Post on 06-Jun-2020
8 PASSOS DA VENDA
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8 PASSOS DA VENDA
ETAPA OBJETIVO
Abordagem
Criar um clima positivo no processo de
venda, fazendo com que o cliente se
sinta bem acolhido em nossas lojas.
Fazer com que o cliente goste do
vendedor que lhe atende.
Sondagem
Capturar o máximo de informações
importantes do que o cliente procura,
e assim fazer uma venda mais
assertiva.
Apresentação e
Demonstração do
Produto
Agregar valor ao produto através de
seus benefícios, tornando o mais
atraente ao cliente.
Fechamento
Experimental
Identificar sinais de compra do cliente
e fazer a oferta de produtos
adicionais.
Contornando Objeções Contornar todas as possíveis objeções
do cliente, através de técnica.
Fechamento
Finalização da venda ao cliente,
através da iniciativa do vendedor. É o
vendedor o responsável em tomar a
atitude de fechar a venda.
Confirmações e Convites
Fazer o cliente perceber que está
fazendo um ótimo negócio. Iniciar um
processo de relacionamento com o
cliente.
Pós-Venda
Estreitar relacionamento com o
cliente, resgatando vendas não
finalizadas e solicitações de
indicações de novos clientes.
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1. O QUE É A ETAPA ABORDAGEM?
É o início do processo de atendimento, onde o vendedor irá utilizar os primeiros segundos
com o cliente para se apresentar como um profissional atencioso e confiável.
2. QUAL O OBJETIVO DESTA ETAPA?
− Criar um clima positivo no processo de venda;
− Fazer o cliente se sentir acolhido em nossa loja;
− Fazer com que o cliente goste de você.
3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA ABORDAGEM POSITIVA?
− Cria- se uma conexão positiva entre o cliente e o vendedor;
− Cliente fica mais à vontade para que você possa extrair
− As informações importantes na condução da venda;
− Você ganhará mais credibilidade perante ao cliente;
− A condução da venda se dará de forma mais tranquila.
4. COMO DEVEM SER ABORDADOS: CLIENTES CONHECIDOS E CLIENTES NÃO
CONHECIDOS?
− Cliente não conhecidos:
Quando você atende um cliente pela primeira vez é importante que sua postura seja
formal, pois você ainda não sabe como o cliente gosta de ser tratado.
− Clientes conhecidos:
Para clientes já conhecidos a regra acima não se aplica, pois, ser formal com quem já
atendeu poder parecer que você esqueceu ou não valorizou o cliente quando o atendeu
anteriormente.
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5. QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS OBJEÇÕES NA ABORDAGEM? COMO NEUTRALIZAR?
“Estou só olhando”
− Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas;
− Acha que o vendedor vai lhe empurrar o produto mais caro, sem atender suas
necessidades;
− Já teve experiências negativas em outros atendimentos.
O que fazer?
− Tenha empatia; − Avise que está à
disposição;
− Fique próximo.
O que falar?
− “O que em específico o senhor deseja, para que eu possa procurar e ir adiantando
o atendimento? Assim quando precisar estarei à disposição com o que você
precisa.”
“Estou só pesquisando”
− Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas;
− Algo dentro da loja interessa ao cliente, e provavelmente ele já tenha uma noção
de preço.
O que fazer?
− Sondar o cliente para saber o que procura;
− Trabalhar a oferta dentro do que é esperado por ele, apresentando valor e formas
de pagamento.
O que falar?
− “Qual o produto o senhor está pesquisando e sua faixa de preço? Assim posso já lhe
mostrar as opções que mais estão dentro do que procura.”
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6. O QUE FAZER QUANDO A LOJA ESTIVER CHEIA?
− Caso tenha que atender mais de uma pessoa, peça licença para quem você já está
atendendo antes de abordar o segundo cliente. Encaminhe para outro vendedor,
sempre que possível.
“Com licença Sra. Marina, como a senhora pode perceber a loja está cheia vou
recepcionar outro cliente e volto lhe atender em um minuto. Fique à vontade!”
