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5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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ATENDIMENTO
Formador: Snia TavaresTcnicas Comerciais 4
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Objectivos
Enumerar e caracterizar as principaisqualidades de um atendedor profissional,reconhecendo a sua relevncia nodesempenho da funo.
Identificar a diferena entre os conceitosde atendimento / venda e atitude /comportamento.
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Objectivos
Identificar e aferir as motivaes /necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento,aplicando as atitudes/comportamentosassociados a cada etapa.
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Contedos
Perfil e funes do atendedor:
Caractersticas / qualidades de um atendedor
profissional.
Atendimento conceitos gerais:
Atendimento / venda,
Atitude comportamento.
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Contedos
Diagnstico de necessidades:
Origem das motivaes / necessidades,
Anlise prvia do perfil de cliente,
Estrutura de um guio de Perguntas tipo.
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Contedos
Etapas do processo de atendimento:
Abordagem inicial, Prestao do servio,
Despedida,
Operaes de caixa.
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Perfil e funes do atendedor
Caractersticas /Qualidades de umatendedor:
Atitude positiva / auto-estima
Saber-saber, saber-estar, saber-fazer
Quererpoderagir
SimpatiaDisponibilidade
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Perfil e funes do atendedor
Caractersticas /Qualidades de umatendedor:
Flexibilidade
AssertividadeConhecimento:
Da empresa(produtos/servios,procedimentos, etc.)
Das tcnicas de atendimento
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Importncia do Servio deAtendimento:
Conhecimento do Mercado em que a Instituioou Empresa est inserida.
Conhecer o meio em que se est inserido comoforma de prever necessidades e comunicaradequadamente com o cliente.
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O Cliente de Hoje
O cliente contemporneo cada vez mais:
Exigente,
Mais informado,
Mais inteligente,
Sabe o que quer,
Tem um leque de opes alargado
Tornando-se a qualidade do servio de
Atendimentonuma chave de competitividade.
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Proactividade
Atitude positiva face ao cliente
Saber controlar sentimentos negativos
Iniciativa no sentido de prestar, cada vez mais,um melhor servio
Assumir erros e aprender com eles melhorandoo atendimento
Evoluir no sentido de ser mais atento, maisdedicado, mais eficiente.
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Importncia do Acolhimento/Relao
Importncia de causar uma Boa 1
Impresso
A primeira impresso pode ser decisiva naopinio do cliente. muitas vezes neste
momento que o cliente decide que oatendimento de qualidade e fica, ou opta pelaconcorrncia.
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Apresentao
postura fsica
tom de voz.
Assumir um comportamento correctoperante o cliente:
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Construo de uma boa relao com o
clienteDeve-se estabelecer e desenvolver uma relaocom o cliente de confiana e respeito. O cliente ao
sentir esta proximidade mais facilmente opta pelacompra, sendo tambm mais fcil para o vendedorapresentar e defender o produto.
Para estabelecer uma relao de confiana e
respeito necessrio o colaborador conhecer ocliente, conhecer as chaves-mestras que facilitamo dilogo.
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Detectar / Criar Necessidades no Cliente
Dialogar com o cliente de forma recolher o mximode informao que permita posteriormenteapresentar solues adequadas.
Criar um formulrio do perfil do cliente.
Aps conhecer o perfil e estabelecer uma boarelao com o cliente est na hora de apresentar amelhor soluo.
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Tcnicas de Fecho
Apresentar ao cliente o produto/servio reforando osbenefcios e as razes porque escolheu para ele
determinado produto.
Ultrapassar as objeces com clareza de forma ao clienteficar esclarecido.
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Tcnicas de Fecho
Apresentado o produto o momento de detectarindcios de que o cliente est interessado (ex.:Quando o cliente faz perguntas sobrepormenores) e a tentar o fecho.
Na fase do fecho o colaborador deve utilizarperguntas chave (ex.: prefere o amarelo ou o
vermelho).
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Acordo
Acompanhamento
Aps o acordo dever-se- fazer umacompanhamento como forma de consolidar arelao e fidelizar cada vez mais o cliente. ( Oatendimento no acaba aqui)
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Os Sete Pecados doAtendimento ao
Cliente
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Os Sete Pecados doAtendimento ao Cliente
1 - Apatia:
Ocorre quando os funcionriosde uma empresa no
demonstram o devido interessepara com o cliente.
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Os Sete Pecados doAtendimento ao Cliente
2 - M vontade:
Os funcionrios tentam livrar-sedo cliente, sem resolver o seuproblema.
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Os Sete Pecados doAtendimento ao Cliente
3 - Frieza:
O cliente tratado de formadistante, impessoal e at
desagradvel.
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Os Sete Pecados doAtendimento ao Cliente
4 - Desdm:
Existem funcionrios que sedirigem ao cliente, de cima para
baixo, como se ele nosoubesse nada.
Isto irrita o cliente.
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Os Sete Pecados doAtendimento ao Cliente
5Robotismo:
O funcionrio deixa de agir comose fosse uma pessoa e repetesempre a mesma coisa, da mesma
maneira, com os mesmosmovimentos e expresses.
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Os Sete Pecados doAtendimento ao Cliente
7 - Jogo de Responsabilidade:
A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H atendedores quemandam os clientes de um lugar
para o outro, sem nunca resolvernada.
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O CLIENTE
O cliente a primeira e principal razo para aexistncia da Organizao / Empresa.
Que faramos sem clientes?... Nada!
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A imagem de qualquer Organizao / Empresa transmitida por todos os que nela trabalham. Noentanto, so aqueles que contactam com opblico (cliente) os que mais podem influenciarnegativa ou positivamente essa imagem.
