Post on 22-Jul-2020
11 º C O N F E R Ê N C I A
A N U A L D E T U R I S M O
P E N H A L O N G A R E S O RT
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M A R C A S
N O T U R I S M O
D AV I D M A R T I N E Z
D I R E C T O R G E R A L
P E N H A L O N G A R E S O R T
VISÃO
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SERVIÇO VALOR
DA MARCA
MARKETING SITUAÇÃO
ATUAL
A G E N D A
MISSÃO
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I N T R O D U Ç Ã O
Em 2016 a marca Ritz-Carlton continuou
a crescer globalmente com quase 100 hotéis, em
30 países e cerca de 38,000 Senhoras e Senhores.
5 5
B R A N D
V O I C E
A Ritz Carlton realizou
um rebranding a nível
global com o objectivo
de consolidar o posicionamento
da marca no segmento de luxo.
C O M M U N I T Y
F O O T P R I N T S
Fomentamos o
envolvimento das nossas
Senhoras e Senhores
com as comunidades locais.
C E N O G R A F I A
A cenografia conta-nos
uma história emocional
e sensorial, envolvendo
os hóspedes e tornando
a sua estadia memorável.
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V I S Ã O
“The Ritz-Carlton inspires life´s most
meaningful journeys”
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M I S S Ã O
“Provide genuine care and
exceptional products and services
resulting in profit leadership.”
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Aposta no
crescimento
e inovação
S E R A P R I N C I PA L E S C O L H A D O S C L I E N T E S N O
S E C T O R D E H O T É I S D E L U X O
Notoriedade da
nossa marca
Foco no cliente,
nossas Senhoras
e Senhores
Serviço
de excelência
Desenvolvimento
do talento dos
Funcionários
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VISÃO
MISSÃO
6 E S T R AT É G I A S
1 CRESCIMENTO
ESTRATÉGICO
2
EXPANSÃO
DOS SERVIÇOS
3
FIDELIZAÇÃO
HÓSPEDES
PARA A VIDA
4
COMPROMISSO
COM AS NOSSAS
SENHORAS
E SENHORES
5
CIDADANIA
GLOBAL
6 INOVAÇÃO
CONSTANTE
= +
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S E RV I Ç O
“O conceito de serviços
de luxo está a mudar.”
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N O VA D E F I N I Ç Ã O
D O C O N C E I T O D E L U X O A constante inovação do mundo digital e da economia
em geral contribuíram para uma nova definição.
E V O L U Ç Ã O N A R E L A Ç Ã O
C L I E N T E & S E R V I Ç O S Excelente relação qualidade / preço.
Antecipar as necessidades dos clientes.
VA R I A Ç Ã O D O C O N S U M I D O R Versatilidade do cliente vs exigência do Cliente.
T R A N S F O R M A Ç Ã O D O
S E R V I Ç O D E L U X O Qualidade do serviço é medida pela capacidade
de realizar o “impossível”.
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4. C R I A R U M
A M B I E N T E
F A M I L I A R , D E S D E
A P R I M E I R A
E S T A D I A
1. R E C O N H E C I M E N T O
D E T A L H A D O
D O C L I E N T E
2. P R O M O V E
O S E R V I Ç O
P E R S O N A L I Z A D O
E E X P E R I Ê N C I A S
Ú N I C A S
3. Q U A L I D A D E
N O S S E R V I Ç O S D E
T O D O O M U N D O
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M A R K E T I N G
Paixão, compromisso
e dedicação
em tudo o que fazemos.
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C R I A Ç Ã O D E U M A
R E L A Ç Ã O E M O C I O N A L
AT R AV É S D A PA R T I L H A
D E E X P E R I Ê N C I A S
R I T Z - C A R LT O N .
Criar memórias aos Clientes para
que eles desejem voltar.
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B A S E D E D A D O S
D I G I T A L I N T E R N A
– T H E R I T Z - C A R LT O N ,
C O M T O D A A I N F O R M A Ç Ã O
R E L E VA N T E S O B R E
O S C L I E N T E S .
A marca Ritz-Carlton é sinónimo
de confiança, qualidade
e serviço de excelência
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VA L O R E S
D A M A R C A
“A Ritz-Carlton procura
constantemente inovar e melhorar a
experiência dos seus hóspedes.”
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FA C T O R E S C H AV E D E S U C E S S O
G O L D S TA N D A R D S
& C O M M U N I T Y F O O T P R I N T S
Credo
Lema
Três Passos de Serviço
Promessa ao Funcionário
Valores de Serviço
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S I T U A Ç Ã O
A C T U A L
As nossas equipas analisam periodicamente
os níveis de qualidade de serviço,
comparando o feedback dado pelos
clientes aos nossos Golden Standards.
Os resultados indicam-nos que o foco
deve ser a continuação da implementação
da filosofia actual.
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