PHÙNG THỊ HIÊN – CCIHPphunghien@ccihp.org

HỘI THẢO ĐẠO TẠOHỘI THẢO ĐẠO TẠOKỸ NĂNG TƯ VẤN, TRUYỀN THÔNG VỀ KỸ NĂNG TƯ VẤN, TRUYỀN THÔNG VỀ

SKSSTD & QUYỀN SKSSTD CỦA TNCNSKSSTD & QUYỀN SKSSTD CỦA TNCN

Tư vấnTư vấn là một mối quan hệ tương tác (tích cực và chủ động) giữa TVV (người có kiến thức chuyên môn, kỹ năng tư vấn, các phẩm chất đạo đức của nghề tư vấn được pháp luật thừa nhận) và KH (người gặp vấn đề cần trợ giúp). Thông qua quá trình trao đổi, chia sẻ và tìm hiểu vấn đề, TVV giúp KH hiểu và chấp nhận vấn đề thực tế của mình, tìm ra những tiềm năng/sức mạnh của chính mình để tự giải quyết những vấn đề ấy.

QUY TRÌNH TƯ VẤN

Thảo luận nhóm lớn

1 ca tư vấn cần trải qua mấy bước? Gọi tên các bước

G1: Gặp gỡ

Mục đích:

- Thiết lập mối quan hệ

- Tạo dựng niềm tin nơi khách hàng

- Làm rõ tính chất của mối quan hệ: vai trò và quyền của mỗi bên

G1: Gặp gỡ (tiếp)

Nội dung: Chào, mời khách hàng ngồi, mời nước/kẹo Hỏi lí do khách hàng đến tư vấn Giới thiệu bản thân Giới thiệu nguyên tắc giữ bí mật Giới thiệu về quyền được từ chối trả lời

của khách hàng Thống nhất về thời gian làm việc

G1: Gặp gỡ (tiếp)

Các kỹ năng tư vấn cần lưu ý

Kĩ năng giao tiếp: chào hỏi, tạo không khí cởi mở thân mật

Kỹ năng bộc lộ bản thân Kỹ năng lắng nghe tích cực

G2: Gợi hỏi

Mục đích:

- Làm rõ vấn đề của KH- Xác định mong muốn của KH- Xác định nguy cơ của KH

G2: Gợi hỏi (tiếp)Nội dung làm rõ vấn đề của KH:- Xuất hiện như thế nào (bối cảnh, hình thức, mức độ …)- Mức độ ảnh hưởng của vấn đề tới KH (thể chất, tinh

thần, mối quan hệ xã hội)- Liên quan tới các mối quan hệ nào?- Tiến triển theo thời gian như thế nào? - KH đã giải quyết như thế nào? Kết quả?- Đã có sự trợ giúp nào?- Đánh giá nguy cơ- Xác định mong muốn của khách hàng

G2: Gợi hỏi (tiếp)

Các kỹ năng tư vấn cần lưu ý

Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng phản hồi Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thấu cảm Kỹ năng làm sáng tỏ vấn đề Kỹ năng tóm tắt vấn đề

G3: Giới thiệu

Mục đích:- Cung cấp thông tin- Giúp KH tự đánh giá nguy cơ

Nội dung:- Phân tích vấn đề- Tìm hiểu những thông tin KH đã biết/

còn thiếu- Cung cấp thông tin cần thiết- Giúp KH tự đánh giá nguy cơ

G3: Giới thiệu (tiếp)

Các kỹ năng cần lưu ý:

Kỹ năng cung cấp thông tin

G4: Giúp đỡMục đích:

