Post on 20-Mar-2016
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Tablero de Resultados / Panel de Control
• Para poder ejecutar y operar correctamente
• Tradicionalmente requerimos
– De herramientas que nos permitan
• Identificar la realidad en que estamos
– Y así poder tomar decisiones
– Ejecutar acciones que nos permitan
• Llegar a nuestro objetivo
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Visión en los Negocios
• La medición del desempeño en las organizaciones
– Surge en los 90´s en el Nolan Norton Institute, dado que las
técnicas usadas se han llegado a considerar como obsoletas
Estas se basan en principios financieros/contables
Es la suma del desempeño individual de cada uno de los
colaboradores
Un 60% de las empresas más importantes de las 500 Fortune,
han adoptado el uso de BSC
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Medición del Desempeño
• El desempeño bajo Criterios
– Contables / financieros
• Carecen de los detalle a los negocios:
– Porque sólo se expresan resultados obtenidos en forma
mecánica
– Olvidándose del comportamiento que algunas veces
experimentan las organizaciones bajo relaciones causa-efecto
en las principales variables que debemos entender y evaluar su
desempeño
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Evaluando el Mercado
• Puntos de referencia para compararnos
• ABRAS
– Asociación Brasileira Supermercados
• Crecimiento neto en 5 años
– +21k tiendas (44%)
– R$29 billones ventas (58.33%)
– Área de Ventas de 3.9 millones m2 (32.5%)
– 34.3 líneas de atención -chekouts- (27.83%)
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Evaluando el Mercado
• ALAS
– Con el espíritu de integración económica y con vistas a lograr la
competitividad, la Asociación Latinoamericana de
Supermercados, (ALAS) agrupa a las principales entidades
nacionales, Asociaciones, Cámaras y Confederaciones que
congregan a los supermercados de los países de la región
• Puntos de referencia para compararnos
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Evaluando el Mercado
• ANTAD
– La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y
Departamentales es una organización de servicio que
representa los intereses legítimos de sus Asociados,
promoviendo el desarrollo del comercio detallista y sus
proveedores en una economía de mercado con responsabilidad
– ANTAD inició sus actividades en 1983 agrupando a las
principales cadenas detallistas del país. Actualmente está
conformada por 87 cadenas de las cuales 34 son de
Autoservicio, 16 Departamentales y 37 Especializadas, que
representan a 11,093 establecimientos con más de
10.4 millones de metros cuadrados de piso de venta
Puntos de referencia para consumidores
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Evaluando el Mercado
• NRF
– La National Retail Federation es la asociación del comercio más
grande del mundo, con miembros que comprenden diversos
formatos comerciales y canales de distribución incluyendo
departamentos, especialidad, descuento, catálogo, Internet,
tiendas independientes, cadenas de restaurantes, farmacias y
supermercados, así como socios de negocios clave de
productos y servicios comerciales
– NRF representa una industria con más de 1.6 millones de
establecimientos comerciales en los Estados Unidos, más de 24
millones de empleados – aproximadamente un 20% de los
trabajadores de USA – y ventas en 2005 de $4.4 trillones
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Evaluando el Mercado
• Cuando los datos del mercado
• Son insuficientes
• Es necesario crear un modelo referencia
– Que permita conocer nuestra posición real y
– Observar nuestro avance
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Evaluación Nuestra
• La misma herramienta SW
• Presenta resultados diferentes
• Crecimientos 350 a 400% en ventas 10 años
• Otros se han mantenido incluso decreciendo
• Las inversiones variadas
• Crecen, invierten en infraestructura
• Menos crecen, poca estabilidad de IT
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¿Qué debemos hacer?
• Estudiamos el mercado
– ¿Cuáles son sus reglas?
– ¿A dónde se está moviendo?
– ¿Cuáles son sus requerimientos?
– ¿Cómo satisfacerlos mejor?
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Perspectiva del Cliente
• Medios para alineación con expectativas
• Satisfacción, lealtad, retención, adquisición y rentabilidad
• Medir explícitamente la proposición
– ¿Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes?
