Post on 25-Jun-2020
Insurance digitalDer Unic Insurance Benchmark – und: wie die AXA Winterthur für Kunden nahbar wird
Gerrit TaaksStefan PierenUnic AG
© Unic - Seite 2
Unic auf einen Blick
• Gegründet 1996: ein Pionier der digitalen Wirtschaft
• Beratung, Umsetzung und Betrieb von Lösungen für Digital Marketing & Digital Commerce
• Enge Partnerschaft mit Adobe seit 15 Jahren –Lösungen auf Basis der Adobe Marketing Cloud
• Rund 250 Mitarbeitenden an Standorten in Bern, Karlsruhe, München und Zürich & Wrocław
• Branchen-Schwerpunkte: • Financial Services & Insurances• Retail & Brands• Manufacturing & Automotive
© Unic - Seite 3
Banking & Insurance Benchmark – jährlich seit 2014
© Unic - Seite 4
Der Unic Insurance Benchmark – und: wie die AXA Winterthur für Kunden nahbar wird
• Über die AXA Versicherung und den axa.ch-Relaunch
• Der Unic Insurance-Benchmark, anhand:
• Digitales Kundenerlebnis
• Interaktive Services
• Mobile User Journey
• Beispiele und Insights von axa.ch
Über die AXA Gruppe und den axa.ch Relaunch
© Unic - Seite 6
• AXA Gruppe
• HQ in Paris (F)
• 166’000 Mitarbeitende, 98 Mrd € Umsatz
• 100 Millionen Kunden in 64 Ländern
• Grosse AXA-Tochtergesellschaften:
• Deutschland: 10’000 Mitarbeitende, 8 Mio Kunden (Top 10)
• Schweiz: 4’300 Mitarbeitende, 1.7 Mio Kunden (Nr. 1)
Betrachtung der digitalen Plattform der AXA Winterthur (Schweiz)
AXA Winterthur als Teil der AXA Gruppe
© Unic - Seite 7
AXA im Unic Insurance Benchmark 2015
CH
Interaktivität
Kundenerlebnis
© Unic - Seite 8
Projektziele
• Konsistenz im Design, der User Experience und der Technologie
• Fokussierung auf Angebots-Abschluss und ConversionOptimierung
• Mobile First Approach
Relaunch der Plattform von AXA Winterthur
Alte Webpräsenz 2015
Der Insurance Benchmark
© Unic - Seite 10
Click to edit Master title style
«Der Benchmark bewertet die
Kundennähe der Versicherer in der
digitalen Welt und identifiziert das
Entwicklungspotential der Branche.»
© Unic - Seite 11
Kunden-erlebnis
Interaktive Services
User Journey
mit mobile Device
Kundennähe: Überblick der Bewertungskriterien
Kundennähe in der
digitalen Welt
© Unic - Seite 12
Betrachtete Versicherungen
16Versichereraus der Schweiz &Deutschland
© Unic - Seite 13
Studiendesign
14ReviewerWalkthrough
16Versichereraus der Schweiz &Deutschland
© Unic - Seite 14
Überblick der Bewertungskriterien
• Visuelles Design• Content Design • Navigationsdesign
Kunden-erlebnis
Interaktive Services
User Journey
mit mobile Device
Kundennähe in der
digitalen Welt
© Unic - Seite 15
0
1
2
3
4
5
• Grosse Fortschritte in den Bereichen visuelles Design und Navigations-Design
• Inhalte sind bei den meisten gut strukturiert und verständlich
• Potential im Content Design wird nicht ausgeschöpft: die deutschen Versicherer bauen stärker nach Produkt- und Innensicht
• Orientierung an bewährten Navigationsstrukturen…
• … aber Optimierungspotential bei der Darstellung der Suchresultaten
• Immer noch wird nicht durchgehend endgerätunabhängig umgesetzt.
Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen?