Deve existir a preocupao de um bom
desempenho e de satisfao do cliente, quer setrate de um cliente externo ou de um clienteinterno.
Existem algumas normas para quemdesempenha a funo de estabelecer, manter,orientar e organizar contactos com o pblico
(clientes):
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Familiarizar-se com a Organizao. Conhea os seusservios e as pessoas que a compem;
Conserve tudo arrumado no seu posto de trabalho eprocure ter mo todos os impressos, documentos einformaes necessrias;
Mantenha-se informado e interesse-se pelosproblemas correntes do servio;
Mantenha a calma, independentemente da dificuldadede cada situao;
Procure raciocinar rapidamente;
Mantenha a discrio;
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Familiarizar-se com a Organizao. Conhea osseus servios e as pessoas que a compem;
Conserve tudo arrumado no seu posto detrabalho e procure ter mo todos os impressos,documentos e informaes necessrias;
Mantenha-se informado e interesse-se pelos
problemas correntes do servio;Mantenha a calma, independentemente dadificuldade de cada situao;
Procure raciocinar rapidamente;Mantenha a discrio;
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Admita que o erro pode ser seu ou da Empresa;
Procure fazer sentir a quem espera que no est
esquecido;
Procure responder prontamente;
Utilize uma linguagem adequada;
Tente sempre compreender o ponto de vista das
outras pessoas;
Use a simpatia, sorria e atenda!
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A ADAPTAO AO CLIENTE
i t t t t d li t
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importante tratar cada cliente como um casoparticulare com ateno especial.Este o
primeiro passo para que o cliente se sinta agradado erespeitado.
Cada cliente um mundo Procurecompreend-lo e respeit-lo: Saiba colocar-se na pele do cliente;
Encare o cliente como um ser humano que:- tem uma personalidade prpria;- tem necessidades diferentes;- reage a estmulos de diferentes
maneiras;- tem comportamentos que visam
solucionar problemas especficos.
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Na relao com o cliente:
Sinta-se bem consigo mesmo;Pratique hbitos de cortesia;
Empregue uma comunicao positiva;
Trabalhe para os clientes;Oua cuidadosamente;
Aprenda e cresa no seu trabalho;
Arraste os seus colegas para juntosdescobrirem o ptimo.
O QUE MOTIVA O
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O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?
AS SUAS NECESSIDADES...
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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLGICAS
NECESSIDADES
SEGURANA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PERTENA/AFECTO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO
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Diagnstico de necessidades
Compreender o cliente significa entendersuas necessidades e as formas como ele se
relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obterinformaes preciosas de diversos tipos, como :
vontades,
hbitos,
Poder de compra, principalmente, expectativas do cliente em relao
ao produto/servio oferecido.
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Diagnstico de necessidades
Essas informaes podem ser conseguidas dediversas maneiras: atravs de pesquisas formais,
do contacto dirio, de literatura,etc.
Tambm de informaes disponveis ementidades relacionadas ao sector: Como associaes, sindicatos etc.,
assim como na Internet, etc.
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Diagnstico de necessidades
Conhecer o cliente a base de tudo, pois a partirdesse conhecimento que a percepo deoportunidade se consolida e estratgias do negciopodem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informaes
so to importantes que influenciam: A escolha de fornecedores, Os tipos e as quantidades de produtos e servios
oferecidos, Os canais de comunicao com o mercado, A formao do preo, As instalaes da loja, muitos outros factores.
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Diagnstico de necessidades
Portanto, esta deve ser uma actividadeincessante da empresa, envolvendo todosos empregados, especialmente a equipa
de vendas.Mas no basta somente obterinformaes, preciso reflectir sobre elas
para tomar decises conscientes ecoerentes com os aspectos percebidos.
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Diagnstico de necessidades
Muitos exemplos, podem ser citados:
Como o caso de um restaurante self-servicelocalizado prxima de vrias empresas que no aceitava
os chamados vales refeio, a principal moedautilizada pelas pessoas que trabalhavam na regio eque procuravam um local para almoar. O resultadodessa poltica foi a perda de clientes, que somenteretornaram (mas em todos) aps a mudana na forma
de pagamento. Essa mudana s ocorreu vrios mesesdepois, o que acarretou um perodo de prejuzos quepoderia ter sido evitado.
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Diagnstico de necessidades
J um exemplo a ser seguido o de um empresrio quecostumava ligar para quatro pessoas: um cliente actual, um ex-cliente,
um potencial cliente, um fornecedor.
Assim, no final de um ano, teve contacto directo comcentenas de pessoas ligadas directamente ao seu
negcio, entendendo as suas necessidades eidentificando eventuais oportunidades e problemas.Desta forma podem-se tomar decises com maiores
certezas.
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Diagnstico de necessidades
Desta forma, deve procurar caminhos paracompreender cada vez mais os seusclientes.
Lembre-se que os desejos deles mudam
muito rapidamente, o que faz com que
essa act iv idade seja cons tante.
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Diagnstico de necessidades
Ningum compra alguma coisa, se no sentir queo benefcio que ter, compensa o preo que ir
pagar. Muitas vezes um produto realmentecaro, mas se a vantagem que algum v nele relevante para esta pessoa , o seu desejo ircontrariar a razo, e ir convencer - se de que
vale a pena comprar.
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Diagnstico de necessidades
Para irmos ao encontro do cliente temos queconhecer:
As necessidades a satisfazer,As motivaes de compra,Os preos que podem pagar,Os hbitos de compra,
Quem influencia a compra,As aces promocionais as quais so maispermeveis.Etc.
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Diagnstico de necessidades
Podemos ento enumerar algumasperguntas que devem receber a atenodos dirigentes e tambm dos
funcionrios, especialmente a equipa devendas, para que o atendimento v aoencontro das necessidades dos
clientes:
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Diagnstico de necessidades
As necessidades e os desejos dosclientes so claros para os integrantes daempresa?
