Post on 03-Mar-2020
39
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Flow Chart Penelitian
40
Gambar 3.1 Flowchart metode penelitian
3.2 Tahap Pendahuluan
3.2.1 Studi Lapangan
Pada langkah ini dilakukan pengamatan awal terhadap situasi atau
kondisi Supermarket Lion Superindo Dieng Malang yang akan dijadikan
objek penelitian. Peneliti mengamati permasalahan yang terjadi di
lapangan. Pada tahap ini dilakukan dengan melakukan wawancara pada
pihak pengelola.
3.2.2 Identifikasi Masalah
Dalam identifikasi masalah terdapat suatu tahap permulaan dari
penguasaaan masalah dimana suatu objek tertentu dapat kita kenali
degan suatu masalah. Sehingga permasalahan yang terjadi pada
Supermarket Lion Superindo adalah keluhan yang berkaitan dengan
pelayanan maka perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan perusahaan
ke pelanggan. Oleh karena itu, Supermarket Lion Superindo ingin
menganalisa kepuasan pelayanan terhadap pelanggan sehingga nantinya
akan meningkatkan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan bisa
memaksimalkan dalam penjualan dimasa yang akan datang.
3.3.3 Studi Literatur
Pada langkah studi literature ini dilakukan mencari, mengumpulkan,
dan mempelajari referensi mengenai teori yang diguakan dalam
melakukan penelitian ini. Pengumpulan referensi tersebut berupa teori
yang berhubungan dengan penelitian yaitu metode Service Quality
(Servqual), Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD) serta
teori – teori kualitas jasa dan pelanggan yang bisa diperoleh dari buku,
jurnal dan skripsi. Tujuannya untuk memperkuat teori serta metode yang
digunakan dalam penyelesaian permasalahan yang ada dan sebagai dasar
teori dalam melakukan studi.
41
3.3 Tahap Pengumpulan Data
3.3.1 Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini ada beberapa teknik pengumpulan data yang
digunakan oleh peneliti. Hal ini berkaitan dengan bagaiman cara
memgumpulkan data, identifikasi atribut penentuan jumlah sampel,
pembuatan kuesioner, dan penyebaran kuesioner. Metode pengumpulan data
menunjukan suatu cara sehingga mempermudah peneliti untuh
mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan. Adapun beberapa data
yang diperlukan dalam pengumpulan data diantaranya:
3.3.1.1 Data Primer
Data primer pada penelitian ini diperoleh secara langsung kepada
individu atau perseorangan kepada pengunjung supermarket Lion
Superindo Malang. Data ini digunakan oleh peneliti karena
mencerimankan kebenaran berdasarkan apa yang dilihat dan didengar
langsung dari sumber yang bersangkutan. Data primer secara khusus
dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan riset atau penelitian.
Adapun data primer yang akan dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu :
a. Wawancara
Dalam kegiatan ini peneliti mencoba bertanya secara langsung
kebeberapa jumlah pengunjung yaitu ke 21 responden untuk
memperoleh suatu informasi dan melengkapi data – data yang
diperlukan. Teknik ini merupakan salah satu teknik bantu dalam
pengumpulan data pada penelitian ini. Wawancara dilakukan untuk
memperoleh informasi-informasi tambahan mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan penelitian ini. Agar peneliti mengetahui faktor –
faktor atau penyebab yang membuat kualitas pelayanan di
supermarket lion superindo ini kurang baik dan usulan perbaikan
42
atau harapan konsumen terhadap pelayanan di supermarket
superindo.
b. Data kuesioner
Suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan untuk
mencari tau tentang sistem yang sudah ada dalam suatu penelitian
atau data yang akan kita butuhkan. Dengan menggunakan
kuesioner, peneliti berupaya untuk mengukur apa yang ditemukan
dalam wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas
atau batasan permasalahan yang akan digunakan dalam suatu
penelitian. Dalam hal ini bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan di supermarket superindo itu sendiri. Pengambilan data
ini dilakukan menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada
pelanggan atau pengunjung supermarket lion superindo.
