Post on 03-Oct-2020
2018: The digital agenda creates a fantastic weather forecast for the innovative companies
EG Digital Solutions
Branche under forandringEn datadrevet kundecentrisk fremtidjuni 2018
EG Digital Solutions
• Kort om EG Digital Solutions
• Virksomheder i forandring – digital transformation og disruption
• Datadrevet kundencentrisk tilgang
• EG CRM for Utility – kundecentrisk CRM løsning for EG Excellent
• Google anerkendt case - en datarejse med kunderne i centrum
• Hvordan kommer man i gang… eller kommer videre?
• Spørgsmål og/eller dialog…
Agenda
• Digital strategies
• Digitalization and digital transformation
• Customer facing platforms
• Digital siden 1987
• +15 års Senior Management i nationale og internationale virksomheder, retail & wholesale
• E-commerce strategi og eksekvering
• Kunde loyalitetsklubber – udvikling og eksekvering
• Digital marketing – strategi og eksekvering
• Konsulent siden 2013 – digitalisering, data og kunde-centriske aktiviteter
Villy GravengaardVice President, EG Digital Solutions
EG Digital Solutions
Kort om EG Digital solutions
EG Digital Solutions
Data AI
Digital strategi og rådgivning
Digital marketing
CRM BI
E-Comm Design & UX
EG Digital Solutions – samlet digital enhed
EG Digital Solutions
10
0 ko
nsu
len
ter
EG Digital Solutions
Data warehouse
CRM
ERP LOBs
SoMekundeservice
e-com e-mailapp web
Business IntelligenceData Analytics/AI
CMS Digital Marketing
DAM/PIM
e-commerce
Ku
nd
ere
levan
s –d
iffere
ntie
ring
og
ind
ividu
aliserin
g
Back office
Front office
Kunde-oplevelser
Fra data til kundeoplevelser
Loyalitet
EG
Dig
ital
So
luti
on
s
EG Digital Solutions
Virksomheder i forandringStyr på data og teknologi med kunden i centrum – øg værdiskabelsen
85%af alle CEO/CMO/CIO i forsyningsbranchen
er overbeviste om at de kender deres kunder og behandler dem unikt
12%af kunderne er enige
Kilde: Sopra Steria, 2017, 900 virksomheder, 700 kunder
EG Digital Solutions
ForretningsvisionStrategi, vision, principper, mål og målsætninger
Fra visionen til visionære løsninger….
ForretningsvisionStrategi, vision, principper, mål og målsætninger
Referencearkitektur
Platform uafhængig referencemodel af IT landskabet på et funktionelt high level detaljeniveau
Løsningsarkitektur og platforme
Platformsspecifik model på systemdesign detalje niveau
(Komponenter, relationer, integrationer, moduler, servere)
Byggestil, konstruktion, vitale elementer…
Specifikationer, tegninger, planer…
Hvorfor skal der bygges eller renoveres et hus…?
WHY
WHAT
HOW
EG Digital Solutions
Hvorfor er kunden så vigtig at forstå?
Fordi der er nogle trends vi skal følge, tage højde forSom påvirker forretning og IT
Spørgsmål
EG Digital Solutions
“The scarce resource of the 21st Century will not be technology.
It will be attention”
Mark Weiser (1970)
EG Digital Solutions
Kunderne er i forandring
Nysgerrige Krævende Utålmodige
I 2020 udgør generation NU 1/3 af den globale befolkning
EG Digital Solutions
Driver 1: FriktionsløshedDer er forventning om, at alle former for friktion skal elimineres i købsoplevelsen.
Købsprocesserne skal optimeres, så der skabes mindst mulig ventetid og fokus i stedet er på at finde det rigtige produkt.
Større automatisering = større behov for god cx
Nøgleord: brugervenlighed, enkelthed, bekvemmelighed, return on time, ét-kliks tankegang
EG Digital Solutions
Driver 2:InteraktionForbrugere vil gerne være sociale i købsoplevelsen og lære nyt.
Fokus på ‘edutainment’ (udvikling og underholdning). Vil lære og bruge penge på oplevelser frem for produkter.
Det handler ikke bare om at sælge en vare, men også at tilføre oplevelsen merværdi.
Nøgleord: oplevelser, udvikling, socialisering, skaber-kultur
EG Digital Solutions
Driver 3:SamhørighedVi vil være en del af en større sammenhæng, og vi ved at det ikke er de offentlige institutioner, der kommer til at redde verden. Vi tager ansvar sammen og udforsker nye muligheder.