− Ao cumprimentar o outro cliente:
“Olá, muito bom dia! Muito bem-vindo a Gazin! Meu nome é Linaldo e o seu? (....) Prazer
sr. Carlos, estou atendendo a Sra. Maria, mas vim aqui lhe desejar que fique à vontade.
Posso já solucionar alguma dúvida? (...). Assim que encerrar o atendimento volto lhe
apoiar, mas se tiver algo que esteja ao meu alcance estarei à disposição.”
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1. O QUE É SONDAR O CLIENTE?
Momento de realizar perguntas ao cliente visando descobrir o que ele precisa, o que
valoriza, como deseja pagar e o que fará diferença para que feche o negócio.
2. QUAL O BENEFÍCIO EM SONDAR O CLIENTE?
Capturar o maior número de informações possíveis do cliente, para entender sua
necessidade, seu estilo, gosto, sonhos, etc.
3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA BOA SONDAGEM?
− Conhece melhor seu cliente, suas necessidades e gostos podendo assim
− Oferecer os produtos que mais irão lhe agradar;
− Com maior conhecimento do cliente o vendedor tem mais
− Argumentos para contornar possíveis objeções;
− O atendimento se torna mais ágil tanto para quem vende quanto para quem
compra.
IMPORTANTE: O vendedor deve realizar perguntas abertas que possibilitem conhecer mais
as necessidades do cliente.
A perguntas abertas iniciam com:
O que? Quando? Onde? Qual? Por que? Como? Quando? Quem?
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PARA SONDAR É PRECISO PERGUNTAR!
EXERCÍCIO:
PERGUNTAS FECHADAS
O QUE SÃO PERGUNTAS FECHADAS:
- São perguntas que geram uma resposta direta do cliente, limitando suas
opções e forçando uma escolha imediata
CITE EXEMPLOS DE PERGUNTAS FECHADAS PARA SONDARMOS O CLIENTE:
PERGUNTAS ABERTAS
O QUE SÃO PERGUNTAS ABERTAS:
- São perguntas que não limitam as possibilidades de respostas do cliente,
possibilitando assim que ele possa expor suas preferências
CITE 05 EXEMPLOS DE PERGUNTAS ABERTAS PARA SONDARMOS O CLIENTE:
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4. PORQUE É IMPORTANTE:
SONDAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE?
Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as
objeções e aumentando a chance de fechar a venda.
SONDAR GOSTOS E ESTILOS DO CLIENTE?
Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as
objeções e aumentando a chance de fechar a venda.
SONDAR O POTENCIAL DE COMPRA DO CLIENTE?
Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as
objeções e aumentando a chance de fechar a venda.
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1. O QUE É UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO?
É a apresentação do produto, focando em benefícios, com base no que o cliente valoriza.
É neste momento que o cliente precisa ser ENCANTADO.
2. QUAIS SÃO OS OBJETIVOS EM FAZER UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO
PRODUTO?
− É o momento de agregar valor ao produto;
− Envolver o cliente com os benefícios que o produto tem;
− É a etapa onde reduzimos riscos de objeções do cliente.
PARA SER ENVOLVENTE É PRECISO FALAR O QUE CLIENTE GANHA COM ISSO
CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS
O QUE SÃO?
O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO
É OU TEM, OU SEJA, SÃO
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
REPRESENTADAS POR: TIPO,
DO QUE É FEITO, NÚMEROS,
ETC.
O QUE SÃO?
O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO
FAZ OU OFERECE PARA O
CLIENTE.
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1. O QUE SÃO SINAIS DE COMPRA?
São perguntas ou comentários que o cliente faz indicando intenção de fechar a compra.
Muitas vezes o cliente não fala, mas demonstra que está interessado no produto.
2. QUAIS OS TIPOS DE SINAIS DE COMPRA QUE EXISTEM? ALÉM DOS LISTADOS, CITE
MAIS 1 EXEMPLO DE CADA:
VERBAIS:
− Vou esperar muito tempo para fazer o crediário?
− Qual é mesmo o preço do frete?
− Tem assistência técnica dessa marca na minha cidade?
− Quando você consegue me entregar?
− ____________________________________________________
NÃO VERBAIS:
− Fica segurando o produto por mais tempo;
− Cliente mostra várias vezes o mesmo modelo para os acompanhantes;
− Cliente começa a falar menos e suspirar analisando a proposta e suas
possibilidades;
− O cliente reduz a conversa e começa a pensar.