3.3.1.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti tidak
berdasarkan pengukuran secara langsung terhadap objek yang telah
diteliti. Data sekunder pada umumnya berupa bukti, catatan, atau
laporan historis yang telah tersusun dalam arsip, baik yang
dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Manfaat dari data
sekunder adalah bahwa seorang peneliti mampu memperoleh
informasi lain selain informasi utama. Dalam hal ini peneliti
mengumpulkan data dengan cara berkunjung ke perpustakaan,
pusat kajian, pusat arsip atau membaca banyak buku yang
berhubungan dengan penelitiannya.Data sekunder dalam penelitian
ini antara lain yaitu:
1. Profil perusahaan
2. Struktur organisasi
3. Data keluhan pengunjung
43
4. Literatur kualitas jasa dan pendukung penelitian
3.3.2 Identifikasi Atribut
Identifikasi atribut konsumen dilakukan untuk mengetahui atribut – atribut
yang akan dipertimbangkan konsumen. Atribut ini yang nantinya akan dijadikan
sebagai pertanyaan – pertanyaan kuesioner. Dalam pengindentifikasian atribut,
atribut-atribut tersebut disesuaikan dengan kualitas layanan yang akan diteliti
dengan merujuk terhadap beberapa jurnal, artikel, serta lima dimensi Servqual.
Dalam hal ini wawancara pada pengunjung berdasarkan kualitas jasa dan
pertanyaan – pertanyaan yang akan diberikan kepada pengunjung diantaranya
sebagai berikut :
1. Bagaimana kondisi tempat perbelanjaan dan fasilitas penunjang di
supermarket Lion Superindo?
2. Bagaimana penampilan dan pelayanan karyawan terhadap custemer?
Setelah peniliti mendapatkan jawaban – jawaban dari pertanyaan tersebut,
kemudian mengkategorikan ke dalam lima dimensi Servqual dan dijadikan
sebagai kuesioner selanjutnya, kuesioner tersebut akan dilampirkan pada
lampiran I.
3.3.3 Penentuan jumlah sampel
Dalam sebuah penelitian, untuk mendapatkan data – data yang besar,
terkadang menyulitkan bagi peneliti untuk mendapatkan keseluruan atau
kesemua populasi yang ada. Sehingga peneliti menggunakan sampel untuk
mendapatkan data dari keseluruan populasi tersebut. Dengan kata lain sampel
adalah sebagian data yang akan kita ambil dari keseluruan populasi atau bisa
dikatakan sebagai perwakilan dari data yang diinginkan oleh peneliti. Menurut
(Sugiono, 2004:137) sampel adalah sebagian kecil dari sebuah populasi yang
berarti bahwa sebagian kecil jumlah atau karakter dari populasi tersebut. Dalam
banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena
44
itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik
pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, yaitu
teknik sampling yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik tersebut
digunakan karena data pelanggan di Supermarket Superindo Dieng tidak
diadministrasi. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan di
Supermarket Superindo Dieng. Pengambilan responden dilakukan dengan
teknik accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan
informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2004). Kriteria yang digunakan peneliti
adalah responden yang telah menggunakan jasa Supermarket Superindo Dieng
minimal 1 kali. Kriteria tersebut digunakan mengingat besarnya jumlah
populasi dan juga belum tentu pelanggan yang pernah menggunakan jasa
Supermarket Superindo Dieng akan kembali lagi pada waktu yang akan datang.
Penentuan jumlah sampel minimum, dapat menggunakan rumus Bernailli
adalah sebagai berikut: (Heditya & dkk, 2013)
Dimana :
N = jumlah sampel minimum
α = tingkat keyakinan (95%)
Z (α/2) = nilai distribusi normal (1,96)
e = tingkat kesalahan (5%)
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
Sehingga dapat kita peroleh sebagai berikut :
Diketahui :
α = 95%
45
Z (α/2) = 1,96
e = 5%
p = 0,95
q = 0,05
3.3.4 Penyusunan Kuesioner
Kuesioner utama merupakan kuesioner tertutup dimana responden hanya
diminta memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti. Penyusunan
kuesioner ini dapat dilakukan setelah mengetahui hasil dari pertanyaan –
pertanyaan berdasarkan wawancara terhadap beberapa konsumen pada proses
identifikasi atribut kosumen. Skala penelian pada kuesioner menggunakan skala
likert 1 – 5. Skor 1-5 digunakan peneliti karena lebih sederhana dan memiliki
nilai tengah yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan atau netral
dalam memilih jawaban. Oleh karena itu skala Likert ini lazim digunakan di
Indonesia untuk yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang.
