الشــاملة الجودة إدارة

تقديمزهــران محمود الدين عماد

المحــتويات1. مقدمة- 2. الجودة- مفهوم3. الشــاملة- الجودة إدارة تعريف4. الشاملة- الجودة إدارة أهداف5. الشاملة- الجودة إدارة عناصرعشر- 6 األربعة ديمنج نقاط

. الشاملة الجودة لتحقيق

الجودة؟ هي ماهـــي

منذ • صحيحة بطريقة الصحيح الشيء أداءللتحسين فرصة إيجاد مع األولى المرة

مرة في . كلالمعايير • مع .التطابق الخبراء وضعها التيتفوق • بصورة المنتفع احتياجات مع التطابق

توقعاته : بطريقة تمت الخدمة أن على المنتفع حكم هي

ال أم صحيحة

أو • السلعة بها تصل التي الدرجةبالمستوي االرتقاء إلي الخدمة

. لألفراد العام

العيوب • من والتداخالتالخلولوصلنا تجنبها تم لو التي . مثالية نتائج إلى بالخدمة

مقدمة عن إدارة الجودة الشاملة : -

الجــودة الشــاملة هي نتــاج ثقافــة إدارةتعتــبر ة ا ، والثقاـف ة بـه ون مدفوـع المؤسسـة ويجب أن تـكا ـكل أـفراد تي يعتنقـه ار والقيم اـل هي مجموـعة األفـكا من اإلدارة بر المسـتويات العلـي المؤسسـة حيث تـعــلوكهم ــ ــاتهم وس ــ ــذه القيم من خالل توجه ــ عن هوبمــرور الــزمن تبــدأ المســتويات األدنى في التــأثر بهم ويقومــون بســلوكيات مماثلــة ومشــابهة تصــب

ج أو خدمة عالية الجودة .تجميعا في إنتاج من

موضة الشاملة الجودة إدارة هلعابرة؟

ضرورية بل عابرة موضة ليستتقاس التي المعيار ستصبح ألنهاسلع من المؤسسات منتجات به

. خدمات أو

أم عملية الشاملة الجودة إدارة هلأداه؟ أم هدف أم إدارة أسلوب أم تقنية

فهي ، األشياء هذه كل عن تعبر هيينشأ الذي القيادة أسلوب عن تعبر

علي تساعد تنظيمية فلسفةمن ممكنة درجة أعلي تحقيق

الجودة.

واقعي هدف الشاملة الجودة إدارة هل؟ المتوسطة للشركة

التغيرات تطبيق محاولة إلي بها الوصول ألجل نعممن تعتبر المتوسطة فالشركات ، والتطورات

إدارة مبادىء لتطبيق الصالحة األماكن أكثر. الشاملة الجودة

الجودة تعني الشاملة الجودة هلالتامة؟

في التمام إلي الوصول يمكننا الاحتياجات لتغير نظرا الجودة

.. تحقيق يجب وتطورها العمالءبقدر الجودة من درجة أقصي

اإلمكان

الجودة إدارة تستحق هلالجهد؟ هذا كل الشاملة

الجهد هذا تستحقالمنافسة إلي للوصول

العالمية

“ الجودة ” علي التركيز بين الفرق ما؟” ” الشاملة الجودة وإدارة

في مؤقتة عملية هي الجودة علي التركيزتعتمد األمد قصيرة وهي األحيان أغلب

لوقت للمنتج مواصفات تحديد عليمعين.