Quais so os processos de comunicaoda loja com o cliente que permitem acompreenso desses desejos e
necessidades?Com que frequncia so realizados?
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Diagnstico de necessidades
Os produtos e servios oferecidos, bem comoa estrutura da loja e as formas de pagamento,esto adequados s necessidades aosclientes?
A equipa de vendas conhece os produtos,servios, promoes e propagandas emdetalhes? E os outros empregados?
A equipa de vendas recebe formaoconstante sobre novos produtos e servios etcnicas de atendimento?
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Diagnstico de necessidades
Os empregados da empresa trocaminformaes entre si no sentido de melhorarcada vez mais o atendimento aos clientes?
Os empregados esto satisfeitos em trabalharna empresa? (motivao)
Existem procedimentos e atitudes queestimulam os empregados a ser excelentes
(benefcios, incentivos, reconhecimento,remunerao etc.)?
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Os 10 erros de um ponto de venda
Descuidar a montra;
Iluminao deficiente:
No cuidar da temperatura;
Cores desajustadas;
No utilizar de simpatia;
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Os 10 erros de um ponto de venda
Layout inadequado;
Dar informaes erradas;
No renovar regularmente a imagem
geral;
No cuidar dos stocks;
Descuidar da formao do pessoal.
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Dicas para encantar o cliente
1 - Cumprimente sempre o cliente quandopossvel com um aperto de mo, na entradae na sada;
2Pergunte-lhe o nome e apresente-se;
3 - Deixe bem claro, na imposio de voz e napostura, que ele est diante de umprofissional que gosta da actividade que
exerce;
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Dicas para encantar o cliente
5 - Se possvel, tenha mo amostras epequenos brindes, informao, flayers eoferea descontos inesperados;
6 - Pergunte-lhe se conhece o produto ou oatendimento da casa. Se a resposta for
negativa, faculte o mximo de informaes.
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Dicas para encantar o cliente
7 - Saiba exactamente o que o cliente procurae apresente propostas condizentes com suaexpectativa;
8 - D sugestes, quando necessrio, massempre levando em considerao o estilo do
cliente sua frente.
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RAZES PARA A EXCELNCIA
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento a LINHA DA FRENTEda empresa.
O cliente a base da empresaO cliente bem tratado volta sempre.
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Actuao das empresas
MANEIRA ANTIGA MANEIRA MODERNAA empresa em primeiro lugar O cliente em primeiro lugar
A prioridade o lucro A prioridade seduzir o cliente
As pessoas causam problemas Os processos causam problemas
Procurar ser melhor Procurar ser diferente
Dinheiro gera dinheiro Pessoas geram dinheiro
A t d
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Actuao das empresasMANEIRA ANTIGA MANEIRA MODERNA
Saber fazer mais importante Fazer saber mais importante
Fuga das ameaas Transformar ameaas emoportunidades
A nfase o pr-venda A nfase o ps-vendaVender falar persuasivamente Vender falar empaticamente
Vender falar correctamente Vender ouvir
RAZES PARA A EXCELNCIA NO
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O custo de angariar um novo cliente muitosuperior ao de manter aquele que possumos;
Reconquistar um cliente muito difcil e temum custo muito mais elevado para a empresado que angariar um novo cliente;
Recuperar o cliente custar pelo menos 10vezes mais do que mant-lo.
RAZES PARA A EXCELNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE:
RAZES PARA A EXCELNCIA NO
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RAZES PARA A EXCELNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE:
O profissional de atendimento tem 70% daresponsabilidade sobre a satisfao do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade decausar boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem aopinio pblica favorvel empresa.
RAZES PARA A EXCELNCIA NO
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Opinio pblica favorvel suscita lucros.
Boas relaes profissionais geram produtividade..
Cada cliente insatisfeito conta aaproximadamente 20 pessoas,enquanto que ossatisfeitos contam apenas a cinco.
RAZES PARA A EXCELNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE:
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AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes.2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar bem.
4 - Dominar a tenso.5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
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AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o sector.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar os seus conhecimentos e habilidades tcnicas.15- Organizar as actividades de trabalho.
O Atendimento e a importncia do
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O Atendimento e a importncia doServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
Atendedor
- Executar tarefas relacionadas com a venda de produtose/ou servios, em estabelecimentos comerciais, deacordo com procedimentos preestabelecidos, tendoem vista a satisfao dos clientes.
O Atendimento e a importncia do
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O Atendimento e a importncia doServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
ACTIVIDADES
1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servioscomercializados no ponto de venda de modo a poder responder deforma adequada s necessidades dos clientes.
2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades:
2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, darindicaes sobre a localizao dos produtos e acompanh-lo
sempre que necessrio;
2.2. Informar o cliente sobre as caractersticas e modos deutilizao dos produtos e/ou servios, bem como sobre ascondies de venda e servios ps-venda.
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O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente
As competncias do atendedor:
ACTIVIDADES
3. Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo aequipamento informtico e outros meios disponveis:
3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou servios, tendoem conta preos, promoes, descontos, crditos, devolues eoutras condies a aplicar;
3.2. Preencher a documentao relativa ao processo de venda,nomeadamente, recibos, garantias e outros;
O Atendimento e a importncia do
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O Atendimento e a importncia doServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
ACTIVIDADES
3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo comdiferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerrio,cartes de crdito e dbito, cheques e vales;
3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, eentreg-lo ao cliente ou providenciar, sempre que necessrio,pelo seu transporte.
