Post on 29-Jul-2019
1
ANALISIS PENGARUH EFEK KOMUNITAS DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA
TERHADAP SIKAP TERHADAP MEREK (ATTITUDES TOWARD
BRAND) PADA KONSUMEN NOTEBOOK MEREK ACER DI KOTA
SEMARANG
Dwi Susanto
Dosen Pembimbing: Dr. Ibnu Widiyanto, MA.
ABSTRACT
Background of the research is rivalry of information technology industry specifically
notebook which recently competes firmly. In the beginning of Notebook Acer emergence in the
1976, is a small industry and the market of Acer is decreased. But, with the market expansion of
Acer, the market of Acer is increase. Market share and selling is increase too. The increase of
Acer selling is indication growing up of customer satisfaction. The growing up of customer
satisfaction will affect attitudes toward brand of Acer. The research specifically examines
community effect, product quality and customer satisfaction and the implication to attitudes
toward brand. The objective of the research is empirically analyzing the influence of community
effect, product quality concerning of customer satisfaction and the implication toward attitudes
toward brand. After conducting review related literature and arranging hypothesis, data is got
from spreading questioner to 100 customers of Notebook Acer. The data is got by using
purposive sampling and then the data is analyzed quantitatively and qualitatively. Quantitative
analysis covers some matters; they are validity and reliability examinations, classic assumption
examination, analysis double regression, and hypothesis examination. The hypothesis
examination is done F examination, and coefficient determination (R2). Qualitative analysis is
the interpretation of the data got from the research and the result of data tabulation which have
been done by giving information and explanation.
The result of the research shows that collectively or simultaneously community effect
variable is influential toward customer satisfaction. Influence of community effect toward
2
customer satisfaction is 138,407 with significance level 0.000. on the other hand customer
satisfaction variable is influential toward attitudes toward brand is 166,623 with significance
level 0.000. Partially based on the results of t test, variables in this study has a positive effect
and significant in which community effect has the greatest influence than other variables in this
study is 0,699, whereas product quality has the lowest one that 0,219. On the contrary customer
satisfaction has the influence toward attitudes toward brand is 0,794. Based on F test results
indicate that simultaneously, variables in this study that are community effect, and product
quality has positive effect and significant on customer satisfaction. On the contrary customer
satisfaction has positive effect and significant on attitudes toward brand.
Key Words: community effect, product quality, customer satisfaction, attitudes toward brand
3
PENDAHULUAN
Komunitas kian berarti penting bagi dunia pemasaran. Ikatan emosional antarsesama anggota
komunitas memberikan dampak yang sangat signifikan bagi sebuah merek. Baik itu dampak
positif maupun dampak negatif. Karena itu pemilik merek tidak boleh lagi memandang
keberadaan kounitas dengan sebelah mata (Taufik, 2010).
Dalam beberapa tahun terakhir, semakin terlihat upaya yang dilakukan pemilik merek untuk
mendekatkan diri kepada komunitas. Bahkan, tidak sedikit pemilik merek yang membentuk
komunitas khusus bagi mereknya. Kebanyakan komunitas yang terbentuk merupakan kumpulan
konsumen yang merasa percaya dan merasa puas terhadap kinerja merek atas produk yang
dikonsumsi. Komunitas diharapkan mampu meningkatkan sikap merek seorang konsumen.
Selanjutnya Chaudhuri (1999) mengatakan bahwa sikap merek (brand attitude) atau sikap
terhadap merek adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam model ekuitas
merek ditemukan bahwa peningkatan pangsa pasar terjadi ketika sikap terhadap merek semakin
positif, sikap merek (brand attitude) akan berpengaruh terhadap ekuitas merek. Sikap merek
dikatakan mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih disukai, merek lebih diingat
(Shaphiro&Krishnan,2001, dan Till dan Baack,2005,), dan merek tersebut lebih dipilih
dibandingkan merek pesaing (Hyun Seung Jin, 2003).
Menurut data yang diperoleh dari firma riset International Data Corp (IDC) dan Kompas
menemukan bahwa market share Acer selama dua tahun berturut-turut masih di bawah HP.
Meskipun HP masih sebagai market leader notebook namun, HP mengalami penurunan market
share secara signifikan. Pada tahun 2009 market share HP sebesar 18,9%. Namun, pada tahun
2010 market share tersebut turun menjadi 17,5%. Sedangkan Acer menagalami peningkatan.
Pada tahun 2009 Acer memperoleh market share sebesar 13,1%. Namun, pada tahun 2010 Acer
mengalami peningkatan market share sebesar 14%. Disamping Acer, yang mengalami
peningkatan market share adalah Dell dan Lenovo. Peningkatan yang sangat signifikan dialami
oleh Lenovo, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut. Peningkatan market share ini
menunjukkan bahwa evaluasi sikap merek konsumen terhadap Acer sangat tinggi. Sikap merek
akan berpengaruh terhadap ekuitas merek. Konsumen mempunyai informasi yang cukup relevan
terhadap Acer.
4
Tabel 1.1.
Market Share Notebook
No Merek 2009 2010
1 HP 18,9% 17,5%
2 Acer 13,1% 14%
3 Dell 12,1% 12,2%
4 Lenovo 8,4% 10,4%
5 Toshiba 6% 5,2%
Sumber: Kompas.com 2010
Firma Riset IDC 2010
Keberhasilan Acer dalam meningkatkan pangsa pasar terbesar adalah karena Acer selalu
ingin mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen terlebih dahulu sebelum meluncurkan produk.
