Тема №8:

Коммуникации

в системе управления фирмой

Кафедра менеджмента Кафедра менеджмента Преподаватель: Бодункова Анна ГригорьевнаПреподаватель: Бодункова Анна ГригорьевнаДисциплина: МенеджментДисциплина: Менеджмент

Коммуникации Коммуникации в системе управления фирмойв системе управления фирмой

План:1. Роль коммуникаций в процессе управления.2. Система коммуникаций в организации: • между организацией и её средой• между уровнями и подразделениями• между руководителем и подчиненными3. Слухи как неформальная информационная

система.4. Элементы и этапы коммуникационного процесса.5. Межличностные и организационные

коммуникационные барьеры и способы их преодоления.

6. Коммуникационные сети и стили.

Понятие коммуникацииПонятие коммуникацииКоммуникация (лат. communiсatio - сообщение,

передача) процесс обмена информацией (широкий смысл) общение людей в процессе их совместной

деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией (узкий смысл)

Основа коммуникации –коммуникационный процесс (обмен информацией между двумя людьми и более)

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена

Виды коммуникацийВиды коммуникаций

Виды коммуникаций Критерии коммуникации Виды коммуникаций

Внешние коммуникации

Одноканальные коммуникации

Устойчивые коммуникации

Постоянные коммуникации

Формальные коммуникации

Организационные коммуникации

Внутренние коммуникации

Многоканальные коммуникации

Неформальные коммуникации

Ситуационные коммуникации

Неустойчивые коммуникации

Социально-психологические

коммуникации

Средства существования

Количество каналов коммуникации

Степень устойчивости

Условия возникновения и характер

Формальность

Вид интересов

Экономические коммуникации

Контур управления и его основные Контур управления и его основные информационные потокиинформационные потоки

Управляемый объект

ОргануправленияВнешние

воздействия

Управляющие воздействия

(Канал прямой связи)

Управляющие воздействия

(От вышестоящего органа управления)

Информация состояния

(Канал обратной связи)

Информация об условиях

функционирования объектов

Информация состояния

(В вышестоящий орган управления)

Информация состояния

(Во взаимодействующий орган управления)

Система коммуникаций в организацииСистема коммуникаций в организации

ГОС.ОРГАНЫ ПОТРЕБИТЕЛИВнешняя коммуникационная сеть

Коммуникационная сеть внутри организации

НАЧАЛЬНИК НАЧАЛЬНИКА

НАЧАЛЬНИК

РУКОВОДИТЕЛЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

ПОДЧИНЕННЫЕ

ПОДЧИНЕННЫЕ ПОДЧИНЕННЫХ

КОЛЛЕГА

КОЛЛЕГА НАЧАЛЬНИКА

КОЛЛЕГА

КОЛЛЕГА ПОДЧИНЕННЫХ

КОНКУРЕНТЫ ПОСТАВЩИКИ

Система коммуникаций в организацииСистема коммуникаций в организации

1. нисходящий уровень вертикальных коммуникаций

2. восходящий уровень вертикальных коммуникаций

3. коммуникации по горизонтали

4. коммуникации между руководителеми подчиненным

5. коммуникации между формальными группами и сообществами

Слухи Слухи каккак неформальная информационная неформальная информационная

системасистема Слухи –

неточные сообщения или сведения

Канал распространения

слухов -

канал неформальных

коммуникаций

СЛУХИ СЛУХИ ≠ ≠ СПЛЕТНИСПЛЕТНИ

СПЛЕТНЯ – недоброжелательный или

порочащий слух о ком-либо,

распространяемый на основании неверных, неточных и

измышленных сведений

Типичная информация, передаваемая Типичная информация, передаваемая по каналам распространения СЛУХОВпо каналам распространения СЛУХОВ

предстоящие сокращения новые меры наказания за опоздания изменения в структуре организации предстоящие перемещения и

повышения подробное изложение спора

руководителей информация о

служебных романах

Элементы процесса коммуникацииЭлементы процесса коммуникации

Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее

Сообщение – информация, закодированная с помощью символов

Канал – средство передачи информации

Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее

Этапы процесса коммуникацийЭтапы процесса коммуникаций

I этап Зарождение

идеи

I этап Зарождение

идеи

II этап Кодирование

и выбор канала

II этап Кодирование

и выбор канала

III этап

Передача

III этап

Передача

V этап Обратная

связь

V этап Обратная

связь

IV этап

Декодирование

IV этап

Декодирование

ШУМШУМ

Процесс коммуникацийПроцесс коммуникацийЗакодированная в вербальных или в невербальных символах идея

ОТПРАВИТЕЛЬ:•генерирует сообщение

•выбирает канал для передачи

•кодирует сообщение

СО

ОБ

ЩЕ

НИ

Е

КАНАЛ

Средство, с помощью которого передается

сообщение (речь, печать, радио и т.д.)

