Post on 06-Apr-2015
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Contact Center und Sprachportale
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Managed Services
Vorteile von Managed Services
Reduzierung von Invest, Betriebs- und Wartungskosten Konzentration auf das Kerngeschäft Pay per Use Hohe Erreichbarkeit durch freie Skalierbarkeit Höchste Verfügbarkeit und Zukunftssicherheit
• Integration neuer Dienste in Büro u. Call Center
Und das alles ohne... • Investition in kostspielige TK-Systeme vor Ort• teure Wartungsverträge• Belastung des eigenen technischen Personals
Einsparungen beim OPEX
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Managed Services in der KundenbetreuungLösungen von Arcor !
Sprachportale für jeden Einsatz
nützliche Infos rund-um-die Uhr
Beispiel 3:Multichannel IP-Contact Center
Beispiel 4: Video Contact Center
Professionelle Agentensteuerung Anruf-, Fax- und E-Mail Bearbeitung
Anrufverteilung via VoIPmit Quality of Service
Professionelle Agentensteuerungin Kombination mit IP-Centrex
Anrufverteilung im ISDN-Netz
Kundenserviceim Internet
Beratung mit Videounterstützung und Web-Collaboration
Beispiel 2:Multichannel Contact Center
Beispiel 1:Interactive Voice&Video Response
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Auch im Web & E-mail Zeitalter ist für viele Menschen Sprache die komfortabelste Art zu kommunizieren. Für einen zeitgemäßen Self Service stellt Arcor daher modernste Sprachsteuerung im Arcor-Netz bereit. Der Anrufer navigiert ganz einfach und komfortabel via Spracheingabe. Auf diese Weise ist der Service von überall und jedem Endgerät erreichbar.
Beispiele
Zentrale Rufnummer Spracheingabe: Gewünschte Stadt
und Fachabteilung Keine WartezeitDirekte Verbindung mit Fachabteilung
nächstgelegener Filialesprachdialog
Arcor-Netz
Zentrale Rufnummer 0900, erster Anruf kostenlos, dann 24 Cent/Min
Spracheingabe: Produktbezeichnung und Herstellername
Zugriff auf Preisdatenbank billiger.de (z.B. via XML)
Günstigster Preis für ein Produkt
sprachdialog
€
Arcor-Netz
serviceruf
Beispiel 1Sprachportal von billiger.de und Promarkt
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Dresden
Leipzig
München
Stuttgart
Frankfurt/Main
Nürnberg
Freiburg
Köln
Augsburg
Berlin
Hamburg2
Hamburg1
IVRHannover
EssenDortmund
Mainz
Hannover
Neubran-denburg
D-dorf
Das Arcor Sprachdialogsystem im NetzDas können nur wenige...
• Sprachdialogsystem an 3 Standorten• Systemanschaltung an 20 EWSDn• ausfallsicherer 7/24 Betrieb im Carrier-Netz • Kapazitäten für mehr als 14.000 Anrufe gleichzeitig• High End Spracherkenner (z.B. Nuance)
z.B. 0180 5 xyz xyz
„Herzlich Willkommen beim Premierekino Musterstadt...“
Anrufer Sprachdialogsytemim Netz (IVR)
Externe Datenbanken
Leistungsstarke Erreichbarkeit
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Automatic Call Distribution (ACD)
Kein Service Level für die Beantwortung von Fax oder E-Mail
Keine Synergien zwischen Contact Center Einheiten oder Standorten
Kunde
Telefon
Fax
Contact Center 1
Contact Center 2
Remote- und Home-Office Agenten
?
?