O Atendimento e a importncia do
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O Atendimento e a importncia doServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
ACTIVIDADES
4.Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho:
4.1. Proceder abertura de caixa, contando o dinheiro e outrosvalores existentes, verificando se o total corresponde ao valorindicado na folha de caixa e providenciando pela existncia detrocos;
4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outrosvalores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento dosresultados.
O Atendimento e a importncia do
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O Atendimento e a importncia doServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
ACTIVIDADES
5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo osprodutos e/ou informao sobre os produtos e/ou servios nasprateleiras e expositores, de acordo com critriospreestabelecidos e providenciar condies ambientaisadequadas, nomeadamente, de iluminao, temperatura
limpeza, som, etc.
O Atendimento e a importncia do
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O Atendimento e a importncia doServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
ACTIVIDADES
6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do
estabelecimento comercial:
6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devoluesquando necessrio;
6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessrio,mecanismos de segurana magntica nos mesmos;
6.3. Participar na elaborao de inventrios.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
ACTIVIDADES
7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo troca de produtos e areembolsos, recebendo e encaminhando as reclamaes dosclientes para os servios competentes e efectuando devolues,de acordo com situaes e critrios preestabelecidos.
8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentaoutilizada.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
SABERES
1.Um bom conhecimento de lngua portuguesa.
2.Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados actividade
comercial.
3.Noes sobre o sector do comrcio.
4.Noes sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.
5.Noes de organizao do trabalho, nomeadamente organizao ecomunicao na empresa e planificao, adaptao e controlo dotrabalho.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:SABERES
6.Noes de gesto de stocks e aprovisionamento.
7.Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda.
8. Conhecimentos de atendimento e venda.
9. Conhecimentos de segurana, higiene e sade aplicados actividade profissional.
10. Noes de legislao comercial.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
SABERES
11. Conhecimentos de documentao comercial e preenchimento damesma relativa ao processo de venda.
12. Conhecimentos de informtica enquanto utilizador, nomeadamentede equipamentos e aplicaes informticas especficas da rea
comercial e de leitura ptica.
13. Conhecimentos de operaes de caixa.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
SABERES-FAZER
1. Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento
da actividade comercial.
2. Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao,especificaes e critrios de classificao dos produtos e/ouservios do ramo em que actua.
3. Interpretar listagens de produtos e/ou servios, os respectivosprerios e outros documentos respeitantes actividade
comercial.
4. Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
SABERES-FAZER
5. Utilizar as tcnicas do servio ps-venda, nomeadamente asrelativas a troca de produtos e a reembolsos.
6. Aplicar as operaes de clculo comercial no processamento davenda de produtos e/ou servios.
7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos aoprocesso de venda.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor
SABERES-FAZER
8. Utilizar os equipamentos informticos e as aplicaes especficas darea comercial, nomeadamente os de leitura ptica.
9. Utilizar os procedimentos relativos s operaes de caixa.
10. Aplicar as tcnicas de exposio que valorizem os produtos e/ou
servios no ponto de venda.11. Aplicar as tcnicas de controlo de stocks, inventariao e registode produtos.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
SABERES-FAZER
12. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lnguaportuguesa.
13. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lnguafrancesa ou inglesa adequadas actividade comercial.
14. Aplicar as normas de segurana, higiene e sade da actividade
comercial e as respeitantes aos produtos comercializados.
O Atendimento e a importncia do
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pServio ao Cliente
As competncias do atendedor:
SABERES-SER
1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder ssolicitaes dos clientes.
2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.
3. Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes.
4. Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pblicos.
O Atendimento e a importncia do
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Servio ao Cliente
As competncias do atendedor:
SABERES-SER
5. Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.
6. Integrar as normas de segurana, higiene e sade da actividadecomercial e as respeitantes aos produtos comercializados, noexerccio das suas funes.
7. Colaborar na resoluo de problemas.
8. Demonstrar disponibilidade para a inovao e para a aprendizagemao longo da vida.
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A IMPORTNCIA DO ACOLHIMENTO
1.Acolher / abordar correctamente o cliente
NUNCA TER UMA SEGUNDA OPORTUNIDADEDE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSOPOSITIVA!
