A ARTE DA A ARTE DA COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

A comunicação humana só A comunicação humana só existe realmente quando existe realmente quando se estabelece entre duas se estabelece entre duas ou mais pessoas um ou mais pessoas um contato psicológico. contato psicológico. Agostinho MinicucciAgostinho Minicucci

Comum Comum == comunicação comunicação

Quando duas pessoas Quando duas pessoas têm os mesmos têm os mesmos interesses, há um ponto interesses, há um ponto em comum. em comum.

A mensagem flui entre A mensagem flui entre ambos, pois os interesses ambos, pois os interesses são comuns.são comuns.

Quando a comunicação Quando a comunicação se estabelece mal ou não se estabelece mal ou não se realiza entre pessoas se realiza entre pessoas que estão juntas, ou em que estão juntas, ou em grupos, ocorrem:grupos, ocorrem:

- Bloqueios - Bloqueios - Filtragens- Filtragens- Ruídos- Ruídos

BLOQUEIOS:BLOQUEIOS: a mensagem a mensagem não é captada e a não é captada e a comunicação é comunicação é interrompida;interrompida;

FILTRAGEM:FILTRAGEM: mensagem mensagem recebida em partes;recebida em partes;

RUÍDOS:RUÍDOS: mensagem mensagem distorcida ou mal-distorcida ou mal-interpretada.interpretada.

As As barreiras de barreiras de comunicaçãocomunicação provocam provocam mal-entendidos:mal-entendidos:

— Sei bem o que ele quis dizer... — Sei bem o que ele quis dizer... Quando falou em vadiagem, referiu-se a Quando falou em vadiagem, referiu-se a mim...mim...— Não, não foi isso, você interpretou — Não, não foi isso, você interpretou mal.mal.— Não, você viu como ele olhou para — Não, você viu como ele olhou para mim?mim?— Ora, ele olhou para todo mundo da — Ora, ele olhou para todo mundo da mesma forma.mesma forma.— Ele está me marcando...— Ele está me marcando...

Os bloqueios, as Os bloqueios, as filtragens e os ruídos filtragens e os ruídos provocam provocam ressentimentos, que às ressentimentos, que às vezes, duram longo vezes, duram longo tempo, criando tempo, criando inimizades.inimizades.

EMISSORMENSAGEM

FILTRAGEM

RECEPTOR

MENSAGEM

MENSAGEM

QUANDO UMA MENSAGEM É RECEBIDA APENAS EM PARTE

A comunicação existe, mas é A comunicação existe, mas é filtrada pelo interlocutor e filtrada pelo interlocutor e provoca mal-entendido. provoca mal-entendido.

Ouve apenas o que quer ouvir. O Ouve apenas o que quer ouvir. O resto filtra, não deixa passar. resto filtra, não deixa passar.

EMISSORRECEPTOR

RUÍDO

MENSAGEM DISTORCIDA OU MAL-INTERPRETADA

MENSAGEM

Não é o barulho externo que Não é o barulho externo que impede de ouvir.impede de ouvir.

É a comunicação entre duas É a comunicação entre duas pessoas ou em grupo. Quando a pessoas ou em grupo. Quando a mensagem é distorcida ou mal-mensagem é distorcida ou mal-interpretada. interpretada.

EMISSORRECEPTOR

BLOQUEIO

HÁ BLOQUEIO NA COMUNICAÇÃO ENTRE DUAS PESSOAS QUANDO A MENSAGEM NÃO É CAPTADA E A COMUNICAÇÃO É

INTERROMPIDA

São barreiras psicológicas, muros de São barreiras psicológicas, muros de vergonha e zonas de silêncio entre os vergonha e zonas de silêncio entre os interlocutores, que não querem tocar interlocutores, que não querem tocar em determinados assuntos. em determinados assuntos.

Exemplo:Exemplo:

— — Por favor, nem me fale desse assunto. Por favor, nem me fale desse assunto. Você sabe que eu não gosto de falar Você sabe que eu não gosto de falar sobre issosobre isso

— — Mas, é importante...Mas, é importante...

— — Não, por favor, não... Você já sabe o Não, por favor, não... Você já sabe o que eu penso a respeito...que eu penso a respeito...

Um dos maiores Um dos maiores problema na problema na comunicação:comunicação:

Nossas necessidades e Nossas necessidades e experiências tendem a experiências tendem a colorir o que vemos e colorir o que vemos e ouvimos.ouvimos.

As mensagens que não As mensagens que não desejamos aceitar são desejamos aceitar são reprimidas. Outras são reprimidas. Outras são ampliadas, ampliadas, engrandecidas e engrandecidas e comentadas.comentadas.

Muitas vezes não Muitas vezes não ouvimos o que as ouvimos o que as pessoas realmente pessoas realmente dizem, mas sim apenas o dizem, mas sim apenas o que queremos ouvir.que queremos ouvir.

