6/4/2014 1

Проект «Развитие навыков ценностного поведения сотрудников» ДЦ Тойота Челябинск

Бадриева Татьяна Сейхо-Моторс

Анна Волобуева Teamlab 5F

6/4/2014 2

Понимание того, что делают ваши люди: начните по-

настоящему осознавать, что они делают и почему.

Усильте сплоченность: воспитывайте кооперацию в

коллективе.

«Отпустите вожжи»: дайте своим подчиненным больше

самостоятельности в принятии решений.

Создайте работающие каналы обратной связи.

Отмечайте заслуги тех, кто этого реально заслуживает: пусть

и очевидная вещь, но одним кнутом без пряника обойтись не

удастся.

Питер Толлман и Ив Морье

Управление по ценностям

6/4/2014 3

Содержание

1. Обучение

2. Мероприятия для сотрудников

3. Мероприятия для клиентов

4. Итоги 1 года в проекте

—Развитие ценностей бренда

«Официальный сервис Toyota» -

открытость, уверенность,

комфорт в ДЦ Toyota Челябинск

6/4/2014 4

Цель проекта

Обучение

1 этап

6/4/2014 5

6/4/2014 6

1 этап – Обучение в TMP

Обучение руководителей

7

Обучение контактного

персонала

8

Мероприятия по проекту

для сотрудников

2 этап

6/4/2014 9

6/4/2014 10

Фотоконкурс для сотрудников

Номинация

Открытость –

Агафонов Евгений

специалист ОЗЧ

Номинация Уверенность

– Вязигин Алексей

Сервисный Консультант

Номинация Комфорт –

Арсентьева Катерина

менеджер кузовного

участка

Приз зрительских

симпатий – Яковлев А.

менеджер Отдела

продаж

Тренинг командообразования для

руководителей

Упражнение «Идеальный ДЦ»

«Мозговой штурм»

6/4/2014 12

Тренинг для руководителей – 2 день

«Ядерный реактор»

Бег одной командой

6/4/2014 13

Турнир по волейболу

6/4/2014 14

День открытости

6/4/2014 15

Конкурс «Лучший сотрудник

Сервиса»

ФИО

Клиентская удовлетворенн

ость ( индивидуальны

й зачет) + отзывы

клиентов

Сертификация LMS – портал L1

Соответствие ценностным

индикаторам ОУК (по всем не менее 75 %) –

чек-лист ОУК

Стандарты (чек-лист Отдела Стандартов)

Рогожин Евгений 94 TSA L2

61

88 68

54

Фомин Виталий 91 TSA L1 (прошел обучение

по L2)

71

89 75

68

Вязигин Алексей 94 TSA L1 82

88

Астапов Михаил 94 TSA L1

89

93 86

86

Прытков Илья 94 TSA L1 86

93

89

Будылин Николай 91 TSA L1 89 93 6/4/2014 16

Конкурс «Лучший сотрудник

Сервиса»

Мероприятия по проекту

для клиентов

3 этап

6/4/2014 17

6/4/2014 18

Фотоконкурс для клиентов

Номинация

Открытость –

Батурин Андрей

Александрович

Номинация Уверенность

Бабенышев Андрей

Владимирович

Номинация Комфорт –

Стародубцев Сергей

Николаевич

«Приз зрительских

симпатий» – Юрлов А.

(1319 голосов за фото

на сайте) Вручение призов на ДПСТ –

номинация «Уверенность»

— Количество клиентов, узнавших о

проведении фотоконкурса ОУК –

7 596 человек

— Значительно увеличилось число уникальных

посетителей сайта www. toyotachel.ru !

Статистика

— Просмотры страниц – 1744 чел.

— Уникальные посетители – 768 чел.

— Посещаемости сайта – выросла в период

15.10.- 15.11 – на 126 % 6/4/2014 19

Итоги фотоконкурса для

клиентов

6/4/2014 20

Чемпионат России по рыбалке

Ссылка на видео: http://www.youtube.com/watch?v=_0TSEPTHCpw#t=295

6/4/2014 21

Продвижение ценностей в рамках

мероприятия «Добро пожаловать в

семью Toyota»

6/4/2014 22

День семьи Toyota – май 2014

1. Сотрудники поддерживают проект

2. 60 % сотрудников ДЦ вовлечены в проект

3. Мероприятия вызывают положительные

эмоции

4. Улучшились коммуникаций между

подразделениями

5. Клиенты с удовольствием принимают

участие в мероприятиях

6. Повышение уровня сервиса и

удовлетворенности клиентов в ДЦ Toyota

Челябинск

6/4/2014 23

Итоги года

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

янв.13 янв.14

Индекс дилера

ДЦ Восток

Средний

6/4/2014 24

Сервис – индекс дилера

6/4/2014 25

6/4/2014 25

Проектная группа – лидеры

изменений