DNavigations-Design
Content Design
Visuelles Design
© Unic - Seite 16
Click to edit Master title styleVisuelles und Navigations-Design
der AXA Winterthur
Klares,
aufgeräumtes
Design
Eigenständige
Iconografie
Vorgegebener
«Corporate
Header»
Fokussierung
auf die
AXA-Farben
Konsequent
angewendetes
«Flat Design»
© Unic - Seite 19
Touch-optimierte Benutzerführung mit Mobile First Fokus
© Unic - Seite 20
© Unic - Seite 21
Multi Device Testing im Unic Device Lab
© Unic - Seite 22
Click to edit Master title styleContent Design
der AXA Winterthur
© Unic - Seite 23
Mobile First heisst Content & User First
• Gewichtung nach User Journeys und Bedürfnissen der Benutzer
• Berücksichtigung der Priorisierung von Inhalten je nach Zustand «Login»
• Presales/Sales: erstmaliger Besucher, Fokus auf Vertrieb
• Aftersales: wiederkehrend Benutzer, best. Kunde, Fokus auf Services
Presales/Sales Aftersales
Vie
w P
ort
• Die Inhalte geben die Struktur einer Seite vor, NICHT umgekehrt
© Unic - Seite 24
Überblick der Bewertungskriterien
Kundennähe in der
digitalen Welt
• Schadenmeldung Haftpflicht • Prämienrechner Hausratversicherung • Kontaktaufnahme
Kunden-erlebnis
Interaktive Services
User Journey
mit mobile Device
Kundennähe in der
digitalen Welt
© Unic - Seite 25
0
1
2
3
4
5
• Einbindung der Kunden in die Kernprozesse ist ein wichtiges Thema
• Zugang zur Schadenabwicklung vielerorts schwierig
• Schadenformulare sind nicht immer intuitiv
• Prämienrechner i.d.R. einfach zu finden und verständlich anzuwenden
• Funktionsumfang der Prämienrechner aber sehr unterschiedlich
• Die zentralen Kontaktdaten sind meistens sofort auffindbar
• Aber die persönliche Auskunft mittels Instant Messaging oder Chat fehlt weitgehend
Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen?
D
SchadenabwicklungHaftpflicht
PrämienberechnungHausrat
Kontaktaufnahme, Dialog
© Unic - Seite 26
Click to edit Master title styleInteraktive Services bei der AXA
Winterthur
© Unic - Seite 27
• Logische Schritte
• Prominente Fortschrittsanzeige
• Einfache und intuitive Eingabeelemente
• Ansprechendes Design
• Verständliche Texte mit Hilfeangebot
Prämienrechner Hausratversicherung
© Unic - Seite 28
• Der Benutzer kann jederzeit im Prozess Beratung am Telefon, per Mail oder vor Ort verlangen
Unterstützung & Kontakt
• Nach einer gewissen Inaktiv-Zeit des Benutzers blendet sich automatisch die Chat-Möglichkeit ein
Die Ergebnisse User Journey mit mobile Device
© Unic - Seite 30
Überblick der Bewertungskriterien
Kundennähe in der
digitalen Welt
• Reiseversicherung abschliessen• Fahrzeugschaden melden
Kunden-erlebnis
Interaktive Services
User Journey
mit mobile Device
Kundennähe in der
digitalen Welt
© Unic - Seite 31
0
1
2
3
4
5
• In Deutschland ist der Reifegrad von mobilen Websites weniger weit fortgeschritten
• Die vorhandenen Prämienrechner sind gut gelöst
• Die Schadenmeldungen aber sind selten für die mobile Verwendung optimiert
• Etliche Versicherer bieten gar keine mobile Schadenmeldung
• Oft gibt es einen «Bruch» in der User Journey, Formulare müssen auf Papier eingereicht werden
Was ist uns im Bereich mobile Devices aufgefallen?
D
Fahrzeug-schaden
Reise-Versicherung
© Unic - Seite 32
Die Realität heute ist – immer noch – vielerorts ernüchternd!
© Unic - Seite 33
Click to edit Master title styleSchadenmeldung bei der AXA
Winterthur
© Unic - Seite 34
• Prominenter Zugang auf der Startseite
• Schadenmeldung optimiert für mobile Geräte
• Grosse Touch-Felder
• Reduktion auf eine Informations-abfrage pro Seite (wo möglich)
• Einfache Fragen
• So wenig Muss-Felder wie nötig
• Grosse Fortschrittsanzeige
Schadenmeldung bei der AXA Winterthur
© Unic - Seite 35
• Jederzeit Möglichkeit, einen Chat mit der AXA zu starten
Schadenmeldung bei der AXA Winterthur
Die Versicherungen im Vergleich
Kundenerlebnis
Interaktivität
© Unic - Seite 38
Click to edit Master title style
« Mit der neuen Website konnten wir auf
verändertes Kundenverhalten eingehen und
gleichzeitig Inhalte fokussieren und
optimieren. Dies zum Nutzen unserer Kunden
aber auch zur Reduzierung von Aufwänden bei
der Bewirtschaftung des Webauftritts. »Martin Stüdle
Product Owner axa.ch / AXA Winterthur
© Unic - Seite 39
© Unic - Seite 40
Kaiserstrasse 20176133 KarlsruheTel +49 721 12 08 45-0karlsruhe@unic.comwww.unic.com
Unic GmbH
© Unic - Seite 41
Gerrit TaaksPartner, Co-Foundergerrit.taaks@unic.com+49 170 37 12 265