عملية هي الشاملة الجودة إدارةعلى تعتمد األجل طويلة استراتيجية

دراسة خالل من للمنتج المستمر التطويرألخ .. وثقافته العميل ذوق

الجودة إدارة مفهوم يتألفمن رئيسية 3الشاملة عناصر

الشمولالجودةاإلدارة

فاإلدارة تعني

قدرة المنظمة من عوامل تخطيط ورقابة ومتابعة والتي تمكنها من بلوغ

و المطلوبة لتحقيق األهداف المرغوبة الجودة بشكل مستمر

والجودة تعني

الوفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها

وهي ايضا

تحقيق االحتياجات

تحقيق وبهذا يتم درجة التمييزمتطلبات العميل

والشاملة تعني

البحث عن الجــودة في كــل جــانب من جــوانب العمــل ، المـستفيد رـضاءتـبدأ بالمـستفيد واحتياجاـته وتنتهي بتـقييم

المنتجات المقدمة له . وأن الخدمات ع

إذن إدارة الجودة الشــاملة

علي تعتمد مستحدثة عملية عن عبارة هىمن العميل باحتياجات للوفاء اإلدارة تطويرالخدمة أو للمنتج المستمر التطوير خالل

العميل احتياجات علي بالتعرف بدءاأو المنتج عن العميل رضاء بقياس وانتهاء

السلعة

الشاملة إدارة تطبيق الجودةإلى يؤدى

المنتفعين • رضاء

الفاعلية- • زيادة

المنافسة- • على القدرة

التكلفة- • تقليل

الشـــاملة الجودة إدارة أهداف

التكاليف - 1 خفضأول من الصحيحة بالطريقة الصحيحة األشياء عمل تتطلب فالجودةوبالتالي إنجازها إعادة أو التالفة األشياء تقليل يعني وهذا مرة

التكاليف .تقليل

المهمات - 2 إلنجاز الالزم الوقت تقليل للعميل

قبل من توضع التي اإلجراءات من فكثيرإل على نالمؤسسة تركز للعميل الخدمات جاز

تحقيقها من والتأكد األهداف على الرقابةوجامدة طويلة اإلجراءات هذه تكون وبالتالي

على Qسلبيا يؤثر مما األحيان من كثير في العميل

العميل رضاء تحقيق

رغبة حسب والخدمات المنتجات بتطوير وذلكلزيادة يؤدي بالجودة االهتمام عدم إن ، العمالء

أعمال وزيادة المهام وإنجاز ألداء الوقتالمستفيدين شكوى زيادة وبالتالي المراقبة

الخدمات . هذه من

- عناصر إدارة الجودة الشاملة2

تتألف عناصر الجودة الشاملة من ثالث عناصر رئيسية وهي :

أدوات إدارة

الجودة الشاملة

تقنيات إدارة الجودة الشاملة

التدريب

األدوات

تحدد التي الوسائل هيالجودة وتحسن

التقنيات

وكيفية سبل هياألدوات استخدام

التدريب

واالتصاالت التعليم عملية هوالموظف قدرة تحسن التيهذه واستخدام فهم علي

والتقنيات األدوات

المنتج نجاح عــوامل

:Performance االداء

القيام • على المنتج قدرة مدىمنه المطلوبة بالوظائف

الصالحيةReliability:

يمكن • مدة أقصىصالح يكون أن للمنتج

.لالستخدام

المنتج Durability صمود

أن • للمنتج يمكن مدة أقصى .يعيش

المنتج Serviceability خدمة

لحالته • واعادته المنتج اصالح سهولة مدىالتكلفة االعتبار في االخذ مع الطبيعية

لالصالح الزمنية والسرعة المالية

المنتج وجمال :Aesthetics شكل

وجاذبية • أناقة مدى .المنتج

المنتج خصائص أو مزاياFeatures

بعض • اضافة أمكانيةلتحديث الوظائف

.وتطويرالمنتج

المنتج Perceived Quality سمعة

المصنعة • الشركة سمعة .للمنتج

المطلوبة بالمواصفات التقيدConformance to Standards

التقيد • مدىالمطلوبة بالمواصفات

المصنع قبل منمتطلبات لتحقيق

.المستهلك

الجودة إلدارة الستة التقنياتالشاملة

1. السلطة- تفويض2. الموظف- وارتباط مشاركةواالبتكار- 3 اإلبداع4. النتائج- تسجيل طريق عن اإلدارة5. الفريق- بناء6. المدير- مهارات تطوير

