Post on 16-Jan-2017
Crisis management
aprile 201524
La ricerca del sensazionalismo non giova a nessuno. Dopo la tragedia aerea, una riflessione su come comunicare in questi casi
Francesca Concina
Il giorno suCCessivo alla recente tragedia
di germanwings, in tutto il mondo si è rispetta-
to un minuto di silenzio. in queste circostanze il
silenzio è molto probabilmente la scelta più ri-
spettosa nei confronti di tutte le persone coinvolte. È anche vero che la
compagnia aerea in questi casi deve dare informazioni ai diretti interessa-
ti, in primis, e in secondo luogo ai media e all’opinione pubblica, soprat-
tutto oggi, in una società che vive e si nutre di notizie e stimoli multime-
diali di ogni genere in tempo reale. Ma c’è una linea sottile che divide la
necessità di informare, dal basso sensazionalismo che dilaga in disinfor-
mazione. ecco perché il concetto di crisis management, a mio avviso, deve
entrare in modo efficace anche nelle redazioni giornalistiche, non solo
nelle aziende, perché non è più possibile assistere in italia a quello a cui si
è assistito. “si è schiantato un aereo”; “una rotta anomala”; “una vittima
che si muove”; “la prima foto dell’aereo intero a terra”; “5 consigli su
come evitare un incidente aereo” sono alcune delle atrocità che si sono
sentite e lette su media nazionali nelle prime ore dopo la dolorosa tra-
gedia di germanwings sulle Alpi francesi.
Speculazioni e ipotesi allarmisticheun incidente aereo, per le sue peculiarità, è un avvenimento che attira
l’attenzione dei media e dell’opinione pubblica, ma che per la delicatezza
e la complessità dell’argomento deve essere trattato, specie nelle prime ore,
con professionalità non solo dalla compagnia aerea, ma anche da tutti i
soggetti intermediari, coloro che informano l’opinione pubblica o che do-
vrebbero farlo, in modo oggettivo. Con l’avvento dei social media, del ci-
tizen journalism, ci si aspetta che i giornalisti assumano un ruolo ancora
più importante e una voce autorevole, degna di fare la differenza. i mass
media dovrebbero fornire informazioni oggettive, da fonti verificate, inter-
vistare persone in grado di rilasciare opinioni di merito e sul merito della
GermanwInGse I medIa
scIacallI
25aprile 2015
spacciata come “prima foto dal luo-
go dell’incidente della carlinga inte-
ra dell’aereo” per poi scoprire che i
soccorsi sarebbero arrivati sul luo-
go solo ore dopo, e quella era l’en-
nesimo fake online immediatamen-
te smentito dai colleghi della Bbc.
Il crisis teamÈ troppo pretendere che il sensazio-
nalismo lasci spazio alla notizia? o
che si usi una terminologia adegua-
ta per descrivere fatti, ipotesi e av-
questione e spiegarle al pubblico in
modo semplice, fruibile. invece an-
che questa volta, in italia, si è alzato
il solito teatrino mediatico e oltre al
circo di complottisti, islamofobici e
tuttologi, anche di fronte alla confe-
renza stampa della compagnia si è
preferito glissare per dare spazio a
“ipotesi” che nello stesso momento
venivano smentite in diretta dallo
stesso capo piloti germanwings.
inoltre, non è mancato il commento
su un’emittente All news a quella
venimenti? Ma soprattutto, è trop-
po chiedere rispetto per le vittime e
per tutti coloro che sono coinvolti
nella tragedia, e fare con i mass me-
dia – almeno durante questi episodi
– di nuovo informazione e non di-
sinformazione e sensazionalismo?
non ci si può improvvisare. Biso-
gna essere crisis prepared. Come ger-
manwings che, con alcune lentezze,
certo, ha comunque risposto pron-
tamente dandosi delle priorità –
quelle umane – alla crisi. Creare un
crisis team, definire i ruoli, avere
degli esperti su ogni tematica pron-
ti a intervenire, ma anche un glossa-
rio di base su ogni argomento (Wi-
kipedia? google? Qualcuno che
controlla i testi prima di far uscire
schermate dove a destra c’è scritto
145 vittime, a sinistra 151, poi 140
persone più 6 di equipaggio, perché
è vero, l’equipaggio non conta a li-
vello di persone). Tutte queste cose
non sono fantascienza, richiedono
solo preparazione. il trasporto ae-
reo è complesso, ma anche se si do-
vesse arrivare impreparati, all’ulti-
ma spiaggia, occorre fare come a
scuola: copiare. Copiare dal compa-
gno bravo, dalla Bbc. Creare una
pagina semplice e chiara con un
report di fatti verificati, fare in mo-
do che le conferenze stampa in di-
retta non si taglino, che gli esperti
non facciano fantaipotesi. Ci si basa
sui fatti. le tragedie non sono mo-
menti durante i quali dare giudizi e
opinioni, ma portare rispetto per le
vittime e fornire informazioni utili,
quali i numeri di telefono per i soc-
Crisis management
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densità dei posti a bordo o per il tipo
di servizio erogato. non certo per la
manutenzione tecnica.
