Post on 20-Jun-2015
description
PELAYANAN PRIMADISUSUN OLEH:
TIM PUSDIKLAT PEGAWAI
iMODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
KATA PENGANTARKEPALA PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI
Berdasarkan Surat Tugas Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai,Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Departemen Keuangan Nomor ST-03/PP.2/2008 tanggal 27 Januari 2008 tentang Penyusunan Modul PrajabatanGolongan I dan II Tahun Anggaran 2008. Sdr. Gunadi, S.E,M.M, ditunjuk sebagaipenyusun modul PELAYANAN PRIMA. Modul ini adalah pengembangan dari BahanAjar Diklat Prajabatan Golongan I dan II Lembaga Administrasi Negara tahun 2006dengan judul yang sama.
Penunjukan ini sangat beralasan karena yang bersangkutan adalahwidyaiswara yang ditugaskan mengajar dan mengasuh mata pelajaran ini.Pengalaman mengajar yang cukup lama memungkinkan yang bersangkutan memilihmateri yang diharapkan memenuhi kebutuhan belajar bagi peserta PrajabatanGolongan I dan II
Kami menyetujui modul ini digunakan digunakan sebagai bahan ajar bagi parapeserta Diklat Prajabatan golongan I dan II, namun mengingat modul PELAYANANPRIMA sebagai bahan studi yang senantiasa berkembang, maka penyempurnaanmodul perlu selalu diupayakan agar tetap memenuhi kriteria kemutakhiran dankualitas.
Pada kesempatan ini, kami mengharapkan saran atau kritik dari seua pihak(termasuk peserta diklat) untuk penyempurnaan modul ini. Setiap saran dan kritikyang membangun akan sangat dihargai.
Atas perhatian dan peran semua pihak, kami ucapkan terima kasih.
Jakarta, Pebruari 2008Kepala Pusat
Tony RooswiyantoNIP 060064640
iiMODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ……………………………………………………………..…… iDaftar Isi …………………………………………………………………..…… ii
Modul : PELAYANAN PRIMA
1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 11.1. Diskripsi Singkat ……………………………………………………….. 11.2. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) ……………………………………. 21.3. Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK) …………………………………... 3
Kegiatan Belajar 1 : Pelayanan Prima ...................................................... 4
2.1. Pengertian Pelayanan Prima ………………….…... 42.2. Standar Pelayanan Prima …...…………….………. 82.3. Rangkuman ……………………………………….. 112.4. Latihan ………………………………….………… 12
Kegiatan Belajar 2 : Urgensi Dan Manfaat Pelayanan Prima ………….. 14
3.1. Urgensi Pelayanan Prima ...…………………….… 143.2. Manfaat Pelayanan Prima ......................................... 163.3. Kepuasan Pelanggan ................................................ 173.4. Rangkuman ............................................................. 183.5. Latihan .................................................................... 20
Kegiatan Belajar 3 : Kategori Dan Model Pelayanan ............................... 21
4.1 Kategori Pelayanan …...…………………………... 214.2. Model Pelayanan …………………………….…... 264.3. Rangkuman ………………………….…………… 264.4. Latihan …………………………………………... 27
Kegiatan Belajar 4 : Teknik Pelaksanaan Pelayanan Prima ...................... 28
5.1. Sikap Positif ............................................................ 285.2. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan .......................... 295.3. Teknik Penyiapan Dan Penyerahan Kebutuhan
Pelanggan ................................................................ 305.4. Pengaduan Dan Sengketa ........................................ 315.5. Rangkuman ………………………………….…… 335.6. Latihan .…………………………………………… 34
Daftar Pustaka 35
1MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
1. PENDAHULUAN
1.1. DISKRIPSI SINGKAT.
Manusia sebagai makhluk sosial ciptaan Tuhan Yang Maha Esa secara
biologis memerlukan berbagai kebutuhan. Kebutuhan itu berkembang terus, tidak
pernah terpenuhi, terpuaskan.
Kalau kebutuhan terpenuhi timbul kebutuhan baru atau terpenuhi sebentar
kemudian kebutuhan itu muncul lagi.
Kebutuhan itulah yang mendorong manusia bekerja, berusaha, bekerja sama,
memasuki suatu organisasi yang dianggap akan dapat meningkatkan tarap hidupnya
menjadi lebih baik, lebih memuaskan daripada sebelumnya. Pekerjaan, usaha,
aktivitas yang dilakukan setiap orang (organisasi/perusahaan/unit kerja/unit bisnis)
diharapkan memberikan hasil atau produksi yang dapat memenuhi, memuaskan
sebagian kebutuhannya. Produksi yang dibutuhkan itu ada dalam bentuk barang dan
jasa.
Secara individu, manusia itu tidak dapat memenuhi sendiri seluruh
kebutuhannya, mereka perlu bantuan orang lain. Pemenuhan kebutuhan tertentu
membutuhkan bantuan atau pelayan orang/organisasi lain. Seseorang atau
sekelompok orang memerlukan jasa pelayanan untuk menyiapkan, mengurus
sesuatu yang diperlukan, dibutuhkannya. Jasa pelayanan itu dibutuhkan, karena dia
secara individu terbatas kemampuannya atau waktunya.
Setiap individu menginginkan jasa pelayanan yang diterima, dirasakan sesuai
dengan ekspektasinya (harapannya). Pada umumnya masyarakat mengharapkan
mendapatkan pelayanan yang sama, tetapi secara individu ada yang mengharapkan
pelayanan yang spesifik (spesial). Masyarakat pada umumnya mengharapkan
mendapatkan perlakuan pelayanan yang sama dari setiap aparatur pemerintah.
Sebagai warga negara yang mempunyai kedudukan sama di hadapan hukum berhak
mendapat pelayanan yang sama.
Pelayanan yang diberikan diharapkan akan semakin lebih memuaskan dari
waktu yang lalu atau dibandingkan dengan pelayanan instansi/aparat lain. Manusia,
baik secara individu maupun kelompok yang tergabung dalam suatu organisasi yang
mengurus keperluan, kebutuhan tertentu pada instansi pemerintah, masih sering
mengeluh. Keperluan, kebutuhan mereka kurang cepat diperhatikan, waktu
penyelesaiannya lama, berbelit-belit, informasi kurang jelas, biaya yang dikeluarkan
lebih dari yang ditentukan (yang disetor ke kas negara).
2MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Dengan semakin meningkatnya kemajuan masyarakat dan kesadaran akan
menuntut hak-haknya, merupakan suatu tantangan bagi aparatur pemerintah. Selaku
abdi masyarakat, berkewajiban memberikan pelayanan prima, artinya pelayanan
terbaik yang lebih memuaskan masyarakat. Untuk itu setiap aparatur pemerintah,
baik yang baru diterima menjadi pegawai negeri sipil maupun yang telah lama
bekerja, perlu mendalami, menghayati “Dasar-dasar Pelayanan Prima”.
Dasar-dasar pelayanan prima yang perlu dibahas, dipahami meliputi
pengertian, tolok ukur atau standar umum pelayanan prima, urgensi dan manfaat
pelayanan prima, kepuasan pelanggan, jenis-jenis dan model pelayanan, sikap dan
penampilan positif yang melayani, identifikasi, penyiapan dan penyerahan kebutuhan
pelanggan.
Aparatur pemerintah yang mampu memahami dan mengaktualisasikan
pelayanan prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan
masing-masing akan memberikan manfaat:
1. Dengan memahami secara jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan
pelanggan internal dan eskternal dari pekerjaan atau instansi tempat Saudara
bekerja akan meningkatkan efektivitas pekerjaan Saudara.
2. Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari
orang, instansi lain yang dilayani, dan dari atasan lansung .
3. Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan.
4. Kepercayaan diri semakin tinggi.
5. Peningkatan pendapatan melalui kenaikan gaji, pangkat, insentif.
6. Menumbuhkan semangat mengembangkan kemampuan dan karier serta
kemauan melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar serta menantang.
1.2. Tujuan Pembelajaran Umum
Dengan mempelajari modul ini peserta akan semakin dapat memahami
pengertian pelayanan prima dan dapat memberikan pelayanan prima dalam setiap
interaksi yang dilakukan dengan orang lain, baik internal maupun eksternal.
1.3. Tujuan Pembelajaran KhususSetelah mempelajari modul ini peserta diklat diharapkan akan dapat:
Ø Menjelaskan pengertian pelayanan prima;
Ø Menjelaskan standar pelayanan berikut manfaat dari pemakaian standar
pelayanan tersebut;
Ø Menjelaskan alasan-alasan mengapa pelayanan prima semakin dibutuhkan;
3MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Ø Menjelaskan manfaat pelayanan prima;
Ø Menjelaskan beberapa pengertian tentang kepuasan pelanggan menurut
beberapa pakar;
Ø Menyebutkan dan mejelaskan jenis dan model pelayanan prima;
Ø Menjelaskan teknis pelaksanaan pelayanan prima;
Ø Melaksanakan pelayanan prima.
4MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
2. KEGIATAN BELAJAR 1 :
PELAYANAN PRIMA
2.1. Pengertian Pelayanan PrimaPelayanan Prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai Peraturan Perundang-undangan
yang berlaku. (Kep Men Pan No. 81/1993).
Setelah diterbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63 tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka
Kepmenpan No. 81/1993 ,dinyatakan tidak berlaku lagi. Menurut Kepmenpan No.
63/2003 istilah yang semula Pelayanan Prima diganti dengan Pelayanan Publik.
Menurut Kepmenpan 63/2003, definisi Pelayanan Publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Makna pelayanan publik adalah memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan,
senantiasa dekat dengan penerima pelayanan dan memberikan kesan
menyenangkan bagi penerima pelayanan. Sedangkan tujuan pelayanan public
adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan atau harapan penerima
pelayanan. Mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan
penerima pelayanan dengan kenyataan yang mereka terima.
Menurut ketentuan Undang – undang Kepegawaian No. 43/1999, Pegawai Negeri
Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah bertugas memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara profesional . Selaku pelayan masyarakat, PNS harus
memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa
pandang bulu. Jadi Pegawai Negeri sipil berkewajiban memberikan pelayanan atau
melayani, bukan minta dilayani.
Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau
mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni
atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan
permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Melayani dapat juga diartikan
menyambut, menerima seseorang, sekelompok orang.
5MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Contohnya:
l Mengurus Ijin mendirikan Bangunan, Surat Ijin Mengemudi, Sertifikat
Tanah dan Ijin usaha.
l Memberikan data dan informasi
l Memberikan jasa yang dibutuhkan oleh manusia seperti:
a. Jasa pemeriksaan pemeliharaan kesehatan oleh dokter, paramedis atau
pada rumah sakit.
b. Jasa yang ditujukan pada otak dengan memberikan pendidikan,
mentransformasikan (mengajarkan) ilmu pengetahuan, teknologi,
ketrampilan.
c. Jasa yang ditujukan kepada rohani mental melalui pendidikan agama,
kotbah.
d. Jasa yang ditujukan kepada benda seperti perawatan, perbaikan gedung,
ruang kantor, mesin, komputer, instalasi air, listrik, mobil, jam, peralatan
kantor, dan bisnis.
Setiap orang, baik secara individu maupun secara kelompok atau organisasi
tidak pernah dapat sepenuhnya menyelesaikan sendiri pekerjaan, keperluan, dan
kebutuhannya. Manusia mempunyai keterbatasan kemampuan, keahlian, fasilitas,
dan waktunya, sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan tertentu, harus meminta
bantuan, jasa layanan dari orang lain.
Dengan keterbatasan manusia inilah maka akan timbul suatu interaksi dalam
pemenuhan masing masing kebutuhan. Meskipun manusia serba terbatas, namun
pada bidang tertentu ada suatu keahlian yang dapat diandalkan, menyelesaikan
pekerjaan, mengurus keperluan kebutuhan tertentu dari seseorang atau suatu
instansi/organisasi.
Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan
Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, dalam upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun menurut
ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki (Daviddow dan Uttal, 1989). Dalam pelayanan publik, yang disebut
pelayanan konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang
dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan. Dalam
pengertian ini terkandung adanya suatu kewajiban pemerintah untuk memenuhi
6MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
kebutuhan masyarakat, baik berupa barang maupun jasa. Upaya pemenuhan
kebutuhan itu dilakukan melalui tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan
dalam berbagai bidang kehidupan.
Contoh :
Ø Pelayanan di bidang ekonomi berupa pelayanan pemberian izin berusaha
dalam berbagai bidang, pelayanan mendapat lapangan kerja dan penyaluran
tenaga kerja, penyediaan pelayanan jasa angkutan, pelayanan kemudahan
mendapat bantuan modal kerja, pelayanan promosi, pelayanan pemasaran,
pelayanan jasa konsultasi bisnis, pelayanan jasa penerapan teknologi.
Ø Pelayanan di bidang kesejahteraan rakyat berupa penyediaan/pendistribusian
kebutuhan pokok sehari-hari, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan,
pelayanan sosial seperti rehabilitasi sosial kepada yang mengalami
gangguan (korban) penyalahgunaan obat terlarang, terhadap yang mendapat
musibah, anak terlantar.
Ø Pelayanan di bidang kehidupan beragama dan kepercayaan terhadap Tuhan
Yang Maha Esa berupa pelayanan memberikan izin pendirian rumah ibadah,
pendidikan agama, pelayanan ibadah, memfasilitasi terciptanya kerukunan
umat beragama, jaminan kebebasan beragama/beribadah.
Ø Pelayanan di bidang hukum berupa pelayanan bantuan hokum, pelayanan
mendapatkan keadilan, jaminan hak-hak asasi manusia.
Ø Pelayanan kebutuhan rasa aman, tertib, teratur.
Ø Pelayanan informasi.
Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu
bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat
dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh
pelanggannya.
Pelayanan prima atau “excellence service” adalah suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990).
Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui,
mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu
yang lalu.
Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1)
kemampuan yang profesional; (2) kemauan yang teguh; (3) sikap yang ikhlas, tulus,
senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.
7MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Kemampuan pelayanan profesional tercermin dalam pemikirannya yang
brilian, perencanaan yang tepat, kinerja yang berkualitas dan excellence, serta
sentuhannya menyenangkan.
Lebih profesional dalam menanggapi, keluhan permasalahan pelanggan,
menyelesaikan pekerjaan, melayani, memuaskan kebutuhan pelanggan.
Dibandingkan dengan pesaing atau waktu-waktu yang lalu, lebih professional, lebih
mampu dalam meladeni, membantu, mengurus, memenuhi kebutuhan yang
diharapkan pelanggan.
Istilah pelanggan atau klien secara tradisional digunakan dalam kegiatan
bisnis. Dalam kata klien (pelanggan) terdapat suatu anggapan bahwa dalam
memenuhi dan memuaskan kebutuhan tertentu akan membutuhkan bantuan
ataupun layanan dari orang lain. Hampir semua dimensi dalam pengembangan
pelayanan selalu dipicu oleh kebutuhan pelanggan dan ditujukan demi mewujudkan
kepuasan pelanggan. Agar kita dapat memberikan pelayanan yang memuaskan,
maka langkah pertama tentunya adalah mengenal karakteristik pelanggan.
Kecermatan dan ketepatan dalam mengenal karakteristik pelanggan merupakan
prasyarat mutlak dalam menyusun sebuah pelayanan yang bermutu tinggi.
Kekeliruan ataupun kenaifan dalam mengenal karakteristik pelanggan akan berakhir
dengan sistem pelayanan yang bermutu rendah.
Berbagai teknik telah dikembangkan untuk mengenal karakteristik pelanggan.
Salah satu teknik yang dapat memberikan hasil yang cukup memadai adalah dengan
teknik penggolongan. Individu-individu pelanggan dari golongan tertentu yang
dianggap memiliki beberapa kesamaan akan dikelompokkan, sehingga akan lebih
mudah bagi kita untuk mempersiapkan sistem pelayanan yang sekiranya dapat
memuaskan mereka. Biasanya kesamaan mereka erat kaitannya dengan kebutuhan,
harapan, pola pikir, ukuran kepuasan ataupun perilaku.
Contoh :
Misalnya standar waktu pengurusan IMB ditentukan waktunya 15 hari.
Apabila IMB tepat dapat diterima 15 hari sesudah permohonan diajukan, maka
pelayanan memuaskan. Kalau IMB keluar lebih cepat, hanya dalam waktu 10
hari, maka pelayanan sangat memuaskan. Kalau IMB keluar lebih dari 15 hari,
maka pelayannya mengecewakan, kurang memuaskan.
Tetapi kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan kecepatan layanan.
Masih banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan yang akan dibahas dalam bab
selanjutnya.
8MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
2.2. Standar Pelayanan PrimaSampai dengan saat ini pelaksanaan pelayanan public belum memberikan hasil
seperti yang kita harapkan bersama, namun sampai dengan saat ini pula pemerintah
senantiasa berusaha memperbaiki tinkat kinerja pelayanan. Hal ini terbukti dengan
aturan atau ketentuan perundang-undangan yang telah diterbitkan dan seantiasa
diperbaharui oleh pemerintah, untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepada publik
Aturan perundang-undangan yang telah diterbitkan oleh pemerintah tersebut adalah :
1. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun
1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
2. Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995 tentang Penugasan kepada Menpan
untuk meningkatkan mutu Pelayanan Prima kepada masyarakat.
3. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan No. 56
Tahun 1998 tentang Penerapan Pelayanan Prima di lingkungan masing-
masing unit organisasi.
4. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan No. 145
Tahun 1999 tentang Rincian Jenis Pelayanan dan Penerapan Pelayanan
Prima di lingkungan Pemerintah Daerah.
5. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
6. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
148/M.Pan/5/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat.
Dalam Kepmenpan tersebut antara lain telah diatur :
1. Dimensi mutu Pelayanan Publik, yang meliputi :
a. Dimensi waktu pelayanan
b. Dimensi biaya dalam Pelayanan Publik
c. Dimensi kualitas dalam Pelayanan dan Prasyarat Pelayanan publik
d. Dimensi Moral dalam Pelayanan Publik dan juga dengan pihak
penerima pelayanan.
2. Azas Pelayanan Publik, yaitu pemberian pelayanan publik yang prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai pelayan masyarakat, harus memperhatikan azas-azas
sebagai berikut ;
a. Azas Transparansi
b. Azas Kondisional
c. Azas Kesamaan Hak
9MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
d. Azas Akuntabilitas
e. Azas Partisipatif
f. Azas Kesimbangan Hak dan Kewajiban
3. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik, memperhatikan
a. Kejelasan, mengenai persyaratan teknis, Pejabat yang berwenang,
dan bertanggung jawab, serta rincian biayanya.
b. Kepastian Waktu
c. Akurasi
d. Keamanan
e. Tanggung jawab
f. Kelengkapan sarana dan prasarana
g. Kemudahan akses
h. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
i. Kenyamanan
4. Standard Pelayanan Publik, memperhatikan
a. Prosedur pelayanan
b. Waktu dan penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan prasarana
f. Kompetensi petugas pelayanan
5. Biaya Pelayanan Publik, memperhatikan
a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
b. Nilai / harga yang berlaku atas barang dan jasa yang bersangkutan
c. Rincian biayanya harus jelas
d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
Idealnya setiap pekerjaan, proses produksi, baik barang maupun jasa atau
pelayanan, ada standarnya. Standar itulah yang digunakan sebagai acuan, tolok
ukur atau perbandingan antara pelayanan yang diterima atau dirasakan dengan yang
diharapkan. Dalam era globalisasi sudah banyak organisasi yang menetapkan
standar pelayanan atau produk yang dihasilkan.
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis
dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini
mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur
pelanggan, ketentuan tarif, persyaratan pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis
layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan.
10MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Terdapat beberapa manfaat standar pelayanan, di antaranya adalah:
1. Merupakan jaminan mutu bagi pelanggan. Dari standar pelayanan ini pelanggan
akan dapat mengetahui apa saja yang dapat diharapkan dari sebuah pelayanan.
Pelanggan setiap kali dapat menggugat lembaga pelayanan jika ternyata apa
yang mereka peroleh kurang dari yang dicantumkan dalam standar pelayanan.
2. Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas
pelayanan. Istilah mutu mengacu pada tingkatan baik tidaknya, atau berharga
atau tidaknya sesuatu. Oleh karena itu, kata mutu pelayanan mengacu pada
tingkatan baik tidaknya sebuah pelayanan. Namun ukuran baik tidaknya sebuah
pelayanan tidak mudah untuk disepakati, karena setiap jenis pelayanan memiliki
ciri khas masing masing, berkembang untuk memenuhi kebutuhan yang khusus
dan digunakan dalam lingkungan pelayanan yang saling berbeda.
Mungkin organisasi di tempat Saudara bekerja sulit menetapkan standar
pelayanan. Teliti dulu berbagai peraturan, kebijaksanaan yang berkaitan dengan
pekerjaan Saudara, apakah ada ketentuan-ketentuan yang harus dipenuhi. Kalau
ketentuan ketentuan itu dipatuhi diharapkan akan dapat memuaskan berbagai pihak,
termasuk pelanggan.
Kepuasan itu dipengaruhi berbagai variabel atau dapat dilihat dari beberapa
dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dimensi sikap personil
yang melayani. Kualitas atau spesifikasi khas setiap jasa pelayanan, ketepatan
waktu, kemudahan, kenyamanan, keamanan, dan biaya.
1. Standar sikap personil
Merupakan suatu sikap atau profil personil yang melayani pada saat berinteraksi
atau melakukan kontak dengan pelanggan selalu memancarkan:
a. Senang melayani, tercermin dari sapaan yang santun menawarkan bantuan
apa yang dapat dibantu, wajah ceria, senyum menghias bibir, salam hangat.
b. Kepekaan, terlihat dari reaksinya meresponsi, mengakomodasi,
menyelesaikan keluhan permasalahan dan memenuhi kebutuhan, keperluan
atau kepentingan pelanggan.
c. Kerelaan, keikhlasan, ketulusan melayani yang terlihat dari kesediaannya
mengorbankan kepentingan dengan mengedepankan memberikan bantuan
terbaik dari profesinya, baik pemikiran yang berlian maupun tenaga
trampilnya dan waktunya yang sangat berharga.
11MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
2. Standar kualitas pelayanan terlihat dari:
v Ketepatan atau kesesuaian (konformitas) dengan sepesifikasi atau ketentuan
khas dari setiap jasa layanan yang disepakati.
v Ketepatan (kesesuaian) dengan ukurannya, model (gaya), desain.
v Ketepatan kegunaan, nilai, manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang
diterima, digunakan.
v Ketepatan kapasitas saat dioperasikan.
v Ketepatan semua komponen atau kelengkapan layanan.
3. Standar Waktu
v Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, menyerahkan.
v Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).
4. Standar Kemudahan
Kemudahan mencapai, mendapatkan, mengoperasikan, memelihara,
memperbaiki jasa layanan.
5. Standar Kenyamanan
Kenyamanan saat menunggu, saat menikmati, atau saat memakai jasa layanan.
6. Standar Keamanan
Keamanan saat menunggu, saat menggunakan, atau saat memakai.
7. Standar Biaya
Biaya yang dikeluarkan atas layanan yang diterima.
2.3. Rangkuman
Pelayanan adalah cara atau kemampuan untuk melayani, membantu
menyiapkan, mengurus keperluan, kebutuhan atau keluhan seseorang, sekelompok
orang.
Pelayanan prima adalah suatu kemampuan profesional, dan kemauan,
kerelaan, keikhlasan melayani pelanggan (pengguna jasa layanan) secara
memuaskan. Layanan prima adalah layanan yang lebih memuaskan daripada
layanan terbaik yang lain atau daripada waktu yang lalu.
12MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima (lebih memuaskan atau lebih
baik) dapat diukur dari:
v Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani.
v Kualitas, yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai
(manfaat, kegunaan) kelengkapan komponen, ukuran (model, desain).
v Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki.
v Kewajaran biaya yang dikeluarkan (harga), saat diterima, biaya operasi,
pemeliharaan, perbaikan.
v Kenyamanan.
v Keamanan.
Standar itu terpadu, terintegrasi. Kalau salah satu kurang, akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan atau dianggap kurang memuaskan, tetapi kalau
semua terpenuhi, pelayanannya memuaskan (prima). Kalau melebihi standar,
pelayanannya sangat memuaskan.
LATIHANPilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.
1. Macam-macam standar pelayanan, kecuali :
a. Standar sikap personil
b. Standar waktu
c. Standar pencapaian
d. Standar keamanan
2. Pelayanan merupakan suatu usaha apa saja yang dapat mempertinggi tingkat
kepuasan pelanggan dan layan tersebut dapat bermakna sebagai bentuk
layanan yang memberi kesan menyenangkan dan selalu diingat oleh pelanggan.
Pendapat ini dikemukakan oleh:
a. Elhaitammy
b. Han & Leong
c. Kep. MENPAN Nomor : 81 Tahun 1993
d. Daviddow & Uttal
3. Arti penting kepuasan pelanggan bagi pelanggan sendiri adalah :
a. Kompetensi pelanggan yang besar
b. Biaya dapat ditekan
c. Meningkatkan daya beli
13MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
d. Kebutuhan terpenuhi
4. Fungsi standar pelayanan adalah :
a. Petunjuk teknis dari sebuah pelayanan
b. Acuan, tolak ukur/perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan yang
diharapkan
c. Kebijakan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan
d. Dasar untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan
5. Suatu pelayanan dikatakan prima dapat diukur/dilihat dari beberapa faktor di
bawah ini, kecuali :
a. Kewajaran biaya yang dikeluarkan
b. Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, dan meyerahkan.
c. Kurangnya respon dalam menghadapi keluhan
d. profil pegawai yang memberikan pelayanan dengan senang hati.
14MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
3. KEGIATAN BELAJAR 2 :
URGENSI DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
3.1. Urgensi Pelayanan Prima
Dalam era globalisasi yang ditandai dengan persaingan (kompetisi) dan
didukung kemajuan teknologi, terutama di bidang transportasi dan telekomunikasi
menyebabkan interaksi manusia serba cepat. Kemajuan teknologi itu
mengkondisikan manusia menginginkan keperluan (urusan), kebutuhannya akan
cepat dan tepat diselesaikan.