Seperti diketahui, setelah melakukan akuisisi terhadap Gateway, Packard Bell, dan e-machine,
Acer tetap mempertahankan brand produk yang bersangkutan. Akan tetapi, untuk membedakan,
Acer telah membagi-baginya untuk segmen pengguna yang paling tepat. Sebagai contoh, produk
dengan merek Acer ditujukan pada pengguna yang mengerti akan teknologi serta mereka yang
mengutamakan brand sebagai faktor yang penting sebelum memutuskan untuk membeli produk.
Konsumen konvensional yang lebih mengutamakan desain yang menarik dan fitur tertentu
diarahkan untuk memilih produk dengan merek Gateway. Adapun pengguna yang hanya
membutuhkan notebook yang cukup untuk memenuhi kebutuhan komputasinya, serta harga dan
kinerja sebagai faktor yang penting, merek e-machine merupakan jawabannya (Erry, 2009).
Rumusan Masalah
Dalam beberapa tahun terakhir, semakin terlihat upaya yang dilakukan pemilik merek untuk
mendekatkan diri kepada komunitas. Bahkan, tidak sedikit pemilik merek yang membentuk
komunitas khusus bagi mereknya. Komunitas dan kualitas diharapkan mampu menarik dan
meningkatkan kepuasan konsumen. Selanjutnya dengan semakin tingginya kepuasan konsumen
maka akan meningkatkan sikap terhadap merek seorang konsumen. Sikap merek dikatakan
mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih disukai, merek lebih diingat, dan merek
tersebut lebih dipilih dibandingkan merek pesaing.
5
Untuk dapat menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan tersebut,
perlu diidentifikasi faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi sikap merek konsumen serta
faktor mana yang paling dominan dalam mempengaruhi sikap merek. Mengetahui faktor-faktor
tersebut akan memudahkan perusahaan dalam mengambil langkah-langkah dalam kegiatan
pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan evaluasi terhadap merek dari pengguna
Acer. Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
sikap merek, antara lain efek komunitas dan kualitas produk serta kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening.
Kemudian dari masalah dan rumusan masalah penelitian diatas, dapat dibuat suatu
pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1) Apakah terdapat pengaruh antara efek komunitas terhadap kepuasan konsumen?
2) Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen?
3) Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap
merek?
Tujuan Penelitian dan kegunaan penelitian
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi sikap terhadap merek.
kegunaan penelitian
1. Bagi Perusahaan
Mampu memberikan masukan bagi perusahaan mengenai manfaat kepuasan konsumen,
efek komunitas dan kualitas produk terhadap sikap merek sebagai salah satu strategi
pemasaran dan bagaimana cara memanfaatkannya untuk meningkatkan volume penjualan
dan meningkatkan pangsa pasar.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini memperkaya teori dan temuan-temuan tentang factor yang mempengaruhi
sikap merek yang sudah dilakukan penelitian sebelumnya. Penelitian ini diharapkan dapat
memberi masukan tentang penggunaan sikap merek sebagai alat komunikasi pemasaran.
Terutama mengenai faktor-faktor yang mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap
sikap merek.
6
TINJAUAN PUSTAKA
Sikap Terhadap Merek
Selanjutnya Chaudhuri (1999) mengatakan bahwa sikap merek (brand attitude) atau
sikap terhadap merek adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam model
ekuitas merek ditemukan bahwa peningkatan pangsa pasar terjadi ketika sikap terhadap merek
semakin positif, sikap merek (brand attitude) akan berpengaruh terhadap ekuitas merek
(Chaudhuri 1999). Sikap merek dikatakan mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih
disukai, merek lebih diingat (Shaphiro&Krishnan,2001, Till&Baack,2005,), dan merek tersebut
lebih dipilih dibandingkan merek pesaing (Hyun Seung Jin, 2003).
Sikap terhadap merek menurut Assael (2001:282) adalah kecenderungan yang dipelajari
oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara mendukung (positif) atau tidak
mendukung (negatif) secara konsisten. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang
merek tersebut yang telah tertanam dibenak konsumen. seperti telah disebutkan diatas bahwa
komponen sikap ada 3 yaitu: Kognitif, Afektif dan Konatif maka ketiga komponen sikap ini juga
terdapat dalam sikap konsumen terhadap produk, yaitu Assael (2001 : 283):
a) Brand believe adalah komponen kognitif (pemikiran).
b) Brand evaluation adalah komponen afektif yang mewakili semua evaluasi terhadap
merek oleh konsumen. Kepercayaan terhadap suatu merek adalah multi dimensional
karena mereka mewakili atribut merek yang dipersepsikan oleh konsumen.
c) Kecenderungan untuk bertindak adalah komponen konatif (tindakan) dan pada
umumnya komponen ini dengan melihat ”maksud untuk membeli” dari seorang
konsumen adalah penting dalam mengembangkan strategi pemasaran.
Efek Komunitas
Komunitas adalah sekelompok orang yang saling peduli satu sama lain lebih dari yang
seharusnya, dimana dalam sebuah komunitas terjadi relasi pribadi yang erat antar para anggota
komunitas tersebut karena adanya kesamaan interest atau values (Kertajaya Hermawan, 2008).