Avaliação da fonteAvaliação da fonte emissora da mensagem:emissora da mensagem:

É difícil separarmos o que É difícil separarmos o que ouvimos do que sentimos ouvimos do que sentimos em relação à pessoa que em relação à pessoa que nos fala, isto é, o emissor nos fala, isto é, o emissor da mensagem.da mensagem.

Distorção da Distorção da comunicação:comunicação:

- Efeito do “Halo” - Efeito do “Halo” (auréola de santo) (auréola de santo)

- Emissor desacreditado - Emissor desacreditado perante o receptorperante o receptor(“Halo” de espinhos)(“Halo” de espinhos)

-Percepção da mensagemPercepção da mensagemForma como os fatos, as Forma como os fatos, as pessoas, os estímulos são pessoas, os estímulos são percebidos:percebidos:

EX:EX: “Um aluno riu na aula”. “Um aluno riu na aula”.

A –A – Está ridicularizando o Está ridicularizando o professor...professor...B –B – Está satisfeito, Está satisfeito, entendeu a explicação...entendeu a explicação...C –C – Ouviu uma piada... Ouviu uma piada...D –D – Esse aluno ri à toa. Esse aluno ri à toa. Será que ele tem distúrbio Será que ele tem distúrbio de comportamento?de comportamento?

Em uma grande Em uma grande organização / empresa organização / empresa as dificuldades de as dificuldades de percepção aumentam e percepção aumentam e passam a ser passam a ser interpretadas por interpretadas por grupos.grupos.

Problema semânticoProblema semântico

Semântica é a ciência dos Semântica é a ciência dos significados: as palavras significados: as palavras não significam a mesma não significam a mesma coisa para as pessoas.coisa para as pessoas.

Ex:Ex: palavra palavra OPERAÇÃO...OPERAÇÃO...A operação foi A operação foi realizada”.realizada”.

-Médico:-Médico: a operação a operação cirúrgica.cirúrgica.-Contabilista:-Contabilista: o negócio o negócio foi realizado.foi realizado.-Professor:-Professor: a soma foi a soma foi efetuada.efetuada.-Militar:-Militar: a batalha foi a batalha foi ganha.ganha.

Efeito EMOÇÃOEfeito EMOÇÃO

A insegurança, o A insegurança, o aborrecimento, o receio, aborrecimento, o receio, entre outros sentimentos, entre outros sentimentos, distorcem a comunicação. distorcem a comunicação.

...O que ouvimos e vemos ...O que ouvimos e vemos parece mais ameaçador do parece mais ameaçador do que quando nos sentimos que quando nos sentimos seguros e em paz com o seguros e em paz com o mundo.mundo.

Como melhorar nossa Como melhorar nossa comunicação?comunicação?

Uma boa comunicação Uma boa comunicação requer da pessoa:requer da pessoa:

- Aprender a melhorar sua - Aprender a melhorar sua transmissão: que palavras, transmissão: que palavras, ideias, sentimentos ideias, sentimentos realmente envia a outras realmente envia a outras pessoas;pessoas;

- Aprender a aperfeiçoar - Aprender a aperfeiçoar sua própria recepção; o sua própria recepção; o que ela percebe das que ela percebe das reações emitidas por reações emitidas por outra pessoa.outra pessoa.

ComunicaçãoComunicação melhoria de transmissãomelhoria de transmissão

melhoria de melhoria de recepçãorecepção

Melhorar a engenharia da Melhorar a engenharia da comunicaçãocomunicação

-Uso do -Uso do feedbackfeedback

“Verificar o próprio “Verificar o próprio desempenho e corrigi-lo, se desempenho e corrigi-lo, se necessário”.necessário”.

Como utilizar do recurso de Como utilizar do recurso de feedback?feedback?

- A linguagem não verbal - A linguagem não verbal realimenta a pessoa que realimenta a pessoa que comunica. comunica. - Quem está recebendo a - Quem está recebendo a mensagem pode expressar mensagem pode expressar corporalmente diversas corporalmente diversas manifestações de atenção manifestações de atenção ou desagrado.ou desagrado.

EX:EX: um bocejo, o cenho um bocejo, o cenho franzido de atenção, o franzido de atenção, o olhar vago e distante, os olhar vago e distante, os olhos que se fecham, a olhos que se fecham, a expressão de dúvida, os expressão de dúvida, os braços cruzados, o braços cruzados, o balançar da cabeça, balançar da cabeça, suspiros.....suspiros.....

Uso apropriado dos Uso apropriado dos canais de comunicação:canais de comunicação:

- Observar o - Observar o comportamento não comportamento não verbal do interlocutor verbal do interlocutor (postura e gestos)(postura e gestos)- Observar tom de voz, a - Observar tom de voz, a postura e o postura e o comportamento do comportamento do interlocutorinterlocutor

Sexto sentidoSexto sentido de de observação: favorece a observação: favorece a realimentação em termos realimentação em termos de tornar comum o sentir de tornar comum o sentir e pensar dos e pensar dos interlocutores.interlocutores.