Terdapat 5 (lima) alasan urgensi atau semakin pentingnya pelayanan prima,
terutama dalam era globalisasi.
1. Persaingan Semakin KetatMasyarakat yang berurusan dengan pemerintah akan semakin menuntut
pelayanan yang cepat dan akurat. Mereka bersaing ketat dalam memenuhi
kebutuhan pelanggannya. Misalnya pelayanan sertifikat tanah yang cepat,
sangat diharapkan agar dapat digunakan guna mendapat kredit dengan bunga
rendah agar mampu bersaing merebut pelanggan. Perusahaan angkutan darat
seperti misalnya bis, taksi, angkutan laut (kapal), dan angkutan udara
(penerbangan), bersaing menawarkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan
nyaman untuk merebut penumpang. Perusahaan milik negara (Badan Usaha
Milik Negara) bersaing memberikan pelayanan agar mampu mempertahankan
dan merebut pelanggan. Pemerintah suatu negara bersaing memberikan
pelayanan kepada para investor agar arus modal dari luar semakin cepat
meningkat. Organisasi, baik pemerintah maupun bisnis bersaing untuk
memberikan pelayanan prima (memuaskan) kepada pelanggan agar dapat
merebut pelanggan. Aparat pemerintah pemberi izin berusaha, petugas pajak,
bea cukai, dinas pendapatan, rumah sakit, air, listrik, pos semakin dituntut
memberikan pelayanan yang cepat.
2. Kebutuhan Pelanggan Semakin Meningkat
Seiring dengan perkembangan, kemajuan, dan taraf hidup masyarakat yang
cenderung terus meningkat, maka keperluan maupun kebutuhannya juga
semakin meningkat, baik kuantitas maupun kualitas dan jenis atau
keanekaragamannya. Keadaan seperti ini menuntut kemampuan organisasi
15MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
pemerintah, bisnis untuk memenuhi keperluan kebutuhan mereka. Organisasi
yang mampu memberikan pelayanan sesuai jenis, kuantitas, kualitas kebutuhan
pelanggan, akan tetap eksis (bertahan), mampu berkembang, memperoleh nilai
tambah, pendapatan, dan citra baik. Sebaliknya kalau tidak sesuai dengan
tuntutan kebutuhan masyarakat, pemerintah suatu negara bisa dituntut atau
diganti.
3. Pertumbuhan Industri JasaKegiatan di bidang industri jasa yang semakin meningkat, akan bersaing untuk
memberikan pelayanan prima. Contohnya rumah sakit pemerintah yang terus
bersaing dengan rumah sakit swasta. Jasa transportasi BUMN yang bersaing
dengan perusahaan swasta. Bank negara yang bersaing dengan Bank swasta.
Tingginya pertumbuhan industri jasa, menuntut aparatur pemerintah untuk
memberikan pelayanan yang lebih prima.
4. Nilai Ekonomis dan Citra BaikOrganisasi atau pegawai yang mampu memberikan pelayanan prima atau
memuaskan pelanggan, memberikan nilai tambah ekonomis dan citra baik.
Pelanggan yang puas akan bercerita kepada keluarga, teman, rekan sekerja,
sehingga citra organisasi dan pegawai semakin baik. Pelanggan yang puas dan
yang mendengar akan datang kembali, sehingga nilai ekonomis produknya akan
meningkatkan penerimaan organisasi.
5. Keterbatasan Manusia
Keterbatasan manusia dalam berbagai hal (kemampuan, keahlian, sumber daya,
waktu) sehingga tidak dapat memenuhi sendiri semua keperluan dan
kebutuhannya. Keterbatasan itu membuat semakin urgen pelayanan prima. Jasa
pelayanan itu malah sudah merupakan suatu kebutuhan. Tidak ada suatu
pekerjaan (proses produksi) yang tidak memerlukan bantuan, layanan orang atau
organisasi lain.
Contoh :
Setiap departemen maupun instansi belum dapat memenuhi semua keahlian
yang dibutuhkan, sehingga dibutuhkan bantuan (layanan) jasa pendidikan dan
pelatihan bagi pegawai tetentu. Pimpinan Departemen, Lembaga Non
16MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Departemen tidak dapat menerbitkan sendiri surat izin, rekomendasi, keputusan-
keputusan yang tepat, cepat kepada masyarakat tanpa bantuan layanan prima
dari pegawai di bawahnya. Demikian juga dalam pengadaan, pemeliharaan,
perbaikan gedung, peralatan kantor tidak dapat dilakukan sendiri, harus
membutuhkan jasa pelayanan profesional di bidang tertertu.
3.2. Manfaat Pelayanan PrimaSesuai dengan peribahasa “pelanggan adalah raja” dan raja yang puas akan
memberikan berkat, raja marah akan menimbulkan malapetaka. Kalau Saudara
mampu memuaskan kebutuhan raja atau seorang menempati posisi penting,
misalnya atasan dalam suatu organisasi, Saudara akan merasa bangga, mendapat
pujian, mungkin hadiah, bahkan kepercayaan melaksanakan tugas yang lebih besar
atau promosi. Sebaliknya kalau Saudara mengecewakan mereka, akan mendapat
teguran peringatan, bahkan mungkin dipindah atau diberhentikan sesuai dengan
kesalahan Saudara.
Pelayanan prima akan membawa manfaat ganda, yakni:
1. Bagi pegawai yang melayani
a. Semakin percaya diri
b. Ada kebanggaan, kepuasan pribadi
c. Menambah ketenangan kerja
d. Menumbuhkan semangat kerja
e. Pintu karier terbuka
f. Kesejahteraan meningkat karena mendapat bonus, insentif, kenaikan
gaji/upah.
2. Bagi Pelanggan
a. Kebutuhan terpenuhi
b. Mendapat kepuasan yang lebih baik
c. Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya
d. Merasa mendapatkan layanan yang professional.
3. Bagi Organisasi
a. Citra organisasi semakin meningkat
b. Citra pegawai semakin lebih profesional
17MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
c. Sebagai mitra kerja (bisnis) yang saling menguntungkan
d. Eksistensi organisasi semakin mantap
e. Memiliki peluang untuk berkembang pesat
f. Memiliki daya saing berkompetisi
g. Pendapatan organisasi meningkat.
3.3. Kepuasan PelangganKotler (1994) seorang pakar pemasaran menyatakan kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel dkk, (1990) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi terwakili di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Implementasi keputusan tersebut pada:
Ø Kepuasan kerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang
terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam
lingkungan kerja.
Ø Keputusan yang menerima pelayanan ditentukan tingkat kesesuaian jasa
yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati).
Dari ketiga pendekatan di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan
akan terpuaskan jika apa yang diharapkan dapat terpenuhi. Dalam pelayanan prima
bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak
yang terkait dengan organisasi atau stakeholder meliputi pegawai, pendiri organisasi
(pemegang saham dalam organisasi bisnis), dan konsumen (masyarakat). Tujuan
akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja
(Herzberg). Lebih jauh, Maslow mengatakan bahwa kepuasan itu bergantung kepada
hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi (kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial,
penghargaan/pengakuan, dan aktualisasi diri).
Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan
pekerjaan dapat dikelompokkan dalam 10 jenis (William B Martin, 1991), yakni:
1. Kebutuhan akan disambut baik
2. Kebutuhan akan pelayanan yang tepat waktu
18MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
3. Kebutuhan untuk merasa nyaman
4. Kebutuhan akan pelayanan yang rapi (menarik)
5. Kebutuhan untuk dimengerti
6. Kebutuhan untuk mendapat bantuan pertolongan
7. Kebutuhan untuk merasa penting
8. Kebutuhan untuk merasa dihargai
9. Kebutuhan untuk diakui
10. Kebutuhan akan respek (tanggap, empati)
Teliti dan cek daftar kebutuhan tersebut di atas, mana yang diharapkan
Saudara atau pelanggan, tamu Saudara yang perlu dipenuhi atau dipuaskan.
Akhirnya kepuasan Saudara dan pelanggan akan terwujud dengan
memenuhi kebutuhan yang diharapkan secara tepat, cepat, melalui layanan pegawai
yang selalu memancarkan sikap menyenangkan.
3.4. RangkumanDalam era globalisasi, persaingan (kompetisi) yang semakin tinggi,
pelayanan prima menjadi semakin urgen. Ada lima alasan mengapa pelayanan
prima semakin dibutuhkan, yakni:
1. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi
memberikan pelayanan yang lebih baik, dia yang dapat bertahan
memenangkan persaingan..