ديمنج نظرية

النقاط النظرية هذه تحددإلدارة عشر األربعة

الشــاملة الجودة

في- 1 يتمثل دائم هدف وضعوالخدمات اإلنتاج تحسين

وأن مقدما الجودة تأتي أن بد اللتحقيق نتيجة مجرد الربح يكون

. الجودة هذه

جديدة- 2 فلسفة انتهاج

أفراد جميع فيها يشترك أن بد العلي قاصرة تكون وأال المؤسسة

فقط العليا اإلدارة

علي- 3 االعتماد من التخلصالشــامل التفتيش

المنتجات علي الشامل التفتيش إن ، وقوعه بعد الحريق بإطفاء أشبهمن إال الشاملة الجودة تتأتي وال

وقوع عدم علي العمل خاللاألخطاء .

المرتقب- 4 العميل رضاء علي العمل

لدي األول االهتمام يكون أال يجبفحسب المنتج تكلفة خفض المؤسسة

العميل رضاء علي العمل بل ،الجودة ذو المنتج أن حيث ، المرتقب

. التكلفة من يخفض العالية

اإلنتاج- 5 جودة في المستمر التطويروالخدمات

الرواج وكسب المنتج انتشار إلي يؤدىالمؤسسة لدي

فعالة- 6 قيادة وجود

تقنيات استخدام مهامها من يكونالفرص وتوفير المناسب التدريب

لمساعدة حينه في للتدريب الالزمةالعاملين

الفعال- 7 للتدريب مراكز إنشاء

أو اإلنتاج علي الموظفين لتدريبعلي تدريبهم مثل الخدمات تقديم

اإلدارة تطوير

الخوف- 8 إزالة

الترهيب أسلوب المديرين يستخدم أال بد ال ، بالعقوبات التهديد خالل من أحكامهم فييشعر أن يستلزم الجودة بتبني االلتزام إن

داخل األمان من كاف بشكل العاملينالمؤسسة

إدارات- 9 بين الحواجز إزالةالمؤسسة

جميع يحس أن بد التحقيق أن العاملينالهدف هو الجودة

. الزمالء منافسة وليس

الشعارات- 10 من التخلص

تحقق ال الشيء لعمل التحفيزية الطريقة إنالشيء عمل في الرغبة علي تركز ألنها الجودة

. الشعارات الشيء هذا عمل كيفية من أكثرتعطى ال أنها إال المكان توضح كانت وإن الجيدة

لهذا الوصول كيفية توضح واضحة خريطةالمكان

الحصص- 11 استبعاد العددية

أو اإلنتاج أرقام علي التركيز إنعلي األفراد يشجع الحصص

أكثر العددية الكمية علي التركيز ، الفاعلية مدي أو الجودة مدي من

إيجاد هو الهدف يصبح ما وغالبااإلنتاج كمية لزيادة ابتكارية طريقة

. الجودة تحسين من بدال

تؤدي- 12 التي العوائق إزالةالعاملين إحباط إلي

بالمؤسسةاإلثناء عدم أو ظالم لنقد العاملين تعرض عدم خالل من

علي توبيخهم في المبالغة أو الجيدة أعمالهم علي. البسيطة األخطاء

التميز علي العاملين يشجع إداري نظام وجود من بد الواالبتكار.

سلبيات علي يركز والذي الروتينى السنوي التقرير إن. العاملين لتحفيز جيدا أسلوبا يمثل ال العاملين

والتحســــين- 13 للتعلم قوي برنامج إعداد

العاملين لدي يكون أن يجبوأدوات تقنيات عن قوي أساسخالل من الشاملة الجودة إدارة

الجماعية المشاركة

لمتابعة- 14 الالزم التنظيم إيجادالتغييرات هذه

أفراد كل األمر يستلزمالجودة إدارة تطبيق المؤسسةاإلدارة من بدءا بنجاح الشاملة

العليا