Kuesioner utama terdiri dari :
a. Kuesioner Service Quality (ServQual)
Kuesioner ini berisi tentang pertanyaan mengenai layanan yang
diharapankan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima
terhadap supermarket Lion Superindo Dieng. Kuesioner servqual.
b. Kuesioner Kano model
Kuesioner Kano model ini berisi tentang pertanyaan mengenai pelayanan
supermarket Lion Superindo Dieng yang dibagi kedalam dua macam.
Pertanyaan pertama yang bersifat positif dan pertanyaan kedua bersifat
negative. Atribut yang akan digunakan di kuesioner Kano model ini adalah
46
menggubakan atribut yang sama dengan dimensi yang ada di kuesioner
Servqual.
3.3.5 Penyebaran Kuesioner
Setelah kuesioner – kuesioner dibuat dan jumlah sampel telah ditentukan,
maka kuesioner disebar kepada responden dengan jumlah 30 responden terlebih
dahulu ke beberapa orang – orang yang sudah menggunakan jasa supermarket
Lion Superindo Dieng. Setelah disebarkan, kuesioner – kuesioner ini akan diuji
validitas dan reliabilitas. Proses ini untuk memastikan bahwa kuesioner yang
telah dibuat dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanannya. Selain itu
untuk mengetahui seberapa baik kuesioner itu dapat dipahami oleh responden.
Kemudian kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka akan dilanjutkan
penyebaran minimal 73 responden, namun pada penelitian ini akan digenapkan
sampai 75 responden. Responden akan diminta untuk memberikan peneliannya
terhadap pertanyaan – pertanyaan yang sudah di ajukan dalam kuesioner.
3.4 Tahap Pengolahan Data
3.4.1 Uji Validitas & Reliabilitas
Validitas adalah sejauh mana sebuah konsep, kesimpulan atau pengukuran
beralasan dan sesuai secara akurat dengan dunia nyata. Kata "valid" berasal dari
bahasa latin validus, artinya kuat. validitas alat ukur (misalnya, tes di bidang
pendidikan) dianggap sebagai tingkat dimana alat mengukur apa yang
diklaimnya diukur. Dalam hal ini, validitasnya setara dengan akurasi. Dalam
psikometri, validitas memiliki aplikasi tertentu yang dikenal sebagai uji
validitas: "sejauh mana bukti dan teori mendukung interpretasi nilai tes"
(sebagaimana disyaratkan oleh penggunaan uji yang diusulkan). Secara umum
diterima bahwa konsep validitas ilmiah membahas sifat realitas dan karena itu
adalah isu epistemologis dan filosofis serta pertanyaan tentang pengukuran
(Sugiono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan
47
instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.
Penggaris dinyatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang, namun
tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Artinya, penggaris memang
tepat digunakan untuk mengukur panjang, namun menjadi tidak valid jika
penggaris digunakan untuk mengukur berat.
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini content validity (juga dikenal
sebagai validitas logis) mengacu pada sejauh mana ukuran mewakili semua
aspek dari sebuah konstruk yang diberikan. Misalnya, skala depresi mungkin
tidak memiliki validitas konten jika hanya menilai dimensi afektif depresi
namun gagal memperhitungkan dimensi perilaku. Elemen subjektivitas ada
dalam kaitannya dengan penentuan validitas isi, yang memerlukan tingkat
kesepakatan tentang ciri kepribadian tertentu seperti extraversion.
Ketidaksepakatan tentang sifat kepribadian akan mencegah kenaikan validitas
konten yang tinggi. Dalam uji validitas digunakan software SPSS. Pengujian
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung yang didapat dengan r tabel.