2. Kebutuhan pelanggan semakin meningkat. Siapa yang mampu memenuhi,
memuaskan kebutuhan dan keperluan pelanggan, dia yang akan eksis.
3. Pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat, menimbulkan jasa pelayanan
semakin berlomba memberikan pelayanan prima.
4. Nilai ekonomis serta citra organisasi dan pegawai akan bertambah.
5. Keterbatasan manusia memuaskan kebutuhan atau menyekesaikan
keperluannya terbatas.
Pelayanan prima akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak terkait,
yakni pegawai, organisasi, dan pelanggan. Kepuasan pelanggan dan berbagai pihak
terkait dengan organisasi termasuk pegawai, dapat diperoleh dengan pelayanan
profesional dalam memenuhi, memuaskan kebutuhan yang diharapkan secara tepat,
cepat, dan dengan interaksi atau sentuhan pegawai yang memancarkan sikap,
perilaku positif, atau lebih baik, lebih menyenangkan dari waktu-waktu sebelumnya
daripada pesaing.
19MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
20MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
LATIHAN
Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.
1. Kepuasan pelanggan menurut Kottler adalah :
a. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya.
b. Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
c. Kepuasan tergantung kepada kebutuhan yang terpenuhi
d. Kepuasan yang tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya
dan segala sesuatu yang dihadapi dalam lingkungannya
2. Teori yang mengatakan bahwa kepuasan tergantung pada hierarkhi kebutuhan
yang terpenuhi dikemukakan oleh :
a. Engel dkk c. Herzberg
b. Maslow d. William Martin
3. Pengelompokan Kebutuhan Umum Pelanggan menjadi 10 jenis kebutuhan,
dikemukakan oleh :
a. William Martin c. Maslow
b. Herberzg d. Kottler
4. Salah satu alasan mengapa pelayanan prima semakin dibutuhkan adalah :
a. Pertumbuhan industri yang semakin pesat
b. Kemampuan memberikan pelayanan sangat diperlukan pelanggan
c. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi
memberikan pelayanan yang baik, dialah yang dapat bertahan.
d. Ketidakterbatasan manusia dalam memuaskan kebutuhan/menyelesaikan
keperluannya
21MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
4. KEGIATAN BELAJAR 3 :
KATEGORI DAN MODEL PELAYANAN
4.1. Kategori PelayananBerdasarkan Kepmenpan No. 63/2003 pelayanan publik dapat di kelompokkan
dalam berbagai kategori sebagai berikut :
1. Kelompok Pelayanan Publik. Sesuai dengan kelompoknya maka pelayanan
publik dapat dibedakan sebagai berikut ;
a. Pelayanan Administratif. Pelayanan Administratif adalah bentuk
pelayanan yang hasil layananya berupa dokumen, contoh, KTP, Akte
(Lahir, Nikah, kematian), BPKB, SIM, STNK, IMB, Pasport Sertikat
Tanah dll.
b. Pelayanan Barang-barang. Pelayanan barang-barang adalah bentuk
pelayanan yang hasil layananya berupa jaringan. Contoh Listrik,
telepon, air bersih, gas dll.
c. Pelayanan Jasa-jasa. Pelayanan Jasa-jasa adalah bentuk pelayanan
yang hasil layananya berupa jasa-jasa. Contoh, pendidikan,
kesehatan, transportasi, pos, telekomunikasi dll.
2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berdasarkan polanya,
penyelenggaan pelayanan public dibedakan ;
a. Fungsional. Pola penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada
tugas, fungsi dan kewenanganya. Contoh, Jabatan Fungsional
Pengawas, Widyaiswara, Peneliti, ll.
b. Terpusat. Pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan
secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan, Contoh, Keamanan,
Basarnas.
c. Terpadu. Pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu atap dan
pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu. Contoh
Pelayanan terpadu satu atap yaitu Samsat, sedangkan pelayanan
terpadu satu pintu, adalah Kantor pelayanan terpadu pemberian
perizinan.
d. Gugus Tugas. Adalah pola penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan oleh sekelompok orang, pada waktu tertentu sampai
dengan tugas yang dilaksanakan selesai.
22MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
3. Jangkauan Pelayanan Pulik. Pelaksanaan pelayanan publik harus meliputi
seluruh masyarakat tanpa terkecuali, termasuk mereka yang karena
kondisinya harus disediakan sarana tersendiri, yaitu fasilitas bagi:
a. penyandang cacat.
b. para lanjut usia (Lansia)
c. para wanita hamil
d. para anak-anak dibawah lima tahun (balita)
Sesuai dengan pengertian pelayanan, sebagai cara teknik atau kecakapan,
profesi dalam menanggapi, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan,
memberikan, dan memenuhi kebutuhan, maka pelayanan dapat dikatEgorikan dalam
beberapa klasifikasi:
1. Pelayanan yang berbasis pada orang dapat dibedakan menurut
kecakapannya:
a. Pelayanan amatir
Pelayanan amatir, dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki ketrampilan
tertentu atau belum terlatih (non skills). Contoh: pengetik komputer, operator
telepon atau teknologi tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau
sudah mengikuti latihan tetapi belum trampil.
b. Pelayanan profesional
Pelayanan profesional, adalah kemampuan menanggapi kebutuhan,
menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excellence.
Pelayanan profesional seseorang atau oleh lembaga tertentu, mendapat
pengakuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari instansi
tertentu.
Contoh:
Pelayanan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan fisik dan jiwa manusia:
1) Pelayanan kebutuhan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter
(dokter umum, dokter spesialis, ahli analisis kimia, ahli rontgen, ahli gizi
termasuk ahli bedah plastik, bibir sumbing atau yang berkaitan dengan
penampilan dari tubuh manusia).
2) Pelayanan kebutuhan pengembangan intelektual, emosi jiwa, mental
manusia, yang mempunyai profesi di bidang pendidikan, pengajaran,
pelatihan, tutorial, pembimbing (guidance and counseling), ahli jiwa,
23MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
psikiater atau ahli psikologi, ahli komunikasi, ahli informasi, ahli etika, ahli
teologi.
2. Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi
a. Pelayanan bantuan administratif
Pelayanan administratif berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian
rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh: izin menanamkan investasi di bidang
industri tambang, pemberian rekomendasi penguasaan suatu daerah
tambang, pemberian fasilitas keringanan bea masuk atas peralatan khusus
pertambangan, penyediaan bahan/sarana pendukung. Contoh lain izin trayek
bus kota, Surat Ijin Mengemudi( SIM ), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB).
b. Pelayanan bantuan operasional
Contoh: Pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut
kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi, jasa.
c . Pelayanan teknis operasional, contoh:
1) Pelayanan informasi dan data oleh operator.
2) Pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon,
komputer, alat-alat elektronik, dan teknologi modern.
3) Pelayanan panduan pemberangkatan, pendaratan pesawat, dan pandu
kapal berlabuh.
4) Pelayanan kalibrasi peralatan tertentu.
d. Pelayanan bantuan manajemen
1) Pelayanan bantuan manajemen sumber daya manusia berupa:
a) Seleksi dan pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi.
b) Seleksi penempatan pegawai pada tempat yang tepat dan waktu
yang tepat.
c) Pengembangan kemampuan melalui pembimbingan, mentor,
pendidikan, pelatihan yang efektif.
d) Peningkatan semangat kerja, kinerja yang lebih baik melalui sistem
penghargaan yang tepat atas profesi kerja, berupa promosi kenaikan
pangkat, gaji, upah, pemberian tanggung jawab yang lebih besar,
atau bentuk lain seperti pujian dan pemberian fasilitas kerja yang
lebih baik.
2) Pelayanan bantuan menajemen keuangan dengan ahli perencana
anggaran, akuntansi atau auditor.
3) Pelayanan bantuan manajemen material atau produksi.
24MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
4) Pelayanan bantuan prosedur kerja yang efektif melalui ahli
pengembangan organisasi.
5) Pelayanan keselamatan kerja, pengguna jasa melalui pengawasan,
supervisi, ketaatan penyediaan keselamatan kerja yang disyaratkan
berdasarkan peraturan yang berlaku.
6) Pelayanan bantuan proses pengambilan keputusan atau kebijakan,
peraturan, melalui pelayanan internal, berupa penyampaian saran
pertimbangan staf, penyiapan rancangan yang matang serta data dan
informasi yang tepat, cepat.
7) Pelayanan jasa konsultasi, seperti konsultasi hukum, konsultasi bisnis,
konsultasi konstruksi, konsultasi kesehatan, dan lain-lain.
3. Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja
Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai
(kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh ahli penguji
teknis, mutu, ahli pemeliharaan, dan perawatan.
a. Pelayanan pengujian sarana seperti pengujian kelaikan teknis kendaraan
bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara, timbangan.
b. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat seperti kapten
kapal, pilot, sopir.
c. Pelayanan instalasi air, listrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang
berteknologi modern, elektronik, komputer, dan lain-lain.
Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan, ditujukan, macam jasa
layanan itu dapat diklasifikasi:
1. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia. Secara umum
manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi, memuaskan
berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain:
v Kebutuhan biologis (fisiologis). Contoh: kemudahan mendapatkan makanan,
minuman yang layak dikonsumsi. Sebutkan contoh lain
v Kebutuhan keamanan. Contoh: rasa aman bertempat tinggal pada suatu
lingkungan. Sebutkan contoh lain.
v Kebutuhan sosial. Contoh: keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan
rekan sekerja. Sebutkan contoh lain.
v Kebutuhan penghargaan. Contoh ingin dihormati. Sebutkan contoh lain.
v Kebutuhan aktualisasi diri. Contoh: ingin menunjukkan suatu prestasi
gemilang. Sebutkan contoh lain.
25MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
v Kebutuhan informasi. Contoh: keinginan memperoleh pengetahuan yang
dapat membuat cepat mandiri. Sebutkan contoh lain.
v Kebutuhan hiburan, rekreasi. Contoh: berliburan ke Bali. Sebutkan contoh
lain.
v Kebutuhan kesehatan yang prima atau kebugaran tubuh. Contoh: pelayanan
kesehatan, senam kesegaran jasmani. Sebutkan contoh lain.
v Kebutuhan mobilitas. Contoh: ingin angkutan yang tepat sampai ke tempat
yang dituju. Sebutkan contoh lain.
v Kebutuhan keadilan. Contoh: ingin mendapat penilaian obJektif atas prestasi
kerja atau atas suatu perbuatan. Sebutkan contoh lain.
v Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak. Contoh: ingin mendapat tugas,
pekerjaan yang tepat dengan keahlian. Sebutkan contoh lain.
2. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu
v Kemudahan mendapatkan izin. Contoh: ijin mendirikan bangunan atau izin
membuka praktek. Sebutkan contoh lain.
v Bantuan manajemen. Contoh: bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat
kualifikasi. Sebutkan contoh lain.
v Bantuan sumber daya. Contoh: ingin mendapat modal kerja atau bantuan
biaya pembangunan yang bersyarat lunak (bunga rendah). Sebutkan contoh
lain.
v Keamanan. Contoh: adanya perusahaan yang bersedia menanggung risiko
kebakaran. Sebutkan contoh lain.
v Sarana angkutan. Contoh: adanya jasa angkutan umum ke lokasi organisasi
(perusahaan atau kantor). Sebutkan contoh lain.
3. Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.
v Jasa angkutan atau distribusi. Contoh : adanya truk. Sebutkan contoh lain.
v Pemeliharaan dan perbaikan. Contoh: jasa perbaikan komputer. Sebutkan
contoh lain.
v Penyimpanan. Contoh: adanya gudang beras. Sebutkan contoh lain.
v Penjagaan keamanan. Contoh: hansip jaga. Sebutkan contoh lain.
v Garansi. Contoh: kalau dalam 6 bulan peralatan rumah akan diganti.
Sebutkan contoh lain.
v Rancangan atau model yang menarik. Contoh: modelnya unik, khas.
Sebutkan contoh lain.
26MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
v Nilai. Contoh: data yang disajikan memberikan gambaran faktual, sehingga
tindak lanjut yang dilakukan akan lebih akurat. Sebutkan contoh lain.
4.2. Model Pelayanan
Pelayanan dapat disajikan dengan berbagai cara atau model.
1. Pelayanan Pribadi
Pelayanan tertentu ada yang sangat pribadi artinya harus dilakukan individu-
individu terlatih, profesional yang ditujukan kepada pribadi-pribadi. Contoh
pemeriksaan kesehatan manusia.
2. Swalayan (Self Service)
Swalayan dapat dilakukan pada event-event atau kegiatan tertentu. Contoh
pelanggan perpustakaan diberi kebebasan memilih buku yang akan dipinjam dan
mengisi sendiri kartu pinjaman perpustakaan. Sebutkan contoh lain.
3. Pelayanan Otomatis
Dengan dukungan kemajuan teknologi dan komputer, pelayanan yang lebih
memuaskan pelanggan dapat diberikan secara mekanik, komputerisasi. Misalnya
perbankan dapat melayani nasabah dengan ATM (Automatic Teller Machines).
Sebutkan contoh lain.
4. Pelayanan satu atap. .
5. Pelayanan satu pintu.
4.3. RangkumanJenis pelayanan dapat dibuat dalam beberapa klasifikasi. Menurut tingkat
ketrampilan yang melayani dapat dibagi dua yakni pelayanan amatir dan pelayanan
profesional. Menurut orientasi layanan dapat dibagi 3 (tiga), yakni :
v Pelayanan yang ditujukan kepada manusia, baik pelayanan fisik maupun
pelayanan jiwa atau otak.
v Pelayanan yang ditujukan pada organisasi. Pelayanan persiapan berupa izin,
rekomendasi dan pelayanan operasional, pelayanan administratif, teknis
opersional, pelayanan manajemen.
v Pelayanan yang ditujukan kepada sarana kerja meliputi pelayanan penguji
sarana, tenaga operasional sarana, dan pelayanan kesiapan dan
perpanjangan usia pakai (baik teknis dan ekonomis).
Sifat atau bentuk layanan yang ditawarkan sesuai dengan objek yang
membutuhkan, yakni kebutuhan pikiran (otak), tubuh (fisik) manusia, kebutuhan
organisasi atau individu, dan kebutuhan benda (barang), tanaman, dan hewan.
27MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Model pelayanan ada yang bersifat pribadi, swalayan, pelayanan satu atap,
pelayanan satu pintu, pelayanan otomatis.
4.4. LATIHAN
Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.
1. Kategori pelayanan berkaitan dengan kegiatan organisasi antara lain adalah
sebagai berikut, kecuali :
a. Pelayanan bantuan administrasi
b. Pelayanan bantuan manajemen
c. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat
d. Pelayanan teknis operasional
2. Menurut tingkat ketrampilan yang melayani, pelayanan dapat dibagi dalam :
a. 2 Jenis c. 4 Jenis
b. 3 Jenis d. 5 Jenis
3. Menurut orientasinya, pelayanan dibagi menjadi :
a. 5 Jenis c. 2 Jenis
b. 4 Jenis d. 3 Jenis
4. Jenis layanan menurut orientasinya adalah :
a. Pelayanan yang ditujukan kepada manusia, pelayanan yang ditujukan
pada organisasi, pelayanan yang ditujukan pada sarana kerja
b. Pelayanan prima, pelayanan ekstra, pelayanan profesional
c. Pelayanan pribadi, pelayanan satu atap, pelayanan satu pintu,
pelayanan otomatis, pelayanan swalayan
d. Pelayanan amatir & profesional
28MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
5. KEGIATAN BELAJAR 4 :
TEKNIK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA
5.1. Sikap PositifKepuasan semua orang yang berhubungan dengan Saudara tidak hanya
ditentukan kemampuan teknis kerja, tetapi juga dipengaruhi pencerminan sikap yang
positif. Pegawai yang bersikap positif selalu memancarkan suasana yang
menyenangkan atau berorientasi kepada kepuasan setiap orang lain yang
berinteraksi atau yang mengadakan hubungan kerja.
Sikap adalah suatu cara penyampaian pendapat, pandangan yang diyakini
sesuai dengan hasil pemikiran, gagasan evaluatif terhadap sesuatu. Sikap dapat
juga diartikan sebagai suatu cara mengekspresikan buah pikiran dan suasana hati
kepada orang lain. Sikap itulah pada umumnya yang melandasi perilaku atau
tindakan seseorang untuk mewujudkan pandangan yang diyakini.
Memancarkan sikap positif terhadap setiap pelanggan atau tamu, dapat
menciptakan suasana yang menyenangkan, kepuasan tersendiri. Memancarkan
sikap positif dalam setiap berinteraksi atau berhubungan dengan orang lain dan
dalam setiap pekerjaan, akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan bagi
pelanggan, tamu, rekan sekerja, dan atasan (Supervisi). Sikap yang Saudara
pancarkan dipengaruhi cara pandang atau paradigma Saudara terhadap pekerjaan
pelayanan.
Untuk dapat memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dan pada
setiap tindakan dapat dilakukan dengan cara:
• Penampilan yang menarik
• Bahasa tubuh
• Bahasa tutur
Menciptakan kesan pertama yang menarik penting, karena belum tentu ada
kesempatan membuat kesan kedua. Penampilan yang menarik dapat dilakukan
melalui cara berpakaian yang rapi, bersih, kombinasi warna, perhiasan, dan dasi
yang serasi serta tata rias rambut, wajah, tangan, kuku jari, gigi. Penampilan yang
menarik, akan memberikan daya tarik keyakinan diri dan kesan yang mencerminkan
profesional dalam bekerja.
29MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Bahasa tubuh dapat memberikan kesan yang positif. Lakukan latihan-latihan
gerakan tubuh yang memberikan sinyal positif. Buatlah wajah rileks, ceria. Hindari
mimik yang membuat wajah berkerut, cemberut. Berikan senyum yang wajar sebagai
tanda bahwa anda senang bertemu, senang dapat membantu, mengurus,
menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan pelanggan. Usahakan mengadakan
kontak mata sebagai pertanda bahwa mereka merupakan orang penting, penuh
perhatian terhadap kepentingannya. Gerakan tangan, sentuhan atau uluran salam,
lambaian menandakan Saudara senang bertemu, walaupun sibuk, tetapi tetap
memberikan perhatian. Suara lembut, riang, jelas, dan kata-kata bahasa tutur yang
tepat, hangat, bersahabat, akrab, akan membuat mereka sabar menunggu.
5.2. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Setiap pekerjaan ada hasilnya, yang lazim disebut dengan produksi, baik
yang berbentuk barang maupun jasa. Dari pekerjaan yang dilakukan atau menjadi
tanggung jawab Saudara, tentu ada hasilnya dalam bentuk tertentu. Apakah hasil
(produk) dari pekerjaan Saudara dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan ? Orang atau organisasi /unit kerja yang membutuhkan hasil kerja
Saudara, merekalah yang disebut konsumen Saudara dan yang meminta (membeli),
memakainya, itulah pelanggan Saudara. Sedang Saudara bagi pelanggan adalah
pemasok.
Sebelum mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, sebaiknya Saudara lebih
dahulu mengetahui siapa pelanggan atau yang memakai produk atau meminta jasa
bantuan Saudara. Mereka itulah yang harus Saudara layani, dibantu agar sesuatu
yang diperlukan (keperluan), dibutuhkan (kebutuhan) mereka dapat dipenuhi secara
tepat, cepat sesuai dengan permintaan atau yang diharapkan, sehingga layanan
yang diterima lebih baik (lebih memuaskan).
Pelanggan itu ada di luar organisasi/unit kerja tempat Saudara bekerja
disebut pelanggan eksternal. Contoh pemesan, pembeli tiket kapal, pesawat, kereta
api adalah pelanggan eksternal yang dilayani bagian penjualan. Pelanggan dari
dalam organisasi disebut pelanggan internal. Contoh pegawai yang mengurus
pencetakan atau yang menyimpan blangko tiket kapal, pesawat, kereta api
mempunyai pelanggan internal yaitu pegawai bagian penjualan tiket. Mereka harus
dapat menyediakan, mendistribusikan blangko tiket dalam keadaan baik, jumlah
cukup, dan tepat waktu kepada setiap bagian penjualan (pemasaran) tiket, agar
dapat diberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal. Jadi pelayanan
30MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
kepada pelanggan eksternal oleh personil yang berada di garis terdepan , sangat
dipengaruhi pelayanan internal .
Hubungan pelayanan eksternal dan pelayanan internal merupakan hubungan
antara pemasok dan pelanggan. Untuk itu Saudara harus mengetahui siapa yang
akan dilayani atau yang berhubungan (berinteraksi) dengan pekerjaan Saudara dan
memahami apa urusan keperluannya, kebutuhannya atas pekerjaan atau hasil
pekerjaan Saudara. Saudara harus memahami secara jelas, konkrit, apa hasil yang
diharapkan dari pekerjaan Saudara yang dibutuhkan pelanggan atau yang bertamu,
berhubungan dengan Saudara.
Kebutuhan, keperluan pelanggan harus dirumuskan, dituliskan dengan
konkrit, lengkap dengan kuantitas (jumlah) dan kualitasnya serta waktu
penyerahannya. Contoh :
Pegawai yang bekerja di bagian gaji. Harus mengetahui dan mencatat
dengan benar pelanggan yang dilayani, yakni semua pegawai pada satuan/unit
kerjanya, lengkap dengan NIP, golongan, jabatan, daftar keluarga, gaji pokoknya.
Harus mengetahui kapan mengajukan daftar gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara
dan tanggal berapa mengambil gaji dan menyerahkannya kepada pelanggan.
5.3. Teknik Penyiapan dan Penyerahan Kebutuhan Pelanggan
Setelah kebutuhan pelanggan diketahui dan dicatat berapa jumlahnya,
kualitas atau standarnya, kelengkapannya, waktu penyerahan, maka langkah
berikutnya adalah menyiapkan, memproses atau menyelesaikan pengurusannya
(prosesnya).
Untuk itu Saudara harus menguasai prosedur, sarana kerja yang tersedia,
dan cara menggunakannya sesuai tata urutnya serta sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Mampu memproses, menyelesaikannya dengan benar, tepat waktu, serta
memenuhi persyaratan kualitas (standar) dan kelengkapan pendukungnya .
Contoh :
Pegawai bagian gaji harus mampu menyiapkan daftar gaji, melakukan
perhitungan gaji dengan benar sesuai peraturan, meneliti dengan cermat
kelengkapan daftar gaji, dan mengajukan daftar pembayaran gaji ke Kantor
Perbendaharaan Negara sesuai prosedur kerja dan tepat waktu (tidak melebihi
31MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
batas waktu yang ditentukan). Kemudian mengambil gaji dan menghitung
dengan teliti berapa jumlah gaji bersih setiap pegawai serta memasukkannya ke
dalam amplop berisi catatan daftar gaji bersih dan potongan-potongan gaji.
Pada waktu penyerahan gaji, sikap hendaknya ceria, senang meladeni
pelanggan, yakni pegawai yang akan menerima gaji. Pegawai bagian gaji
menyodorkan daftar gaji yang akan ditandatangani dan menyerahkan gaji dalam
amplop serta meminta mereka untuk menghitung kembali sebelum meninggalkan
tempat atau loket pengambilan gaji. Apabila ada pertanyaan yang berkaitan
dengan kemungkinan adanya gaji atau potongan gaji yang bertambah atau
berkurang dari seseorang pegawai, pegawai bagian gaji harus mampu
memberikan keterangan yang jelas, lengkap dengan peraturan yang melandasi.
Kalau pelayanan penyerahan semua gaji pegawai dapat dilakukan dengan
penampilan, sikap yang menyenangkan, tepat waktu, tepat jumlah (tidak ada
salah perhitungan), dan informasi yang jelas atas kemungkinan adanya
pertambahan atau pengurangan jumlah gaji bersih dan potongan yang dilakukan
berdasarkan peraturan, maka pelayanan gaji memuaskan. Sebaiknya kalau ada
pegawai yang tidak dapat dilayani dengan penampilan, sikap wajar, atau tidak
tepat waktu , atau jumlah yang diterima tidak tepat, atau informasi atas potongan
gaji kurang jelas dasarnya, maka pelanggan (pegawai) akan kecewa, bahkan
mungkin mengajukan klaim, maka pelayanan bagian gaji kurang memuaskan.
Kalau bagian gaji dapat mengantarkan gaji ke tempat pegawai bekerja atau lebih
awal dari waktu yang ditentukan dan perhitungannya semua benar, maka
pelayanan bagian gaji sangat memuaskan.
5.4. Pengaduan dan Sengketa
Untuk memuaskan semua orang dengan tingkat kepuasan yang sama adalah
suatu pekerjaan yang tidak mudah. Dari sekian banyak penerima pelayanan
tentu saja ada bahkan banyak diantara mereka yang merasa tidak puas, kecewa
atau malahan merasa diperlakukan tidak adil. Apabila merasa tidak memperoleh
pelayanan sebagaimana yang diharapkan, maka penerima pelayanan dapat
membuat pengaduan atas ketidak puasanya. Hal ini dimaksudkan agar
masyarakat turut berpartisipasi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan.
Tanpa adanya masukan atau informasi dari masyarakat, penyelenggara
pelayanan merasa bahwa pelaksanaan pelayanannya sudah baik
Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi
penyelenggara pelayanan publik, memperhatikan hal-hal sebagai berikut;
32MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
1. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan
2. Penentuan pejabat yang menyelesaiakan pengaduan
3. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan
4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan
5. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan kepada pinpinan
6. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan
7. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan
8. Membuat dokumentasi penyelesaian pengaduan.
Dalam menyelesaikan proses penanganan pengaduan masyarakat, harus
memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Obyektivitas
2. Koordinatif
3. Akuntabilitas
4. Efektif dan Efisien
5. Transparan
Selama ini pemerintah telah membuka kesempatan kepada masyarakat untuk
melakukan pengaduan untuk hal-hal yang dirasakan tidak memuaskan, seperti kotak
pos 5000, 10.000 dan lain sebagainya. Namun efektivitas kotak pos tersebut kurang,
karena selama ini tidak ada penanganan yang cukup komprehensif atas pengaduan
tsb. Dengan diterbitkannya Surat Edaran MenPan no. 148/2003 ini diharapkan
masyarakat banyak berpartisipasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik
kepada masyarakat. Adapun sasaran yang hendak dicapai melalui penyelesaian
pengaduan masyarakat ini adalah ;
1. Terselesaikannya Pengaduan Masyarakat secara tepat, tertib, cepat dan
dapat dipertanggung jawabkan.