Proses pembentukannya bersifat horisontal karena dilakukan oleh individu-individu yang
kedudukannya setara. Sedemikian tingginya rasa kepemilikan komunitas sehingga sesama
7
anggota komunitas terdapat satu perasaan yang disebut community sentiment. Community
sentiment memiliki tiga ciri penting (Tonny 2003 : 23) yaitu
1. Seperasaan, sehingga orang yang tergabung didalamnya menyebut dirinya “kelompok
kami”
2. Sepenanggungan, dimana setiap individu sadar akan peranannya dalam kelompok dan
keadaan masyarakat sendiri memungkinkan peranannya dalam kelompok dijalankan.
3. Saling memerlukan, individu yang tergabung dalam suatu komunitas merasa dirinya
tergantung pada komunitasnya.
Komunitas merek adalah komuitas yang tidak terikat secara geografis dan mepunyai
struktur social yang mengatur hubungan diantara pecinta merek (Munis dan O’Guinn, 2001).
Sementara menurut peneliti lain, komunitas merek adalah customer centric, keberadaan dan arti
dari komunitas tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut (Mc
Alexander, Schouten, dan Koeing, 2002).
Sehingga konsumen dalam komunitas dapat menjadi juru bicara atau “papan iklan
berjalan” yang efektif bagi perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Yuswohady (2008)
bahwa customer is the truly salesman. Konsumen dalam komunitas yang puas akan merek yang
digunakannya akan memberitahukan kelebihan-kelebihan merek tersebut kepada orang lain, dan
selanjutnya konsumen akan merekomendasikannya kepada orang lain. Biasanya anggota
komunitas akan merasa senang, merasa tersanjung jika mendapatkan perhatian dari pihak
produsen.
Kualitas Produk
Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberi manfaat yang lebih dari
yang diharapkan. Apabila diutarakan lebih rinci kualitas memiliki dua perspektif yaitu perspektif
produsen dan perspektif konsumen, dimana bila kedua hal itu digabungkan maka akan dapat
tercapai kesesuaian yang dapat digunakan konsumen.
Menurut Suyudi (2002) mutu adalah keadaan fisik fungsi dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan dengan
sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan.
Sedangkan David Carvin telah menguraikan dimensi kualitas barang yaitu:
8
a. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau
karakteristik dari produk itu sendiri.
b. Fiture, yaitu ciri atau karakteristik khas dari suatu produk yang membedakannya dengan
produk yang lain, yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan
kesan yang baik bagi pelanggan.
c. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena keandalannya.
d. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh
mana karakteristik memenuhi standar yang telah ditetapkan.
e. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
f. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan
memperoleh komponen tertentu.
g. Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk.
h. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau
reputasi produk itu sendiri.
Naser, at all (dalam Hadi; 2002) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Hasil penelitian Anderson
dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat
kerusakan produk) mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
mengindikasikan adanya kesetiaan konsumen terhadap produk, serta dapat mengurangi elastisitas
harga, mencegah konsumen direbut pesaing, biaya transaksi mendatang lebih murah, mengurangi
biaya kegagalan, dan dapat meningkatakan reputasi perusahaan.
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Engel et. al (1995) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Mulyana, 2002:
97). Sedang menurut Kotler (2004: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja
yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation). Kepuasan konsumen
9
dipengaruhi oleh 2 faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk, dan kenyataan
yang diterima setelah mengkonsumsi produk tersebut (Santoso, 2005: 3).
Menurut Westbrook dan Oliver (1981), kepuasan adalah evaluasi total dari kinerja sebuah
produk terhadap harapan, sebaliknya sikap terhadap merek adalah perasaan senang atas produk
setelah melakukan perbandingan atas kekurangan masing-masing elemen produk. Pada intinya
kepuasan pelanggan adalah tingkat respon atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan
(customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman.
Kerangka Pemikiran
Berdasar tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka
pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini:
H1
H3
H2
Sumber: Data yang dikembangkan untuk penelitian 2011
Rangkuman hipotesis model:
1. H1=Semakin tinggi efek komunitas yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi
kepuasan konsumen.
2. H2=Semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi
kepuasan konsumen.
3. H3=Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi
sikap terhadap merek.
Efek
komunitas
Kepuasan
konsumen
Sikap
terhadap
merek
Kualitas
produk
10
METODOLOGI PENELITIAN
Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang
yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu
dipandang sebagai semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat Semarang yang menggunakan Acer. Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Karena jumlah populasi
tersebar dan sulit diketahui secara pasti maka dalam menentukan jumlah sampel yang akan
digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus:
n = 2
2
Z
4(moe)
n = 2
2
2
Z1,96
4(0,1)
n = 96,04
Dimana :
n = Jumlah Sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel sebesar 95%
= 1,96
Moe = Margin of Error, atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi biasanya 10%
diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 96,04 orang, dibulatkan menjadi 97
responden, untuk memudahkan dalam penelitian direncanakan menjadi 100 responden.
Metode Pengumpulan Data
Kuesioner
Kuesioner yang diberikan berbentuk pernyataan terstruktur dan pertanyaan terbuka di mana di
dalam kuesioner tersebut menyajikan sebuah pernyataan yang harus ditanggapi oleh responden
secara terstruktur bersamaan dengan pertanyaan mengenai tanggapan yang telah diberikan
dengan bentuk pertanyaan terbuka yang harus diungkapkan dengan tulisan. Pernyataan
terstruktur tersebut menggunakan tekhnik anchoring dalam menjaring tanggapan responden,
yaitu cara memperoleh data melalui pernyataan yang dijangkar kiri dan kanan dengan tingkatan
11
jawaban yang peneliti harapkan, cenderung bersifat interval. Interval pernyataan dalam
penelitian ini adalah 1-10.
