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WORKSHOP - OUVIDORIAS
Alfa Seguros e Previdência S.A. Alfa Previdência e Vida S.A.
01/07/2005
APRESENTAÇÃO
O objetivo da implantação da Ouvidoria foi o de receber reclamações, consultas, comentários, sugestões e elogios de Segurados, Beneficiários, terceiros e Corretores sobre os serviços prestados.
Procura-se assim, interpretar as necessidades, buscar soluções para cada caso e também aprimorar os procedimentos, fortalecer o relacionamento com os clientes, e conseqüentemente ter sucesso no desenvolvimento da empresa.
DADOS SOBRE A OUVIDORIA
- Grupo Alfa de Seguros: Alfa Seguros e Previdência S.A. e Alfa Previdência e Vida S.A;
- Área de Atuação: São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Bahia , Goiás e Distrito Federal;
- Ouvidor: José Ferreira das Neves;
- Reconhecimento da Ouvidoria: Carta SUSEP/GABIN Nº 003/2005 de 06/01/2005
- Endereço da Ouvidoria: Alameda Santos, 466 – São Paulo – SP – CEP 01418-000 – Fone (11) 3175-5040 e-mail: ouvidoria@alfaseg.com.br – Regulamento da Ouvidoria disponível no site www.alfaseguradora.com.br
- Âmbito do Atendimento: Ouvidoria centralizada em São Paulo, atendendo todas as indagações de nossos clientes e parceiros das localidades em que operamos.
INFORMAÇÕES GERAIS
Janeiro a Maio
DescriçãoAlfa Seguros e Prev. S.A. Alfa Previdência e Vida
2004 2005 2004 2005
Apólice Vigentes /Participantes de Planos de Previdência
TOTAL39.596 39.641
3.1013.450
Auto e RC34.833 34.796
00
Ramos Elementares4.763 4.845
00
Vida0 0
7511.000
Participantes de Planos de Previdência
0 02.350
2.450
Sinistros - Benefícios Avisados 8.674 6.801 0 0
Sinistros -Benefícios Recusados 130 101 0 0
Demandas Recebidas Ouvidoria (*) 12 170
0
Ação Judicial casos(Recusados) 2 2 0 0
OUTRAS CONSIDERAÇÕES
Apesar dos bons resultados obtidos nos cinco (05) meses analisados, os mesmos devem ser considerados apenas como base para se verificar e testar padrões a serem seguidos futuramente, dado que o curto período envolvido não oferece ainda dados suficientes para uma tomada de decisão.
ANÁLISES:
Quantitativas Qualitativas
Quantidade de Reclamações
17
10
7
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
18,00
TOTAL = 100% SUSEP = 58,8% OUVIDORIA = 41,2%
An
áli
se
Qu
an
tita
tiv
a
Formas de Contato
35,29% 35,29%
23,53%
5,88%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
CARTA SUSEP = 6 E-MAIL = 6 TELEFONE = 4 OUTRAS = 1
An
áli
se
Qu
an
tita
tiv
a
Demandas por Área
64,71%
17,65%
11,76%
5,88%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
SINISTRO = 11 EMISSÃO = 3 ASSIST. 24h = 2 OUTRAS = 1
An
ális
e Q
uan
tita
tiv
a
Perfil dos Reclamantes
76,47%
11,76%
5,88% 5,88%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
SEGURADO = 13 TERCEIRO = 2 SUB-ESTIPULANTE = 1 OUTROS = 1
An
áli
se
Qu
an
tita
tiv
a
Distribuição Mensal - Demandas
3
5
4
3
2
0
1
2
3
4
5
6
JANEIRO = 17,6% FEVEREIRO = 29,4% MARÇO = 23,6% ABRIL = 17,6% MAIO = 11,8%
An
áili
se Q
uan
tita
tiv
a
Decisões da Ouvidoria
76,5%
23,5%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
FAVORÁVEL = 13 DESFAVORÁVEL = 4
An
álise Q
ualita
tiva
Valores Médios Reclamados - Favoráveis
15.038,00
341,00824,00
0,00
2.000,00
4.000,00
6.000,00
8.000,00
10.000,00
12.000,00
14.000,00
16.000,00
SEGURADOS TERCEIROS SUB-ESTIPULANTE
An
ális
e Q
uan
tita
tiva
Grau de Satisfação
62,50%
12,50%
25,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
SATISFEITOS = 11 INSATISFEITOS = 2 SEM RETORNO = 4
An
álise Q
ualita
tiva
Prazo Médio de Atendimento em dias
15
4
0
2
4
6
8
10
12
14
16
SINISTROS OUTRAS
An
álise Q
ualita
tiva