出 版 单 位：《中 国 邮 政 报》社 社 址：北 京 市 西 城 区 宣 武 门 东 大 街 2 号 邮 政 编 码：100051 投 稿 平 台：www.chinapostnews.com.cn 总 编 室：（010）83161680 传 真：（010）83162330 广 告 联 系 电 话：（010）83161685

广告经营许可证：京西市监广登字 20170100 号 本报每周二、三、四、六出版 月价：21 元 印制单位：工人日报社印刷厂

4本版编辑：吕磊 电话：（010）83160880

2019 年 8 月14 日 星期三

www.chinapostnews.com.cn

服务升级 精彩无间断

舍己奉献 甘为“孺子牛”

“奔牛”不息 传承不止□本报记者 亢俊杰 陈帅 / 文 刘立明 / 摄影

拼搏进取 渐而至佳境奔牛支局常态化

参与当地社区文化活动。图为支局员工为参与社区组织的演讲比赛作准备。

奔牛支局内设有“邮爱心补给站”，免费为户外工作者提供饮用水等解暑用品，用心擦亮邮政品牌。

时 代 变 迁，邮政不断拓展服务内容，更好地为百姓服务。图为奔牛支局员工向 客 户 介 绍 业务。

否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好。图为奔牛支局局长唐明走访沿街商户。

绵延千里的京杭大运河，南起余杭，北到涿郡，途经江苏省常州市境内时，经过一个古镇，名曰

“奔牛”。奔牛古镇始建于汉代，距今已有 2100 余年历史。睡卧在古镇老街东头的万缘桥，见证了奔牛镇的历史变迁。沿老街一直往西，就来到了奔牛邮政支局。与街东边的古朴沉静相比，西边的奔牛支局格外热闹，一派欣欣向荣的景象。

支局门口，记者偶遇了前来寄信的吴伟然老人。今年88岁的吴老是邮政的老用户。见到记者，他格外高兴，拉着记者讲起他多年前寄信的故事。

1950 年的一天清晨，吴伟然一把推开老街土烟店的栅栏门 , 钻了出来。他穿着已经磨旧了的板儿鞋，急匆匆地走上泥泞的沙土路。虽然下着淅淅沥沥的小雨，外面还有些微凉，但他的身体已经热腾起来，怀里揣着的手稿像一颗小太阳，热量沿着血管蔓延至全身。5 分钟以后，他停下脚步，走进一间宽敞明亮的房子，付了钱，接过营业员递给他的信封和邮票，把怀里的信纸小心翼翼地拿出来塞进

信封，写好地址，封好口，贴上邮票，然后才舒了一口气。这是吴伟然寄给父亲的信，他已经有两年没回家了，小小的邮票上，承载着他对家乡沉甸甸的思念。回忆起这段往事，吴伟然有些神往。

“邮政就是传递思念的信使，投递员就是递送佳音的鸿雁。”吴伟然激动地说。今年，吴老又给生活困难的三弟写信、寄钱，嘱咐他好好照顾自己。纵然现在的通讯方式多种多样，但当文字跃然纸上，信件就有了生命、充满力量。

一封信，一颗心。邮政服务传递的不仅是实物信件，也有情感的寄托。

“传邮万里，国脉所系。”小小邮票承载的不仅有寄件人和收件人的信任，还有党和国家对邮政的嘱托。

“人民邮政为人民！”新中国成立 70 年来，奔牛邮政人始终把这份坚守刻在心上，秉持奉献精神、拼搏精神、服务精神，坚持把普遍服务和特殊服务做精做细做强。

1968 年，29 岁的史生根来到邮政工作，从此，一把算盘、一枚邮戳、一杆秤，伴随了史生根大半个人生。“那时候，邮电还是军事化管理，周一上班，周六晚上才能回家。”他以邮电为家，通过每天经手的四五百张邮票，与用户建立了亲密的联系。用户成了史生根的亲人和朋友，他们经常让史生根帮忙取汇款。那个年代，没有网上银行和 ATM，很多时候汇款也并不是小数目，能把这些钱交到邮政人手里，没有充分的信任是不可能的。

多年后，这份信任从史生根延续到他的孙子史利平身上。史利平是受家庭影响加入邮政工作的“邮三代”。史利平现在

回忆起刚入局时的状态还沉浸在幸福之中：“穿上绿色标志服感觉特别棒，自豪感油然而生，就连周末都爱穿着标志服，不舍得脱下来。”