Stort fokus på kollektivisme; viljen til at arbejde for fællesskabet og have et rigt, socialt liv.
Nøgleord: åbenhed, risikovillighed og afprøvning
EG Digital Solutions
Driver 4:”Product customization”Forbrugere forventer, at produkter bliver tilpassetderes specifikke behov gennem customization ogpredictive services.
Vi skal tilpasse vores produkter og services tilforbrugeren, og ikke omvendt.
Nøgleord: tilpasning, individualitet, kundeintimitet, særegenhed
EG Digital Solutions
At tage ansvar. Det omfatter områder som fokus på det nære og lokale, økologi, bæredygtighed, social og lokal ansvarlighed, samt hvordan varer produceres og bortskaffes.
Indarbejdelse af bæredygtighed og social ansvarlighed i historiefortællingen – følelsen af at give noget tilbage.
Nøgleord: transparens, historien, autencitet, micro-moments
Driver 5:Lokal ansvarlighed
Fremtidens løsninger skal kunne
Bruge data til at sætte
kunden i centrum i en friktionsløs oplevelse
Udnytte teknologi til at blive
hjælpsom, smart og hurtig til køb og oplevelser
Tilbyde integreret service for at blive omni-kanal drevet og have
”one customer view”
EG Digital Solutions
Styr på data er helt essentiel for at levere gode kundeoplevelser
EG Digital Solutions
Identificere
Genkende
Differentiere
Få overblik
Måle
Tilpasse
Integrere
Hjælpe
Vinde tilbage
...
Hvis man har styr på data, kan man ...
Vinderne forstår at omsætte data til indsigt og innovation
I den digitale tidsalder sejrer de virksomheder og organisationer, der virkelig forstår brugerne, forstår at sætte dem centrum, og ved, hvad der skal til for at skabe værdi for den enkelte.
EG Digital Solutions
Fra “måler ID” -> forretningsværdi
Nu: Kunden i centrum
Før: Måler i centrum
Levere
Opgøre forbrug
Afregne Tiltrække
FastholdeUdvikle
Afvikle
EG Digital Solutions
Google-søgning
EG Digital Solutions
”30% bruger flere penge hos virksomheden, når virksomheden engagerer sig og besvarer spørgsmål på sociale medier” (Bain &
Company)
Case: Ovo Energy
EG Digital Solutions
Case: ComED – regningen som vigtigste touch point…
• Behov for nul forvirring eller overraskelse over skjulte elementer
• Interaktion: Inddragelse af kunderne i designet
• Customization: infografic-agtigt design
EG Digital Solutions
Content + Data =
Individuelle kundeoplevelser
EG Digital Solutions
En enkel formel –men svær at eksekvere…
EG Digital Solutions
One ring to rule them all
EG Digital Solutions
Data
AIDigitale
kundevendte platforme
BIDatahøst
Styr på data og teknologi med kunden i centrum - princip
EG Digital Solutions
Inspiration fra andre – PUMA worldwide, B2B & B2C
EG Digital Solutions
Udgangspunktet i EGs arkitekturmodel
ForretningsvisionStrategi, vision, principper, mål og målsætninger
Referencearkitektur
Platform uafhængig referencemodel af IT-landskabet på et funktionelt high level detaljeniveau
Løsningsarkitektur og platforme
Platformsspecifik model på systemdesign detalje niveau
(Komponenter, relationer, integrationer, moduler, servere)
Byggestil, konstruktion, vitale elementer…
Specifikationer, tegninger, planer…
Hvorfor skal der bygges et nyt hus…?
EG Digital Solutions
• Skabe sikkerhed og reducere kompleksitet
• En kunde-centrisk platform og tilgang
• Undgå at der bygges siloer og et usammenhængende IT landskab
• At alt data fra kernesystemer også kan bruges ud mod kunderne
Hvad skal referencearkitekturen sikre?
