СТРЕЛКОВА ИРИНАСТРЕЛКОВА ИРИНА БОРИСОВНАБОРИСОВНА, , ДОЦЕНТ КАФЕДРЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙДОЦЕНТ КАФЕДРЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙРИИТ БНТУ, КАНД. ПЕД. НАУК, ДОЦЕНТРИИТ БНТУ, КАНД. ПЕД. НАУК, ДОЦЕНТ ПЕДАГОГИКИ ПЕДАГОГИКИ

IRIN-STRELKOVA@YANDEX.RUIRIN-STRELKOVA@YANDEX.RU

Виртуальное информационно-Виртуальное информационно-библиотечное пространство: библиотечное пространство:

клиентоориентированный клиентоориентированный подходподход

«На протяжении веков количество книг будет расти постоянно, и можно прогнозировать, что придет время, когда из книг так же трудно будет узнать что-нибудь, как от непосредственного изучения всей вселенной. Искать долю правды, скрытую в природе, будет почти так же удобно, как и отыскать скрытое в огромном множестве переплетенных томов».

Дени Дидро «Энциклопедия, или толковый словарь

наук, искусств и ремёсел», 1751г.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПЕРЕГРУЗКАИНФОРМАЦИОННАЯ ПЕРЕГРУЗКА

ДОКОМПЬЮТЕРНАЯ ЭРАДОКОМПЬЮТЕРНАЯ ЭРА

Библиотеки – практически единственная возможность общедоступного приобщения к знаниям

Библиотекарь – лоцман в океане книг

Библиотекарь – руководитель чтением

НЕГАТИВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИНЕГАТИВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ

Авторитарный стиль общения с читателем («тишина должна быть в библиотеке» )

Не «мы для них», а «они для нас»

ЕЗОВА, С.А. ВРЕДНЫЕ БИБЛИОТЕКАРИ, ВРЕДНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ/ С.А. ЕЗОВА

// НАУЧНЫЕ И ТЕХНИЧЕСКИЕ БИБЛИОТЕКИ. – 1998. – №6. – С. 34–41

По мнению пользователейПо мнению пользователей, 61% 61% библиотекарей игнорирует их как личность, и имеет негативные установки по отношению к ним.

БиблиотекариБиблиотекари в то же время оценивали свое отношение к читателям как доброжелательное (71%).71%).

СМЕНА СПОСОБА ПОЛУЧЕНИЯ СМЕНА СПОСОБА ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИИНФОРМАЦИИ

КЛИЕНТ – ЕДИНСТВЕННАЯ КЛИЕНТ – ЕДИНСТВЕННАЯ ПРИЧИНА СУЩЕСТВОВАНИЯ ПРИЧИНА СУЩЕСТВОВАНИЯ

ОРГАНИЗАЦИИОРГАНИЗАЦИИ

ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:

Все организации имеют клиентов

Все организации имеют естественную тенденцию ориентироваться вовнутрь, прекратив фокусироваться на потребителях

Все организации имеют конкурентов, в любую минуту готовых заменить те компании, которые перестали ориентироваться на клиентов

ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:

Ориентированность на потребителя есть основа выживания вашей организации и её успеха. В противном случае ваше место обязательно займет кто-нибудь другой. Когда это произойдет — вопрос времени…

Кокран, К. Нас много – потребитель один: ориентируемся на потребителя /

К. Кокран. – М., 2009. – С. 15.

Клиентоориентированной можно назвать компанию, которая работает таким образом, что у нее появляются «фанаты», довольные клиенты. Они рассказывают об этой компании своим друзьям, знакомым и даже незнакомым людям, и за счет этого можно сэкономить на маркетинге: зачем привлекать клиентов рекламой, если они будут привлечены рекомендациями счастливых «фанатов»?

КАЗАЛОСЬ БЫ, ЧТО ОБЩЕГО У КАЗАЛОСЬ БЫ, ЧТО ОБЩЕГО У БИБЛИОТЕК БИБЛИОТЕК

И КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ? И КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ?

КлиентКлиент. Нет клиента – нет организации. Удержание клиента, построение

долгосрочных отношений с ним – цель любой коммерческой организации, но это же нужно и библиотекам. В Руководстве ИФЛА по работе публичных библиотек указано, что клиент библиотеки – это частное лицо с выраженными желаниями и потребностями, при этом библиотеки предоставляют услуги с целью удовлетворения потребностей клиентов.

Глава 3. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ Глава 3. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ

Клиент – это частное лицо с выраженными желаниямии потребностями

С. 55

ДОВОЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ И ДОВОЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ И МОТИВИРОВАННЫЕ СОТРУДНИКИ КАК МОТИВИРОВАННЫЕ СОТРУДНИКИ КАК

ФАКТОР УСПЕХА ФАКТОР УСПЕХА ВАШЕЙ БИБЛИОТЕКИВАШЕЙ БИБЛИОТЕКИ

«О каких бы предложениях и услугах ни шла речь, осознанной целью является достижение как можно большей удовлетворенности пользователей при оптимальном использовании фондов и предложений. Приоритетом является актуальный, ориентированный на спрос фонд и профессиональный сервис».

Источник: Источник: Хартия пользователей городской библиотеки г. Вюрцбурга

ПОЧЕМУ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОЧЕМУ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?

Научно-техническая информация. Сер.1. Организация и методика информационной работы. 2006. № 9. С. 612.

КАКИЕ ШАГИ ДОЛЖНА КАКИЕ ШАГИ ДОЛЖНА ПРЕДПРИНЯТЬ БИБЛИОТЕКА ДЛЯ ПРЕДПРИНЯТЬ БИБЛИОТЕКА ДЛЯ

ВНЕДРЕНИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО

ПОДХОДА?ПОДХОДА?

Опыт Красноярского центра научно-технической информации и библиотек

ЧТО СДЕЛАЛИЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИБ В КРЦНТИБ ::

формирование и поддержание клиентоориентированного мышления сотрудников. Установка: «каждый читатель – твой работодатель»;

анализ и «перенастройка» «точек» контакта с клиентами;

учет информационных потребностей клиентов в БД;

учет всех форм взаимодействия с клиентом;

анкетирование клиентов;

ЧТО СДЕЛАЛИЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИИБ В КРЦНТИИБ ::

изменение формата некоторых предоставляемых услуг;

внедрение новых услуг на основании выявленных потребностей клиентов;

изменение рекламной продукции технической библиотеки;

изменен режим работы библиотеки; редизайн сайта Центра и т.д.

ФОРМИРОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЫШЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЫШЛЕНИЯ

У СОТРУДНИКОВУ СОТРУДНИКОВ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

ТЕМАТИЧЕСКИЕ РАССЫЛКИ. УЧЕТ В БАЗЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ РАССЫЛКИ. УЧЕТ В БАЗЕ ДАННЫХДАННЫХ

Расширение возможностей Расширение возможностей электронного формуляра. Возможность электронного формуляра. Возможность

заказа книг, которые уже были заказа книг, которые уже были прочитаныпрочитаны

Расширение возможностей электронного Расширение возможностей электронного формуляра. Прямой доступ к услугамформуляра. Прямой доступ к услугам

Клиентоориентированность не значит «потакание» пользователю. Это чуткое улавливание его потребностей и предложение таких услуг и в такой форме, которая будет оптимальна для каждого конкретного человека. Особенно в условиях виртуальной среды…

Автор благодарит главного библиографа

КрЦНТиБУшакову Ольгу Борисовну

за предоставленную информацию!

Успехов в достижении самых Успехов в достижении самых высоких целей!высоких целей!