ACD
Multi Channel ACD
Alle Einheiten eines Contact Centers voll integriert Hoher Service Level
Demo unter www.demovacd.arcor.net
Kunde
Telefon
Fax
Contact Center 1
Contact Center 2
Remote- und Home-Office Agenten
ACD
Beispiel 2Multichannel Contact Center
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Integrierte Anruf-, Fax-, & E-Mail Bearbeitung
Fax
Netz
Remote- und Home-Office Mitarbeiter
Sachbearbeiter/ Filiale
Contact Center 1
Contact Center .. n
Übermittlung aller Nachrichtenüber E-Mail oder Voice Zustellung an
Nebenstelle bzw. E-Mail Client
Telefon
Interessent /Kunde
Arcor – Multi Channel Contact Center
Managed-Service im Arcor Netz
„pay-per-use“ – ACD Nutzungspreis proportional zum Geschäftsvolumen
Interessent / Kunde wählt bedarfsgerechten Kommunikationskanal Sprache, E-Mail oder Fax Steigerung der Effektivität der Agenten durch Verteilung aller wichtiger Kunden-Kontakte
vollautomatisch und standortübergreifend Problemlose Einbindung beliebiger Telefonanschlüsse und E-Mail-Clients zur Bearbeitung (z.B. MS Outlook)
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Einheitliche Konfiguration von Anrufen, Fax und e-Mail
Übersicht über alle Kommuni-kationskanäle im Monitoring
Schnelle und ein-fache Übersicht über den Status der Agenten
Multichannel Contact Center – Monitoring
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Agentensicht
Bearbeitungs-Status der e-Mail
Integrierte Darstellung von Anrufen und e-Mail im Agenten-Client
Multichannel Contact Center - Agenten-Client
Problemlose Einbindung der Agenten oder Home-Agents,benötigt wird nur ein Telefon oder optional ein PC mit Internetanschluss
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Beispiel 3IP-Contact Center - Anrufverteilung im Next Generation Network
Integrierte VoIP-Lösung aus IP TK-Anlage und ACD
ISDN/GSM
Selbstadministrationüber Kundenportal
Gateways
virtuellen IP ACD-Anlage
Contact CenterExterne Anrufer
ACD- & IP-Centrex
Nutzung dervirtuellen IP TK-Anlage
SDSL
Interne Verwaltung
SDSL
Nst.100 Nst.101
VirtuelleIP ACD-Anlage
Remote Agent
ADSL
ZentraleVerwaltungder Agenten
VirtuelleIP ACD-Anlage
Mobiler Agent
GSM
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Agentenarbeitsplatz
Multichannel IP-Contact Center
06.02.2007 Fachpressegespräch CeBIT Preview 2007
• Verlässlich: - Gesicherte Sprachqualität am Arcor
ADSL, SDSL oder Festanschluss • Standortunabhängig:
Agent ist an beliebigem Standortunter seiter zugeordneten Nebenstelle erreichbar
• Effizient:- IP TK-Anlage ohne Invest & Wartungskosten- Standard IP-Telefone nutzbar (z.B. Snom)
• Komfortabel:- Steuerung des IP-Telefons einfach über den Arcor ACD Agenten Client
• Einfach:- Standard-PC mit Internetbrowser reicht aus – kein Softphone erforderlich
• Professionell:- vollwertiges Featureset mit real-time Monitoring, An-/ Abmeldefunktion, Weitervermittlung, Datenerfassung etc.
&
IP-Centrex
Netz ACD
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Professioneller Service durch Multichannel IP-Contact Center
Mulitchannel IP-Contact Center
• An-/Abmelden via Tel. u. Web• Professionelle Kontaktverteilung• Standortübergreifende Steuerung
• Verlässliche Sprachqualität• beliebige Skalierbarkeit• Standard SIP-Telefone nutzbar
• Einheitliche Netzinfrastruktur• Einfache Einbindung von beliebigen Standorten
integriert
• Vollwertige ACD (Voice, Fax, E-Mail)
• TK-Anlagenfunktionalität
• Möglichkeiten einer IP ACD-Anlage
+
+
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Beispiel 4:Kundenservice der nächsten Generation im Web
Handlungsbedarf
• Der Verkauf von Waren im Internet macht heute bereits 39,5 Prozent des gesamten Versandhandels aus.*
• Häufige Abbrüche des Kaufprozesses im Internet aufgrund ...
- ... fehlender Informationen oder mangelnder Flexibilität
- ... fehlendes Vertrauen in die Bezahlverfahren
• Derzeit mehr als 18 Mio DSL Anschlüsse in Deutschland als Basisfür VoIP-Videotelefonie
• 50% der Haushalte verfügen Ende 2007 über DLS
Die Integration von Internet und Telefonie ermöglicht zukünftig an die jeweilige ( Verkaufs- ) Situation angepassten Kundenservice
* Quelle: TNS-Infratest
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Video Contact Center im Einsatz
Über einen Kontakt Button kann der Kunde unkompliziert eine persönliche Beratung anfordern
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Die KundensichtÜberlegene Beratung durch Video Agent
Kunde hört & sieht den Berater und wird gezielt durch das Angebot geführt (Web-Collaboration & Telepointer)
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Contact Center und Sprachportale