EG Digital Solutions
Referencearkitektur – princip eksempel…
TOUCH POINTS
BUSINESS SERVICESHEADQUARTER
BUSINESS INTELLIGENCE
BtB Salg
BtB Marketing
HR /løn Finans Inventory
AI
Reporting - BtB
DATAMASTER DATA DATA EXCHANGE
Employee
Product
Customer
Vendor
Site
OPERATIONAL DATA
Content
Dokumenter
Transaktioner
Data Warehouse
Integrationer
INFRASTRUCTUREPLATFORM
Authentication
EncryptionLocation
Network
Servers
Storage
Facility
DR
IVER
S
Friktionsløshed
Samhørighed
Interaktion
Virtualization
Hardware
SECURITY
CPH Advantage
LOYALITET
SoMe
E-shop
HandlereParkering
www
Killer app
ATTRAKTIVITET
e-shop
Niveauer
Min Side
BtC CRM BtB CRM
BtC Salg
BtC Marketing
Reporting - BtCAbonnement
Distribution
Annoncer Betalingsløsning
Adfærd
Værdi
”Product customization”
Lokal ansvarlighed
CASC
Flyselskaber
EG Digital Solutions
Utilitybranchensudfordringer i dag
EG Digital Solutions
EG Digital Solutions
• En nødvendig commodity
• Lav involvering/engagement
• Ingen differentiering i produkt/brands dvs. konkurrence på pris
• Tidligere monopol og derfor intet behov for sand fokus på kunden
• Snart er det muligt som kunde at navigere helt frit uafhængigt af
Danmarks hårde reguleringer
Kundeopfattelse af utilitybranchen
EG Digital Solutions
Nuværende datasituation
EL
…er typisk opdelt i flere separate systemer/siloer
Fiber Marketing Vand Varme Kloak
EG Digital Solutions
Utility undergår store forandringer disse år.
Det er et marked, der er klar til disruption pga.liberalisering og ændrede forbrugerforventninger.
Hvem vinder? Det gør dem, der forstår at omsætte data til indsigt og
innovation til fordel for slut-kunderne.
EG Digital Solutions
Alt samles i et systemCRM for Utility 3600
Kunde overblik
CRM
Opportunitets Hans’brevbakke
F:\Kunder\ E-mail adresserPost-It
Leads Accesdatabase
ERP Sælgerensmobil
Sælgerenskontaktpersoner
John’ E-mails
Ringbind påkontoret
EG Digital Solutions
CRM for Utility 3600
Kunde overblik
Opportunitets
Hans’brevbakke
F:\Kunder\
E-mail adresserPost-It
Leads
ERP
Sælgerensmobil
Sælgerenskontaktpersoner
John’ E-mails
Ringbind påkontoret
Accesdatabase
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Generel
Utilities
Findes der et ”single view” på kundedata på tværs af
enheder?
Overhovedet ikke I lav grad
I nogen grad I høj grad
I meget høj grad
Data er hovedkilde til forståelse, forandring og differentiering
Kilde: Sopra Steria, 2017. 900 virksomheder, 700 kunder
EG Digital Solutions
Kunden i centrum
• Opsamling & strukturering af data
• Samlet overblik over kundens arrangement
• Analyse af data
• Eksekvering på data ud mod kunden
Dyb integration med Afregning
• Integration med Kunder, Kontrakter, kontrakt dele, aftaler, installationer.
• Deep-Link fra CRM til Xellent
• Oprettelse af lead fra CRM til Xellent kunde.
• Åbning af faktura fra CRM.
• Dashboard med kunde tilgang/afgang (Churn)
• Visitationsside med angivelse med krydssalgsmuligheder
Styring af udrulningprocess (Fiber)
EU’s persondata forordning - GDPR
• Marketingspermissions (med integration til hjemmesider)
CRM for Utility
EG Digital Solutions
Case:
The need for digital transformation
• Background• Solution• Result
(Watch case video here)
EG Digital Solutions
Business challenges
Faldende indtjening på traditionelle kerneydelser
Decreasing loyalty – especially on new
digital offerings
Decreasing revenueon traditional core
services
Business critical, but limited knowledge and
action
During the last couple of years, Mediehusene Midtjylland has become more and more challenged by 3 overall trends
• Changed media behavior due to progressive digitization• Lack of "upbringing" of media users to pay for digital content • Strong competition from new players and new media platforms
EG Digital Solutions
CRM
Data is the foundation for the good customer experience
Email marke-
ting
Physical subscribers
Finance
Web
AI
Data
Customer club
Online sub-
scribers
EG Digital Solutions
The magic is a complex data journey, which simplified looks like this
The solution: a 360-degree omnichannel-view
Data from the different data-siloes, is structured, systemized and integrated. Machine learing makes it possible to target the individual user
Data gatheringMachine learning
Systemization of data
Excecution and publishing of
data
EG Digital Solutions
Result: Data is the foundation for the good customer experience
Collection of data in one ecosystem - known and unknown users
Automated, personalized and individualized content - editorial and commercial
Relevant knowledge based on the individuals’ preferences, whishes and behavior
Decisions about the news production, sales and marketing is now taken on a solid knowledge of data
Increased attractiveness and customer satisfaction (loyalty) leading to increased traffic, thus improving the profitability of digital operations
EG Digital SolutionsEG Digital Solutions
Click here for case video Alex Nielsen CEO, Mediehusene Midtjylland
EG Digital Solutions
Hvordan kommer man i gang… eller videre?