- Giúp khách hàng đưa ra các lựa chọn và quyết định

Nội dung:- Giúp KH xác định được những quyết định cần

thiết- Giúp KH đưa ra những lựa chọn- Phân tích ưu/ nhược điểm của từng lựa chọn- Giúp KH đưa ra lựa chọn tối ưu- Kiểm tra lựa chọn có thực sự dựa trên mong

muốn của KH

G5: Giải thích

Mục đích

Xây dựng kế hoạch thực hiện quyết định

G5: Giải thích (tiếp)Nội dung

- Giúp KH xây dựng kế hoạch hành động+ Hành động như thế nào?+ Liên quan tới ai?+ Nhằm đạt đến cái gì?+ Thời gian bao lâu?+ Khó khăn/ thuận lợi gì?+ Cách giải quyết+ Các biện pháp hỗ trợ- Cung cấp thêm các kiến thức/ kỹ năng cần thiết

G5: Giải thích (tiếp)

Kỹ năng được sử dụng

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đương đầu

G6: Gặp lại và lượng giá

Mục đích:

- Tổng kết lại tiến trình tư vấn

- Lượng giá cuộc tư vấn

- Duy trì mối quan hệ với KH

Nội dung tổng kết

Nội dung cần thiết:

Vấn đề chủ đạo Mong đợi của KH Lựa chọn/kế hoạch thực hiện của KH Những vấn đề còn tồn đọng Kế hoạch hẹn gặp

G6: Gặp lại và lượng giá (tiếp)

Ví dụ:

Như vậy hôm nay chúng ta đã trao đổi về việc … bạn mong muốn là… và bạn dự định sẽ…. Còn một phần nữa chưa thảo luận thì chúng ta sẽ gặp lại vào ngày…

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi là gì?

Là công cụ giúp TVV khai thác, tập hợp thông tin vấn đề của KH

Các loại câu hỏi Câu hỏi đóng:

- “đã… chưa?”

- “có… không?” Câu hỏi mở:

“ai”, “khi nào”, “cái gì”,

“ở đâu”, “như thế nào”…

Các loại câu hỏi

“vì sao”, “tại sao?” “Điều gì khiến bạn...?” “Lý do nào khiến bạn...?”

Các loại câu hỏi

Câu hỏi dẫn dắt:- “Thế còn… thì sao?”- “Bạn có thể nói thêm về…?”

Những điểm lưu ý

Sử dụng những câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, chính xác về mặt ngữ pháp, từ ngữ

Kịp thời và đúng lúc

Không hỏi tới tấp, tra hỏi

Không sử dụng những câu hỏi gắn với quan điểm của chính TVV

Không đưa ra câu hỏi kèm luôn các câu trả lời nhiều lựa chọn

Kỹ năng lắng nghe tích cực

Lắng nghe

Người nghe sử dụng cơ quan thính giác của mình để nắm bắt những thông tin

Lắng nghe tích cực là gì?

Là khả năng đón nhận Hiểu các thông điệp Đi vào nội tâm Tập trung chú ý

Mô hình lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là một quá trình giao tiếp giữa TVV và KH

Biểu hiện lắng nghe tích cực

Nét mặt, ánh mắt Tư thế ngồi Gật đầu ừ, vâng, à, đúng… “Tôi đang lắng nghe anh nói…”; “Vâng, tôi

hiểu” Phản hồi Tóm tắt vấn đề

Hiệu quả lắng nghe

Đươc chia sẻ và tôn trọng Động viên KH tiếp tục chia sẻ Dễ dàng tự định hướng, có trách nhiệm và

độc lập Giải toả cảm xúc của mình Phát triển mối quan hệ nồng nhiệt mang tính

chuyên nghiệp Dễ dàng hơn trong việc tự giải quyết vấn đề

Một số cản trở tới việc lắng nghe

Quan niệm, định kiến Dự đoán nội dung Có những vấn đề cá nhân Nghĩ về những điều sẽ nói với KH Không kiểm soát được cảm xúc Bị xao nhãng bởi những tác nhân bên

ngoài

Kỹ năng hỗ trợ KH ra quyết định

Khái niệm

Là cách thức mà TVV sử dụng để giúp khách hàng có thể có được một quyết định phù hợp cho tình huống của mình (nhu cầu, hoàn cảnh và tiềm lực) trên cơ sở hiểu biết đầy đủ thông tin và tự nguyện.