Untuk perhitungan degree of freedem (df)= n-2. Dengan n adalah jumlah sampel
yang digunakan . Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir
angket adalah:
Jika positif dan > maka variabel tersebut valid.
Jika tidak positif serta < maka variabel tersebut
tidak valid.
Reliabilitas adalah ukuran stabilitas atau konsistensi nilai tes. Anda juga
bisa menganggapnya sebagai kemampuan untuk tes atau temuan penelitian agar
bisa berulang. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Untuk menguji keandalan kuesioner yang digunakan, maka dilakukan analisis
reliabilitas berdasarkan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach
menafsirkan koefisien konsistensi internal yang paling banyak digunakan.
48
Sebuah korelasi sederhana antara dua nilai dari orang yang sama adalah salah
satu cara termudah untuk memperkirakan koefisien reliabilitas. Indikator yang
dapat diterima apabila koefisien alpha diatas 0,60. Pengujian ini juga
menggunakan bantuan software SPSS.
3.4.2 Perhitungan GAP Servqual
Perhitungan nilai servqual adalah mencari gap antara skor penilaian
persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima dan skor harapan
konsumen. Pada tahapan ini gap yang digunakan adalah gap 5 yaitu data hasil
penyebaran kuesioner persepsi konsumen dan hasil penyebaran kuesioner
ekspektasi konsumen. Gap 5 ini sangat menentukan puas atau tidaknya
pelanggan dengan layanan yang diberikan. Dengan rumus sebagai berikut :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Gap yang bernilai nol (0) atau positif (+) berarti menunjukan kualitas pelayanan
supermarket Lion Superindo Dieng dapat dikatakan baik. Sebaliknya jika
didapatkan skor gap negative (-) dapat disimpulkan bahwa layanan yang
diberikan tidak memuaskan. Hasil dari perhitungan ini selain digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen, akan digunakan untuk mengetahui
proses integrase ke dalam matrik HOQ. Gap ini digunakan untuk menentukan
Adjusted Importance, yaitu dengan cara mengalikan gap dengan nilai harapan
dan skor kano.
3.4.3 Klasifikasi Atribut Model Kano
Dari skor pada kuesioner kano selanjutnya dikategorikan kedalam atribut
model kano. Untuk itu dari setiap atributnya dihitung jumlah masing – masing
kategori kano selanjutnya diklasifikasi kedalam kategori kano. Kategori tersebut
meliputi Questionable, Reverse, Attractive, Indifferent, One dimensional dan
Must be. Selanjutnya setelah mengetahui kategori – kategorinya adalah
menentukan bobot kano yaitu Attractive adalah 4, One dimensional adalah 2
49
dan Must be adalah 1. Hasil kategori ini akan digunakan untuk proses integrase
kedalam matrik HOQ. Skor kano digunakan untuk menentukan Adjusted
Importance yaitu dengan cara mengalikan skor Kano dan nilai harapan yang
didapat di Servqual. 5 kategori kebutuhan pelanggan diklasifikasikan tergantung
pada kemampuan mereka untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau
menimbulkan ketidakpuasan. Mengetahui kategori apa persyaratan pelanggan
jatuh ke dalam dan pentingnya setiap persyaratan dapat membantu
memprioritaskan kegiatan pembangunan dan menentukan apa yang harus
disertakan dalam penawaran anda dan di mana menghabiskan sumber daya
untuk memperbaiki persyaratan ini.
1.4.4 Integrasi Servqual dan Kano ke dalam QFD
Integrasi SERVQUAL dengan model kano untuk menyesuaikan nilai
pentingnya dalam QFD. Jadi, bobot kualitas yang nantinya akan masuk ke
tahapan awal di QFD. Bobot kualitas layanan yang dimaksud adalah nilai
GAP yang negatif dan kategori One Dimentional, Must Be, dan attractive di
model Kano. Sehingga yang nantinya akan menjadi pertimbangan menjadi
customer need awal di tahap awal.