Saber ouvirSaber ouvir

Há um conteúdo não Há um conteúdo não manifesto em muitas manifesto em muitas comunicações (verbais, comunicações (verbais, não verbais, de atitudes)não verbais, de atitudes)

Comunicação

Comunicação

Conteúdo Lógico

Cont. Psicológico

Cont. Manifesto

Cont. Latente

Comunicação face a faceComunicação face a face

- Oportunidade para - Oportunidade para perceber além da perceber além da mensagem, e a inter-mensagem, e a inter-relação torna-se mais fácil, relação torna-se mais fácil, completa, envolvente. completa, envolvente.

- A voz (entonação), as - A voz (entonação), as atitudes e as expressões atitudes e as expressões facilitam a realimentação.facilitam a realimentação.

Comunicação por escritoComunicação por escrito

Em muitas situações a Em muitas situações a palavra escrita é muito palavra escrita é muito mais agressiva do que mais agressiva do que uma comunicação face a uma comunicação face a face.face.

Comunicação escritaComunicação escrita

...distanciamento ...distanciamento

Comunicação face a faceComunicação face a face

...proximidade...proximidade

Colocar-se no Colocar-se no mundo do mundo do recebedor da mensagemrecebedor da mensagem

- Você tenta situar-se no - Você tenta situar-se no mundo do recebedor?mundo do recebedor?

EX: “Não adianta EX: “Não adianta palestrar sobre proteínas palestrar sobre proteínas e vitaminas, teor e vitaminas, teor calórico, etc. a pessoas calórico, etc. a pessoas que não têm o que que não têm o que comer”.comer”.

Desenvolvimento eDesenvolvimento e sensitividadesensitividade

Adaptar a mensagem Adaptar a mensagem garante o sucesso da garante o sucesso da comunicação.comunicação.

...empatia / sensitividade: ...empatia / sensitividade: capacidade de se colocar no capacidade de se colocar no lugar dos outros, lugar dos outros, compreendê-los melhor, compreendê-los melhor, entender o que estãoentender o que estão sentindo.sentindo.

Qual a impressão que estou Qual a impressão que estou dando aos outros ??? :dando aos outros ??? :

a) agressivo;a) agressivo;b) intolerante;b) intolerante;c) facilitador;c) facilitador;d) medroso;d) medroso;e) tímido;e) tímido;f) orgulhoso;f) orgulhoso;g) inacessível.g) inacessível.

Momento oportunoMomento oportuno de a de a mensagem ser enviadamensagem ser enviada

- Uma mensagem tem - Uma mensagem tem condições de ser aceita se:condições de ser aceita se:

a)a) o receptor está motivado o receptor está motivado parapararecebê-la;recebê-la;b)b) o momento é oportuno; o momento é oportuno;c)c) outras mensagens não estão outras mensagens não estão interferindo.interferindo.

Mensagem adiantada pode ser Mensagem adiantada pode ser ignorada, não ouvida e até ignorada, não ouvida e até rejeitada.rejeitada.

As pessoas tendem a aceitar As pessoas tendem a aceitar as mensagens sobre mudanças as mensagens sobre mudanças quando elas mesmas quando elas mesmas participam do processo de participam do processo de mudança.mudança.

....Gestão participativa....Gestão participativa

Simplicidade e clarezaSimplicidade e clareza

É preciso que o emissor É preciso que o emissor aprenda a medir suas palavras, aprenda a medir suas palavras, os termos, os rodeios de os termos, os rodeios de linguagem, a terminologia e linguagem, a terminologia e passe a usar a justa medida.passe a usar a justa medida.

...mensagens confusas, ...mensagens confusas, recheadas de palavras recheadas de palavras eruditas e estilo rebuscado eruditas e estilo rebuscado são verdadeiro quebra-são verdadeiro quebra-cabeças e provocam cabeças e provocam distorções da distorções da comunicação.comunicação.

Comunicação hierárquicaComunicação hierárquica

Neste tipo de comunicação Neste tipo de comunicação há apenas um canal há apenas um canal descendente de descendente de comunicação...comunicação...

Isso dificulta o Isso dificulta o relacionamento no relacionamento no trabalho.trabalho.

Agostinho MinicucciAgostinho MinicucciRelações Humanas: Relações Humanas: Psicologia das relações Psicologia das relações humanas.humanas.São Paulo: Atlas, 2001.São Paulo: Atlas, 2001.

TrabalhoTrabalho

Em grupo, crie uma situação onde Em grupo, crie uma situação onde possa ser identificado um possa ser identificado um processo de barreira na processo de barreira na comunicação. comunicação.