“Assessment di Gruppo e colloquio individuale. Come scegliere i propri

collaboratori”

Milano - 16 Giugno 2004

Risorse callcenter è una divisione di Creattività srl, specializzata nei processi di gestione delle Risorse Umane per i call e contact center, inhouse ed outsourcing.

- Selezione del personale- Formazione del personale - Valutazione del personale

Master in “Gestione risorse umane Call e contact center”Corso per Supervisor/team leader (in collaborazione con il Club- Cmmc)

+ di 1000 Persone tra formazione e selezione negli 4 ultimi anni

CHI SIAMO

Libro terza edizione

Due domande semplici per l’argomento del seminario:

1) Quale è la nostra strategia di business?

2) Che tipo di risorse ho bisogno per realizzarla?

1) Quale è la nostra strategia di business?

Es. Strategie;

a) Innovazione,

b) Intimità con il cliente,

c) Low cost

E ancora il nostro è un CC In house oppure un Outsourcer, etc

2) Quali risorse per realizzare la nostra strategia?

a) Finanziarie

b) Clienti

c) Processi

d) Risorse umane e cultura organizzativa ed It

Risorse umane e cultura organizzativa

Quali sono i vostri parametri per acquisire un computer?

E per acquisire una risorsa umana? (le risorse umane

impattano per il 50-70 % dei costi di un CC)

La selezione del personale

Due figure principali nel mondo dei call center

• Operatore

• Team Leader

Quale processo di selezione usate nel vostro CC per

queste figure?

Il processo di selezione

Pianificazione risorse

Definizione del profilodella posizione

Recruiting Assessment

Scelta make or buy Scelta make or buy

Selezione

Decisione

1) Definizione della Job description- Che caratteristiche deve avere il candidato ideale

Processo di Selezione

Il recruiting:Le fonti di reclutamento; (on line, giornali etc.)

Processo di selezione

L’assessment- Storicamente nasce durante la

seconda guerra mondiale con l'Assessment program of the office of strategic service (OSS), per il reclutamento e l'orientamento degli agenti segreti.

Il processo di selezione

L’assessment center è:- un contenitore di strumenti di analisi e valutazione del potenziale che consente di rilevare le competenze ed attitudini delle persone,Utilizzato per; - per obiettivi di selezione o per poterne orientare lo sviluppo verso posizioni aziendali diverse da quelle attuali. Caratteristica essenziale di tale processo; -è la presenza di più valutatori (assessor), nonché l’integrazione delle loro osservazioni.

Definizione

1.DEFINIZIONEOBIETTIVO:Competenze che voglio andare ad osservare/valutare

3. DEFINIZIONE delle PROVE che faranno emergere i comportamenti da osservare

4.OSSERVAZIONE dei partecipanti all’assessment center

5. VALUTAZIONE INDIVIDUALE basandosi sull’osservato delle varie prove

2. CONDIVISIONE COMPORTAMENTI OSSERVABILI sottostanti alle varie competenze

6.CONDIVISIONE TRA ASSESSOR delle valutazioni : definizione del profilo che emerge dall’AC

7. RESTITUZIONE al committente e/o al candidato

Come è strutturato un processo di assessment

Alcune competenze individuabili:•Pianificazione•Organizzazione•Problem solving•Decision making•Teamwork- capacitò di collaborare•Vendita•Gestione dello stress

FASE 1: DEFINIZIONE OBIETTIVO

Momento di condivisione fra gli assessor che condividono quali comportamenti osservabili saranno predittivi delle diverse competenze

FASE 2: CONDIVISIONE COMPORTAMENTI OSSERVABILI

In questa fase vengono designate le prove che verranno usate per osservare i comportamenti/atteggiamenti dei candidati.

Es: Presentazione Personale Test carta e matita(personalità/conoscenze..etc) Colloqui (di gruppo e individuali) In-Basket Dinamiche di gruppo/Simulazioni Etc…

FASE 3: DEFINIZIONE DELLE PROVE

Osservazione e registrazione dei comportamenti nelle varie esercitazioni proposte.

FASE 4: OSSERVAZIONE

Ogni assessor individualmente raccoglie le prove di ogni candidato (test compilati o osservazioni di dinamiche) e stende una valutazione personale.

FASE 5: VALUTAZIONE INDIVIDUALE

Gli assessor condividono le valutazioni individuali per arrivare ad una mediazione dei giudizi che renda più oggettivo il profilo finale del candidato

FASE 6: CONDIVISIONE TRA ASSESSOR

Presentazione dei profili con report di aspetti positivi e negativi di ogni candidato

FASE 7: RESTITUZIONE

Il potere predittivo dell’Assessment

+ 1.00 PREDIZIONE PERFETTA

+ .65 ASSESSMENT CENTER*

 

 

+ .45 Test di Abilità/Esempi sul lavoro

+ .40 Esercizi di Gruppo/Scale di personalità Composte

+ .35 Interviste strutturate

 

 

+ .15 Interviste di lavoro/ Singole Scale di Personalità

+ .10 Curriculum Vitae (NB. Secondo dati americani)

0 Astrologia

Fonte SHL international

Criteri to make or buy della selezione  Vantaggi Svantaggi

In house Utilizzo strutture interneUtilizzo risorse interne e accrescimento know how sulla selezioneMaggior controllo procedureFlessibilità in itinerePossibilità di costruireMinori costi variabili

Aumento costi fissiDistrazione da core business 

Outsourcing Trasformazione di costi fissi in costi variabiliFocalizzazione su servizioVelocità di esecuzioneEsperienza specifica nelle competenze di ricerca e sviluppo delle risorse. Utilizzo di professionisti di processoMaggior conoscenza del settore

Maggiori costi inizialiDifficoltà a selezionare un idoneo fornitore.