I fatti dalla compagnia in un primo momento ger-
manwings chiede di non “specula-
re”, ovvero di aspettare la conferma
dell’accaduto. Da Twitter e Facebo-
ok rimanda al sito web, che purtrop-
po stenta ad andare online (il dark
site sarà fruibile solo alcune ore dopo
la tragedia, e i loghi dei social media
verranno “vestiti” a lutto, così come
quelli di lufthansa, compagnia che
controlla germanwings al 100%).
ottima la scelta della compagnia di
far partecipare alla conferenza stam-
pa il ceo Thomas Winkelmann, af-
fiancato dal capo piloti stefan Kenan
scheib, in modo che quest’ultimo
possa rispondere a qualsiasi do-
manda tecnica sull’aeromobile e/o
sulle procedure di volo. Durante la
conferenza, Winkelmann, nono-
stante sia partito in modo oggettivo
delineando i fatti, visibilmente emo-
zionato e provato, ha subito precisa-
to il focus della compagnia sulle
persone: «la nostra priorità è stare
vicino ai parenti, amici dei dipen-
denti e passeggeri, collaborare con
le autorità» e ha proseguito deline-
ando tutte le azioni – da manuale –
messe in atto: rescue team sul luogo
dell’impatto, care team negli aero-
porti di partenza e arrivo, linee tele-
foniche dedicate ai familiari e ai
media e relative azioni di informa-
zione (comunicati e altre conferen-
ze) per aggiornare sullo stato delle
ricerche. nelle ore successive luf-
thansa, supportata da Burson-Ma-
steller, agenzia di pr che ne controlla
la comunicazione corporate dal
2006, ha affiancato la comunicazio-
ne di crisi con un video messaggio
del ceo Carsten spohr sostenendo la
linea del gruppo. le indagini delle
ore successive hanno rivelato una
verità che propende verso lo Hu-
man Factor (a indagini in corso, la
procura e le autorità aeronautiche
chiedono ai media di non speculare,
ma l’ipotesi è quella di un atto vo-
lontario del copilota, le motivazioni
da definire). Tutte le speculazioni
delle prime ore dei media e talk ita-
liani (low cost, errore tecnico) si di-
mostrano totalmente infondate.
Una lezione duplicele prime ore, i primi giorni, sono
quelli dell’attenzione mediatica
mondiale e la business continuity è
pressoché impossibile: nei primi
giorni è stata garantita dalle altre
compagnie facenti parte il gruppo
corsi, perché è compito dei media
fare informazione. Questo vorreb-
bero gli utenti online, i lettori, e ba-
sterebbe un semplice audit per ren-
dersene conto: l’indignazione è vi-
brante. non entro nel merito del
discorso low cost-volare in sicurez-
za che riempie le pagine online, per-
ché meriterebbe un articolo a sé,
tanta è la disinformazione in merito.
Basti specificare che il safety record
dell’aeromobile era impeccabile
(dati lufthansa technik) e che le au-
torità preposte stanno investigan-
do. low cost è un modello di busi-
ness che si applica agli aspetti com-
merciali del sistema del trasporto
aereo. low cost o high che sia, esi-
stono dei vincoli imposti dalla nor-
mativa dei paesi e dai costruttori
stessi ancora prima, che obbligano
a manutenzioni leggere e pesanti
secondo parametri ben definiti e
tempistiche ferree. Ci riferiamo a un
vettore low cost o no frills per la
27aprile 2015
lufthansa. la resilienza è davvero
difficile. Dal punto di vista manage-
riale e della comunicazione, a caldo,
la lezione che si può trarre da questa
drammatica vicenda è duplice. Per
le aziende: la preparazione paga
sempre. se siete un’azienda che
opera in un settore specializzato,
non abbiate paura di affiancare al
ceo un vostro tecnico anche durante
una (o più) conferenze stampa in
situazioni di crisi. Potrà aiutarvi a
rispondere (o scegliere di non ri-
spondere) in modo completo, cor-
retto, alle domande più specifiche
dei media. Tutto dovrà sempre es-
sere comunque definito in fase di
briefing pre-conference. non abbia-
te paura di mostrare il lato umano.
le aziende sono fatte di esseri uma-
ni, di relazioni fra esseri umani: pro-
vate a pensare alla reazione di Win-
kelmann (per quanto contenuta) e a
quella del ceo di ThyssenKrupp di
fronte alla tragedia di Torino (il pa-
ragone è voluto, per scardinare al-
cuni pregiudizi sull’emotività).
sul fronte dei media, il crisis mana-
gement, specialmente nella sua fase
di preparazione, deve entrare nelle
redazioni in modo efficace. non ci
si può improvvisare esperti e tutto-
logi di fronte a tragedie in settori
così complessi, perché non affian-
carsi a veri esperti? Perché non chie-
dere il supporto a chi se ne intende
della materia? e se la risposta è “lo
facciamo già!”, allora lo fate male,
ve lo dicono i vostri utenti/lettori,
ascoltateli. lasciare spazio alla noti-
zia, portare rispetto per le vittime
rinunciando a qualche click o a
qualche immagine in “anteprima”,
verificando le fonti, online esistono
gli sciacalli del fake. in questo caso,
la notizia paga sempre. e la prova
lampante è il New York Times che, in
punta di piedi, quasi in silenzio, ha
pubblicato lA notizia, senza urlar-
la. ed è stata ribattuta dal mondo,
perché la fonte era reale.