Продуктивные и конструктивные коммуникации с заказчиками

Ольга Котий

Introduction

• В каком виде лучше всего преподносить информацию• Как донести информацию, чтобы вас правильно поняли• Как расширить коридор visibility• 8 популярных грабель• 10 полезных life hacks• ТOP 10 инструментов для связи• 11 полезных life hacks• 12 шагов к результату

Поговорим о том:

• Ежедневные созвоны• Планирования, груминги• Демо• Чаты• Почта• Ретроспектива• Передача знаний

Активности

• Никакого троллинга, сарказма• Приватность • Никакой ругани: сделай вдох прежде чем что-либо

говорить/отправлять• Вежливость: корректные приветствия, подпись, тон• Добавляй адресатов письма в последнюю очередь• Спасибо – бальзам на душу• Гос праздники• На время демо:

• Отключите нотификации• Локализация на языке того, кому показываете

• Агенда и минутки каждого созвона

Меры приличия

Mix: Agenda + Meeting minutes

Question Assumed Answer Actual Answer

1. When we are going to go Live? Next week Tomorrow!

2.

3.

Meeting minutes

Question Actions To Do Who ETA Status

1. When weare going to go Live?

Tomorrow Perform acceptance testing on Staging env

Igor Savka Today <Done>

2.

3.

• Чаты (Skype, HipChat)• Видео (Skype, Google Hangout)• Почта (Outlook, Gmail)• Desktop sharing (JoinMe, Team Viewer)• Конференции (Lync, GoToMeeting, Webex, Fuze)

Инструменты

Письмо Джону

Письмо: какие недостатки?

• Сплошной текст, и его много• Ясна ли цель письма?• Есть ли призыв к действию?• Структура, подзаголовки• Что автор ожидает от получателя после прочтения?• Визуализация диаграммами• Подпись отсутствует• Очепятки

Письмо: что описано хорошо?

• Автор начал с приветствия и благодарности (!)• Акценты жирным шрифтом• Есть какие-то цифры• Проактивность, обеспокоенность успехом проекта• Абзацы, буллеты

Если вам нужен результат

• Конструктив• Простые конструкции• Орфография, корректность написания имен (!)• Призыв к конкретному действию• Сроки• Общий удобоваримый и легко читаемый вид• Важность• Причем тут адресат• Подумай за читателя. Сразу дай ответ на возможные

встречные вопросы• Визуализация (шрифт, цвет, графики, буллеты)• FW: HА: RE13 RE:2 ARGENT [SPAM!]: ISSUE142 Status update позвони!

• Контроль ответа

• О чем это?• Насколько это важно?• При чем тут я?• Что мне нужно сделать?

WIIFM

Что в голове у читателя?

Примеры

Сотрудники отдела разработки, а именно ИвановПетров…Пришлите отчеты о проделанной работе в свободнойформе сегодня до 12-00.

Мы проанализировали… Обнаружили пробелы, потенциально плохо влияющие на ваш бизнесс/конечный результат. Есть предложение по улучшению процесса. Удобно ли созвониться завтра в 4 pm EST?

Запросы1. Что вам надо?2. Почему вам это надо?3. Что это значит для меня?4. Что вы сделаете в ответ?5. Если да, то какой первый

шаг?

Действие общего порядка1. Про что это?2. Оно меня касается?3. Что мне надо знать?4. Что от меня требуется?5. Если да, то какой первый

шаг?

Несогласие1. Про что разговор?2. С чем вы не согласны?3. Почему не согласен?4. Что будет, если к вам не

прислушаться?5. Какие факты одтверждают

вашу позицию?6. Какие альтернативы вы

предлагаете?

Отчеты начальнику1. Про что это?2. Проект идет по

расписанию?3. Какие есть проблемы?4. О чем я должен

беспокоиться?5. Что от меня требуется?

Реакция на чужое предложение

1. Как вам предложение?2. Вы действительно

рассмотрели все пункты?3. Как ваша реакция влияет на

проект?4. Каковы причины вашей

реакции?5. Открыты ли вы для

обсуждения?

«Продажное» письмо1. О чем это?2. Понимаете ли вы, что мне

нужно?3. Как ваше предложение

удовлетворяет мои нужды?4. Каковы главные особенности

вашего предложения?5. Что ваше предложение

принесло другим людям?6. Если мне интересно, какой

следующий шаг?

Фреймы обработки от Стратоплан

Выводы

• Позвони!• Писать по делу• Говорить коротко• Ничего не забывать• Быть понятным• Быть последовательным• Помнить о карме• Повышать доверие• Обеспечивать прозрачность

Tel.:

+380-552-494-598 x.3547

Skype:

merja__

Email:

olga.kotiy@dataart.com

Address:

6 Voenniy Lane 3 Floor,

Kherson, 73000, Ukraine

СПАСИБО!