2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente
3.Apresentar solues / encaminhamento
4. Despedir / satisfazer cliente
UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:
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UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:
Um trabalho mais fcil e agradvelA sensao de sermos teis e apreciados
Menos problemas e reclamaes para resolver
Fidelidade que permite novas e continuasoportunidades de negcio
Boas referncias aos familiares, amigos,vizinhos
Um futuro mais claro e seguro para todo opessoal da organizao
O CLIENTE A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA
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O CLIENTE A PESSOA MAIS IMPORTANTE DAEMPRESA:
No depende de ns - ns quedependemos dele
No uma interrupo ao nosso trabalho,
um propsito
No um estranho ao negcio, faz parte dele
No simplesmente uma estatstica, umser humano com sentimentos, com sonhos,
com desejos, com preocupaes
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O Compromisso do colaborador
* Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam* Acredito que todos os nossos visitantes e tambm os colegas de trabalho so o meuobjectivo e necessitam de toda a minha ateno
* Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade
* Esforo-me por conciliar os meus conhecimentos tcnicos com uma atenopersonalizada
* Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho
* Sei que os meus prprios actos so importantes para aumentar e melhorar a capacidadeda organizao
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CRITRIOS DE DESEMPENHORESPONSABILIDADEEFICINCIA
ALTERNATIVACONFIANAESPRITO DE EQUIPASORRISOESTIMAESCUTADISPONIBILIDADE
Atit d t t
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Atitudese comportamento
Sorriso e amabilidade para o cliente
Falar baixo e no gesticular
Manter a calma
Ser breve e objectivo
Ser rpido
Ser discreto
Atit d t t
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Atitudes e comportamento
Expressamente proibido:
Mastigar pastilhas elsticas na hora de servioBeber bebidas alcolicas nas horas de servio
Fumar fora das reas autorizadasUtilizar instalaes ou material destinado aosclientesServir-se dos telefones para fins particulares
Ausentar-se fora do servio sem autorizaoDormir nas horas de servioRetirar de qualquer seco artigos para proveitoprprioUtilizar artigos dos clientes
E it d i
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Esprito de equipaPreocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre
que necessrio
Evite criar conflitos
Mantenha comunicao permanente com todos oscolaboradores de todas as seces
Converse, esclarea e elucide o seu colega de trabalho
Sempre que for necessrio ensine o seu colega
Seja acolhedor relativamente a novos colaboradoresesto l para ajud-lo e no para competir consigo
E it d i
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Esprito de equipaAs suas qualidades pessoais e profissionais sero
reconhecidas, no precisa de prejudicar o seu colega
Mantenha o espao de trabalho e o servio organizadomesmo quando termina o seu turno
Sempre que terminar o seu turno perca tempo a passar oservio e a explicar situaes pendentes
S ASSIM ATINGIMOS UM SERVIO DE QUALIDADE
Pressupostos bsicos do
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pprofissionalPOSITIVO:
VONTADE DE LUTAR PELO CLIENTE E DEFENDER OS SEUS
INTERESSES
ACOMPANHAMENTO CONSTANTE
ORGANIZAO DE SERVIO DE ACOLHIMENTO
CONHECIMENTO DO MERCADO E PARTILHA DE INFORMAO
IMAGINAO
CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONHECIMENTO DO PRODUTO / SERVIO
FORMAO TCNICA
DIPLOMACIA NOS CONTACTOS
DIPLOMACIA NO TRATO COM OS OUTROS DEPARTAMENTOS
Pressupostos bsicos do
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pprofissionalNEGATIVO:
FALTA DE PREPARAO
FALTA DE INTERESSE
NO DEDICAR ATENO AO CLIENTE
FALTA DE CONHECIMENTO DOS SERVIOS
COMPLEMENTARES
FALTA DE ACOMPANHAMENTO
ASSUMIR O CLIENTE COMO GARANTIDO
FALTA DO CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIO
FALTA DE CRIATIVIDADE
DEMASIADA AGRESSIVIDADE E NO SABER OUVIR
NO CUMPRIR O QUE PROMETE
A lhi t B l
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Acolhimento ao BalcoExistem aspectos extremamente importantes que no
podem ser descurados:
*Esteja atento sua postura, apresentao pessoal ehigieneo servio realizado de pessoas para pessoas eso elas que reflectem o prprio estabelecimento
* No atenda o cliente sentado nem com ar de desleixo
* Mostre disponibilidade
* Olhe o interlocutor nos olhos
* Faa com que o cliente se sinta importante e ouvido
Acolhimento ao Balco
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Acolhimento ao BalcoResolva os seus problemas com rapidez e objectividade
e nunca (NUNCA!) diga que esse assunto no da suaresponsabilidade
Tente acalmar o cliente em caso de reclamao e
coloque-se ao seu dispor para resoluo do seuproblema
Mantenha sempre a calma e no leve os seus problemas
para o seu posto de trabalho
Mantenha uma atitude positiva e ar jovial
Mantenha boa linguagem corporal
Acolhimento ao Balco
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Acolhimento ao Balco
Saiba escutar e espere a sua vez de falar dedique 80%do tempo para ouvir e 20% para falar
* Pergunte para esclarecer
* Concentre-se no cliente
* Coloque-se no lugar do cliente
QUANTO MELHOR FOR A RELAO ESTABELECIDA COM OCLIENTE, MAIS SEGURA SER A SUA SATISFAO EMELHOR A IMAGEM DA ORGANIZAO NO EXTERIOR
Acolhimento ao Balco
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Acolhimento ao Balco
E quando as coisas correm malPerante uma situao de insucesso devemos ter uma
ATITUDE POSITIVA:
Em vez de pensar se (se eu tivesse visto, se o meucolega no tivesse esquecido, se tivssemos maisfuncionrios) h que pensar como (o que fazer para
que no volte a acontecer)
FUTURO EM VEZ DE PASSADOSOLUES EM VEZ DE PROBLEMASPOSSVEL EM VEZ DO IMPOSSVEL
Princpios da comunicao:
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p
Pronunciar as palavras correcta e claramenteNo falar nem muito alto, nem muito baixoNo falar, nem muito depressa, nem muito devagarConcentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo
Ser breve e objectivoUsar palavras simplesMostrar-se interessadoSorrirTratar correctamente o interlocutor
Ser simpticoCertificar-se que os termos que utiliza socompreendidos
Princpios da comunicao:
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p
Acompanhar as palavras com gestosReformular o que o interlocutor disse para se certificarque compreendeu a mensagemMostrar um olhar interessadoManter uma boa posturaMostrar o rosto abertoFalar, olhando sempre o interlocutor
Adaptar a mensagem ao interlocutorEvitar o calo
Evitar frases longas com muitas oraes relativasFalar de forma positivaEvitar usar a palavra no
Atitudes a evitar na
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comunicao:
OPOSIO- Devemos evitar a tendncia natural de ser do contra
JULGAR SEM CONHECER OS FACTOS
AUTODEFESA - Devemos evitar a tendncia natural de nosjustificarmos
INDIFERENA E DESPREZO
ARROGNCIA E PREPOTNCIA
APATIA
Atitudes a adoptar na
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pcomunicao:
COMPREENDER - SABER O QUETEMOS DE MELHORAR
TER VONTADE - QUERERMELHORAR
AGIR - FAZER POR CONSEGUIRCOMUNICAR MELHOR
Comunicao eficaz no
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Acolhimento:
Quando falamos temos de estar atentos s pessoas com quemfalamos, para verificarmos se as pessoas esto a ouvir e a
compreender aquilo que estamos a dizer.