Interview
Untuk tujuan ini dilakukan wawancara terstruktur artinya peneliti menyiapkan daftar
pertanyaaan sesuai dengan tujuan pengujian hipotesisnya dan terhadap daftar pertanyaan itu
ditambahkan daftar pertanyaan terbuka yang digunakan peneliti untuk mendapatkan gambaran
kualitatif terhadap jawaban yang diberikan oleh responden. Metode ini dilakukan untuk
menghindari jawaban-jawaban kosong dalam kuesioner yang sebelumnya sudah dilakukan.
Penelusuran Literatur
Penelusuran literatur dilakukan dengan cara mencari dan menelaah terhadap data dan
literatur atau teori yang sudah ada kemudian dipakai untuk menjadi pendukung penelitian.
Literatur ini bisa diperoleh dari buku, majalah, jurnal nasional dan internasional, dan dari
berbagai macam artikel.
Metode analisis Data
Angka Indeks
Untuk tujuan ini indeks kemampuan dapat dikembangkan dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
Nilai Indeks = ((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5)+
(%F6x6)+(%F7x7)+(%F8x8)+(%F9x9)+(%F10x10))10
dimana;
F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1
F2 adalah Frekuensi responden yang menjawab 2
Dan seterusnya F10 adalah responden yang menjawab 10 dari skor yang
digunakan dalam pertanyaan (Ferdinand, 2006).
Oleh karena itu angka jawaban responden tidak berangkat dari angka 0, tetapi mulai
angka 1 hingga 10, maka angka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 10 hingga 100
dengan rentang sebesar 90, tanpa angka 0. Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (Three-box
12
Method), maka rentang sebesar 90 dibagi tiga akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan
digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks sebagai berikut:
10.00 – 40.00 = Rendah
40.01 – 70.00 = Sedang
70.01 – 100 = Tinggi
Analisis Kuantitatif
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan koefisien alpha. Nilai alpha mengindikasikan kuesioner
yang reliabel adalah 0,60. Jadi, jika nilai koeifisien alpha lebih besar dari 0,60 merupakan
indikator bahwa kuesioner tersebut reliabel (Gozhali, 2001).
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara nilai r-hitung dengan r-tabel.
Apabila tingkat signifikansinya kurang dari 0,05 maka tidak valid. Pertanyaan yang tidak valid
harus dikeluarkan dari kuesioner kemudian dihitung lagi perhitungan korelasinya. Jika nilai r-
hitung lebih besar dari r-tabel dan r positif maka kuesioner tersebut dikatakan valid, begitu juga
sebaliknya (Gozhali, 2001). Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir
kuesioner adalah:
a. Jika r hasil positif dan r hasil > r tabel maka variabel tersebut valid.
b. Jika r hasil negatif dan r hasil < r tabel maka variabel tersebut tidak valid.
c. Jika r hasil negative dan r hasil > r table maka variable tersebut valid.
Uji Kelayakan Model
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ditunjukkan oleh angka R-Square dalam model Summary yang
dihasilkan oleh program (Ferdinand, 2006). Nilai R2 adalah antara nol dan satu. Nilai R
2 yang
kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjalankan variabel terikat sangat terbatas. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Ghozali, 2001).
Uji Anova
Hal ini dapat dianalisis melalui uji F Anova yang membandingkan mean square dari
regresi dan mean square dari residual (Ferdinand, 2006). Apabila signifikansi pada tingkat
13
dibawah 5% maka semua variabel independen yang digunakan secara bersama-sama mampu
menjelaskan variabel dependennya. Adapun yang menjadi perumusan hipotesis adalah sebagai
berikut:
a. H0:β1=β2=β3=0, artinya tidak ada pengaruh positif dari variabel bebas, yaitu efek
komunitas (X1), dan kualitas produk (X2), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1)
dan selanjutnya kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap merek (Y2).
b. H1:β1,β2,β3 > 0, artinya ada pengaruh positif dari variabel bebas yaitu efek
komunitas (X1), dan kualitas produk (X2), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1)
dan selanjutnya kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap merek (Y2)
Analisis regresi berganda
Bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu efek komunitas
(X1), dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) persamaan regresi linier
berganda adalah sebagai berikut:
Y1= b1 x1+b2 x2+e
Dimana;
Y1 : kepuasan pelanggan
X1 : efek komunitas
X2 : kualitas produk
b1,b2,b3 : koefisien regresi
e : error
Sedangkan model untuk mengukur hubungan pengaruh antara kepuasan pelanggan (Y1)
dengan sikap terhadap merek (Y2) menggunakan rumus sebagai berikut:
Y2=b1Y1+e
Dimana;
Y2 :sikap terhadap merek
b1 :koefisien regresi
Y1 :kepuasan pelanggan
14
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Angka Indeks
Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas
item-item pernyataan serta pertanyaan untuk setiap variabel dalam penelitian yang diajukan
melalui kuesioner. Sehingga akan diperoleh hasil berupa interpretasi nilai indeks yang terbagi
dalam tiga kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya yaitu :
a. 10.00 – 40.00 = Rendah
b. 40.01 – 70.00 = Sedang
c. 70.01 – 100 = Tinggi
Efek Komunitas
Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel efek
komunitas adalah 65,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel efek komunitas oleh
responden dipersepsikan sedang.
Tabel 4.1
Angka Indeks Efek Komunitas 65,6 (Sedang)
Indikator Indeks dan
Interpretasi
Temuan Penelitian
Nyaman 74,0
(Tinggi)
1) Melakukan sharing tentang produk
terutama masalah spare part.
