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IBM Software Group | Tivoli software
© 2007 IBM Corporation
ITSMITSM 도입도입 방안방안서비스서비스 관리를관리를 위한위한 보다보다 진보된진보된 기반기반
2007. 5. 29
김 재 홍
한국 IBM Tivoli 사업부
IBM Software Group | Tivoli software
1 © 2007 IBM Corporation
목 차
ITSM 개념
ITSM 배경
ITSM 도입 현황
ITSM 도입 이후
ITSM 중요성
ITSM 도입방안
▶ 현재 관리 수준의 성숙도 평가
▶ 무엇을 먼저 초점을 둘 것인가
▶ 어디서부터 시작할 것인가
▶ IBM ITSM Assessment Workshop
IBM ITSM의 강점
IBM Software Group | Tivoli software
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ITSM 개념
전통적인 기술 중심의 시스템 운영 관리에서 벗어나
경영 지향적, 전사적 차원의 서비스 관점에 입각한
체계적인 접근 방법
협의의협의의개개 념념
Technology
Process
PeopleInformationIT Service
Management
IT 전반을 보다 체계적으로 관리하기 위한 접근 방법
최근 언급되는 IT 거버넌스 개념과 같은 맥락
광의의광의의개개 념념
SERVICESERVICESERVICE SERVICE MANAGEMENTSERVICE MANAGEMENTSERVICE MANAGEMENT- 수익 창출에 기여하거나 조직의 핵심역량 달성을 위해
내·외부 고객에게 제공하는 오퍼링, 기능 또는 활동
- 조직의 인력, 지적/금융/물리적 자산을 통해 창출한
아웃풋
비즈니스 서비스를 제공하는데 필요한 관리 프로세스,
전술, 베스트 프랙티스를 확장하여 IT, 운영, 현업의
서비스에 적용 – 모든 조직은 서비스관리가 필요함
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ITSM 배경
비즈니스의 IT 의존성 증대 IT 비용의 증가
생존을 좌우하는 비즈니스 스피드 점점 더 복잡해지는 IT
2005 2006 2007 2008
운영비용
개발비용
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2003 2004 2005 2006
ITSM 도입 현황
2003 ITIL 개념 도입단계
2005~
2004
ITIL 개념 확산 단계
2006
본격적 확산 단계
연도별 도입 현황
150%성장
공공, 금융, 대형 제조기업에서 ITSM 적용 확대
서비스 딜리버리 부문 확대
ITSM 컨설팅 프로젝트 확대
서비스데스크 중심의 ITSM 에서 탈피하여
CMDB 중심으로 전환하려는 움직임
IT 거버넌스 대두
영국표준 BS 15000이 국제표준 ISO20000
으로 바뀜
SK C&C, 우리금융 등 ISO20000 획득
SKT, 삼성 등 대형 ITSM 프로젝트 착수
itSMF Korea 설립
삼성SDS, 현대정보기술 BS 15000 획득 등
대형 SI 업체 ITIL 준비
2 36
16
200%성장
267%성장
<Source: itSMF-K Conference 2007, Nam Ki Chan>
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ITSM 도입 이후
현실적인 목표치 설정
합리적인 구축 범위
ITSM은 시스템이 아닌 프로세스 개선 프로젝트
경영진의 참여 및 비즈니스와의 연계
새로운 Process를 위한 조직
적절한 Tool(Technology)과 연계
ITIL 전체 프레임워크 고려
지속적인 프로세스 개선, 자동화, 표준화
더 복잡하고 불편하다
우리에게 맞지 않는 것 같다
적용 분야의 우선 순위가 틀린 것 같다
도입 효과를 잘 모르겠다
전면 재검토가 필요하다
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ITSM 중요성
IT는 기업에 전략적이고 핵심적인 자원
IT에 대한 투자액 및 위험 증대
차세대 IT 기술의 기반
국제 / 국가 표준 인증
새로운 비즈니스 모델 발굴
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ITSM 도입방안 – 현재 관리 수준의 성숙도 평가
1. Basic 매뉴얼 방식의 장애 인지, 판단, 해결에 모든 리소스가 집중되어 있음
2. Managed 관리 tool을 통해 환경을 감시. 이벤트 분석은 IT 스탭에 의해 수행됨
3. Predictive 추세 분석, CMDB 기반 시스템이 이벤트를 예측하고 적합한 action 제시
4. Adaptive 특정 징후에 적합한 Action을 제안하고 action을 시작
5. Autonomic 시스템이 사전 정의된 비즈니스 정책과 우선순위에 기반해 action을 취함
BasicManaged
PredictiveAdaptive
Autonomic
Levels of On Demand Automation Busin
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ITSM 도입방안 – 무엇을 먼저 Focus할 것인가
ENTRY
ENTRY
Where you start depends on YOUR organization’s priorities
Technology Products
IBM Tivoli Change and Configuration
Management Database
IT Process Managers
IBM IT Service ManagementBest Practices and Implementation Services
Innovation Workshops
Services Readiness Assessment
IT Service Management Design
Packaged Offerings and Implementation
Services
IT Process Managers
IBM Tivoli Unified Process
IT Service Management Assessment Tool
Tivoli and other IBM Products
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ITSM 도입방안 – 어디서부터 시작할 것인가
고객의 요건 IBM 서비스 관리 시작 지점
24x7 Uptime
Regulatory Compliance
Accelerate introduction of new services
Business Continuity
Security, Storage, or Asset ManagementChange and Release Management or Quality Management
Improved service delivery and ROI Asset ManagementBusiness Service Management
Availability, Incident, Problem or Security Management
Storage ManagementAsset ManagementCapacity and Performance Management
Release ManagementWorkload Management
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ITSM 도입방안 – IBM ITSM Assessment Workshop
“IBM의 ITSM 프로세스 점검 서비스를 통하여 우리 회사의
IT 운영 및 관리 프로세스를 되짚어 볼 수 있었으며,
향후 ITSM 프로세스 적용을 위한 출발점을 수립하는 데
좋은 기회가 되었습니다.”
A 증권사 ○○○ 팀장
ITSM 프로세스인터뷰
프로세스 현황및 문제점 파악
권장사항도출
단기과제도출
ITIL Process ITUP ITSM Self-Assessment Tool
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IBM ITSM의 강점
EXPERTISE IBM 혁신을 통한 가치 창출11 프로세스 자동화, 데이터 관리, SOA, 베스트 프랙티스를 포괄하는 IBM의 경험과 전문성
BREADTH 현안을 해결하는 동시에 미래에 대비22 현업의 End-to-End 관리 요건을 충족하는 동시에 서비스 관리 접근 방안을 채택하는
인프라 관리 솔루션의 포괄적 포트폴리오
INTEGRATIONE 부서간 단절 해소를 통한 가치 창출33 사람, 프로세스, 정보, 기술을 연계하는 통합된 서비스 뷰의 효율적인 제공을 위해
기존 tool을 활용해 단절된 개별 부서를 연결