“做人做事要真诚，服务态度很重要，做好服务是邮政服务人民群众的基础。”这是史生根常挂在嘴边的一句话。如今，史利平已经在奔牛支局工作 11 年了，爷爷还是会时不时跟他念叨邮政营业的一些小技巧：“手腕要用力，不要手臂用力，落下的时候要平，这样才能保证邮戳清晰、不模糊。”谆谆教诲浸润心灵，循循善诱影响至深。接过爷爷的接力棒，史利平觉得责任更重了，他要把爷爷教给他的服务

精髓、奋斗信念发扬光大。1979 年，于忠明在父亲的嘱

托下，来到奔牛支局成为一名投递员，每月工资 26 元。第一天入局，于忠明就感受到了“邮政强度”。他同师父清晨出发，晌午回到邮局，吃了饭，不休息，继续上路。几天下来，于忠明有些吃不消，但想到邮路上百姓的守候和父亲的殷切期望，他咬牙挺住。365 天，于忠明坚持每天在石子路上骑行 6 小时。

“那时候最怕下雨，下雨就得推着车走，我还要带着一根竹竿，每走一段路就得用竹竿把轮胎上的泥戳掉。”对做好邮政服务，于忠明有着一颗执着的心，他在邮路上被太阳晒晕过，连人

带车掉到水坑里过，但他都坚持把邮件送完，邮路上的乡亲们给他递水，邀他乘凉，过年的时候给他留好吃的，里面有道不完的浓浓情意。

“用户就是我的亲人！”他笑着说。

从上班第二年开始，于忠明连续 8 年被评为先进生产者。

百姓的事就是邮政的大事，一茬茬“奔牛”员工，不怕苦、不喊累，兢兢业业，为邮政事业不断奉献，他们可以为了百姓的一封加急电报起早贪黑地走上投递段道，也可以为了群众订的一份报刊风里雨里地坚持走完难走的邮路。在他们眼里，百姓满意正是邮政服务的最高目标。

经历一次迁址、四次改造，如今的奔牛支局面积达 300 平方米，有 20 名员工。2016 年末，奔牛支局邮储余额在常州市分公司率先撞线 5 亿元，成为名副其实的“壮牛”。在 2018 至 2019 年度业务跨赛中，奔牛支局金融总资产又净增 2.1 亿元。

在现任支局长唐明看来，成功没有捷径，不断积累才能稳步前进。在总结奔牛支局能够爬坡过坎、越来越好的原因时，他斩钉截铁地说：“根据市场和客户调整做法，在否定中不断总结经验。”

唐明认为，客户服务无小事，厅堂一件物品的摆放、服务中小小的一句话，都会改变客户对邮政的认可度。所以，奔牛支局的很多细节都曾经过唐明的精心设计。“可以蹭网，可以约会，可以聊天，可以读书，可以休息，可以打滚，oh 耶～”“大额存款，接送到家，中医坐堂，健康咨询，老弱病残，有求必应，免费～”奔牛支局门口，网络元素和邮政元素相结合的宣传语，让邮政支局也成了潮店。走进支局，是家一般舒适的感觉，员工热情洋溢，厅堂布局合理，物品摆放次序清晰。一位正在通过自助机具取款的大娘微笑着对记者说：“这里的服务很好，也很方便。”

唐明通过分析客户心理，在支局人性化地设置了几项特色服务。比如，在厅堂内放置了儿童摇摇车和老年人按摩椅，在门

口放置了免费矿泉水和自取零钱盒。“太方便了，现在出门基本都不带钱，有两次坐公交车，发现兜里没零钱，就是在邮政换的。在这儿办业务的时候，也换过，而且给孩子坐摇摇车，孩子可高兴了，回去以后还闹着再来邮政玩儿。”说起零钱盒，客户唐亚琴感触很深。

为了让邮政服务更贴近客户、贴近市场，奔牛支局尝试通过扫码为客户办理会员和积分服务。“扫一扫”的方式避免了窗口办理、人工查询的不便，让奔牛镇百姓体验了现代邮政的方便快捷，扫码成功以后，客户通过手机就可以即时、自助查询积分情况。

“通过负积分，我去年参加了邮政组织的客户旅行团，感觉特别好。”客户的认可让奔牛支局有了探索的信心。负积分正是奔牛支局的特色服务，在积分不足的情况下，客户可以先欠着积分，就像信用卡可以先刷后还一样，积分也可以先用后补。这种积分机制让不少客户着迷，不断刷新消费记录。负积分营销，让奔牛支局开辟了新的获客路径。

除了细腻的厅堂服务，唐明还策划了不少获客的外拓服务，到乡里放电影、宣传反假币知识，尽量将客户从外面引导到支局网点进行二次营销。为了支局长期发展，他还组织员工参与镇政府举办的每月乡镇活动，在镇里的道德讲堂上讲邮政服务的动人故