2) Anggota komunitas yang ramah.
3) Sering dibantu anggota komunitas
dalam memperoleh informasi
mengenai Acer.
4) Spacer orangnya humor dan lucu-
lucu.
dilanjutkan
15
Tabel 4.2
Angka Indeks Efek Komunitas 65,6 (Sedang)
lanjutan
Indikator Indeks dan
Interpretasi
Temuan Penelitian
Frekuensi
interaksi
71,0
(Tinggi)
1) Sharing bersama anggota komunitas
yang lain.
2) Browsing internet/hotspot dan main
game bareng-bareng anggota
spAcer.
3) Menghadiri acara ulang tahun
berdirinya komunitas.
4) Mencari informasi mengenai Acer
bersama.
Ketertarikan
pribadi
68,7
(Sedang)
1) Mendapatkan informasi mengenai
acer yang belum tentu bisa diperoleh
dari sumber yang lain.
2) Lebih mudah dalam sharing
mengenai Acer.
3) Menambah banyak teman yang
baru.
4) Menambah ilmu yang belum
diketahui.
Rekomendasi
teman
48,9
(Sedang)
1) Seminggu atau sebulan sekali.
2) Sehabis pulang kuliah atau pas ada
waktu luang di kampus.
3) Sewaktu bertemu atau kumpul
bersama teman-teman.
4) Jarang.
16
Kualitas Produk
Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kualitas
produk adalah 75,9 Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap terhadap merek dipersepsikan
tinggi oleh responden.
Tabel 4.3
Angka Indeks Kualitas Produk 75,9 (Tinggi)
Indikator Indeks dan
Interpretasi
Temuan Penelitian
Variasi Model 77,4
(Tinggi)
1) Aspire ethos AS5950G-2634G75Wnss
2) Aspire AS4745G-5452G64Mnks
3) Aspire AS4745G-5452G64Mnks
4) Timelinex AS3820T-382G50nss
5) Timelinex AS3820TG-484G64nss
6) TravelMate TM4740
Pilihan Warna 73,5
(Tinggi)
1) Aqua marine Blue
2) Diamond Black
3) Ruby Red
4) Candy Pink
5) Lavender Purple
6) Strawberry/Yogurt
Daya Tahan 77,0
(Tinggi)
1) Baterai Acer lebih tahan lama.
2) Sistem pendingin pada Acer lebih baik
daripada merek notebook yang lain.
3) Belum pernah rusak dan belum pernah
masuk bengkel.
4) Teknologi tinggi dan menggunakan
bahan yang berkualitas.
5) Sebelum beredar di pasaran sudah
melalui beberapa tes terlebih dahulu.
17
Kepuasan Konsumen
Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kepuasan
konsumen adalah 74,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen oleh
responden dipersepsikan tinggi.
Tabel 4.4
Angka Indeks Kepuasan Konsumen 74,6 (Tinggi)
Indikator Indeks dan
Interpretasi
Temuan Penelitian
Rasa senang 77,2
(Tinggi)
1) Notebook Acer lebih tahan lama,
branded, dan berdaya saing.
2) Harga Acer lebih terjangkau dengan
kualitas yang bagus
3) Acer lebih praktis, simple, dan
modelnya tidak membosankan.
Rasa bangga 72,3
(Tinggi)
1) Tampilan windows Acer menarik.
2) Acer cocok untuk melakukan pekerjaan
harian seperti mengerjakan tugas
kuliah.
3) Acer lebih fleksibel.
4) Acer merupakan merek yang Top of
Mind dengan fitur yang lengkap.
5) Harga Acer lebih terjangkau.
Rasa suka 74,5
(Tinggi)
1) Lebih fleksibel.
2) Warna yang bervariasi.
3) Modelnya bagus.
4) Berdaya saing tinggi.
18
Sikap Terhadap Merek
Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel sikap
terhadap merek adalah 75,1 Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap terhadap merek
dipersepsikan tinggi oleh responden.
Tabel 4.5
Angka Indeks Sikap Terhadap Merek 75,1 (Tinggi)
Indikator Indeks dan
Interpretasi
Temuan Penelitian
Kesan positif 78,1
(Tinggi)
1) Acer merupakan merek yang top of mind.
2) Model yang menarik dan bervariasi.
3) Customer Service memberikan pelayanan
yang cepat.
4) Kualitas pelayanan yang memuaskan.
Rasa percaya 76,9
(Tinggi)
1) Produk yang sudah banyak dipakai
masyarakat.
2) Desain dan fiturnya langkap, harga lebih
terjangkau.
3) Inovasi yang dilakukan secara terus-menerus
dan pelayanan yang bagus dari customer
service.
Rasa ingin
selalu memakai
70,5
(Tinggi)
1) Berdasarkan pengalaman selama
menggunakan Acer belum pernah ada
masalah atau masuk bengkel.
2) Acer merupakan merek yang membanggakan
3) Acer merupakan merek yang pas dan cocok.
4) Jaminan kualitas, harga terjangkau, dan tidak
mudah rusak.
19
Analisis Kuantitatif
Uji Reliabilitas
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Efek Komunitas 0,819 Reliabel
Kualitas Produk 0,792 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,782 Reliabel
Sikap Terhadap Merek 0,686 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa setiap variabel di atas memiliki nilai
cronbach alpha > 0,6. Jadi, dapat disimpulkan bahwa alat ukur atau kuesioner dalam penelitian
ini reliabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa jawaban responden untuk setiap pertanyaan dalam
suatu variabel konsisten.