2. Terciptanya koordinasi antar instansi pemerintah yang baik dalam
penyelesaian pengaduan.
3. Mendukung terwujudnya kepemerintahan yang baik dan percepatan
pemberantasan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) di lingkungan instansi
pemerintah.
33MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
4. Menumbuh kembangkan partisipasi masyarakat dalam melakukan kontrol
sosial.
LatihanLakukanlah diskusi kelompok dengan membagi peserta dalam kelompok kecil (5-6
orang). Tiap kelompok diminta mendiskusikan pelayanan pada salah satu instansi
peserta di dalam kelompok. Usahakan instansi yang dibahas tiap kelompok agar
berbeda. Fokus diskusi adalah :
v Mengidentifikasikan pelanggan yang dilayani (pelanggan tetap dan
pelanggan insidentil atau internal dan eksternal).
v Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan (jenis, macam layanan yang
dibutuhkan, kualitas atau standarnya, kuantitasnya, dan waktu penyerahan.
v Prosedur, cara kerja, dan peraturan yang harus dikuasai
v Sarana kerja yang diperlukan.
v Keahlian yang harus dikuasai.
v Penampilan dan sikap yang harus diperlihatkan .
5.5. RangkumanKepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sikap positif yang terpancar dari
penampilan menarik, bahasa tubuh, dan bahasa tutur Saudara dengan semua orang
yang berinteraksi, berhubungan, bertamu dengan Saudara serta derajat minat
Saudara terhadap pekerjaan pelayanan.
Selain faktor sikap, kepuasan dipengaruhi kemampuan Saudara dalam
mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya serta kemampuan menguasai
prosedur, atau cara memproses, menyelesaikan keperluan, kebutuhan pelanggan,
sehingga dapat diserahkan dengan tepat waktu dan tepat kualitas atau standar yang
diharapkan (telah ditentukan).
Kalau keperluan, kebutuhan pelanggan dapat diselesaikan, dipenuhi,
diserahkan sesuai dengan harapan mereka (tepat waktu, tepat kualitas, dengan
sentuhan/sikap positif yang melayani), maka pelayanan itu memuaskan atau prima.
34MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
5.6. LATIHAN
PILIHLAH B (BENAR) ATAU S (SALAH) !
1. B - S Kepuasan semua orang/pelanggan terhadap suatu pelayanan yang
diterima hanya ditentukan oleh kemampuan teknis dari yang memberi
pelayanan.
2. B - S Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dapat diketahui dari jenis
produk atau jasa yang paling banyak diminati/dipakai oleh pelanggan.
3. B - S Selain kemampuan teknis yang dimiliki dalam memberikan pelayanan,
setiap pegawai harus bisa bersikap positif dalam
berinteraksi/berhubungan dengan orang lain dan dengan pekerjaannya
sehingga dapat tercipta suasana kerja yang menyenangkan
4. B - S Suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan prima apabila pelanggan
mendapatkan produk/jasa yang diharapkan secara tepat waktu
35MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Daftar Bacaan
Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas, PT. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Goetsch, David L and Davis, 2002, Stanley B., “Pengantar Manajemen Mutu”, PTPrehallindo, Jakarta.
Goetsch, David L and Davis, 2002, Stanley B., “ Manajemen Mutu Total”, PTPrehallindo, Jakarta.
Martin, William B, 1991., “Pelayanan Pelanggan yang bermutu”, Binarupa Aksara,Jakarta.
Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993, “How to Improve Your Customer Service(Eds. Indonesia, 1997), Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan,Gramedia, Jakarta.
Osborn, David dan Ted Gaebler, “Reinventing Government”, 1993.
Sampara Lukman dan Sutopo, 2001, “Pelayanan Prima”, Bahan Ajar DiklatPrajabatan Golongan III, Lembaga Administrasi Negara.
Sutopo dan Adi Suryanto, 2003, “Pelayanan Prima”, Bahan Ajar Diklat PrajabatanGolongan I dan II, Lembaga Administrasi Negara.
Tjiptono, Fandi, 1996, “Manajemen Jasa”, Andi, Jogyakarta.
Tim Penyusun Pusdiklat Pegawai, 2004, “Pelayanan Prima”, Modul Pelayanan
Prima Diklat Prajabatan Golongan II, Pusdiklat Pegawai, BPPK
36MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Lampiran 1
Latihan 1
Semua instansi pemerintah ataupun BUMN pada dasarnya merupakan penyedia jasa
dan barang yang dibutuhkan masyarakat. Sebutkanlah jasa layanan yang diberikan
instansi tempat Saudara bekerja kepada masyarakat (individu atau instansi), tentukan
tolok ukur pelayanannya, kemudian tuliskan pelayanan yang diberikan baik oleh
Saudara ataupun instansi tempat Saudara bekerja dengan memberikan kategori
memuaskan, sangat memuaskan, kurang memuaskan jika dilihat dari kecepatan
layanan dengan acuan yang terdapat dalam formulir di bawah ini:
M = Memuaskan (tepat waktu)SM = Sangat memuaskan (lebih cepat dari standar waktu)KM = Kurang memuaskan (lebih lama dari standar waktu)
NO NAMAINSTAN-
SI
JENISLAYANAN
YANGDIBERIKAN
TOLOKUKUR
PELAYA-NAN
STANDARWAKTU
LAYANAN
KRITERIAPELAYANAN
SM KM KM
37MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Lampiran 2
Latihan 2Tuliskanlah jenis, macam, dan model pelayanan yang ada di tempat kerja Saudara
pada formulir di bawah ini:
NO JENIS PELAYANAN MACAM LAYANANYANG DIBERIKAN
MACAM (CARA)PELAYANAN
38MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Lampiran 3
Latihan 3
Jelaskan manfaat pelayanan prima yang diberikan Saudara atau unit kerja tempat
Saudara bekerja pada formulir di bawah ini:
MANFAAT BAGIUNIT KERJA/TUGAS
SAUDARA
JENISLAYANAN
PRIMA YANGDIBERIKAN
SAUDARA/REKAN
SEKERJAPELANGGAN UNIT
KERJA
39MODUL PELAYANAN PRIMA
PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008
Lampiran 4
Latihan mengukur sikap
Sikap atau minat Saudara terhadap pekerjaan pelayanan dapat diukur dengan cara
memberikan nilai, bobot terhadap sejumlah pernyataan ( William, B. Marthin, 1991).
Contoh5 menyatakan sangat setuju ( SS )4 menyatakan setuju ( S )3 menyatakan kurang setuju ( KS )2 menyatakan tidak setuju ( TS )1 menyatakan sangat tidak setuju ( STS )
Bacalah pernyataan di bawah ini dan utarakan sikap Saudara dengan cara
melingkari angka yang tertera di sebelah kanan, mana yang lebih tepat, lebih sesuai
dengan kebiasaan, kecenderungan Saudara selama ini:
No PERNYATAAN SS S KS TS STS1.
2.
3.
4.
5.6.
7.
8.
9.
10..
Membantu atau melayani orang lain tidakmerendahkan diri.Saya dapat menjadi riang dan positif kepada setiaporang, lepas dari usia atau penampilan.Pada hari-hari buruk ketika segalanya tidak adayang benar, saya masih dapat mencari jalan untuktetap bersikap positif.Semakin tinggi mutu pelayanan yang saya berikanselama bekerja, semakin baik perasaan saya.Saya antusias menangani pekerjaan saya.Sekali-kali menghadapi orang “sulit” tidakmembuat saya menjadi bersikap negatif.Gagasan menjadi seorang profesional dalamhubungan pelanggan benar-benar memotivasi.Melaksanakan pekerjaan yang “berorientasi orang” menantang sekaligus menyenangkan.Saya mendapat kesenangan besar bila orang lainmemuji saya atau perusahaan saya untukpelayanan yang unggul.Bekerja baik dalam semua aspek pekerjaan sayasangat penting bagi saya.
5
5
5
5
55
5
5
5
5
4
4
4
4
44
4
4
4
4
3
3
3
3
33
3
3
3
3
2
2
2
2
22
2
2
2
2
1
1
1
1
11
1
1
1
1
Keterangan :
ü Kalau jumlah skor anda 40 ke atas berarti minat Saudara terhadap pekerjaanpelayanan baik.
ü Bila jumlah antara 25-40 ada aspek tertentu diperbaiki.ü Di bawah 25 tidak cocok di bidang pelayanan