Fra beskedne trinvise ændring (”bedre end sidste år”)
Til tilstræbe bedste i branchen (”bedre end konkurrenterne”)
Til World Class indenfor
kundeoplevelse
Ambitionerne i branchen kan hæves…
EG Digital Solutions
Muligheder
En branche fuld af data!
Ingen har 100% fundet den gyldne nøgle i DKDer findes masser af spændende tiltag i UK, US, Frankrig – venter bare på at komme til DK
The connected consumer og The connected homeI 2020, vil 500 smart devices være connected til et ”smart home”, Deloitte
Utility er ved at komme på radaren hos de nye bevidste forbrugereEnergiforbrug afspejler hvordan vi opfatter os selv som individer
Udover pris, vil de gerne forbruge energi med miljømæssig samvittighed
51
EG Digital Solutions
Fokusområder og anbefalinger
Forretning
Data og teknologi
Ændret kundesyn: fra et ”måler ID” til ”forretningsværdi”
De større kundeforventninger, skal forstås, adresseres og implementeres
Miljø, ændrede reguleringer, nye agile, små konkurrenter
Fra reaktiv og teknologi-fokuseret -> proaktiv og værdi-fokuseret
Fokus på ALLE komponenter, der udgør den digitale dagsorden (mobil, social, cloud, kundedata)
Fokus på advanced analytics. Måling og hurtige actions herudfra
EG Digital Solutions
Forretning og ledelseEtablere fælles indsigt og fastlæggelse af mål og visioner på det digitale område. Faslægge de konkrete målsætninger (KPIer), som fremadrettede målepunkter på området
En plan/strategi på baggrund af en analyse…
Teknik og platformeEn afdækning af eksisterende platforme/tekniske værktøjer og en evaluering det fremtidige set-up ift. at understøtte en datadreven kundecentrisk kommerciel eksekvering
Data & arkitekturFastlæggelse af nødvendige data-entiter til understøttelse af strategi og en plan for hvordan disse kan operationaliseres samt den nødvendige tekniske arkitektur for at understøtte dette
Analyserapport & planKonkret og operationel analyse/strategi med klare anbefalinger for road-map, plan, faser for at nå de forretningsmæssige mål
Digital og data visionVisionen og målene på data og det digitale områder. Dette indfrier analysen/strategien med fokus på data og dens anvendelse og fokuseret omkring kunden og med kunden i centrum
Implementering og eksekveringImplementering af den aftalte plan og orkestrering af den organisation og eksterne partnere, der skal eksekvere planen.
Be
st pra
ctices
Customer Journeys & UXMed udgangspunkt i den eksisterende CX situation inddrages CX og UX på tværs i det samlede arbejde med data, teknik, loyalitet som en gennemgående bærende kundevendt fokus
Loyalitet / Loyalitetskoncept Det eksisterende loyalitetsprogram evalueres og fundamentet for det fremtidige loyalitetsprogram skitseres. Programmet vil være yderst datadrevet og sætte den enkelte i centrum og maksimerer CLV
Sammenhæng på tværs af forretning og teknologiHer sikres sammenhæng mellem de enkelte spor og her sikres at vitale interessenter på tværs Her drives ligeledes central styregruppe/koordinationsgruppe, der sikrer sammenhæng på tværs.
EG Digital Solutions
For at sikre en konsistens på tvær i analysen og i de enkelte spor samt samlet bruges nedenstående tilgang konsekvent.
Den samlede analyseleverance vil leveres på baggrund af ovenstående model –ligesom de enkelte områder ligeledes vil være.
Grundlæggende tilgang i analysen
Relevant Indsigt og den nuværende situation
Visionen og den ønskede situation
Nødvendig tiltag der transformere den
nuværende situation til den ønskede situation
Plan og ressourcer (økonomiske, human, øvrige)
som skaber den ønskede tranformation
as-is to-be closing the gaps road-map and estimates
EG Digital Solutions
We understandour customersWith its extensive industry knowledge and highly skilled staff. EG enjoys a unique position as one of Scandinavia's biggest IT companies. We are growing, because we work hard to create value for our customers. Every day.
EG Digital Solutions
Spørgsmål