Uji Validitas
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Kode
Item
r hitung r tabel Keterangan
Efek Komunitas
1 X11 0,864 0,197 Valid
2 X12 0,819 0,197 Valid
3 X13 0,867 0,197 Valid
4 X14 0,650 0,197 Valid
Kualitas Produk
1 X21 0,813 0,197 Valid
2 X22 0,825 0,197 Valid
3 X23 0,875 0,197 Valid
Kepuasan
Konsumen
1 Y11 0,833 0,197 Valid
2 Y12 0,846 0,197 Valid
3 Y13 0,823 0,197 Valid
Sikap Terhadap
Merek
1 Y21 0,783 0,197 Valid
2 Y22 0,725 0,197 Valid
3 Y23 0,835 0,197 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
20
Dari Tabel 4.7 terlihat bahwa korelasi antara masing-masing item pertanyaan terhadap
total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (< 0,05) serta nilai variance tiap itemnya
≥ 0,5. Jadi, dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
Sehingga dapat dikatakan bahwa setiap item pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur tiap
variabel dalam penelitian ini.
Uji Goodness of Fit
Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada dibawah ini.
Tabel 4.9
Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .861a .741 .735 1.28056
a. Predictors: (Constant), KualitasProduk, EfekKomunitas
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: data primer yang diolah 2011
Dari tampilan output SPSS pada tabel 4.20 diperoleh model summary besarnya adjusted
R2 adalah 0.735, hal ini berarti 73,5% variable kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh
variable efek komunitas dan kualitas produk. Sedangkan sisanya (100%-73,5% = 26,5%)
dijelaskan oleh variable lain yang terletak diluar model.
Tabel 4.10
Koefisien Determinasi Sikap terhadap Merek
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .794a .630 .626 1.59210
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen
b. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek
Sumber : Data primer yang diolah, 2009
21
Berdasarkan Tabel 4.21 tentang model summary di atas menunjukkan bahwa besarnya
Adjusted R Square adalah 0,626. Hal ini berarti 62,6% variasi sikap terhadap merek dapat
dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 37,3% (100% - 62.6% )
dijelaskan oleh sebab-sebab atau variabel-variabel yang lain di luar model.
Uji F
Tabel 4.11
Uji ANOVA Kepuasan Konsumen
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 453.927 2 226.964 138.407 .000a
Residual 159.063 97 1.640
Total 612.990 99
a. Predictors: (Constant), KualitasProduk, EfekKomunitas
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: data primer yang diolah 2011
Dari uji ANOVA atau F-test didapat nilai F hitung sebesar 138.407 dengan probabilitas
0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi kepuasan konsumen atau dapat dikatakan bahwa efek komunitas dan kualitas
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 4.12
Uji ANOVA Sikap Terhadap Merek
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 422.352 1 422.352 166.623 .000a
Residual 248.408 98 2.535
Total 670.760 99
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen
b. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek
sumber: data primer yang diolah 2011
22
Berdasarkan uji Anova atau F test, maka dapat diperoleh F hitung sebesar 166.623
dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil daripada 0,05, maka
dapat dinyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap variabel sikap
terhadap merek.
Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.13
Regresi Kepuasan Konsumen
Sumber: data primer yang diolah 2011
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah
sebagi berikut:
KK = 0,699EK+0,219KP
Keterangan:
KK : Kepuasan konsumen
EK : Efek komunitas
KP : Kualitas produk
Berdasarkan hasil Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa :
1. Variabel efek komunitas dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
2. Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan konsumen adalah efek
komunitas sedangkan variabel yang memiliki pengaruh terendah adalah kualitas produk.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.774 1.056 7.361 .000
EfekKomunitas .389 .039 .699 10.071 .000
KualitasProduk .190 .060 .219 3.163 .002
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
23
Tabel 4.14
Regresi Sikap Terhadap Merek
Sumber: data promer yang diolah 2011
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah sebagi
berikut:
STM = 0,794KK
Keterangan:
STM : Sikap terhadap merek
KK : Kepuasan konsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.152 1.455 2.854 .005
KepuasanKonsumen .830 .064 .794 12.908 .000
a. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek
24
PENUTUP
Kesimpulan
Setelah melakukan analisis berdasarkan hipotesis yang diuji, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi efek komunitas, maka
semakin tinggi pula kepuasan konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan
diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,699 serta signifikansi sebesar 0,000 oleh
karena itu dapat dikatakan bahwa efek komunitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen, kemudian kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap sikap terhadap merek sebesar 0,794 dengan signifikansi 0,000.
2. Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi kualitas produk, maka
semakin tinggi pula kepuasan konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan
diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,219 serta signifikansi sebesar 0,002 oleh
karena itu dapat dikatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap sikap terhadap merek sebesar 0,794 dengan signifikansi 0,000.
3. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi kepuasan konsumen, maka
semakin tinggi pula sikap terhadap merek” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan
diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,794 serta signifikansi sebesar 0,000 oleh
karena itu dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap sikap terhadap merek.
4. Berdasarkan hasil uji F dengan nilai sebesar 138,407 serta signifikansi 0,000 dapat
dibuktikan bahwa variabel independen dalam penelitian ini yaitu efek komunitas dan
kualitas produk secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan sikap terhadap
merek sebesar 166,623 dengan signifikansi sebesar 0,000.