3.4.5 Pembuatan HOQ
3.4.5.1 Custemer Needs (Matrik What)
Karena peneliti ini mengabungkan metode Service Quality, Kano model
dan QFD, maka dalam penyusunan matrik What’s dilakukan seleksi jumlah
atribut customer needs dengan memperhatikan gap kepuasan layanan dari
metode Servqual. Menurut (Tan dan Prawira, 2001) untuk gap atribut yang
bernilai negative (-) dan termasuk dalam kategori Kano atau sudah masuk
kedalam pembobotan maka atribut tersebut akan dimasukan ke customer
needs pada HOQ. Tapi sebaliknya atribut yang bernilai positif (+) tidak perlu
dimasukan karena dapat disimpulkan tidak ada permasalahan tentang kualitas
50
pelayananya. Langkah – langkah ini dilakukan agara peneliti lebih focus
terhadap atribut – atribut layanan yang seharusnya menjadi perhatian utama
dalam peningkatan kualitas pelayanan.
3.4.5.2 Membuat Planning Matrix
Matriks perencanaan menyediakan metode sistematis bagi perusahaan
untuk membandingkan kinerja produk atau jasa mereka saat ini dalam
memenuhi kebutuhan konsumen dengan kinerja produk atau jasa pesaing.
Matriks ini berisi data-data tentang:
1. Adjusted Importance
Nilai tingkat kepentingan yang didapat dari hasil pengolahan data. Pada
tahap ini adalah nilai GAP dikalikan dengan masing – masing bobot
kategori kano dan nilai dari harapan (expected).
2. Membuat presentasi nilai Adjusted Importance dan Ranking
Nilai Adjusted Importance dalam presentase memudahkan untuk
mengetahui prioritas dari hasil perhitungan murni. Selanjutnya mencari
rata – rata persentase dari adjusted importance yang berguna dijadikan
acuan untuk memprioritaskan atribut yang akan dimasukan dalam HOQ.
3. Menentukan atribut prioritas berdasarkan Adjusted importance
Penentuan prioritas atribut pelayanan yang akan dimasukan dalam HOQ
dibuat berdasarkan pertimbangan bahwa nilai persentase adjusted
importance melebihi rata – rata seluruh atribut.
1. Penentuan Technical Response (Respon Teknis)
Respon teknis adalah langkah menjawab hal – hal yang diinginkan
konsumen yang terdapat pada daftar atribut whats dengan berbagai daya
yang dimiliki perusahaan itu sendiri. Untuk memperoleh respon teknis
dilakukan wawancara dengan pengelola atau pihak yang bersangkutan
dari supermarket Lion Superindo.
2. Penentuan Relationship Matrix (Matrik Hubungan)
51
Matriks ini bertujuan untuk memperlihatkan kekuatan hubungan
antara keduanya. Hal ini menunjukan hubungan antara atribut prioritas,
dimana penentuan hubungan antara atribut dan respon teknis dilakukan
dengan mengaitkan antara keduanya. Dan nantinya hubungan ini
ditunjukan dengan simbol – simbol hubungan kuat, menengah dan lemah.
3. Penentuan Technical Matrix (Matrik Teknis)
Matrik teknis digambarkan dengan House Of Quality sebagai pondasi
atau landasan, dimana dalam matrik teknis ini adalah menghitung atau
bobot dari matrik What dan How.
a. Nilai Technical Matrix : Adjuusted Importance x nilai hubungan
b. presentase dari nilai technical matrix
3.5 Tahap Akhir
3.5.1 Analisa
Pada tahap ini dilakukan analisis dan pembahasan hasil pengelolahan
data metode Servqual, Kano model, dan penyusunan rumah kualitas (HOQ).
Hasil dari penyusunan rumah kualitas adalah berupa prioritas respon teknis
yang sudah dihubungkan dengan customer need sehingga hasil prioritas
tersebut dapat digunakan sebagai langkah membuat usulan peningkatan
kualitas pelayanan.
3.5.2 Kesimpulan & Saran
Langkah akhir berupa penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting yang
disimpulkan dari penelitian tersebut dan saran untuk penelitian selanjutnya
bagi penelitian yang ingin mengembangkan penelitian ini lebih lanjut.
52