Omnichannel: маркетинговый «buzzword» или реально существующая технология?

Валерий Пащенко Директор по маркетингу и PR CoMagic

Идеальные отношения

Найти идеального партнера

Идеальные отношения

Найти идеального партнера

Собрать нужную

информацию

Идеальные отношения

Найти идеального партнера

Собрать нужную

информацию

Сделать предложение, от которого невозможно отказаться

Идеальные отношения

Найти идеального партнера

Собрать нужную

информацию

Сбор информации

Single channel

Сбор информации

Single channel

Multi channel

Сбор информации

2 %4 %4 %

2 %

9 %

10 %

29 %

40 %

Телефон (голос)iMessageVKFacebookinstagramE-mailЛичные беседыGDocsЗаписки

Сбор информации

Single channel

Multi channel

Сбор информации

Single channel

Multi channel

Omni channel

Обработка информации

Обработка информации

Omnichannel - индивидуальный подход к клиенту вне зависимости от канала обращений и сотрудника, с которым он взаимодействует.

Что есть сейчас?

Все, что есть сейчас не Omnichannel решения!

Британские маркетологи

Исследование 2000 английских маркетологов компании econsultancy.com https://www.responsetap.com/?id=900002

Обработка коммуникаций

Исследование интернет-магазинов для Google

5 %6 %

11 %

11 %

15 %

52 % Строительство и ремонБытовая техникКрасота и здоровьеОдежда, аксессуарыТуризм и отдыхКомпьютеры, оргтехника

Более 500 интернет-магазинов из базы CoMagic

На один интернет-магазин

4

источники рекламы

Яндекс.Директ

GoogleAdWords

SEO

Яндекс.Маркет

Email-маркетинг

Прямойзаход

Соцсети

Медийнаяреклама

RTB

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Яндекс.Директ GoogleAdWords SEO Яндекс.Маркет Прямойзаход Email-маркетинг СоцсетиМедийная(баннерная)реклама RTB

Как часто встречается тот или иной рекламный канал?

На один интернет-магазин

4 980

посещенийисточники рекламы

На один интернет-магазин

4 980 8

посещений звонковисточники рекламы

На один интернет-магазин

4 980 8

посещений звонков

2

источники рекламы

На один интернет-магазин

4 980 8

посещений звонков 6

2

источники рекламы

100% обработка коммуникаций

Каналы коммуникации

100% обработка коммуникаций

Каналы коммуникации с клиентом

Идентификация клиентов

Каналы коммуникации с клиентом

Объединенные каналы коммуникации

100% обработка коммуникаций

Работа с данными

Объединенные каналы коммуникации

100% обработка коммуникаций

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

собираем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

рекламой

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

собираем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

рекламой

сайтом

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

собираем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

рекламой

сайтом

отделом продаж

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

собираем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

рекламой

сайтом

отделом продаж

логистами

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

собираем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

рекламой

сайтом

отделом продаж

логистами

обслуживанием

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

собираем данные о взаимодействии с

Узнать Найти ПоделитьсяКупить Получить Вернуть

Просмотр Переход Клиент Клиент Клиент

Клиент Клиент Клиент Клиент

КлиентКлиент

рекламой

сайтом

отделом продаж

логистами

обслуживанием

рекламой

Схема взаимодействия с покупателем

получаем данные о взаимодействии с

собираем данные о взаимодействии с

Сбор и обработка данных в действии

Компания - производитель и поставщик питьевой воды

• Более 10 000 клиентов• Вся реклама – только в

интернете• Более 95% продаж –

через звонки

Компания - производитель и поставщик питьевой воды

• Связать обращения с продажами

Цели проекта

• Связать обращения с продажами

• Научиться считать стоимость каждого обращения (CPA) и привлеченного клиента (CPO)

Цели проекта

Цели проекта

• Связать обращения с продажами

• Научиться считать стоимость каждого обращения (CPA) и привлеченного клиента (CPO)

• Получить доступ к этим данным в режиме real-time

Корзина+

Лидо-генератор

Обратныйзвонок

Онлайн-консультант

ТелефонНа сайте

CoMagic.Аналитика

Объединение каналов коммуникации с посетителями

Звонки Чаты

Конверсияс учетом всехканалов продаж!

Рекламные каналы Заявки, лиды, цели

Объединение каналов коммуникации с посетителями

Расходы CPA ROI

Итоги проекта

• Обращения автоматически связываются с продажами

Итоги проекта

• Обращения автоматически связываются с продажами

• Моментально считается CAC на любом уровне (кампания, группа объявлений, отдельный запрос)

• Обращения автоматически связываются с продажами

• Моментально считается CAC на любом уровне (кампания, группа объявлений, отдельный запрос)

• Аналитика работает в режиме real-time

Итоги проекта

Сбор и обработка данных на всех этапах жизни клиента

Объединенные каналы коммуникации

100% обработка коммуникаций

CoMagic API

Call API - управление и генерация звонков

CoMagic API

Уведомления - информирование о событиях

и обращениях

Call API - управление и генерация звонков

CoMagic API

JS API - работа с посетителем на сайте

Уведомления - информирование о событиях

и обращениях

Call API - управление и генерация звонков

CoMagic API

JS API - работа с посетителем на сайте

Уведомления - информирование о событиях

и обращениях

Data API - работа с отчетами и настройками

Call API - управление и генерация звонков

CoMagic API

JS API - работа с посетителем на сайте

Уведомления - информирование о событиях

и обращениях

Data API - работа с отчетами и настройками

Call API - управление и генерация звонков

Интерактивная обработка вызова

CoMagic API

Для реализации Omnichannel необходимо:

• 100% обработка коммуникаций

• 100% обработка коммуникаций.

• Объединение коммуникаций online и offline

Для реализации Omnichannel необходимо:

• 100% обработка коммуникаций.

• Объединение коммуникаций online и offline.

• Настроить сбор и обработку данных на всех этапах жизни клиента

Для реализации Omnichannel необходимо:

Валерий Пащенко, CoMagicv.pashchenko@comagic.ru

Facebook

Спасибо за внимание!