5. Berdasarkan nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,735 (73,5%), maka dapat
diartikan bahwa kepuasan konsumen pengaruhnya dapat dijelaskan oleh variabel
independen dalam penelitian ini yaitu efek komunitas dan kualitas produk sebesar 73,5%
dan sisanya yaitu 26,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
25
Selanjutnya sikap terhadap merek memilikki Adjusted R Square sebesar 62,6 yang berarti
bahwa sikap terhadap merek dapat dijelaskan oleh koepuasan kosumen sebesar 62,6% dan
sisanya yaitu 37,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Implikasi Manajerial
Berdasarkan temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa efek komunitas dan kualitas
produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen
berpengaruh positif trehadap sikap terhadap merek. Selain mempertahankan keunggulan-
keunggulan Acer yang dimiliki baik dari segi kualitas produk maupun layanan, maka untuk lebih
meningkatkan kepuasan konsumen, Acer juga perlu mempertimbangkan beberapa harapan dari
pelanggan yang dirasa belum terpenuhi implikasi strategis guna lebih memaksimalkan kepuasan
konsumen, antara lain :
a. Acer perlu mengeluarkan varian-varian baru yang lebih banyak serta dengan klasifikasi
yang berbeda-beda disesuaikan dengan segmen-segmen pasar yang akan dituju. Dengan
begitu tidak akan berkembang asumsi bahwa Acer hanya sesuai dengan segmen atau
kalangan tertentu saja.
b. Membangun brand community yang kuat sehingga dapat melahirkan pelanggan-pelanggan
yang loyal serta berkualitas.
c. Meluncurkan lebih banyak paket-paket layanan yang dirasa menguntungkan pelanggan
misalnya yang cukup sukses dilakukan Acer adalah Acer Point. Seperti melakukan undian
berhadiah pada waktu melakukan pameran atau roadshow peluncuran produk baru.
d. Acer perlu memperhatikan dan memfokuskan diri terhadap komunitas yang dimilikki
dalam hal ini komunitas spAcer, yaitu komunitas pengguna notebook Acer. Sehingga
dengan adanya komunitas ini diharapkan akan terjadi rekomendasi dari konsumen yang
nantinya akan menguntungka perusahaan.
e. Acer perlu memperhatikan kualitas produknya, khususnya mengenai daya tahan baterainya
sehingga tidak lagi muncul asumsi di masyarakat kalau baterai Acer tidak tahan lama.
f. Seharusnya Acer memberikan layanan purna jual yang bagus bagi pelanggannya, terutama
dalam hal teknisi servis. Sehingga diharapkan asumsi bahwa teknisi Acer yang nakal akan
segera terhapuskan dari pikiran masyarakat.
26
g. Acer sebaiknya memperbaiki daur hidup produk, terutama untuk Acer Aspire. Notebook
ini dimata konsumen dikenal sebagai produk yang memiliki daur hidup produk yang
pendek. Sehingga konsumen merasa dirugikan, baru membeli Acer Aspire tidak berapa
lama kemudian sudah keluar lagi Acer Aspire dengan varian yang baru.
h. Inovasi produk dan teknologi perlu dilakukan untuk melakukan penetrasi pasar dan
menarik konsumen-konsumen potensial serta mempertahankan konsumen yang loyal
supaya tidak berpindah ke merek produk yang lain.
Keterbatasan Penelitian
Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yang dapat dijadikan sebagai bahan
koreksi serta bahan pembelajaran untuk melakukan penelitian yang akan datang. Keterbatasan
tersebut antara lain :
1. Penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini masih belum mampu untuk
menunjukkan kondisi riil keadaan responden yang sebenarnya di lapangan. Diharapkan
bagi agenda penelitian yang akan datang untuk menambah sampel yang digunakan untuk
penelitian dan menggunakan teknik pengambilan sampel yang lebih relevan terhadap
penelitian.
2. Sulitnya memperoleh data pendukung dari perusahaan dalam hal ini pihak Acer secara
langsung, sehingga peneliti sulit untuk mengetahui kondisi spesifik mengenai objek
penelitian di wilayah penelitian yaitu Semarang. Misal, tidak diperolehnya data tentang
jumlah pengguna atau pelanggan Acer dan data mengenai tingkat keluhan pengguna Acer
di Semarang.
3. Dalam menjawab kuesioner, responden masih banyak yang asal menjawab dan masih
banyak ditemukan jawaban kosong dalam pertanyaan terbuka sehingga peneliti kesulitan
dalam menemukan fakta empiris penelitian. Bagi penelitian yang akan datang disarankan
untuk memantau secara langsung dan membimbing responden bagi responden yang merasa
kesulitan dalam mengisi kuesioner, sehingga diharapkan tidak akan ditemukan lagi
jawaban kosong dalam pertanyaan terbuka.
27
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, Lerbin, 2005. Kepuasan Pelanggan (Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS).
Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama
Assael H. (2001), Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent
Publishing Company, Boston Massachusset, AS.
Brown, S., Kozinets, R.V., & Sherry, J.F. 2003. “Teaching Old Brands New Tricks: Retro
Branding and The Revival of Brand Meaning’. Journal of Marketing.
Chaudhuri, A.,&Holbrook, M. (1999). The chain of effects from brand trust and brand affect to
brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65, 1–93.
Choerunissa, Ika Oktiani. 2008, “ Analisis Sikap Terhadap Merek Yang Terjadi Dalam Konteks
Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang, Tesis Tidak Dipublikasikan,
Universitas Diponegoro
Dharmmesta, Basu Swasta (1998), “Theory of Planned Behavior: Dalam Penelitian Sikap, Niat,
dan Perilaku Konsumen, “ Kelola, no. 18, hal 85-103.
