Post on 06-Feb-2016
description
22-04-23 Hoe centraal staat de burger in uw gemeente?
1
Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie Overheid & ICT 2011
Willem Pieterson | 22-04-23
22-04-23Kanaaloptimalisatie 2
Welkom
Wie is Willem?
Center for e-Government & Sdu information Solutions
2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie
2011 Onderzoek naar kanaalpatronen
Beurs ICT & Overheid, 2 sessies:
Kanaalsturing
Kanaaloptimalisatie
Resultaten in Whitepaper > Eind April
www.sdu-informationsolutions.nl
www.cfes.nl
22-04-23 3
Onderzoek naar Kanaalpatronen
• Doel dienstverlening:
klant zo goed mogelijk bedienen tegen zo laag mogelijke kosten.
• De juiste klant op het juiste moment bedienen met het juiste kanaal
• Implicaties:
• Dienstverleningsproces moet zo ingericht zijn dat de juiste klant de juiste dienst kan afnemen (kanaaloptimalisatie)
• Juiste klant op het juiste moment naar het juiste kanaal sturen (kanaalsturing)
• Bestaand onderzoek:
• Kijkt naar het succes met dienstverlening
• Kijkt naar ervaren tevredenheid met de dienst
• Kijkt niet naar het proces en de stappen daarin
Effectief & Efficient
Kanaaloptimalisatie
22-04-23 4
Het Dienstverleningsproces
Infomatiefase
Formulier fase
Burger Kiest
Kanaal
Burger Kiest
Kanaal
Falen | nieuw keuze
Aanvraag fase
Beschikking
Burger Kiest
Kanaal
Falen | nieuw keuze
Falen | nieuw keuze
De uitdaging:De klant in het (elektronische) proces houden
Kanaaloptimalisatie
22-04-23 5
Kanaaloptimalisatie• Uitnutten van de eigenschappen van de dienstverleningskanalen
• Kanalen zijn verschillend!
• Bijv: Zelfde content andere vorm
• Klant zo efficient en effectief mogelijk door het proces loodsen
• Elke fase in het proces is een afbreukmoment
• Grootste risico: de klant met veel pijn en moeite het elektronische kanaal intrekken en deze daar weer kwijt raken (en niet terug zien).
• Cfes / Sdu onderzoek 2010:
• 90% van alle zoekopdrachten op gemeentewebsites mislukt:
• Wat gaan die mensen doen?
• Hoe krijg je het proces beter?
Kanaaloptimalisatie
22-04-23 6
Het onderzoek
• Vragenlijst (voorm.) Burgerlink Panel
• Respons: 646 Nederlandse burgers
• Gewogen naar gouden standaard
• Sterk indicatief beeld Nederlandse burgerij
• Dataverzameling: Medio Maart 2011 – Eind Maart 2011
• Inhoud:
• Hoeveel mensen hebben contact en welk deel faalt?
• Kanaal- & Brongebruik en -voorkeuren
• Patronen in Kanaal- en Brongebruik
• ..voor verschillende diensten
Kanaaloptimalisatie
22-04-23 7
Resultaten | Contact
• 45% van alle respondenten heeft contact gehad met de overheid met een vraag of probleem.
• Voor 70% was dat het eerste contact
• 30% was terugkerend, zij hadden vaker dan een keer contact om hun vraag beantwoord te krijgen.
• 40% daarvan was begonnen bij de website, kwam er daar niet uit en probeerde wat anders.
• Miljoenen overbodige contacten omdat de website niet functioneert.
Kanaaloptimalisatie
22-04-23 8
Resultaten | Kanaalgebruik- en voorkeuren
Kanaaloptimalisatie
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Persoonlijk contact
Telefoon Website E-mail Schriftelijk Sociale netwerksite
Kanaalgebruik en -voorkeuren
Vaakst
Liefst
22-04-23 9
Resultaten | Brongebruik
• Opvallend: 40% gaat niet naar de overheid
Kanaaloptimalisatie
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Sociale Omgeving Overheid Anders
Algemeen Brongebruik
22-04-23 10
Resultaten | Patronen Brongebruik
• Opvallend: sociale omgeving > overheid > sociale omgeving
• Implicaties proces: grillig procesKanaaloptimalisatie
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Daarvoor Laatste keer Toekomst
Patronen Brongebruik
Sociale Omgeving
Overheid
Anders
22-04-23 11
Resultaten | Patronen Kanaalgebruik
• Opvallend: web > persoonlijk > web
• Implicaties: kwaliteit web moet beter om mensen in het proces te houden
Kanaaloptimalisatie
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
Daarvoor Laatste keer Toekomst
Patronen Kanaalgebruik
Persoonlijk
Telefoon
Website
Schriftelijk
Anders
22-04-23 12
Resultaten | Patronen Kanaalgebruik
Kanaaloptimalisatie
Persoonlijk73%
Telefoon
18%
26%
30%
Website
11%
36%
27%
e-Mail78%
21%
11%
[69%]32%
[63%]8%
20%[57%]
34%[89%]Instroom
xx% = percentage van eerste contact[xx%] = percentage van het contact in het kanaal
Kanaalpatronen op basis van contact laatste 24 maand
22-04-23 13
Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten
Kanaaloptimalisatie
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
1e keus 2e keus
Bijstand en Solliciteren
PersoonlijkTelefoonWebsiteE-mail
22-04-23 14
Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten
Kanaaloptimalisatie
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
1e keus 2e keus
Huurverhoging
PersoonlijkTelefoonWebsiteE-mail
22-04-23 15
Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten
Kanaaloptimalisatie
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
1e keus 2e keus
Paspoort kwijt
PersoonlijkTelefoonWebsiteE-mail
22-04-23 16
Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten
• Veel van de mensen die via traditionele kanalen informatie zoeken, gaan elektronisch op zoek naar een formulier
• Toch gaat een aanzienlijk deel van de mensen die op papier begon terug naar papier, na het papier op elektronische wijze verkregen te hebben.
Kanaaloptimalisatie
Kanaalpatronen aanvragen Bouwvergunning
Stap 1Informatie
Stap 2Formulier
Stap 3Aanvraag
Traditioneel Traditioneel Traditioneel
Elektronisch Elektronisch Elektronisch
35%
63%
21%
79%
96%
4%
64%
36%
58%
42%
22-04-23Kanaaloptimalisatie 17
Conclusies
Een groot deel van de contacten met de overheid faalt.
In veel gevallen is dit te wijten aan de kwaliteit van de elektronische dienstverlening (informatie)
Kwalitatieve data:
Vindbaarheid informatie
Ontbreken bevestiging op website
Onderzoek 2010:
Websites bevatten niet de relevante informatie
Teksten zijn te moeilijk
‘falers’ stromen via telefoon door naar persoonlijk contact
Terugkeerpotentie elektronische dienstverlening daalt.
Komt men in de formulierfase, dan blijft men in het elektronische kanaal
22-04-23Kanaaloptimalisatie 18
Aanbevelingen
Verbeter de vindbaarheid van informatie
Juiste vraag-antwoord combinaties
Meest relevante info prominenter op de site: slimmer ordenen
Verbeter de begrijpelijkheid van informatie
Juiste taalniveaus (vaak te hoog)
Juiste informatie en geen jargon
Geef meer feedback
Wizards & Simulaties
Vraag en geef bevestiging
22-04-23 19
Vragen
• Resultaten: www.sdu-informationsolutions.nl
• Dr. W.J. PietersonKanalen:w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nlwillem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn)
Kanaaloptimalisatie