A maneira mais eficaz consiste em utilizarmos a informao deretorno, ou seja, pedir aos outros informao sobre o que
acabamos de dizer, que significado do s mensagens, que efeitoou impacto produziu a nossa mensagem. Frases como:Estou a
fazer-me entender, Estou a ser claro? possibilitam a obteno de
informao de retorno e ajudam-nos a compreender e a evitardefeitos na comunicao com os outros.
Como melhorar a comunicao:
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Existem dois aspectos que devemoster em conta:
Aprender a melhorar a nossa prpria transmisso,ou seja, reflectirmos sobre as palavras, ideias,sentimentos que enviamos aos outros
Aprender a aperfeioar a recepo, ou seja, o que
percebemos das reaces emitidas pela outrapessoa
Como melhorar a comunicao:
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Dentro deste contexto podemos utilizaralgumas regras para uma melhoria natransmisso:
Pronunciar as palavras correcta e claramenteFalar distintamenteNo falar nem muito alto, nem muito baixoNo usar palavras complicadasUsar termos tcnicos s quando necessrioSer objectivoSer breveO gesto deve acompanhar as palavrasMostrar um rosto abertoMostrar um olhar interessado.
Qualidade de Servio
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Principais caractersticas dos Servios:
* Os servios so imateriaisenquanto que um produto pode serobservado e/ou experimentado, o carcter intangvel dos serviosno permite que aquele seja apreciado facilmente pelo compradorporque no tem uma componente fsica e material que permita
observao e anlise previa. S depois de utilizarmos um servio que sabemos se corresponde inteiramente s nossas expectativas.
* Os servios so produzidos e consumidos simultaneamenteenquanto que nos produtos se consegue distinguir trs fasesdiferenciadas, desde a produo, a distribuio e o consumo, nos
servios a produo e o consumo so simultneos. A produo dageneralidade dos servios pressupe uma relao directa entre ocliente e o pessoal em contacto.
Qualidade de Servio
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A qualidade dos servios heterogneao prprio consumidortambm contribui para a qualidade desse servio, pelo seu bom oumau humor, pelo seu grau de exigncia, pela sua competncia, pela
sua experincia e pela sua forma como se envolve no acto deproduo e de consumo do servio. Como cada cliente diferente, o
servio menos homogneo que um produto.
INTANGIBILIDADEBALANO ENTRE A OFERTA E A PROCURA
SAZONALIDADEHETEROGENEIDADE
SIMULTANEIDADESERVIOS COMPLEMENTARES
PERECIBLIDADE
Qualidade de Servio
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Existem quatro pontos essenciais que devem serseguidos para assegurar a qualidade no servio aocliente:
1.Transmitir uma atitude positivaa atitude corresponde a um
estado de esprito influenciado pelos sentimentos e pensamentos.Deve-se ter sempre em conta que a atitude que transmitimos aosoutros vai influenciar a sua atitude em relao a ns prprios. Orelacionamento com o cliente parte integrante do trabalho daempresa, porque sem clientes a empresa, pura e simplesmente, no
existiria. Satisfazer os clientes fundamental para o sucesso daempresa (clientes satisfeitos voltam e trazem mais clientes). necessrio aprender-se a ser atencioso no servio ao cliente, o queexige prtica e experincia.
Qualidade de Servio
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Qualidade de Servio
A atitude positiva transmite-se atravs de:
AparnciaA aparncia extremamente importante porquepoderia no haver oportunidade para uma segunda impresso, peloque tem de se procurar dar a melhor imagem de si prprio.
Expresso corporalA expresso corporal pode contabilizar maisde metade da mensagem que transmite.
Tom da vozO tom da voz, a forma como se diz qualquer coisa muitas vezes mais importante do que as palavras que se emprega.No caso de se utilizar o telefone, este aspecto assume ainda maisimportncia porque no se pode utilizar a imagem, nem aexpresso corporal.
Qualidade de Servio
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Qualidade de Servio
2. Identificao das necessidades dosclientespara se conseguir a satisfaodos clientes muito importante saberquais as suas necessidades, anseios,opinies e sentimentos, para alm deperceber se eles esto satisfeitos e semantm fiis. A melhor forma de
identificar as necessidades dos clientes tentar colocar-se na sua posio e ver ascoisas segundo a sua perspectiva.
Qualidade de Servio
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Q
Conhecer o grau de urgncia para servio ao clienteAntever as necessidades dos clientesEstar atento
Conhecer as necessidades bsicas dos clientes: (Necessidade de ser compreendidoas mensagens queo cliente transmite devem ser interpretadascorrectamente; Necessidade de ser bem recebidoocliente tem que perceber que se tem prazer em servi-lo;Necessidade de se sentir importanteo cliente tem dese sentir especial; Necessidade de confortofsico epsicolgico)Saber ouvir bemObtendo feedback
Qualidade de Servio
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Qualidade de Servio
3. Satisfazer as necessidades dos clientespara conseguir satisfazer correctamente as
necessidades do cliente, a empresa deve em
primeiro lugar identificar e conhecer bem todos osservios que tem interesse em prestar. Um
perfeito conhecimento das caractersticas do
servio, permite empresa avaliar de que forma visto pelos clientes.