Durianto,Darmadi dan Cicilia Liana, 2004, “Analisis Efektifitas Iklan Televisi Softener Soft
& Fresh di Jakarta dan Sekitarnya dengan menggunakan Consumer Decision
Model”, Vol.11, No. 1, Maret.
Ferdinand, A. T. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan
Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Semarang: BP UNDIP.
Fournier, Susan (1998), “Customers and Their Brands: Developing Relationship Theory in
Consumer Research,” Journal of Consumer Research, 24 (March), 343–373.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : BP
Undip
28
Hasto Palupi, Dyah. 2007. Survei Konsumunitas 2007: Potensi dan Ekspresi Komunitas
Konsumen Indonesia. Majalah SWA 24/XXIII/8 – 21 November 2007.
Jin, Hyun Seung. 2003.“When Brand Attitudes Affect the Customer Satisfaction-Loyalty
Relation: The Moderating Role of Produk Involvement.” Journal of Consumer Psychology, Vol.
16, No. 2, h. 145-155
Kartajaya, Hermawan. 2008. Peran Komunitas Online. September 26, 2008.
http://web.bisnis.com.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 2. Jakarta : PT Prenhallindo
Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Jakarta : PT Indeks Kelompok
Gramedia
Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management. Singapore: Person Education, Inc.
Kurniawati, Dyah. 2009. “Studi Tentang Sikap Terhadap Merek dan Implikasinya Pada Minat
Beli Ulang (Kasus Pada Produk Mi Instant Indomie Di Kota Semarang).”Tesis Tidak
Dipublikasikan, Universitas Diponegoro
Lamb,Charles W, Joseph F Hair, & Carl Mc Daniel, 2001, “Pemasaran”, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta.
Marsha L. Richins 1984, "Word Of Mouth Communication As Negative Information", in
Advances in Consumer Research Volume 11, eds. Thomas C. Kinnear, Provo, UT : Association
for Consumer Research, Pages: 697-702.
McAlexander, James H., John W. Schouten, and Harold F. Koening (2002), “Building Brand
Community,” Journal of Marketing, 66 (January), 38–54.
Muniz, JR. Albert M., and Thomas C. O’Guinn. 2001. “Brand Community.” Journal of
Consumer Research, Vol. 21, h. 412-432
29
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and reassessment of the
SERVQUAL scale”, Journal of Retailing , Vol. 67, pp. 420-450.
Percy,Larry, and John R Rositter,1992, “A Model of Brand Awareness and Brand Attitude
Advertising Strategies”, Psycology & Marketing, Vol. 9 (4), July- August
Peter,JP,Olson,JC, 1999, “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”,
Erlangga ,Jakarta.
Riyanto, M. 2008. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektifitas Iklan Dan
Implikasinya Terhadap Sikap Merek.Studi Kasus Pada Iklan Ponds Di Kota Semarang” Tesis
Tidak Dipublikasikan, Universitas Diponegoro
Rosen, Emanuel. 2004. Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut (Zoelkifli). Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo. Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2000). Consumer Behavior. 7th edition. New
Jersey: Prentice Hall International.
Sciffman dan Kanuk (2000), Consumer Behavior, 7th ed., Prentice Hall.
Schiffman, L.G. Consumer Behavior / L.G. Schiffman, L.L. Kanuk. Prentice Hall, 2004, p. 250-
287
Schouten, John W. and James McAlexander (1995), “Subculture of Consumption: An
Ethnography of the New Bikers,” Journal of Consumer Research, 22 (March), 43–61.
Shapiro,Stewart. H. and Shanker Krishnan,2001, “Memory Based Measures for Assessing
Advertising Effect: A Comparison of Explicit and Implicit Memosy effect”, Journal of
Advertising Vol.XXX Number 3. Fall 2001
Spector, Aaron J. 1961. Basic Dimensions of the Corporate Image. Journal of Marketing, 25.
Stanton, J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2004. Metode Peneltian Bisnis. Jakarta : CV Alfabeta
30
Taufik Hidayat, 2010, “Merek-Merek Pilihan Komunitas” SWA, 11 November 2010, h.70
Till, D Brian, and Daniel.W Baack, 2005,”Recall and Persuasion, Does Creative Aadvertising
Matter ?” Journal of Advertising, Vol.34 No.3. Fall 2005
Wardayanti, Cynthia Yulita. 2006. “Analisis Pengaruh Pioneer - Status Sebuah Merek Terhadap
Sikap Konsumen Dalam Kategori Produk Vitamin c 500mg”. Jurnal Manajemen Pemasaran,
VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 74-80
Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1981). Developing better measures of consumer satisfaction:
Some preliminary results. In K. B. Monrow (Ed.), Advances in consumer research (pp. 94–99).
Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research.
Yuswohady. 2004. Great Community Marketing. WARTA EKONOMI no.14/THN XVI/14 Juli
2004.
Zeithaml V., Parasuraman A. & L. Berry, Delivering quality service. Balancing customer
perceptions and expectations, The free press, New York, 1990, p. 175-18.
Majalah Marketing 02/IX/Februari 2009
Majalah Marketing 02/IX/Februari 2010
Majalah SWA November 2010
http://www.acerdirect.co.uk
DisplaySearch Q1’10 Quarterly Advanced Notebook PC Shipment and Forecast Report