• De valor nos da los elementos de control, tendencias de los
indicadores y su posición en el contexto de la visión de los
clientes
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Valor al Consumidor
• ¿Qué atributos ofrecemos a
nuestros clientes?
• En los productos y servicios,
con el propósito de crear
lealtad y satisfacción en el
segmento de clientes meta
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Propuesta de Valor
• ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?
• Atributos del producto y servicios
• Funcionalidad, precio, calidad, tiempo
• Relación con clientes
• Amplitud de la oferta, tiempo entrega
• Velocidad de respuesta a requerimientos
• Imagen y reputación
• Factores intangibles que atraen al cliente
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Conocimiento del Cliente
• ¿Cuánto sabemos de nuestros clientes?
– Capacidad de mantener a los clientes
– Capacidad de atraer nuevos clientes
– Participación de Mercado
– Rentabilidad generada por cliente
– Percepción de los clientes
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Perspectiva Interna
• Procesos que deben ser excelentes para satisfacer
– A Clientes y Accionistas
• Procesos críticos para alcanzar los objetivos
– Innovación
• Desarrollar nuevos productos y servicios
– Operaciones
• Excelencia operacional, reducción de costos
– Servicio Post-Venta
• Respaldo y garantía
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Perspectiva Interna
• ¿Cuál es nuestra capacidad de Innovación?
– Porcentaje de ventas de nuevos productos
– Porcentaje de las ventas de productos propietarios
– En industrias con productos genéricos, es necesario conocer la
fuente de innovación de estos
– Introducción de nuevos productos en relación a la competencia
y en relación a los planes propios
– Capacidades del proceso de manufactura / servicios
– Tiempo para desarrollar la siguiente generación
– De productos/servicios
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Perspectiva Interna
• ¿Cuál es nuestra eficiencia y oportunidad operativa?
– Inicia con la recepción de un requerimiento de un cliente y
termina con la entrega del mismo
– Estos deben ser eficientes, consistentes y oportunos en la
entrega de lo pactado con los clientes;
– Existan operaciones repetitivas, donde técnicas de la
administración científica nos ayuden a mejorar desde el proceso
de recibir la orden del cliente, procesar, producir y/o entregar
esta
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Perspectiva Interna
• ¿Cuál es el costo de nuestros
procesos internos?
• Hay una influencia importante
asociada al desarrollo de
procesos operativos de menores
costos
• Aparecen las herramientas que
se usan para el tratamiento de
las desviaciones o errores en los
productos/servicios
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Perspectiva Interna
• ¿Cómo es nuestro servicio Post-Venta?
• Representan respaldo y garantía
Opciones de evolución de los productos
• ¿Requerimientos recibidos?
• ¿Atendidos correctamente a la primera?
• ¿Requieren de múltiples llamadas?
• ¿Se resuelven Preventivamente?
• ¿Cuántos surgen reactivamente?
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Aprendizaje y Crecimiento
• ¿Cómo podemos sustentar nuestra habilidad de cambio?
• Capacidades de los colaboradores
– Es la transformación de una era de pensamiento industrial a una
era de pensamiento en la información, donde emerge una nueva
filosofía donde se estudia cómo contribuye cada colaborador a
la organización
• Satisfacción de los colaboradores
• Capacidad de retención de los colaboradores
• Productividad del colaborador
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Aprendizaje y Crecimiento
• Nivel de participación en las decisiones
– Competencias individuales
• Reconocimiento por hacer el trabajo
– Estímulos y crecimiento laboral
• Acceso a la información para hacer su trabajo
– La infraestructura tecnológica
• Compromiso activo para ser creativo
– Y tener iniciativa, clima para la acción
• Nivel de soporte de las funciones encomendadas.
– Satisfacción en general con toda la empresa
• ¿Cómo está la satisfacción de los colaboradores?
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Perspectivas Financieras
• ¿Qué resultados financieros necesitamos?
• Crecimiento en ventas
• Reducción de costos
• Mejora de productividad
• Utilización de activos
• Estrategia de inversiones