemöglichkeit über die Aussagemöglichkeit über die
Kostenanfälle pro Kernprozeß im EDV-Kostenanfälle pro Kernprozeß im EDV-BereichBereich
Nutzen:Nutzen:– Optimierung der Prozeßkosten und Optimierung der Prozeßkosten und
damit der Prozesse selbst für den damit der Prozesse selbst für den gesamten EDV-Dienstleistungskataloggesamten EDV-Dienstleistungskatalog
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SystemverfügbarkeitSystemverfügbarkeit
Zweck:Zweck:– Kennzeichen für die Ausfallsicherheit von Kennzeichen für die Ausfallsicherheit von
Produktivsystemen und somit für die Produktivsystemen und somit für die Gewährleistung eines reibungslosen Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs von Prozessen jeglicher ArtBetriebs von Prozessen jeglicher Art
– Sicherstellung der Kernkompetenzen für Sicherstellung der Kernkompetenzen für das Gesamtunternehmendas Gesamtunternehmen
Ermittlung:Ermittlung:– IST-Stunden zu SOLL-StundenIST-Stunden zu SOLL-Stunden
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Einhaltung von SLA Einhaltung von SLA VereinbarungenVereinbarungen
Zweck:Zweck:– Aufzeigen der zugesagten Dienste Aufzeigen der zugesagten Dienste
und Leistungenund Leistungen– Prozeßoptimierung bei wiederholten Prozeßoptimierung bei wiederholten
Über- bzw. Unterschreitungen Über- bzw. Unterschreitungen Ermittlung:Ermittlung:
– Abweichung von im SLA festgelegten Abweichung von im SLA festgelegten Zielgrößen in ProzentZielgrößen in Prozent
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Nutzungsgrad von Nutzungsgrad von AnwendungenAnwendungen
Zweck:Zweck:– Darlegung der durch eine EDV-Anwendung Darlegung der durch eine EDV-Anwendung
abgebildeten und damit unterstützten abgebildeten und damit unterstützten Prozeß als Kennzeichen für ausreichende Prozeß als Kennzeichen für ausreichende oder unzureichende Systemunterstützungoder unzureichende Systemunterstützung
Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl von Endanwendern, die gleichzeitig Anzahl von Endanwendern, die gleichzeitig
in einer Anwendung angemeldet sind und in einer Anwendung angemeldet sind und arbeiten, bezogen auf eine Zeitperiodearbeiten, bezogen auf eine Zeitperiode
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Wartungsmaßnahmen pro Wartungsmaßnahmen pro AnwendungAnwendung
Zweck:Zweck:– Aufzeigen von nachträglichen Aufzeigen von nachträglichen
Anpassungen in einem ProduktivsystemAnpassungen in einem Produktivsystem– Möglichkeit einer Vergleichsrechnung Möglichkeit einer Vergleichsrechnung
zwischen Neuentwicklung und zwischen Neuentwicklung und Weiterführung WartungsarbeitenWeiterführung Wartungsarbeiten
Ermittlung:Ermittlung:– Wartungsaufwand in Bezug auf den Wartungsaufwand in Bezug auf den
Gesamtaufwand bei der EntwicklungGesamtaufwand bei der Entwicklung
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Technische KennzahlenTechnische Kennzahlen
Zweck:Zweck:– Aufzeigen der RessourcenauslastungAufzeigen der Ressourcenauslastung– Behebung von EngpässenBehebung von Engpässen
Ermittlung:Ermittlung:– Antwortzeitverhalten pro AnwendungAntwortzeitverhalten pro Anwendung– Antwortzeitverhalten im NetzAntwortzeitverhalten im Netz– Kapazitätsauslastung der Kapazitätsauslastung der
SystemkomponentenSystemkomponenten
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Voraussetzungen und Voraussetzungen und EinführungsstrategieEinführungsstrategie
Definition von Kennzahlen abgeschlossenDefinition von Kennzahlen abgeschlossen Nachfolgende SchritteNachfolgende Schritte
– Definition derDefinition der MeßpunkteMeßpunkte ZeitpunkteZeitpunkte ObjektumfängeObjektumfänge
– ZielformulierungZielformulierung Vorgabe von Zielwerten und ständige Vorgabe von Zielwerten und ständige
Überprüfung und VerbesserungÜberprüfung und Verbesserung
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Quick winsQuick wins
Schnelle UmsetzungSchnelle Umsetzung– Auswahl der ersten 10 geeigneten Auswahl der ersten 10 geeigneten
Kennziffern für ein regelmäßiges Kennziffern für ein regelmäßiges ReportingReporting
– Festlegung der noch fehlenden Festlegung der noch fehlenden DefinitionsumfängeDefinitionsumfänge
PiloteinsatzPiloteinsatz– Bestimmung mehrerer Bereiche zum Bestimmung mehrerer Bereiche zum
TestenTesten
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Mittel- bis langfristige Mittel- bis langfristige ZieleZiele
Integration dieser Kennzahlen in Integration dieser Kennzahlen in die unternehmensweite BSCdie unternehmensweite BSC
Berücksichtigung unterschiedlicher Berücksichtigung unterschiedlicher Kennzahlen bei den Zielvorgaben Kennzahlen bei den Zielvorgaben für die verantwortlichen Managerfür die verantwortlichen Manager
Weiterentwicklung und Weiterentwicklung und Verbesserung des Verbesserung des KennzahlensystemsKennzahlensystems
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Zusammenfassung IZusammenfassung I
Ein einheitliches und verständliches Ein einheitliches und verständliches Kennzahlensystem, welches die Kennzahlensystem, welches die Leistungen des EDV-Bereichs meßbar Leistungen des EDV-Bereichs meßbar dokumentiert, trägt erheblich zu dokumentiert, trägt erheblich zu einem steigenden Bewußtsein der einem steigenden Bewußtsein der Vielzahl unterschiedlicher IT-Vielzahl unterschiedlicher IT-Leistungen bei.Leistungen bei.
Das Verständnis, das diese Leistung Das Verständnis, das diese Leistung nicht umsonst ist, geht einher.nicht umsonst ist, geht einher.
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Zusammenfassung IIZusammenfassung II
Dem verantwortlichen EDV-Dem verantwortlichen EDV-Management können durch dieses Management können durch dieses Kennzahlensystem konkrete und Kennzahlensystem konkrete und meßbare Ziele vorgegeben werdenmeßbare Ziele vorgegeben werden
Die teuren DV-Investitionen können Die teuren DV-Investitionen können an den unternehmensweiten an den unternehmensweiten Kernprozessen best möglichst Kernprozessen best möglichst geplant und umgesetzt werdengeplant und umgesetzt werden