− ______________________________________________________
3. TÉCNICA DE FECHAMENTO INDIRETO:
− INCENTIVE O CLIENTE A MANUSEAR, “EXPERIMENTAR” O PRODUTO
Quando o cliente manuseia, “experimenta” o produto que quer comprar faz ele se
imaginar já usando o produto em sua própria casa:
“A senhora já conhece o conforto dos nossos colchões?
Sente –se, deite – se neste modelo para ver como é confortável e macio”
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− REFORCE QUE O PRODUTO TEM AS CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS QUE O CLIENTE
PROCURA
Reforçando o que o cliente veio procurar em nossas lojas, ele acaba tendo suas
necessidades atendidas e aumenta a chance da venda:
“Senhora Joana está geladeira possui um sistema que não acumula gelo, trazendo mais
comodidade e conforto na sua manutenção.”
− ENVOLVA OS ACOMPANHANTES
Em muitos casos é o acompanhante que define a compra do produto. procure envolvê-
lo na demonstração e na negociação da venda.
“Parabéns senhor José, percebi que sua esposa adorou a máquina de lavar,
certamente irá facilitar muito a vida dela.”
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1. O QUE É CONTORNAR OBJEÇÕES?
São argumentações colocadas pelos clientes, no momento da negociação, se opondo a
compra. Essa oposição precisa ser contornada para que o vendedor não perca a venda.
1. QUAL O BENEFÍCIO?
− Maior chance de fechar a venda;
− O cliente sentirá mais confiança no vendedor, pois diminui suas dúvidas;
− Melhora a conversão de vendas.
COMO CONTORNAR OBJEÇÕES:
SIM – O que fazer! Não – O que não fazer!
ESCUTAR
• Escutar com atenção, de maneira
empática, sem pré-avaliações.
• Demonstrar sincero interesse na
observação do cliente.
PRECIPITAR-SE
• Não ouvir com atenção.
• Expressar sua opinião ou
argumentar sem considerar todos
os aspectos envolvidos.
RECONHECHER
• Demonstrar compreensão sobre o
que foi dito pelo cliente.
• Deixar claro (verbalizar) que
entendeu seu ponto de vista e
está preocupado em atender o
cliente.
CONFRONTO
• Demonstrar impaciência ou
irritação.
• Argumentar apenas para
responder, sem conseguir apoio
do cliente.
• Irritar o cliente.
2. QUAL A MELHOR MANEIRA DE SE CONTORNAR UMA OBJEÇÃO?
DEVOLVER A OBJEÇÃO EM FORMA DE PERGUNTA!
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1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR?
− Mais vendas;
− Destaque na empresa;
− Indicação de novos clientes;
− Maior remuneração.
2. DE QUEM É A RESPONSABILIDADE DO FECHAMENTO? POR QUÊ?
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3. CITE OS 3 TIPOS DE FECHAMENTO VISTOS NO TREINAMENTO:
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1. O QUE VOCÊ GANHA
− Reduz as chances do cliente se arrepender da sua compra.
− Maior fidelidade do cliente.
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1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR?
− Resgatar as vendas que os clientes não fecharam;
− Trazer oportunidades de venda para loja, através do agendamento de clientes;
− Conseguir novos negócios através das indicações de clientes encantados com o
atendimento.
2. CLIENTES QUE FECHARAM A VENDA
O QUE FAZER?
− Agradecer a compra realizada;
− Acompanhar a entrega;
− Colocar-se a disposição para futuros negócios;
3. CLIENTES QUE NÃO FECHARAM A VENDA
O QUE FAZER?
− Agradecer a visita do cliente;
− Colocar-se a disposição fazendo um convite para que ele retorne a loja;
− Pedir indicações de futuros clientes;
− No futuro, faça contato com o cliente falando das promoções de novos produtos;
− Agendar um retorno do cliente a loja com dia e hora marcada.
4. QUAL A UTILIDADE DE SE TER UM BOM SCRIPT DE RESGATE DE CLIENTES? COMO
UTILIZAR?
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