Lưu ý: Sự tự nguyện

Người ra quyết định có đủ các thông tin cần thiết.

Việc ra quyết định không chịu bất kì áp lực hay sự cưỡng ép nào.

Được tôn trọng với quyết định mình lựa chọn

Kỹ năng Đưa ra giải pháp

Các bước thực hiện 1. Đưa ra các lựa chọn2. Phân tích các ưu – nhược điểm của mỗi lựa chọn3. Tìm hiểu về quyết định cụ thể của KH4. Kiểm tra lại quyết định của KH: Lý do khiến KH

đưa ra quyết định ấy. 5. Tìm hiểu về những băn khoăn/ khó khăn khi thực

hiện quyết định ấy6. Tìm hiểu các cách thức/kế hoạch mà KH sử dụng

để vượt qua trở ngại/ khó khăn7. Cung cấp thông tin hỗ trợ (nếu có).

Kỹ năng đưa ra lời khuyên

Thông thường, trong tư vấn, TVV hạn chế việc đưa ra giải pháp, lời khuyên cho khách

Sử dụng khi nào? Khi đã phân tích rất nhiều giải pháp nhưng KH vẫn không

đưa ra được giải pháp cho mình trong một thời gian kéo dài Trong những trường hợp khẩn cấp, ví dụ như khi khách

hàng đang gặp nguy hiểm nhưng không có khả năng đưa ra quyết định

Trong trường hợp khách hàng đang trong tình trạng quá rối loạn không tự chủ được

Lưu ý:

Hạn chế tối đa đưa ra lời khuyên, vì khách hàng dễ coi TVV như một chuyên gia dẫn đến sự phụ thuộc của KH vào TVV.

Lời khuyên không gây hại đến khách hàng và người khác

Lời khuyên nên là gián tiếp

Thử làm tư vấn

Chia lớp thành 2 nhóm Nhiệm vụ các nhóm:

Thảo luận tình huống 5 phút

Thực hành tư vấn

Tình huống 1 An thường ở lại làm việc muộn ở cơ quan. Một

lần, sau khi cả phòng rủ nhau đi nhậu vào bữa tối, cô và người quản lý cùa mình quay trở lại cơ quan định tiếp tục làm việc. Có hơi men, không làm chủ được mình, cô và người quản lý đã quan hệ tình dục. Từ đó, mỗi lần ở lại làm việc, quản lý của cô thường ép cô quan hệ tình dục và nói rằng nếu không chịu, ông ta sẽ cho tất cả mọi người biết việc này. Vừa lo sợ, vừa cảm thấy xấu hổ nếu để mọi người biết, An tiếp tục chấp nhận quan hệ tình dục với ông ta. Nhưng hôm nay, An tìm đến bạn để xin tư vấn hướng giải quyết. Bạn hãy trợ giúp cho An.

Tình huống 2

Lan và Tuấn yêu nhau. Trong lần sinh nhật lần thứ 21 của Lan tháng trước, họ đã phải vào nhà nghỉ vì không kịp về nhà trọ. Sau lần ấy Lan có thai. Nhưng họ chưa thể cưới nhau lúc này vì Tuấn mới có 20 tuổi, mới vào làm thợ sửa máy học việc trong công ty. Bố mẹ Tuấn cũng đã luôn nhắc nhở Tuấn rằng ít nhất 25 tuổi mới được lấy vợ. Nên Tuấn đã từ chối việc kết hôn với Lan vào thời điểm này, Lan đang cẩm thấy rối bởi nên muốn gặp bạn để tìm ra một hướng đi phù hợp.

NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC

5 điểm quan trọng

Đảm bảo sự an toàn Giữ kín thông tin và sự riêng tư Không phán xét đánh giá Tôn trọng Tiếp cận dựa trên quyền