Qualidade de Servio
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Q Um servio de qualidade ao
cliente pode ser prestado
Garantindo assistncia e apoioTransmitir mensagens clarasDizendo as coisas certasSatisfazer as necessidades bsicas dos clientesVendendo com eficcia os servios da empresa
Utilizandoconvenientemente as novas tecnologias decomunicao e informao, colocando-as eficazmente ao serviodo cliente.Continuando a servir bem quando o imprevisvel acontece
Qualidade de Servio
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Qualidade de Servio
4. Assegurar a fidelidade dos seusclientessegundo as estatsticas aatraco de um novo cliente custa seis
vezes mais que assegurar a fidelidade deum habitual, pelo que extremamenteimportante assegurar que os clientes
voltem, fazendo tudo o que puder parasatisfazer as suas exigncias comeficincia:
Qualidade de Servio
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Qualidade de Servio
Atender reclamaes
Apreendendo a pr os clientes difceis do seu lado, percebendo asrazes porque certos clientes so mais difceis que outros
No personalizando as situaes;Mantendo a calma e prestando toda a ateno; Concentrando-se noproblema, no na pessoa;
Gratificando-se por transformar uma pessoa difcil numa pessoa feliz.
Dando aquele passo extra no sentido de prestar um serviodiferenciado aos clientes.
E porqu a preocupao pela
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qualidade de servio?Desenvolvimento da indstria de serviosAs Empresas de servio continuam a aumentar, o que significa que avariedade maior e o cliente possui um leque de escolha alargado
Aumento da concorrnciaH uma preocupao de vencer a concorrncia, logo a competitividade
rainha. O servio ao cliente confere capacidade competitiva.
Maior esclarecimento dos consumidoresHoje em dia a informao est disponvel para todos; os clientes preferemcertos servios e evitam outros. Querem ser bem atendidos, conhecem osseus direitos, e s voltam se realmente gostaram.
O Servio ao cliente tem sentido econmicoA fora de qualquer empresa o negcio contnuo. A empresa deve alm decativar novos clientes, manter os fiis.
QUALIDADE UMA
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NECESSIDADE IMPERATIVA
ANTES A QUALIDADE ERA SINNIMO DEDIFERENCIAO, HOJE IMPERATIVO DESOBREVIVNCIA
A EMPRESA TORNA-SE MAIS COMPETITIVA;
NECESSRIO PRESTAR SERVIOS QUESATISFAAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
QUALIDADE
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QUALIDADEFazer bem
Fazer as coisas certas
primeira vez
Sempre
AMIGOS DA QUALIDADE
SIMPATIA, PROFISSIONALISMO, ORGANIZAO,PLANEAMENTO, FORMAO, MELHORIA CONTNUA
INIMIGOS DA QUALIDADE
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INIMIGOS DA QUALIDADE
ANTIPATIAAMADORISMOIMPROVISOINDIVIDUALISMODESORGANIZAO
O CLIENTE DEVE SER ENCARADO DE
UMA FORMA DIGNA E TRATADO COMA MAIOR SERIEDADE
ALTOS PADRES DE
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ATENDIMENTO:
1. Cumprimento do prometido2. Atendimento rpido ao telefone3. Respostas esclarecedoras e precisas4. Atitudes positivas5. Uso de comunicao pro-activa6. Confiabilidade no sistema7. Conhecimento da organizao
8. Prestar ateno aos pormenores9. Boa apresentao/imagem
ALTOS PADRES DEATENDIMENTO
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ATENDIMENTO:
Conhecimento da Organizao:
1. No espere passivamente que os servios o informem- seja curioso
2. Antecipe-se solicitando as informaes que aumentemo cumprimento das suas competncias
3. Preveja as situaes mais complexas4. D sugestes e ideias para melhorar a execuo das
tarefas e consequentemente a qualidade de servio5. No menospreze os pormenores, os pequenosproblemas.
REQUISITOS PARA AQUALIDADE TOTAL
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QUALIDADE TOTAL
ADAPTAOAptido para reagir aoimprevisvel; ao segmento de mercado
DECISOFora e rapidez; resoluo
rpida; liderana forteCOMUNICAOCultura datransparncia (interna e externa)
OUVIR O CLIENTETrabalhar para ocliente por medida; atender reclamaes
Investir no cliente
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Investir no cliente
preciso pouco para agradar a um cliente preciso muito para os tornar indispostos
Os clientes ficam em geral extremamente
gratos por qualquer atitude positiva docolaborador
Crie um clima de disponibilidade e boa
vontade com o cliente
PARA REFLECTIR
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PARA REFLECTIR
H que tomar conscincia de que ospormenores so de extrema importncia e
de fcil soluo, e que a boa imagem dos
servios passa, necessariamente, pela
eliminao desses pequenos nadas que noenvolvem custos elevados e que
aborrecem extraordinariamente osclientes.
O que fazer e no fazer a umli t
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cliente:
1. No h contactos, nem clientes poucoimportantes2. No h reclamaes insignificantes
3. A reclamao uma oportunidade4. Quando um cliente reclama est a
exercer o seu direito mais sagrado
5. Trate cada reclamao individualmente6. Seja descontrado, amigvel e segurode si
O que fazer e no fazer a umli t
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cliente
7. Deixe falar o cliente, mas saiba terminar aconversa
8. Diga ao cliente que est interessado noseu problema.
9.Coloque-se no lugar do cliente
10.Pense e actue como se fosse o cliente
Concluso:S i d At di t
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Servio de Atendimento
O atendimento no um conceito arestringir unicamente recepo
aplicvel a todo o pessoal que lida com ocliente no Hotel devendo cada um de ns,na nossa rea de responsabilidades,
tomar as atitudes adequadas paramelhorar o atendimento, estabelecendo o
cliente como PRIORIDADE.