事，用心擦亮邮政品牌。2018 年，奔牛支局与镇上最

大的五兴苑社区结为对子，开展了党建共建活动。除了日常的党员走访慰问、宣传演讲、卫生保健等联合活动，他们还为老百姓提供理发、开锁等便民服务，得到社区百姓的认可。

“以前，老百姓对老邮政记忆深刻，生活上离不开。时代变迁，现在邮政拓宽了服务内容，能够更好地为百姓服务。”五兴苑社区党支部书记王华明对与邮政的合作深有感触。

就这样，历经多轮否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好，唐明也成为常州市分公司有名的业务能手和管理能手。

“只有我好还不够，我想把我的经验传递给更多年轻人，他们是邮政的未来，希望他们让邮政越来越好。”在常州市分公司的安排下，唐明收了几个徒弟，工作之余，他经常教徒弟们业务要点、营销手段、管理方法，细心的唐明根据每个人的特点因材施教，还给他们留作业，为他们点评。常州市分公司通过这样的机制，让员工有了迅速成长的通道，奔牛支局通过这样的传承，把服务精神不断延续。

一路走来，奔牛邮政人用坚持和拼搏赢得了尊重和赞誉。这股力量、这种精神，从师父交给徒弟，从开拓者传给后来人，绵延不断，生生不息。

1988 年，奔牛镇的路还没有完全修好，支局到镇上主街之间还是泥土路，只有个别地方铺了些石子。现任常州市邮政分公司寄递事业部副总经理的潘文伟刚入局时，就负责用一辆铁架板车在这条路上往返装卸邮件。夏天路上泞，冬天路上滑，潘文伟全凭双手双脚，把沉重的铁架板车推上推下。夏日里，往返一趟，汗水就浸透了衣裳，而每天他至少需要往返五六趟。

“很辛苦，但我之前就打定主意要进邮政，心中特别向往那抹绿色，在我心里，那是国家的一部分，与百姓有血脉联系。”潘文伟回忆说。

有了这股热忱和坚持，潘文伟全身心投入工作，白天学习邮政业务，晚上也不回家，经常陪着“总机”上晚班，学电信业务，

不管有什么活儿都抢着干，业务水平越来越高，也深受大家喜欢。

“镇上的一位老人就特认潘文伟，老人来邮政办业务，见他没在就默默离开，第二天又来找他。”史生根说。

上世纪末，邮电分营，邮政发展来到历史拐点，开始走上市场化的道路。而此时，奔牛镇也正面临困境，历经辉煌的重镇在这一轮工业化转型中步伐渐缓，不少企业迁址，镇上人员不断外流。这样的环境让本就处在婴儿学步阶段的邮政市场化经营举步维艰。对市场环境不了解、对客户需求摸不准、对发展方向有困惑，邮政人着实上了一阵火。

2000 年 4 月，潘文伟当上奔牛支局局长的时候，摆在他面前

的第一道坎就是完成“双过半”任务。“那段时间，我几乎把支局当成了家。晚上下班后，我就研究收入、研究进度，想着一定要完成‘双过半’任务。”压力催生动力。“等、靠、要”不是邮政人的做法，“干、拼、抢”才是邮政人的本色。没有客户就动用一切资源出去找，没有项目就想方设法去营销，凭借超凡的毅力，奔牛邮政人终于书写了拼搏奋斗的新篇章。

当年 6 月，奔牛支局提前完成年度指标任务。之后的 10 年，奔牛支局一路过关斩将，从一个默默无闻的小支局，逐渐发展成为每年金融资产增长过亿元的先进支局。

常州庭园装饰用品有限公司的谢经理，2000 年就开始与邮政合作，近 20 年来见证了奔牛

支局的奋进历程。合作初期，谢经理主要使用邮政的物流业务。那时候，潘文伟经常半夜带着员工到谢经理的厂里一起等车拉货，半夜冷了就呵呵手、跺跺脚。谢经理看在眼里，也记在心上。

“邮政的物流性价比高、过年过节发货也稳定，员工素质还好。”谢经理给出中肯的评价。后来，出于对邮政的认可，谢经理还与奔牛支局在快递、邮品、代发等多个项目上进行了合作。“邮政的服务非常好，我们的客户主要在长三角，邮政快递都是今发明至，而且跟邮政合作这么多年来，从来没接到过客户投诉，特别满意。”为了跟邮政进一步合作，把业务衔接得更紧密，谢经理主动建立了微信群，目前，群里有 10 人，其中，邮政员工 3 人，装饰用品公司 7 人。

与奔牛镇老街的古朴沉静相映，奔牛支局充满现代气息，并显得活泼亲切。