ПОЛУЧАТЕЛЬ:• принимает

сообщение• декодирует его• реагирует на

сообщение

Генератор идей декодирует

отклик

ШУМ

КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Кодирует

СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК

НевербальныНевербальныее коммуникации коммуникации

Три источника

info сигналов, передаваемых

ПРИ ЛИЧНОМ ОБЩЕНИИ:

1. собственно произносимые слова

= вербальное воздействие - 7 %

2. голос (напряжение, интонация, тембр)

= голосовое воздействие - 38 %

3. выражение лица - 55 %

Three things matter in a speech: Three things matter in a speech:

whowho says it, says it,

howhow it is said, and it is said, andwhatwhat is said – is said –

and of the three, and of the three, the last matters leastthe last matters least..

John MorleyJohn Morley

Невербальные коммуникацииНевербальные коммуникации

Типы Примеры

1 Движения телаЖесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы

2Личные физические качества

Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура

3 РечьКачество голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание

4Использование среды

Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувства “своей” и “чужой” территории

5 Физическая средаДизайн помещения, мебели и других объектов, декорация, чистота и опрятность, освещенность, шум

6 ВремяОпоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

1

Невербальный язык 1

Did you see that?

Невербальный язык 2

Where is it?

Невербальный язык 3

I lost it.

Did anybody follow you?

Невербальный язык 4

Невербальный язык 5

I knew I shouldn't have eaten it!

I told you not to have that last one.

Невербальный язык 6

Don' t move! It 's going up your leg!

Невербальный язык 7

Зоны общения Зоны общения илиили дистанционная близость в общениидистанционная близость в общении

Интимная зона (45- 50 см)

Личная зона

(0,5 м-1,2 м) Социальная зона

(1,2 м- 3,5 м) Общественная

зона (> 3,5 м)

Преграды Преграды в в межличностных коммуникацимежличностных коммуникацияхях

1. Разница в восприятии информации (основана на компетенциях, суждениях, опыте, социальных установках)

2. Семантические барьеры (использование слов и их значений в зависимости от опыта, контекста, ситуации, кросс-культурных различий)

3. Невербальные преграды (использование жестов, мимики, голоса, окружающей обстановки и т.п.)

4. Плохая обратная связь или её отсутствие

5. Неумение слушать (неумение услышать, что и как говорят; неспособность прислушиваться к чувствам)

Совершенствование Совершенствование искусства общенияискусства общения

1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи

2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями

4. Проявляйте эмпатиюи открытость

5. Добивайтесь установления обратной связи

Преграды Преграды в организационных коммуникацияхв организационных коммуникациях

1. Искажение сообщений

2. Информационные перегрузки

3. Неудовлетворительная структура организации

Пути сПути совершенствованиовершенствованияя коммуникаций коммуникаций в в организацияхорганизациях

1. Регулирование информационных потоков

2. Управленческие действия 3. Системы обратной связи4. Системы сбора

предложений 5. Информационные

бюллетени, публикации и видеозаписи, web-сайт организации

6. Современные информационные технологии (IT)

Коммуникационные сетиКоммуникационные сети

соединяют определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидовс помощью информационных потоков

состоят из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей

Коммуникационные стилиКоммуникационные стили

Торговля за себя

Адекватность обратнойсвязи

низкая высокая

Отк

ры

тост

ь в

ком

мун

ика

ци

ивысокая

низкая

Замыканиев себе

Открытие себя Реализация себя

Защита себя

1

2 3

4

5

Контрольные вопросы по теме:Контрольные вопросы по теме:

1. Что такое коммуникации?

2. Какие разновидности коммуникаций существуют? Охарактеризуйте их.

3. Каково содержание коммуникационного процесса в управлении?

4. Назовите элементы и этапы коммуникационного процесса.

5. Охарактеризуйте роли отправителя и получателя в процессе коммуникации. В чем их различие?

6. Назовите методы преодоления коммуникационных барьеров.

7. Что такое коммуникационные сети?

8. Опишите коммуникационные стили.

Список рекомендуемой Список рекомендуемой литературылитературы

1) Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для студентов / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2012. – 616 с.

2) Виханский О.С. Менеджмент: учебник для студентов / О.С. Виханский, А.И. Наумов – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010.- 576 с.

3) Дорофеев В.Д. Менеджмент: учебное пособие для студ. вузов / В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева, Н.Ю. Шестопал – М: ИНФРА-М, 2008. – 440 с.

4) Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие для студентов вузов / Н.И.Кабушкин. – М.: Новое знание, 2009. – 336 с.

5) Менеджмент: учебник / под ред. Н.Ю. Чаусова, О.А. Калугина. – М.: КНОРУС, 2010. – 496 с.