RESOLUO DE RECLAMAES
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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Escutar a ideia ou opinio dapessoa com quem se est a falar
Mostrar interesse na mensagem
No interromper Fazer perguntas para que
interlocutor clarifique o seupensamento e os seus argumentos
RESOLUO DE RECLAMAES
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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Ter ateno as expresses faciais:no revelar arrogncia,negativismo, troa ou rejeio
Dizer com frequncia: Eucompreendo
Conquistar o direito de ser ouvido
Falar de forma serena e calma
RESOLUO DE RECLAMAES
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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No impor ideias
Revelar disponibilidade parachegar a uma resoluo deconsenso
No tentar justificar-se de imediato
Mantenha o cliente informado.Nada pior que o silncio
RESOLUO DE RECLAMAES
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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Algumas normas permitem a correcta gesto dasreclamaes:
No ignore as queixasNo arquive as queixasNo reaja com agressividadeNo encare as queixas como uma afronta pessoalExamine os acontecimentosDecida que medidas vai tomar
Actue com o consentimento do clienteSe no pode de imediato resolver a reclamaomantenha os clientes informados
GESTO DE CONFLITOS
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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Existem 4 regras fundamentais que devem ser respeitadas deforma a evitarmos os conflitos:
1. NO FRUSTAR AS EXPECTATIVAS DAS PESSOAS
Esforce-se por ser empticoTente compreender o ponto de vista das outras pessoas nuncareagindo a um comportamento exaltado ou agressivoSaiba dizer no!-No recuse nada a ningum sem lhe dar umaalternativaDisponha-se a ouvir as pessoas com ateno
Procure informar sem ambiguidade ( a ausncia de informaofrusta as expectativas das pessoas)Evite adiar a resoluo do problema
GESTO DE CONFLITOS
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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2. MANTER-SE ATENTO AO CONTROLO DACOMUNICAO
Certifique-se que as pessoas esto a atender o seu
ponto de vista e a sua mensagemEsteja atento feed-backCuide do tipo de linguagem que utilizaEvite a utilizao exagerada de termos ou expressestcnicasEsteja atento ao comportamento do outroDemonstre-lhe que est interessado em resolver o seucaso
GESTO DE CONFLITOS
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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3. EVITE ATITUDES DE AVALIAO
No faa o outro sentir-se diminudo,
menosprezadoEvite recorrer a juzos de valor sobre ocomportamento da outra pessoa
Opte por utilizar estratgias de persuaso
No corra o risco de distorcer a realidadefazendo interpretaes simplistas e imediatas
GESTO DE CONFLITOS
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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4.CONTRIBUINDO PARA UM AMBIENTE AGRADVELE ESTIMULANTE
Seja receptivo
No se esquea que no trabalha sozinhoAja com verdade, com afecto, com respeito pelos outrosMostre-se capaz de elogiar de verdadeReconhea a qualidade de trabalho de um colega
No magoe os outros; tenha em ateno ascaractersticas pessoais dos que o rodeiam
RESOLUO DE CONFLITOS
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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RESOLUO DE CONFLITOS
De forma a transformar conflito na resoluode um problema, necessrio:
Comece por deixar o outro desabafarNunca responda linguagem do conflitoSeja paciente e saiba escutarRecorra a atitudes de explorao e compreenso para
diagnosticar o problemaMostre sempre interesse e compreenso pelo outro
RESOLUO DE CONFLITOS
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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V, gradualmente e medida que domina ocontedo da reclamao, apresentandoalternativasNo diga NO bruscamente
Proponha sempre alternativasQuando o outro perceber que o quer ajudar,comear a colaborarNo caso de nos depararmos com indivduosconflituosos e problemticos devemos procurarser empticos, tentando perceber os motivossubjacentes a esse comportamento
APRESENTAO E POSTURA
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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Ser discreto
Saber estar e fazerFalar e calar quando precisoIgnorar um desaireNunca deixar ningum mal visto
Demonstrar na cordialidade dasaudao o prazer que produz oencontro ex. uma palavra amvel, o tomde voz, o gesto adequadosorrirPontualidadeEsforar-se por se lembrar das pessoas
Saber ouvir e calar
APRESENTAO E POSTURA
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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SobriedadeSimplicidadeNaturalidadeEsmero - roupa limpa e engomadaElegncia
Nem ridculos, nem descuidados
APRESENTAO E CONVIVNCIA
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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Quem sabe conviver:
corts e amvel, procurando no ser exibicionista, nem chama aateno para siNo incomoda as pessoas, nem as ofende ou humilha comedido quando falaAuxilia o necessitadoDiz sempre a verdadeProcura manter uma atitude amvel
Para melhor conviver:
Conhecermo-nos um pouco melhorCapacidade de aprenderValorizar e apreciar as qualidades dos outros
CompreensoNo se sentir inimigo de ningumRespeitar os outrosEvitar o egosmo, a indolncia e o descuido
CONCLUSO
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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Preocupe-se com a primeira imagem que passa ao cliente
Cultive a auto-estima, reconhea as suas capacidades e o seu valorConfie em si e na equipa com quem trabalhaEsteja sempre disponvel para o cliente e para o seu colega de trabalhoNo deixe que os seus problemas pessoais afectem o seu desempenhoprofissionalEvite criar conflitos e preocupe-se com o bom ambiente de trabalhoAtenda o cliente com um sorriso, com um tom de voz dinmico e comcalmaFaa com que os outros se sintam importantesPerante uma situao de insucesso tenha uma atitude positivaTenha vontade de se formar, informar e melhorar permanentemente
Seja empticoPreocupe-se com a sua postura e apresentaoCultive as regras de boa convivncia
CONCLUSO
5/24/2018 ATD - Apresenta o completa
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No dia que considerarmos que atingimos umservio de qualidade, o inicio do nosso
declnio A luta pela melhoria da qualidade de
servio ao cliente deve ser constante e rdua!
CONCLUSO